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SERVICIO AL CLIENTE
Qué es la Atención al Cliente???
 El
conjunto de
actividades que
hacemos para que
nuestro cliente
reciba nuestro
producto en el
momento y lugar
adecuado y con la
calidad que necesita
Los mandamientos de la Atención al
Cliente

El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener
presente antes de nada.

No hay nada imposible cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguir lo que desean

Cumpla
todo
lo
que
prometa
Son muchos los negocios que tratan, a
partir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?

Solo hay una forma de satisfacer al cliente
Darle más de lo que espera pero, ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a
nuestros clientes enfocándonos en lo que
quieren y necesitan
 Para
el cliente usted es la diferencia
Las personas que tienen contacto directo
con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver
 Fallar
en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección,
pero que pasa si fallamos en el tiempo de
entrega o en el pedido?
 Un
empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
 La
calidad de servicio
La única verdad es
quienes, en su mente
si es bueno, vuelven
regresan.
la determina el cliente
que los clientes son
y su sentir lo califican,
y de lo contrario no
 Por
muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
Nunca se conforme, siempre trate de
mejorar su servicio o su producto
 Cuando
se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo
Todas las personas que trabajan en un
negocio deben tener una misma meta, la
satisfacción del cliente, trátese de una queja,
de una petición o de cualquier otro asunto
Cómo mejoro mi Atención al Cliente????
Analice a su Cliente
PREGUNTESE LO SIGUIENTE:
¿Quiénes son mis clientes?
¿Qué busca mi cliente, que necesita, que le gusta?
¿Qué servicios le brindo en
este momento?
¿Qué servicios fallan al momento de
atender a mis clientes?
¿Cómo puedo mejorar, que aumento, que
cambio?
Recomendaciones

Justifique el precio con la calidad y la higiene del producto

Use un tono de voz respetuoso y persuasivo

Demuestre ser amigable y de buenos modales

Pregunte y espere por las respuestas. No se apure en lograr
una respuesta inmediata.
Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco más
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo

Tenga tacto. No haga tantas preguntas, para evitar que el
cliente se pueda irritar
Presentación Personal
Salude al cliente
Tenga una sonrisa amistosa y apariencia
agradable
 En medida de lo posible dé su nombre
 Utilice preguntas abiertas para conocer
las necesidades del cliente
 El lenguaje corporal debe denotar
respeto
 Tenga un tono amigable
 Trate a su cliente de tu o de usted


Cómo respondo a las quejas de mi
Cliente???
Las QUEJAS son observaciones que hace el
cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene
realmente duda) o de pretexto (cuando el
cliente se defiende para evadir la acción de
compra)
Normas para contestar las QUEJAS
de mi Cliente
Aceptarlas no rechazarlas
 No interrumpirlas, escucharlas
 No evadirlas, afrontarlas
 No discutir, informar
 Usa un poco de buen humor
 No suelte la lengua, a veces quiere
contestarle al cliente como se merece,
pero no lo haga, empeorara las cosas

Reglas importantes para la
Atención al Cliente
Reglas importantes para las personas que
atienden
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información
adecuada
5.- Expresión corporal y oral
adecuada
Los 10
componentes
básicos para un
Buen Servicio al
Cliente
 Seguridad
Estar bien resguardados para poder
decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas
en el servicio.
 Credibilidad
Hay que demostrar seguridad absoluta
para crear un ambiente de confianza,
además hay que ser honestos y
modestos, no prometer de más o mentir
con tal de realizar la venta
 Comunicación
Se debe mantener bien informado al
cliente utilizando palabras sencillas fáciles
de entender.
 Comprensión
del cliente
No se trata de sonreírle en todo momento a
los clientes, sino de mantener una buena
comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea. Hay que
ponerse en el lugar del cliente.
 Accesibilidad
Para dar un excelente servicio
debemos tener contacto claro con el
cliente, preguntarle como le pareció
nuestro servicio o producto
 Cortesía
Simpatía, respeto y amabilidad.
Como dicen por ahí, la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es
más fácil cautivar a nuestros clientes si les
damos un excelente trato y brindamos
una gran atención.
 Profesionalismo
Saber lo que hago y como lo hago,
ser un experto en mi servicio.
 Capacidad
de respuesta
Disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
 Fiabilidad
Es nuestra capacidad de hacer las
cosas de forma confiable, sin
contraer problemas.
 Elementos
tangibles
Se trata de mantener en buenas
condiciones las instalaciones físicas,
los equipos, contar con el personal
adecuado y los mejores materiales
para el servicio al cliente.
Una buen imagen

La imagen del negocio refleja la imagen
personal de quien la atiende, crea la primera
impresión en el cliente y todos sabemos lo
que significa una buena primera impresión, es
más probablemente, antes de entrar a uno de
nuestros locales, el cliente ya se habrá
formado una imagen de nosotros por lo que
le han contado terceros o la publicidad que ha
visto (en caso de que la haya).
Para el cliente una BUENA PRIMERA Y
ÚLTIMA IMPRESIÓN es sinónimo de
una BUENA CALIDAD
Las Instalaciones
La apariencia física de las instalaciones en la
que cuentan factores como la iluminación,
la limpieza y el orden.
 La atmósfera profesional en la que destacan
aspectos como la atención y el trato al
cliente, la preparación del producto, los
parámetros de higiene, etc.

El propósito final es no sólo generar la
impresión de organización y eficiencia
sino ser organizados y eficientes.
La comunicación
La comunicación es muy importante a la
hora de dar un buen Servicio al Cliente.
Dentro de la comunicación podemos hablar
de :
Receptor * Entorno o mensaje* Emisor
(CLIENTE)
(VENDEDOR)
Aprender a comunicarme con mi Cliente
Diagnosticar
Analizar a mi cliente no solo por lo que dice, sino también
por lo que hace (tono de voz y gestos que acompañan el
lenguaje)

Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que
contamos los seres humanos y los animales, oír es un
comportamiento deliberado con el cual nacemos casi
todos. Escuchar va mas allá de oír. Oír es una acción de
reflejo, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque
natural debe ser desarrollada. Es la mejor manera de
adquirir información de mi cliente.


Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información
de quien tenemos en frente, además es una forma
de mostrar interés y empatía por nuestro cliente.
También puede significar mayor venta y mejor
servicio.

Sentir
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y
aplanamos el camino a los buenos resultados. Por
empatía nos referimos a ponernos en el lugar de
nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con
respecto a una situación o problema particular.
MUCHAS GRACIAS!!!!