Transcript Diapositiva 1 - Inicio
Sondeo para evaluar la calidad de los productos y servicios que el Programa Gobierno en línea presta a sus clientes Cuarta Medición
30 Diciembre 2011
Contenido
2. Objetivos 3. Ficha técnica 4. Información estadística 5. Muestra 6. Aspectos Metodológicos 7. Modelo de satisfacción del usuario 8. Resultados- capítulos 1. Modelo de evaluación de los servicios y productos que ofrece el Programa 2. Divulgación y promoción de los productos / servicios de Gobierno en línea 3. Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental 4. Soluciones de Gobierno en línea 5. Acompañamiento y asesoría para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea 6. Capacitación en Gobierno en línea 7. Articulación y gestión para la implementación de la estrategia Gobierno en línea 8. Matrices de mejoramiento 9. Estrategia de Acompañamiento Orden Territorial 10. Conclusiones
2
1. Antecedentes
%
proceso de mejora y con el ánimo de evaluar el grado de satisfacción entre las entidades del orden nacional y territorial, con relación a la prestación de los productos y/o servicios, desde el año 2008 viene adelantado un sondeo de carácter cuantitativo basado en el modelo WalkerInformation®, propuesto por el Centro Nacional de Consultoría a partir de la primera evaluación adelantada en el año 2007.
Los resultados de las tres investigaciones adelantadas han sido una base fundamental para orientar las acciones de mejora de la calidad del servicio que ofrece el Programa y han fortalecido la planeación y ejecución de actividades que desarrollan los procesos responsables de la prestación de los diferentes productos y/o servicios.
Con el propósito de hacer seguimiento a la percepción de calidad de los productos y/o servicios y medir el impacto de las acciones estratégicas adelantadas por el Programa a partir de los resultados obtenidos, se desarrolló la cuarta medición de satisfacción con los funcionarios de las entidades que han tenido contacto con los servicios que ofrece el programa durante el año 2011. Adicionalmente como parte de los servicios que el Programa ofrece, se incorpora a la medición la satisfacción de los clientes en temas de acompañamiento para la implementación de la estrategia a entidades de orden territorial.
Siguiendo los lineamientos de abordaje metodológico el sondeo se realiza con base en el modelo propuesto para las evaluaciones anteriores dado que es una herramientas de medición para monitorear y mejorar el desempeño basándose en los factores claves que determinan la lealtad y la satisfacción de los clientes.
3
2. Objetivos
GENERAL
Evaluar entre los clientes que tuvieron contacto con el Programa Gobierno en línea durante el año 2011 la percepción de la calidad de los productos y la prestación de los servicios recibidos, con el propósito de identificar las fortalezas y áreas de mejora y comparar los resultados obtenidos con las mediciones de los años 2007, 2008 y 2009.
ESPECÍFICOS
• Evaluar la percepción de los clientes sobre la calidad de los productos y la prestación de los servicios ofrecidos por el Programa Gobierno en línea durante el año 2011.
• Determinar la imagen / posicionamiento del Programa Gobierno en línea entre los funcionarios que hicieron uso de los productos y/o servicios durante el año 2011.
• Identificar los procesos y atributos que tienen mayor impacto sobre la satisfacción de los clientes para plantear estrategias de mejoramiento en la calidad del servicio.
• Establecer el grado de lealtad de los clientes de la Estrategia como una base para realizar una segmentación de las entidades que permita tomar acciones puntuales de mejora con cada actor.
• Realizar un análisis comparativo con los resultados obtenidos en las mediciones adelantadas en el 2007, 2008 y 2009 para medir el impacto de las acciones de mejora sobre la satisfacción de los clientes.
4
3. Ficha Técnica
Empresa contratante: Naturaleza de la Investigación: Técnica de recolección: Grupo Objetivo: Cubrimiento: Muestra Efectiva: Método de Muestreo: Fecha de campo: Número de encuestadores: Método de supervisión: Instrumentos: Error muestral:
Programa Gobierno en línea Centro Nacional de Consultoría S.A.
Cuantitativa Entrevista online y telefónica Entidades y servidores públicos que utilizaron durante el año 2011 los productos y/o servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea Nacional 1.904 servicios evaluados en 1.388 encuestas.
Para los 8 productos que se evaluaron a través de muestra se utilizó un sistema de muestreo probabilístico, de conglomerados y estratificado. Probabilístico porque todas las unidades de selección tienen probabilidad de selección conocida. De conglomerados porque se hace selección de municipios. Estratificado porque los municipios fueron estratificados por regiones y al interior de éstas por categoría (Especial, 1, 2 ,3, 4, 5 y 6). Para los 10 productos restantes se realizó un censo de los elementos de la población.
23 de noviembre al 12 de diciembre de 2011 10 Online y telefónica Cuestionario estructurado de pregunta cerrada, opción múltiple y preguntas abiertas. Error por servicio para los evaluados a través de muestra( Ver dipositiva 7)
5
4. Información Estadística
4.1 Marco muestral
El marco de muestreo está constituido por los listados de clientes de los productos y/o servicios descritos en la tabla de muestra (diapositiva No.8), estos listados fueron entregados por el Programa Gobierno en línea y especifican entidad, nombre del funcionario, municipio de ubicación y servicios utilizados durante el año 2011.
4.2 Procedimiento de Selección
• Tanto para el Censo como para la muestra, se consideró la totalidad de los registros en la base de datos y se le envió un correo con el propósito de invitarlos a responder la encuesta, con una breve explicación sobre los objetivos del sondeo e instrucciones del diligenciamiento. La muestra se distribuyó teniendo en cuenta los criterios de Región y Categoría y a partir de las respuestas efectivas, se revisó que se cumpliera al máximo con la distribución de muestra esperada por región y categoría.
• Para los productos y/o servicios que se evaluaron a través de muestra, se hizo un refuerzo telefónico en los casos en los que la tasa de respuesta era insuficiente y para los productos y/o servicios que se evaluaron a través de Censo, se hizo un refuerzo telefónico buscando obtener la mayor tasa de respuesta posible.
4.3 Política de Reposición
• Según las especificaciones planteadas en el numeral anterior, se utilizó la totalidad de registros disponibles. En consecuencia, no aplica una política de reposición, lo anterior hace referencia a los productos y/o servicios que se evaluaron por censo y por muestra .
6
5. Muestra - Efectivas
PRODUCTOS Y/ O SERVICIO0 % Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental
Red de Alta Velocidad (RAVEC) Centro de Datos Centro de Contacto Portal del Estado Colombiano PEC
Soluciones de Gobierno en línea
Portal de Contratos en línea - PUC Portales Territoriales Sistema de Información de Tecnología Informática de la Administración Pública - SITI Lenguaje Estándar de Intercambio de Información (GEL- XLM) Tramitador en Línea Desarrollo de servicios sectoriales Acompañamiento y Asesoría para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental Capacitación en Gobierno en línea Articulación y Gestión para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea Desarrollo de cadenas de trámites Capacitación en Gobierno en línea Líderes de GEL Nacional Líderes de GEL Territorial Estrategia de Acompañamiento Orden Territorial -Operadores Acompañamiento
*La muestra efectiva no representa encuestas sino servicios evaluados . TÉCNICA:
Censo Censo Censo Muestra Muestra Muestra Censo Censo Censo Censo Censo Muestra Censo Muestra Censo 72 19 2 16 1.413
122 1.091
380
UNIVERSO
136 11 20 1.628
6.692
360
* MUESTRA EFECTIVA
99 9 9 203 293 76 30 23
COBERTURA ERROR DE MUESTREO
73% 82% 45% 6.44
5.60
9,98 77% 302 108 368 336 54 12 2 10 75% 63% 100% 63% 89% 88% 5.00
4.16
7
6. Aspectos Metodológicos
Las calificaciones de calidad general de los productos/servicios que ofrece el Programa y de los Momentos de Verdad (procesos) no corresponden a la sumatoria de las calificaciones de los procesos o atributos. Es una pregunta directa y la calificación refleja las respuestas de los informantes.
