Transcript CURSO-TALLER SERVICIO AL PÚBLICO

¡BIENVENIDOS¡
CURSO-TALLER
SERVICIO AL PÚBLICO
I.- EL SERVIDOR PÚBLICO
¿QUE ES UN SERVIDOR PÚBLICO?
•
“AQUELLA
PERSONA
QUE,
EN
VIRTUD
DE
LA
RELACIÓN
LABORAL
ESTABLECIDA CON EL ESTADO MEDIANTE UN NOMBRAMIENTO EXPEDIDO
POR AUTORIDAD COMPETENTE O CONTRATO CELEBRADO ENTRE LAS
PARTES, PRESTA SUS SERVICIOS EN EL DESEMPEÑO DE UNA FUNCION
SOCIAL ORIENTADA DE MANERA DIRECTA O INDIRECTA AL SERVICIO DE LA
SOCIEDAD, BAJO PRINCIPIOS DE LEGALIDAD, IMPARCIALIDAD, EFICIENCIA,
RESGUARDO DEL INTERÉS COLECTIVO, HONRADEZ Y LEALTAD A LA
INSTITUCIÓN GUBERNAMENTAL Y A LA CIUDADANIA”
•
INAP INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. CÓMO SERVIR MEJOR A LOS CIUDADANOS
SON SERVIDORES PÚBLICOS QUIENES
SE DESEMPEÑAN EN:
GOBIERNO FEDERAL, ESTATAL Y
MUNICIPAL
PODER
EJECUTIVO
PODER
LEGISLATIVO
PODER JUDICIAL
VALORES Y PERFIL DEL SERVIDOR
PÚBLICO
LEGALIDAD
• ACTUACIÓN APEGADA A LEYES, REGLAMENTOS Y NORMAS
HONRADEZ
• ACTUACIÓN LIBRE DE DESVIOS DE CUALQUIER NATURALEZA
IMPARCIALIDAD
ACTUACIÓN Y DECISIONES APEGADAS A DERECHO Y CON EQUIDAD; SIN CONSIDERAR A
QUIEN SE BENEFICIA O PERJUDICA
LEALTAD
• ACTUACIÓN CON COMPROMISOS DE RESGUARDO DE LA INSTITUCIONALIDAD, ORDEN
DISCIPLINARIO E IMAGEN
EFICIENCIA
GRADO DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS , PROGRAMAS Y METAS CON SUFICIENCIA,
CALIDAD Y RACIONALIDAD EN LO CUALITATIVO Y CUANTITATIVO, PARA EL USUARIO Y LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
ACTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO
“VOCACIÓN DE
SERVICIO
LEALTAD Y
COMPROMISO
CON LA
CIUDADANÍA Y
LA INSTITUCIÓN
LEGALIDAD
IMPARCIALIDAD
Y HONRADEZ
APTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO
FORMACIÓN
ESCOLAR
CONOCIMIENTOS,
EXPERIENCIA Y
CAPACITACIÓN
ESPECÍFICA
CREATIVIDAD Y
PROPOSITIVO
LAS NORMAS Y EL SERVIDOR PÚBLICO
NORMA DE
ORDEN
NORMAS DE
CALIDAD EN
EL SERVICIO
NORMA DE
ATENCION
POR
TURNOS
USO Y
RESPETO A
COMUNICA
DOS
OFICIALES
RESPETO A
SIMBOLOS
OFICIALES
DISCIPLINA
DE HORARIO
DE
SERVICIOS
RESGUARDO
Y BUEN USO
DE
INSTALACIO
NES E
INSTRUMEN
TOS DE
TRABAJO
NORMAS DE
SEGURIDAD
EL SERVIDOR PÚBLICO EN
PERSPECTIVA
CUMPLIMIENTO
DE ESTANDARES
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
ESPÍRITU DE SERVICIO
SUPERACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL
MEJORA CONTÍNUA
ALTA AUTOESTIMA
ELEVADA CAPACIDAD DE TRABAJO
CALIDAD
II.- CALIDAD
• LA CALIDAD ES APLICABLE EN CUALQUIER ÁREA DE
LA VIDA: EN LA FAMILIA, EN FORMA PERSONAL Y EN
EL ÁMBITO FAMILIAR.
PERO, ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Consecución de la plena
satisfacción de las necesidades
y expectativas del cliente
(interno y externo).
¿A
QUE LE LLAMAMOS
INTERNOS Y EXTERNOS?
IDENTIFIQUE A LOS SUYOS
CLIENTES
EL CONOCIMIENTO Y LA
PRODUCTIVIDAD SON IMPORTANTES
• EL CONOCIMIENTO ES VALOR AGREGADO PARA QUIEN LO ADQUIERE Y ES
CAPITAL HUMANO PARA LAS INSTITUCIONES
•
“Conoceréis la verdad y la verdad os hará libres”
•
La “satisfacción del cliente” es uno de los resultados más importantes de prestar
servicios de buena calidad. Aunque la satisfacción del cliente no depende solo de
la calidad de los servicios, sino también de las expectativas que tenga.