ACLARACIONES
Como la lealtad explica los comportamientos deseados: recomendación, continuar, aumento de la relación, usar más servicios y productos, se calculan los coeficientes de correlación que indican la relación que existe entre la variable Lealtad y cada una de las variables que miden los comportamientos referidos.
Como la lealtad es una función de los momentos de verdad (procesos), para calcular el impacto de cada uno se realiza una regresión múltiple para identificar cómo afecta cada proceso la lealtad.
Todos los atributos no tienen impacto dado que al correr la regresión: variable dependiente (lealtad) contra las variables independientes (momentos de verdad), no todas los procesos tienen importancia sobre la lealtad, es decir tienen impacto cero. Esta situación puede deberse a que para el cliente ”es un hecho” que el proveedor del servicio debe tener un buen desempeño en ese aspecto y no es un valor agregado que lo haga bien.
8
7. Modelo de Satisfacción del Usuario
%
El Modelo de Evaluación de las Relaciones parte de una sencilla visión de las relaciones de las personas y del Programa Gobierno en línea. En cada ocasión en que hay un contacto con el Programa, hay un conjunto de detalles que determinan la impresión que la persona (servidor público) se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia.
El servidor público elabora, con las experiencias que ha sacado de cada uno de esos encuentros más lo que ha oído sobre el Programa, una serie de sentimientos y de parámetros positivos o negativos para juzgarlo, por ejemplo, si ofrece servicios de calidad, si vale la pena establecer relación con él, si está bien administrado, etc.
Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que determinan que los clientes tengan con la entidad los comportamientos que ella necesita para triunfar en el mercado, es decir que el cliente continúe comprando y recomiende sus productos/servicios.
El modelo de WalkerInformation® utiliza un modelo jerárquico de la relación, en donde en el nivel superior se estudian los comportamientos deseados de los clientes y su grado de lealtad y en los otros niveles se estudian los elementos controlables por la entidad para mejorar la relación con los clientes e influenciar los comportamientos de los mismos: nivel de percepciones generales/actitudes e Imágenes y los puntos de contacto que son los productos/servicios.
9
%
7.1 Descripción del Modelo
Comportamientos Deseados Lealtad En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes:
• Continuar • Recomendar a otros •Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Momento de Verdad Productos y/o Servicios Interacciones Modificables Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Gobierno en línea utilizando la matriz de prioridades.
10
%
7.2 Elementos del modelo Efectos totales sobre la lealtad de los clientes Desempeño (actual) Focalización de las Estrategias Análisis de Efectos Totales
la lealtad. revela el impacto que tienen varias interacciones o experiencias sobre
Desempeño
como perciben los clientes el servicio.
Punto de referencia
compara sus puntajes de desempeño con los estándares internacionales.
11
%
7.3 Efectos Totales
El modelo explica la calidad general como una función de la calidad general de los momentos de verdad y la calidad general de los momentos de verdad como una función de la calidad de los atributos de cada momento de verdad. Esto es:
Calidad general: f (MV1, MV2, …, MVn)1
Muchos expertos en modelos de medición, entre ellos WalkerInformation®, han probado que una función lineal explica satisfactoriamente la relación entre la calidad general y la calidad general con los momentos de verdad y de ésta última con la satisfacción con los atributos de cada momento de verdad. O sea que la forma de las funciones es:
Efectos totales sobre la lealtad de los clientes
MV1: f (atributo1, atributo2, …, atributo M)
Los coeficientes B 1 , B 2............
B N , representan la importancia * que tiene cada uno de los atributos de los momentos de verdad en la percepción de calidad general.
Calidad general: B1 x MV1 + B2 x MV2 + … + Br x MVr
Los Efectos Totales sobre la lealtad son producto de la aplicación del modelo estadístico al análisis de las variables, éste también se fundamenta en el Análisis de Regresiones * La importancia de cada atributo sobre los momentos de verdad corresponde al impacto, es decir qué tanto peso tiene cada atributo sobre la satisfacción de los usuarios del producto o servicio. Los impactos se calculan mediante una regresión estadística donde la variable dependiente (VD) es la calidad general del proceso y las variables indepencientes (VI) son los atributos del proceso.
12
7.4 Escalas utilizadas para la medición del desempeño
% Desempeño (actual) El desempeño se toma utilizando los
T2B/TTB: El % de personas que calificaron con las dos primeras categorías.
Imágenes y Compromiso
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
T2B Calidad , Procesos y Atributos
Excelente Muy buena Buena Regular Mala
T2B T3B Comportamientos Deseados
Extremadamente probable Muy probable Algo probable No muy probable Nada probable
T2B T3B Costo de la Relación
Muy Bajo Bajo Razonable Costoso Muy costoso
T2B T3B También en algunos casos se presentan
los T3B: El % de personas que calificaron con las tres primeras categoría
13
%
7.5 Base Internacional WIGN (Walker Information Global Network)
Walker Information Global Network lleva recopilando información desde el año 1987 de los estudios que realiza la red a nivel mundial para obtener comparativos, es decir puntos de referencia, utilizando una misma metodología.
Ejemplo:
Como punto de referencia se utilizan los estudios de empresas y/o entidades que desarrollaron un estudio de lealtad de clientes cuyos productos y/o servicios fueran Soluciones de Tecnologías de Información y Comunicación - TIC. A continuación se muestra
un ejemplo de la forma como se presentan las tablas comparativas con los datos de la red Walker.
La calificación obtenida por la mejor empresa que se encuentra en la base WIGN El promedio de las calificaciones %TTB
Imágenes, actitudes y Percepciones generales Programa Gobierno en línea WIGN
Excelente reputación 89%
Mejor Promedio Peor
96% 73% 24% Título de la variable medida La calificación obtenida por la peor empresa que se encuentra en la base WIGN
14
7.6 El Análisis de Prioridades (Matrices de Prioridades Táctica y Estratégica)
%
Focalización de las Estrategias
El análisis estratégico de prioridades identifica prioridades claves basándose en los efectos totales sobre la lealtad de los clientes y el desempeño. En este análisis se clasifican en tres categorías todos los procesos y los atributos que tienen impacto sobre la lealtad.
Las categorías se pueden describir de la siguiente manera: • Áreas críticas a mejorar: son las áreas que tienen un alto efecto total sobre el compromiso pero un desempeño en Top Two Boxes bajo.
• Áreas secundarias a mejorar: presentan un efecto total sobre el compromiso significativo y un desempeño moderado en Top Two Boxes.
• Fortalezas a apalancar: son aquellas que tienen un fuerte impacto sobre el compromiso de los clientes y un desempeño muy alto en Top Two Boxes.
15
CAPÍTULO 1.
Modelo de Evaluación de los Servicios del Programa Gobierno en línea - Resultados
Descripción del Modelo
% Comportamientos Deseados Lealtad Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Momento de Verdad Productos y/o Servicios Interacciones Modificables En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes:
• Continuar • Recomendar a otros •Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Gobierno en línea utilizando la matriz de prioridades.
17
%
7.1 Descripción del Modelo
Comportamientos Deseados
Recomendar Aumentar relación
Lealtad
Continuar Aumentar uso de servicios
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Calidad general del Programa Imágenes del Programa Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Infraestructura Tecnológica Soluciones de Gobierno en línea
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
Acompañamiento y asesoría Capacitación
Interacciones Modificables – Atributos-
Articulación y gestión
El modelo de WalkerInformation® es un modelo jerárquico que se explica de abajo hacia arriba
%
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea (1)
Comportamient os deseados
I: impacto o importancia del atributo.
2007
% Extremadamente probable + Muy Probable
Recomendar a otros 2008 2009
2011 % Extremadamente probable + Muy Probable
Continuar 2007 2008 2009
2011 % Aumento sustancialmente + Aumentó
Aumento de la relación para este año 2007 2008 2009
2011 % Extremadamente probable + Muy Probable
Usar más servicios y productos 2007 2008 2009
2011 85 90 90 91 92 94 97 97 82 75 83 87 73 67 81 88
Percepciones Generales
% Excelente + Muy Buena
Calidad general del Programa Gobierno en línea 2007 2008 2009
2011
50 63 69 69
I=0.12
Sentimientos/Actitudes e imágenes
% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
Reputación excelente 2007
89
2008
92
2009
91
2011
I=0.18
*
90
LEALTAD 2007: 69% - 2008: 80% - 2009: 79%- 2011:82% % Muy Bajos + Bajos + Razonables (T3T)
Costos que representan para su entidad 2007 2008 2009
2011
91
Imagen excelente 2007
89
2008
92 *
2009
92 88
TTB - Muy Bajos + Bajos (2008) - 35% No se tiene el dato disponible del T3B
I=0.04
2011
90 92
% Excelente Beneficios + Muy Buenos Beneficios
Costos Vs. Beneficios 2007 2008 2009
2011
49 62 76 74
I=0.17
% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
Marca Líder en Estrategia Gobierno en Línea Preferencia para Interactuar 2007
91
2008
92
2009
93
2011
94
Enfocada a Clientes Interactuar fácilmente Importancia a su entidad y a su proyecto 2007 2008 2009
I=0.19
2011
89 92 89 89
I=0.21
El Modelo continúa...
19
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea (2)
...Continuación del Modelo % Momentos de verdad
I: impacto o importancia del atributo.
Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL 2007 2008 2009
2011 41 49 60 60
I=0.27
2007
48
Infraestructura Tecnológica 2008
60
2009
65 2011 51
I=0.06
Soluciones de Gobierno en línea 2007
48
2008 * 2009
58 2011 54
I=0.19
Acompañamiento y Asesoría 2007
39
2008
54
2009
65 2011 67
I=0.00
2007
60
Capacitación 2008
59
2009
78 2011 74
I=0.02
2007
44
Articulación y Gestión 2008
47
2009
65 2011 62
I=0.02
* No evaluado en sondeo de 2008
20
%
7.1 Descripción del Modelo
Lealtad En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes:
• Continuar • Recomendar a otros •Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Momento de Verdad Productos y/o Servicios Interacciones Modificables Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Gobierno en linea utilizando la matriz de prioridades.
21
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados (1)
%
85 Extremadamente probable + Muy Probable Recomendar a otros Continuar
97 2011 97 Aumento sustancialmente + Aumento Aumento de la relación para este año
83 2011 87 Extremadamente probable + Probable Usar más servicios y productos
Lealtad
22
WIGN - Punto de Referencia de los Comportamientos Deseados
% Comportamientos Deseados
Qué tan probable es que su entidad use más productos y/o servicios de los que ya usó Qué tan probable es que siga interactuando en próximas oportunidades con el Programa Gobierno en línea Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta usted espera que este año dicha relación con el Programa Gobierno en línea (aumente) Cuál es la probabilidad de recomendar el Programa Gobierno en línea
Programa Gobierno en línea 2011: 88%
2009: 81% 2008: 67% 2007: 73%
2011: 97%
2009: 97% 2008: 94% 2007: 92%
2011: 87%
2009: 83% 2008: 75% 2007: 82%
2011: 91%
2009: 90% 2008: 90% 2007: 85%
* WIGN
(DATOS AÑO 2011)
Mejor Promedio Peor Mejor Promedio Peor Mejor Promedio Peor Mejor Promedio Peor
83% 46% 6% 100% 68% 2% 83% 47% 6% 94% 59% 7%
* WING-Punto de referencia de la red mundial de empresas y/o entidades que desarrollaron un estudio de lealtad de clientes y cuyos productos y/o servicios son Soluciones de Tecnologías de Información y Comunicación - TIC.
23
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados (2)
% Comportamient os deseados
TTB: Extremadamente Probable + Muy Probable [3] Algo probable T3B: Extremadamente Probable + Muy Probable + Algo probable
2007 2008 *
Base: Califican 499 -
P12. ¿Qué tan probable es que la entidad que usted representa recomendara el Programa Gobierno en línea? Usted diría que es.
Base: Califican
85
T3B
14 99 90
-
P14. ¿Qué tan probable es que la entidad que usted representa siga interactuando con el Programa Gobierno en línea en próximas oportunidades? Usted diría que es
Base: Califican
P16. Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta con el Programa Gobierno en línea durante el año 2009, usted espera que para futuras oportunidades dichas actividades y acciones
Base: Califican
P18. Pensando en el número y tipo de acciones y/o actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta con el Programa Gobierno en línea durante el año 2009, ¿Qué tan probable sería que su entidad aumente el uso de servicios y/o productos ofrecidos 92
82
2007
*El dato disponible del sondeo 2008 es el TTB
8
T3B
100 17
T3B
99 25
T3B
98 94 75
-
2008 *
67
-
TTB: Aumente sustancialmente + Aumente [3] Se Mantenga T3B: Aumente sustancialmente + Aumente + Se Mantenga
2009
579
2011
1339
90
576
T3B
8 98 91
1352
T3B
8 99 97
543
T3B
3 100 83
543
16
T3B
99
2009
81
T3B
15 96
579
97
1359
T3B
3 100 87
1324
T3B
12 99
2011
88
T3B
9 98
579 24
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para recomendar el Programa (3)
Comportamient os deseados %
Recomendar Los servicios / beneficios que brinda / es un buen programa 15 Falta acompañamiento / capacitación / soporte 13 Permite la interrelación entre servicios de varias entidades que hacen parte del programa GEL 10 Sus parámetros son muy buenos, ya que la estrategia y su filosofía es buena 7 No se ha logrado aplicar eficientemente 5 Falta interacción con el Programa 4 Hay desconocimiento del programa / servicios 4 Depende de las decisiones administrativas 4 Herramienta que ofrece servicios que sirven 3 Es un programa que busca que las cosas del estado hacia el pueblo sean transparentes 3
Algo Probable
Es una forma de articular al ciudadano El programa no es para recomendar / no es lógico 2 3 Es una iniciativa válida que vale la pena apoyar 2 Demoras en los tiempos de respuesta 2 Falta mejor diseño del aplicativo 2 Es un programa que poco a poco va mejorando 2 La plataforma es inestable / se cae el servicio 2 Dependiendo de la necesidad de la entidad 2 No se usan los servicios que ofrece 2
Base: Entrevistados que calificaron ALGO PROBABLE 100
P13. ¿Por qué razones dice usted que es … que la entidad que usted representa recomendara el Programa Gobierno en línea?