SERVIDOR PÚBLICO INEFICIENTE
DEFINICIONES E IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD
SATISFACER LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
HACER LAS
COSAS BIEN
DESDE EL
PRINCIPIO
CERO
DEFECTOS
IR EN CONTRA DE LA CALIDAD Y COMO
ALCANZARLA
•
“ LA CALIDAD COMIENZA EN LA MENTE”, ASI QUE SE DEBE EVITAR LAS FRASES
DE LA CULTURA DEL “AHÍ SE VA”
•
- Déjalo así, que al cabo se ve bien.
•
- Después lo corregimos; así déjalo.
•
- No importa que al cabo no se dio cuenta.
•
- Mañana Dios dirá.
•
- No te preocupes, el jefe ni lo va a checar.
•
- Que al cabo no se nota la diferencia.
•
- Lo vamos a dejar así por mientras; después...
•
- Ahí dale una pasadita nada mas.
•
- Le vamos a dar una manita de gato.
•
- Para que opinas, ni te van a hacer caso.
RECOMENDACIONES PARA ALCANZAR
LA CALIDAD EN EL TRABAJO
IDENTIFICA A TU
USUARIO,
INTERNO O
EXTERNO E
INVESTIGA SI
SATISFACES SUS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
HAZ LAS COSAS
BIEN DESDE EL
PRINCIPIO. NADA
DE SEGUNDAS
VUELTAS
QUE LO QUE
HACEMOS LLEVE
NUESTRA
MARCA “CERO
DEFECTOS”
APORTAR IDEAS
Y SUGERENCIAS
A TUS JEFES
PARA
AUMENTAR LA
CALIDAD EN LA
DEPENDENCIA
LA CADENA Y LOS BENEFICIOS DE LA
CALIDAD
NECESITAMOS DEPENDENCIAS Y PERSONAS COMPROMETIDAS CON LA
CALIDAD, PARA PODER ASPIRAR A MEJORAR NUESTRA CALIDAD DE VIDA.
“Necesitamos transitar por carreteras hechas de calidad, que nuestros hijos
estudien en escuelas que den una enseñanza de calidad, enfermos
atendidos en hospitales que trabajen con calidad, ser dirigidos por
gobiernos que gobiernen con calidad, habitar casas construidas con
calidad, comer alimentos elaborados con calidad, utilizar los servicios de
profesionistas que trabajen con calidad, vestir ropa fabricada con calidad”
Zamora, Calvo Pablo. Sensibilización para la Calidad y la Productividad. Manual. Ed. Ibalpe Internacional, México,
1998.
ESTABLECIMIENTO DE UNA
BUENA COMUNICACIÓN
CON EL PÚBLICO USUARIO
NORMATIVIDAD CLARA Y
GESTIONES APEGADAS A
LA LEGALIDAD
TRATO HONESTO E
IMPARCIAL AL CIUDADANO
OPORTUNIDAD Y AGILIDAD
EN LOS TRAMITES Y
SERVICIOS
EFICIENCIA Y EFICACIA EN
LOS RESULTADOS
MODERNIZACIÓN
ADMINISTRATIVA
EVALUACIÓN Y
MEJORAMIENTO
CONTINUO
III EL SERVIDOR PROFESIONAL
TENER CONCIENCIA DEL PROBLEMA
DEFINIR EL PROBLEMA
HACER UNA OPCIÓN PERSONAL
OPTAR POR ASUMIR LA
RESPONSABILIDAD
CONSCIENCIA Y RESPONSABILIDAD
se define en general como el conocimiento
que un ser tiene de sí mismo y de su entorno,
se refiere a la moral o bien a la recepción
normal de los estímulos del interior y el
exterior. Conscientĭa significa, literalmente,
«con conocimiento» (del latín cum scientĭa). En
la especie Homo sapiens, la conciencia implica
varios procesos cognitivos interrelacionados.
Se traduce del griego sy‧néi‧dē‧sis, de syn 'con'- y éi‧dē‧sis -'conocimiento'-, de modo
que significa co-conocimiento, o conocimiento
con uno mismo.
EL SERVIDOR PÚBLICO EN CONTACTO
CON EL USUARIO
INICIA LA
CONVERSACIÓN
ACCIONES
CLAVE
PREGUNTALE
QUE ES LO QUE
DESEA
PREGUNTALE EN
QUE CONSISTE
SU PROBLEMA Y
QUE NECESITA
PRINCIPIOS BÁSICOSDE LA RELACIÓN
CON EL USUARIO
ATACA EL PROBLEMA NO A LA PERSONA
DI ALGO O HAZ ALGO QUE INCREMENTE LA
AUTOESTIMA DEL CLIENTE
BUSCA CONSTRUIR UNA RELACIÓN
AMISTOSA PERMANENTE
TOMA LA INICIATIVA PARA QUE TODO
FUNCIONE MEJOR
EL FUNCIONARIO EFICAZ
TRABAJANDO EN EQUIPO
SINDROME DE BURNOUT
ESTRÉS LABORAL