Otra No responde 2 6
25
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para recomendar el Programa (3)
Comportamient os deseados
Recomendar
% No muy probable / Nada probable
Base: Entrevistados que calificaron NO MUY PROBABLE/NADA PROBABLE 19
Demoras en los tiempos de respuesta 16 Falta acompañamiento / capacitación / soporte Falta mejor diseño del aplicativo 11 11 Hay desconocimiento del programa / servicios Falta interacción con el Programa El programa tiene limitantes/ restricciones / no se adapta a la variedad de servicios que prestan las entidades de la nación Depende de las decisiones administrativas 5 5 6 La plataforma es inestable / se cae el servicio No se ha logrado aplicar eficientemente 5 5 No se ha visto un gran beneficio desde el área de TI 5 No se usan los servicios que ofrece 5 Por la cultura ciudadana que pocas veces hace que recomendemos programas institucionales Por la funcionalidad y operatividad del portal único de contratación, preferimos el de contratación a la vista Por las características de la empresa y el segmento de mercado al cual está dirigido, el programa de GEL no ofrece beneficios adicionales 5 5 5 11 P13. ¿Por qué razones dice usted que es … que la entidad que usted representa recomendara el Programa Gobierno en línea?
26
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para continuar interactuando con el Programa (4)
% Comportamient os deseados
Continuar Por los cambios de las directivas / nuevo gobierno / nueva administración Tenemos tiempo interactuando con GEL y se han logrado ajustar muchos de nuestros procedimientos Es una política institucional participar / apoyar e implementar programas y soluciones para el usuario No hay acompañamiento / capacitación por parte GEL 13 10 18 28 No se cuenta con los recursos suficientes 8 El programa ofrece acompañamiento / soporte 5 Por la agilidad en los servicios / facilidad para los funcionarios 5 5 La dificultad que se tiene en el municipio en cuanto a conectividad 3 La dificultad para comprometer a los funcionarios en el uso de las TICS 3 La oficina de informática desarrolla aplicativos sin tener sinergia con el programa GEL El personal que lidera el tema en mi entidad es temporal, lo cual es un riesgo en la continuidad de los temas Es la entidad que pone los requerimientos.
3 3
Algo Probable
Si se aumenta el valor agregado a los servicios de GEL 3 Teniendo en cuenta la condición de liquidación de la entidad 3
Base: Entrevistados que calificaron ALGO PROBABLE 40
Otra 3 No responde 3 P15. ¿Por qué razones dice usted que es… que la entidad que usted representa siga interactuando con el Programa Gobierno en línea en próximas oportunidades?
27
%
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para considerar el aumento de actividades y acciones conjuntas con el Programa (5)
Comportamient os deseados
Aumentar relación Falta de compromiso y personal preparado con el proyecto a partir del 2012 Por el cambio de gobierno / administraciones Mantener un sistema de información en GEL cuesta mucho No conozco las nuevas iniciativas No hay personal calificado Hasta tanto el DAFP SUIT mejore su relación con los representantes de las entidades Por el desgaste administrativo que conlleva utilizar los dos portales de contratación 11 11 11 11 11 23 22
Disminuyan / Disminuyan sustancialmente
Base: Entrevistados que calificaron DISMINUYAN / DISMINUYAN SUSTANCIALMENTE 9
P17. ¿Por qué razones considera usted que dicha relación… para futuras oportunidades?
28
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para que la entidad probablemente aumente el uso de productos y/o servicios ofrecidos por el Programa (6)
Comportamient os deseados
Aumentar uso de servicios
%
Cambio de administración./ será decisión de la administración entrante 21 Depende de los beneficios / servicios ofrecidos por GEL 17 Depende de las necesidades internas 7 Nuestra política de calidad es fortalecer los sistemas de información / estamos en mejora de GEL 7 Permite la interacción de las entidades con la comunidad 6 Falta de recursos / no hay presupuesto 5 La necesidad / uso de la herramienta 3 Cada vez la demanda es más grande 3 Falto acompañamiento / capacitación 3 Nuestro proceso de sistematización y uso de las Tics todavía está en estado incipiente 3 Por la naturaleza de nuestra entidad y su marco de acción 3 En este momento es una entidad con poco movimiento 2
Algo Probable
No tenemos pensado incrementar nuestras operaciones 2 Existen otras opciones / otros proveedores más efectivos 2
Base: Entrevistados que calificaron ALGO PROBABLE 121
Otro 3 No responde 4 P19. ¿Por qué razones dice usted que es… que la entidad que usted representa aumente el uso de productos y/o servicios ofrecidos por el programa?
29
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para que la entidad probablemente aumente el uso de productos y/o servicios ofrecidos por el Programa (7)
% Comportamient os deseados
Aumentar uso de servicios Falta de recursos / no hay presupuesto Cambio de administración/ será decisión de la administración entrante No tenemos pensado incrementar nuestras operaciones Por la naturaleza de nuestra entidad y su marco de acción No hacemos uso frecuente de este servicio En este momento es una entidad con poco movimiento La cultura que se tiene para manejar GEL Existen otras opciones / otros proveedores más efectivos Falta de compromiso a nivel directivo Depende de las políticas de la alta Dirección La dificultad y desgaste que ha tenido la administración para poder dar cumplimiento a la estrategia Los productos que necesita ya los tiene Como entidad pública usamos los servicios de acuerdo a las directrices del Ministerio 3 3 3 3 3 3 13 6 6 10 10 6 10 No hay proyectos que estén alineados con el programa Considero que estamos en un cubrimiento de casi el 100% en las diferentes etapas Nuestro proceso de sistematización y uso de las Tic todavía está en estado incipiente 3 3 3 Es necesario capacitar más al personal de la administración para la implementación del Programa
No muy probable / Nada probable
Teniendo en cuenta la condición de liquidación de la entidad 3 3
Base: Entrevistados que calificaron NO MUY PROBABLE/NADA PROBABLE 32
El uso de Ravec no garantiza cobertura a nivel nacional No responde 3 3 P19. ¿Por qué razones dice usted que es… que la entidad que usted representa aumente el uso de productos y/o servicios ofrecidos por el programa?
30
%
7.1 Descripción del Modelo
Comportamientos Deseados
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes:
• Continuar • Recomendar a otros •Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Momento de Verdad Productos y/o Servicios Interacciones Modificables Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Gobierno en Linea de Conectividad utilizando la matriz de prioridades.
31
Matriz de Lealtad
%
“El mayor impacto sobre la lealtad se genera a través del uso y la experiencia, pues determinan la percepción general de la Entidad”
ACCESIBLES
Tienen impresiones positivas, hay posibilidad de no continuar usando Se debe intervenir y redireccionar
LEALES
Tienen impresiones positivas y continuarán usando Se debe mantener y mejorar la relación
ALTO RIESGO
Tienen impresiones negativas, no quieren continuar usando Se debe si son rentables intentar salvarlos
ATRAPADOS
Tienen impresiones negativas, no quieren seguir usando pero les toca Se debe mejorar las inquietudes, para mantener o intensificar la relación
32
Modelo de evaluación – Lealtad (1)
%
85
Extremadamente probable + Muy Probable
Recomendar a otros Continuar 2008
90
90
91
92
94
97
97
Aumento sustancialmente + Aumento
Aumento de la relación para este año 2007
82
75
83
87
Extremadamente probable + Probable
Usar más servicios y productos 2007
73
67
81
88
*Dato de la matriz de lealtad 2011.
33
Matriz de Lealtad 2011
%
Intervenir y redireccionar Impresiones positivas, hay posibilidad de no continuar usando
2011 2009 2008 2007
Accesibles
1 % 1 % 1 % 3 %
Impresiones positivas y continuarán usando
2011 2009 2008 2007
Leales
82 % 79 % 80 % 69 %
Mantener y mejorar la relación
WIGN – DATO 2011
Leales 44.80% Accesibles Atrapados Alto Riesgo 6% 30% 19.2%
80 % 69%
Si son rentables, intente salvarlos
2011 2009 2008 2007
2 % 2 % 3 % 5 %
2011 2009 2008 2007
15 % 18 % 16 % 23 %
Mejorar las inquietudes, para mantener o intensificar la relación Alto Riesgo Atrapados
–
Comportamental Impresiones negativas, no quieren continuar usando Impresiones negativas, no quieren seguir usando pero les toca
+
Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994
34
Modelo de evaluación – Sentimientos- Lealtad (1)
%
100% 80%
P8. Su entidad siente compromiso en términos de fidelidad hacia el Programa Gobierno en línea..
3 10 1 8 60% 51 47 50 40% 20% 36 43 41 0%
Base: Encuestados que califican de [1-5]
2007
491
2009
568
* No hay dato disponible del sondeo 2008 para cada punto de la escala
2011
1353 Base: Encuestados que califican de [1-5]
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo Ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo
P9. Su entidad se vería afectada si no pudiera volver a interactuar con el Programa Gobierno en línea
18 12 4 12 38 41 43 34 2007
498
37 2009
569
46 2011
1354 35
%
Modelo de evaluación – Sentimientos- Lealtad (2)
P10. Si una entidad y/o proveedor le dice que sus productos y servicios son mejores que los que el Programa Gobierno en línea le ofrece, ¿Qué tan probable es que la entidad que usted representa considere la oferta. Usted diría que es
[5] Extremadamente probable [4] Muy probable [3] Algo probable [2] No muy probable [1] Nada probable
P11. ¿Qué tan probable es que la entidad que usted representa busque otras entidades o empresas que ofrecen los servicios que presta el Programa Gobierno en línea?. ¿Usted diría que es?Respeto que le brindó
100% 80% 10 30 23 25 8 23 30 34 60% 30 37 35 33 38 40% 41 31 20% 0%
Base: Encuestados que califican de [1-5]
16 3 2007
481
14 2 2009
550
* No hay dato disponible del sondeo 2008 para cada punto de la escala
20 15 3 2011
1255 Base: Encuestados que califican de [1-5]
30 4 2007
500
25 10 2 2009
579
16 10 2 2011
1258 36
%
7.1 Descripción del Modelo
Comportamientos Deseados Lealtad En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes:
• Continuar • Recomendar a otros •Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad Productos y/o Servicios Interacciones Modificables Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Gobierno en línea utilizando la matriz de prioridades.
37
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea(1)
I: impacto o importancia del atributo.
%
Modelo
% Excelente + Muy Buena
Calidad general del Programa Gobierno en línea 2007 2008 2009
2011
Sentimientos/Actitudes e imágenes
% Muy Bajos + bajos + Razonables (T3T)
Costos que representan para su entidad 2007
2008
2009
2011
% Excelente Beneficios + Muy Buenos Beneficios
Costos Vs. Beneficios 2007
2008
2009
2011
89
92
91
90
I=0.18
*
TTB - Muy Bajos + Bajos (2008) - 35% No se tiene el dato disponible del T3B
% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
Marca Líder en Estrategia Gobierno en Línea Preferencia para Interactuar 2007
Enfocada a Clientes Interactuar fácilmente
I=0.19
Importancia a su entidad y a su proyecto 2007 2008 2009
2011
89 92 89 89
I=0.21
38
%
WIGN - Punto de Referencia de las percepciones generales
Percepciones generales
Pensando en la correlación costo y beneficio ¿Usted diría que la relación con el Programa Gobierno en línea le ofrece a la entidad * ** WING: la escala incluye la palabra dinero ¿Cómo evalúa los costos (directos e indirectos) que representan para su entidad la relación con el Programa Gobierno en línea?
Programa Gobierno en línea 2011: 74%
2009: 76% 2008: 62% 2007: 49%
2011: 92% (T3B)
2009: 88% (T3B) 2008: 35%(T2B) 2007: 91%(T3B)
* WIGN Mejor Promedio Peor Mejor Promedio Peor (DATOS AÑO 2011)
80% 35% 5% 100% 68% 11%
**“Las mediciones de satisfacción en el sector gobierno se hacen muy pertinentes precisamente por el monopolio… por eso su mejor referente es el sector privado dado que son estas mediciones las que estimulan un buen servicio. En el caso del sector publico la única manera de chequear el servicio es con el propio cliente o entidad comparado con los otros servicios que adquiere con empresas privadas. La Evaluación de Satisfacción en el Gobierno es casi la Evaluación de Mercados de la Empresa Privada”. Carlos Lemoine – Presidente Centro Nacional de Consultoría.
* WING-Punto de referencia de la red mundial de empresas y/o entidades que desarrollaron un estudio de lealtad de clientes y cuyos productos y/o servicios son Soluciones de Tecnologías de Información y Comunicación - TIC.
39
%
WIGN - Punto de Referencia de Imágenes
Percepciones Generales
Imágenes Programa Gobierno en línea * WIGN (DATOS AÑO 2011)
Recurso humano calificado Innovador Enfocada al cliente Reputación excelente
2011: 87%
2009: 87% 2008: 86% 2007: 87%
2011: 91%
2009: 91% 2008: 95% 2007: 93%
2011: 92%
2009: 91% 2008: 95% 2007: 90%
2011: 90%
2009: 91% 2008: 92% 2007: 89%
Mejor Promedio Peor Mejor Promedio Peor Mejor Promedio Peor Mejor Promedio Peor * WING-Punto de referencia de la red mundial de empresas y/o entidades que desarrollaron un estudio de lealtad de clientes y cuyos productos y/o servicios son Soluciones de Tecnologías de Información y Comunicación - TIC.
94% 78% 51% 91% 67% 24% 97% 64% 6% 98% 78% 14%
40
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes - Análisis factorial 2011
Percepciones Generales % TTB: Excelente + Muy bueno
Es innovador, tiene las mejores practicas, amplia gama de productos, herramientas adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes y mejora continuamente Comunica las estrategias oportunamente, oportuno en la respuesta y atiende con calidad Excelente recurso comprometido Excelente imagen y los proyectos son importantes Transforma al Estado humano y
2011
93 84 91 91 98
Impacto
0.03
0.01
0.02
0.13
0.02
IMPACTOS 2007-2009
I=0.04
I=0.05
I=0.01
I=0.02
I=0.14
I=0.02
I: impacto o importancia del atributo.
Transforma el Estado Aplica mejores prácticas y los proyectos son importantes Es innovador y ofrece una amplia gama de productos/servicios Excelente recurso humano y personal comprometido Excelente imagen, bien administrado Mejora continuamente, gestión por procesos, y satisface las necesidades de los clientes Comunica las estrategias oportunamente y de manera adecuada
2009
97 94 93 91 91 89 86
2007
97 90 90 87 86 83 82 Análisis factorial es una técnica estadística de reducción de datos usada para explicar la variabilidad entre las variables observadas en términos de un número menor de variables no observadas llamadas factores. Es diferente al impacto que se calcula para estimar la importancia del atributo.
41
%
Modelo de evaluación - Percepciones generales 2011
Percepciones Generales
Calidad
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Calidad general Del Programa Siguiente
TTB: Muy Bajos + Bajos Razonables T3B: Muy Bajos + Bajos + Razonables
Base: Califican
2007
498
P1. ¿Cómo califica la calidad general del Programa
Gobierno en línea como proveedor de productos y
I=0.12
Base: Califican 375
46
T3B
96
2008 *
350
63
-
P3. ¿Cómo evalúa los costos (directos e indirectos)
que representan para su entidad la relación con el Programa Gobierno en línea?
I=0.04
Base: Califican
59
459
P4. Pensando en la correlación costo y beneficio I=0.17
¿Usted diría que la relación con el Programa Gobierno en línea le ofrece a la entidad?
49
T3B
91 48
T3B
96 35 62
-
Modelo
I: impacto o importancia del atributo.
Costo Beneficio
TTB: Excelentes beneficios + Muy buenos beneficios
Buenos beneficios
T3B: Excelentes beneficios + Muy buenos beneficios+
Buenos beneficios
2009 2011
575 1378
69 27
T3B
96 69 26
T3B
95 39
475
48
T3B
88 76
543
21
T3B
97 40
1237
52
T3B
92 74
1317
23
T3B
97
*El dato disponible del sondeo 2008 es el TTB
42
Modelo de evaluación - Percepciones generales - Calidad General Razones para calificar la calidad general del Programa
% Buena Percepciones Generales
Facilita la comunicación entre el estado y la comunidad Brinda información sobre trámites / servicios
Falta acompañamiento / asesoría / capacitación sobre el programa
Agiliza procesos / facilita la realización de trámites / servicios Brindan acompañamiento / capacitaciones sobre el programa Permite a las entidades del estado actualizarse en temas de tecnología y comunicaciones Eficiente / presta buen servicio / buen programa Responde a las necesidades básicas del usuario Falta publicidad / difusión / dar a conocer el programa Falta incorporar más trámites / servicios Podría mejorar / hasta ahora se está implementando 5 No presta buen servicio en soporte técnico / no hay disponibilidad para atender requerimientos El programa desconoce las limitantes de algunas entidades / municipios (infraestructura, presupuesto, recursos) Estimula / motiva el uso de las tecnologías para el beneficio del ciudadano Cumple con las expectativas / objetivos proyectados Rigidez de la plataforma / se presentan deficiencias en cuento a operatividad y funcionalidad Suministra información importante / completa 2 3 3 3 5 5 4 6 6 7 7 9 8 9 11 9
Base: Entrevistados que calificaron BUENA 364
Permite acceso rápido a las consultas Permite acceso a productos y servicios a nivel nacional Ofrece servicios innovadores Otro 2 2 2 2 P2. ¿Por qué razones dice usted que la calidad general es…?
43
%
Modelo de evaluación - Percepciones generales - Calidad General Razones para calificar la calidad general del Programa
Percepciones Generales
Falta acompañamiento / asesoría / capacitación sobre el programa No presta buen servicio en soporte técnico / no hay disponibilidad para atender requerimientos El programa desconoce las limitantes de algunas entidades / municipios (infraestructura, presupuesto, recursos) Rigidez de la plataforma / se presentan deficiencias en cuento a operatividad y funcionalidad Se cae la plataforma / demora en cargar / lentitud en la página No hay claridad sobre los productos y servicios que provee Falta publicidad / difusión / dar a conocer el programa 5 9 9 15 14 11 No ofrece beneficios a empresas que no son del estado 3 Falta seguimiento a los programas de las entidades 3 Falta incorporar más trámites / servicios 2 No hay coherencia con las funciones y procesos que manejan las entidades
Regular / Mala
Gobierno en Línea no es proveedor de bienes y servicios
Base: Entrevistados que calificaron REGULAR/MALA 65
Otro 2 2 2 38 P2. ¿Por qué razones dice usted que la calidad general es…?
44
Modelo de evaluación - Percepciones generales Razones para calificar la correlación Costo- Beneficio
% Percepciones Generales Buenos Beneficios
Acerca al ciudadano al Estado en forma más eficiente Agilidad / optimización en los procedimientos de la entidad Reduce costos y trámites a la comunidad y a las entidades prestadoras de servicios Apoyo en el desarrollo tecnológico / se avanza en la modernización administrativa Es una forma de mostrar las acciones / gestión de las entidades a la ciudadanía / da a conocer las entidades Ahorro de tiempo Facilita a los ciudadanos el acceso a la información Ahorro de recursos (humanos / papelería..) Permite generar transparencia en la gestión de la entidad Facilita la interacción con otras entidades / empresas Acompañamiento / seguimiento del Programa en diferentes procesos 5 4 4 7 7 11 10 19 17 14 Hay limitación / los ciudadanos / entidades no tiene acceso a Internet/ problemas de conectividad
Base: Entrevistados que calificaron BUENOS BENEFICIOS
Adecuada metodología de trabajo /lineamientos claros de GEL Los costos de implementación son muy altos Los costos no son tan altos La entidad ofrece pocos servicios a través de la plataforma del Programa GEL Buena calidad de las capacitaciones Otro No responde
298
2 2 3 3 2 2 2 3 9 P4a. ¿Por qué razones dice usted que la relación costo beneficio le trae a su entidad…?
45
Modelo de evaluación - Percepciones generales Razones para calificar la correlación Costo- Beneficio
% Percepciones Generales
Los costos de implementación son muy altos Hay limitación / los ciudadanos / entidades no tiene acceso a Internet/ problemas de conectividad Es costoso y se utilizan pocos servicios del GEL Falta de acompañamiento y resolución de problemas por parte de GEL La calidad del servicio es deficiente en términos de tiempo dedicado a actualizar la página No debería ofrecer solo acompañamiento / debería apoyar el desarrollo de la aplicación en las entidades departamentales y Municipales La entidad ofrece pocos servicios a través de la plataforma del Programa GEL Escasa inversión del programa / pocos beneficios Apoyo en el desarrollo tecnológico / se avanza en la modernización administrativa 3 Falta de recursos para apoyar Proyectos 3 5 8 5 16 13 8 11 21
Regulares / Malos Beneficios
Base: Entrevistados que calificaron REGULARES/MALOS BENEFICIOS
Falta cultura de trabajo en línea entre los funcionarios / ciudadanos 3 Falta difusión de la estrategia entre los ciudadanos Otro 3 3 No responde 8
38
P4a. ¿Por qué razones dice usted que la relación costo beneficio le trae a su entidad…?
46
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes (1)
% Percepciones Generales
Imágenes Del Programa Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo Base: Total
Es líder en el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea.
Es con quien prefiere interactuar su entidad para temas de desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea
2007
500
94 87
2008 *
350
2009
579
95 91 Es un programa con imagen excelente 89 92 92
2011
1388
95 92 90 Es un programa con reputación excelente 89 92 91 90 Es un programa con el que se puede interactuar fácilmente Da a la entidad y a los proyectos la importancia y prioridad requerida Da pronta respuesta a solicitudes relacionadas con la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea 88 89 95 87 88 89 85 81
5. Voy a leer unas frases acerca de sus sentimientos generales hacia el Programa Gobierno en línea Por favor dígame su grado de acuerdo con las * Solamente están estos datos disponibles del sondeo 2008 siguientes afirmaciones
47
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes (2)
% Percepciones Generales
Imágenes Del Programa Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2007
Base: Total 500
Contribuye con la transformación del Estado 97
2008 *
350
2009
579
97 Realiza su trabajo en el marco de la aplicación de mejores prácticas 92 92 93 Está enfocado hacia sus clientes 90 95 91 Es innovador 93 95 91 83 85 87 Mejora continuamente su gestión Ofrece una amplia gama de productos y servicios respecto a la implementación de Estrategia de Gobierno en línea Cuenta con un recurso humano calificado 88 87 86 86 87
6. ¿Qué tan de acuerdo está usted con que el Programa Gobierno en línea…?
* Solamente están estos datos disponibles del sondeo 2008 2011
1388
91 88 88 87 98 92 92
48
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes (3)
% Percepciones Generales
Imágenes Del Programa Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno Base: Total
Tiene un recurso humano comprometido
2007
500
87
2008 *
350
2009
579
87 Atiende con calidad las solicitudes de información respecto a la Estrategia de Gobierno en línea Articula de manera eficaz proyectos que buscan satisfacer las necesidades de sus clientes y partes interesadas Atiende de manera oportuna las solicitudes de información respecto a la Estrategia de Gobierno en línea ** Cuenta con las herramientas adecuadas para satisfacer las necesidades de sus clientes 82 84 82 86 86 82
2011
1388
86 86 86 84 82
*No hay datos disponibles del sondeo 2008 ** Solo está el dato disponible para el sondeo 2011 6. ¿Qué tan de acuerdo está usted con que el Programa Gobierno en línea…?
49
Conocimiento acerca del Programa Gobierno en línea
* %
Sí No Ns / Nr
Base: Total
Es un programa de inversión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Lidera y coordina la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
2007
500
90 91 10 9 Es el responsable de la conceptualización, diseño, implementación y operación de la Intranet Gubernamental Ha liderado la implementación de los servicios de Gobierno en línea, al interior de la
Administración Pública
88 88 Realiza actividades de acompañamiento a las entidades en la coordinación e implementación de la Estrategia de Gobierno en línea 85 Propende por la construcción de un Estado más eficiente, transparente y participativo que preste más y mejores servicios a los ciudadanos, empresarios y entidades mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación
* No hay dato disponible del sondeo 2008, pregunta no asociada al modelo de satisfacción
97 12 12 15 3
2009
579
94 6 94 6 88 12 93 7 89 11
2011
1388
96 4 96 4 85 15 92 8 90 10 97 2 1 97 3
7. Sabía usted que el Programa Gobierno en línea
50
Descripción del Modelo
%
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad Productos y/o Servicios Interacciones Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes:
• Continuar • Recomendar a otros •Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Gobierno en línea utilizando la matriz de prioridades.
51
%
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea (2)
Percepciones Generales
Calidad general Del Programa Siguiente
Calidad general del Programa Gobierno en línea 2007 2008 2009
2011
50 63 69 69
I=0.12
Momentos de verdad TTB: Excelente + Muy bueno
I: impacto o importancia del atributo.
Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL 2007 2008 2009
2011 41 49 60 60
2007 Infraestructura Tecnológica 2008 2009
2011 48 60 65 51
I=0.06
Soluciones de Gobierno en línea 2007 * 2008 2009
I=0.19
* No evaluado en sondeo de 2008
I=0.00
I=0.02
2011
I=0.02
65 52
%
Modelo de evaluación - Percepciones generales - Calidad General (1)
2007 2008 **
Base: Encuestados que califican de [1-5] 498
I=0.12
Calidad General del Programa Gobierno en línea 50 46
T3B
96 63 I=0.02
60 36
T3B
95 58 Calidad General de las capacitaciones I=0.00
Calidad General del acompañamiento y asesoría 39 53
T3B
92 I=0.02
Calidad General de las acciones de articulación y gestión I=0.27
*
Calidad General del proceso de divulgación y promoción de los productos y servicios 44 48
T3B
92 I=0.19
Calidad General de las soluciones de gobierno 48 51
T3B
98 I=0.06
*
Calidad General de la infraestructura tecnológica de la Intranet gubernamental
I: impacto: importancia del proceso sobre la percepción de calidad * Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011 * *El dato disponible del sondeo 2008 es el TTB
54 42
350
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2009 2011
69
575
27
T3B
96 69
1378
26
T3B
95 78 65 65 19
T3B
97 29
T3B
94 33
T3B
98 74 67 65 60 58 65 32
T3B
92 38
T3B
96 27
T3B
93 60 54 51 21
T3B
95 22
T3B
89 28
T3B
92 33
T3B
93 43
T3B
97 49
T3B
100
53
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea (2)
I: impacto o importancia del atributo.
%
Calidad general del Programa Gobierno en línea 2007
50
2008
63
2009
69
2011
69
I=0.12
2007
Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL
2008
41 49
I=0.27
TTB: Excelente + Muy bueno
2007 * Portal del Programa Gobierno en línea 2008 * 2009
2011
* No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal
2007 * Portal de la Intranet Gubernamental 2008 * 2009
2011 58 63
I=0.36
2007 * Portal del Estado Colombiano (PEC) 2008 * 2009
55 2011 58
I=0.07
54
CAPÍTULO 2 Divulgación y Promoción de los Productos/Servicios de Gobierno en línea
@Portal del Programa Gobierno en línea @Portal de la Intranet Gubernamental @Portal del Estado Colombiano (PEC)
Calidad general del proceso de divulgación y promoción de los productos y servicios de Gobierno en línea
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
%
[5] Excelente [4] Muy buena [3] Buena [2] Regular [1] Mala 100% 80% 60% 32 33
2007 41 TTB: Excelente + Muy bueno 2008 49 2009 60 2011 60
I=0.27
35 33 40% 20% 25 0%
Base: Encuestados que califican de [1-5]
2009
575
27 2011
1372
* No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada punto de la escala 19a.¿ Cómo califica la calidad general del proceso de divulgación y promoción de los productos y servicios de Gobierno en línea?
56
Conocimiento de las soluciones (1) 2011
% Momentos de verdad
Sí No Ns/Nr
Base: Total
Portal del Estado Colombiano -PEC (http://www.gobiernoenlinea.gov.co) Sistema Único de Información de Trámites SUIT
Divulgación y Promoción Siguiente
P19A.1. Conocimiento
87 78
1388
9 4 14 8
P19A.2. Disponibilidad
83 75 10 7 15 10 79
P19A.3. Uso
82 12 9 10 8
P19A.4. Satisfacción
79 75 6 15 11 14
P19A.5. Utilidad
84 85 5 11 6 9 Gobierno en línea Territorial-GELT 54 33 13 Portal de la Intranet Gubernamental (http://www.intranet.gov.co)-IGOB 36 51 13 Portal del Programa Gobierno en línea (http://programa.gobiernoenlinea.gov.co) Sitios Web para entidades gubernamentales 60 PDI-Tramitador en línea (http://www.tramitador.gov.co) 79 64 14 7 29 11 18 85 80 88 83 83 8 7 7 13 6 6 9 8 6 11 85 74 83 84 82 8 7 14 12 10 7 8 8 7 11 85 78 84 84 83 5 10 4 18 3 13 4 12 4 13 90 81 87 89 86 3 7 3 16 4 9 3 8 2 12 64 18 82 7 11 79 12 9 85 1 14 88 1 11 Notificación en línea (http://notificaciones.gobiernoenlinea.gov.co) 62 17 88 4 8 88 7 5 89 2 9 90 3 7
P19A-1. Su entidad conoce la existencia de las siguientes soluciones tecnológicas ofrecidas por el programa Gobierno en línea? P19A-2. Siempre que se requiere esta aplicación/solución, se encuentra disponible? P19A-3. Su entidad utiliza para algunos de sus procesos las siguientes soluciones tecnológicas ofrecidas por el programa Gobierno en línea? P19A-4. Se encuentra satisfecho con la solución tecnológica ofrecida? P19A-5. Considera que la solución tecnológica... es de utilidad para el desempeño de las funciones de su entidad?
57
Conocimiento de las soluciones (2) 2011
% Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
P19A.1. Conocimiento
Base: Total
Sí No Ns/Nr Catálogo de Servicios de intercambio de Información 71 63 18 18 Sistema Administrador de Firmas Digitales SAFD 71 Portal GEL-XML - Gobierno En Línea extensible Markup Language 64 SIGEL - Sistema de Información del estándar GEL-XML 66 20 19 19 Portal Único de contratación-PUC 79 SECOP - Sistema Electrónico para la contratación pública 73 13 8 18 9
P19A.2. Disponibilidad
87 87 95 87 86 87 85 3 10 5 8 2 3 5 8 5 9 9 4 9 6 83 87 91 80 84 95 93
P19A.3. Uso
7 10 7 6 7 2 14 6 7 9 2 3 2 5 62 Sistema Básico de información Municipal SISBIM 71 18 20 92 95 3 5 2 3 80 92 11 9 4 4 68 19 85 7 8 84 10 6
P19A.4. Satisfacción P19A.5. Utilidad
86 87 95 84 84 90 88 86 90 85 3 11 5 8 1 4 6 10 5 11 4 6 4 8 3 11 3 7 5 10 89 89 94 88 87 95 94 85 93 86 1 10 4 7 1 5 4 8 2 11 6 9 2 5 1 4 2 4 5 9
58
%
Visita al sitio Web del Programa Gobierno en línea http://programa.gobiernoenlinea.gov.co
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
2011
Sí 85%
2009
Sí 90%
Base: Total Entrevistados 1388
No 15% Sí 82% No 10%
2007
No 18%
Base: Total Entrevistados 579
* No hay dato disponible del sondeo 2008
Base: Total Entrevistados 500
20.Durante el año 2009 ¿Visitó Usted el sitio Web del Programa Gobierno en línea, http://programa.gobiernoenlinea.gov.co?
59
%
I=0.27
Calidad general del sitio Web del Programa Gobierno en línea, http://programa.gobiernoenlinea.gov.co (1)
I: impacto o importancia del atributo.
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno
Base: Encuestados que califican de [1-5]
Calidad General del sitio Web del Programa Gobierno en línea
59
2009
492
** T3B 38 97 65 ** T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
1243
** T3B 33 98 I=0.06
Veracidad de la información 61 36 97 64 34 98
I=0.03
Utilidad de los contenidos 64 35 99 61 37 98 I=0.36
I=0.11
La disponibilidad de la información Lenguaje 55 41 96 60 58 37 97 40 98 I=0.11
Volumen de información 53 41 95 57 39 96 I=0.08
Actualización de información 56 38 94 56 37 93 I=0.00
I=0.10
I=0.09
I=0.10
Funcionamiento de los enlaces Diseño (buena relación figura fondo) Facilidad de navegación Diseño (tipografía adecuada) 54 53 53 55 38 42 37 43 93 95 90 98 54 54 52 54 41 39 37 39 95 93 89 93 I=0.10
Diseño ( visualización agradable)
* Opciones de respuesta se modificaron considerablemente respecto a los años 2007 y 2008
57 38 95 54 39 93
20a. ¿Cómo califica el sitio Web del Programa Gobierno en línea, http://programa.gobiernoenlinea.gov.co
60
%
Calidad general del sitio Web del Programa Gobierno en línea, http://programa.gobiernoenlinea.gov.co (1)
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Variables que aplicaron en los años 2007 y 2008
Actualización de información
2007
42 Actualización de información Presentación visual 42 46 Actualización de información Facilidad de uso, amigable Presentación visual 42 41 46
2008
45 45 57 45 52 57
* Opciones de respuesta se modificaron considerablemente respecto a los años 2007 y 2008 20a. ¿Cómo califica el sitio Web del Programa Gobierno en línea, http://programa.gobiernoenlinea.gov.co
61
Sugerencias para mejorar la calidad del sitio Web del Programa Gobierno en línea
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Modelo
%
Facilidad de acceso / más amigable / facilidad para encontrar la información sin abrir tanto link 8 Prestar mayor acompañamiento / capacitación 8 Diseño del sitio más dinámico / con videos / más atractiva / llamativa 8 Actualizar constantemente / frecuentemente la información 6 Dar a conocer el sitio / más publicidad / mayor difusión 5 Mejorar el motor de búsqueda de la información / más velocidad / más agilidad 3 Lograr conectividad en todas las entidades estatales / en todo el país 3 Seguir mejorando / innovando en la utilización de las TICS 2 Crear políticas para que las entidades que participan / se comprometan /se involucren más en este Programa
Sugerencias para Mejorar
Base: Entrevistados que visitaron en el 2011 el sitio Web del Programa Gobierno en línea
2 Ampliar información / más detallada 2 Mejorar / agilizar el soporte técnico 1 Lenguaje sencillo / fácil de entender / más comprensible 1 Socializar el proceso 1 Mejorar la calidad de la información / contenidos / no esté saturada
1249
1 Otro 1 Ninguna 48 No sabe / no responde 1 P22. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la calidad del sitio Web del Programa Gobierno en línea?
62
%
Visita al sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
2011
Sí 31% No 69%
2009 2007
Base: Total Entrevistados 1388
Sí 37% Sí 27% No 73% No 63%
Base: Total Entrevistados 579
* No hay dato disponible del sondeo 2008 * Pregunta cambió considerablemente respecto a los años 2007 y 2008
Base: Total Entrevistados 500
23. ¿Durante el año 2009 ¿Visitó usted el sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co?
63
Calidad general del sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co (1)
%
I=0.36
I=0.03
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
Base: Encuestados que califican de [1-5]
Calidad general del sitio Web de la Intranet Gubernamental
Veracidad de la información 58 52 I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno
2009
210
** T3B ** T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
423
** T3B 38 44 96 96 63 62 36 36 98 98
I=0.59
La disponibilidad de la información 62 36 97 I=0.09
Volumen de información 47 45 92 60 38 98 I=0.04
Utilidad de los contenidos 57 40 97 59 39 99 I=0.00
Lenguaje 50 47 97 59 39 98 I=0.03
Actualización de información 52 40 92 58 38 97 I=0.27
Diseño (buena relación figura fondo) 50 46 97 57 40 97 I=0.00
Funcionamiento de los enlaces 50 43 94 57 40 97 I=0.00
Facilidad de navegación 50 44 94 55 41 96 I=0.27
Diseño (tipografía adecuada) 51 48 99 57 40 97 I=0.27
Diseño ( visualización agradable)
* Opciones de respuesta se modificaron considerablemente respecto a los años 2007 y 2008
52 44 95 57 40 97
24. ¿Cómo califica el sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co, en cuanto a la…?
64
%
Calidad general del sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co (1)
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Variables que aplicaron en los años 2007 y 2008
Actualización de información
2007
31
2008
33 Actualización de información Actualización de información 31 31 33 33 Presentación visual Facilidad de uso, amigable Presentación visual 37 35 37 42 37 42
* Opciones de respuesta se modificaron considerablemente respecto a los años 2007 y 2008 24. ¿Cómo califica el sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co, en cuanto a la…?
65
Sugerencias para mejorar la calidad del sitio Web de la Intranet Gubernamental (1)
% Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Modelo
Diseño del sitio más dinámico / con videos / más atractiva / llamativa 6 Actualizar constantemente / frecuentemente la información 4 Seguir mejorando / innovando en la utilización de las TICS 4 Prestar mayor acompañamiento / capacitación 3 Dar a conocer el sitio / más publicidad / mayor difusión 3 Crear políticas para que las entidades que participan / se comprometan /se involucren más en este programa 3 Lograr conectividad en todas las entidades estatales / en todo el país 3 Mejorar el motor de búsqueda de la información / más velocidad / más agilidad 2 Facilidad de acceso / más amigable / facilidad para encontrar la información sin abrir tanto link
Sugerencias para Mejorar
Base: Entrevistados que visitaron en el 2011 el sitio Web de la Intranet Gubernamental
2 Ampliar información / más detallada 2 Mejorar la calidad de la información / contenidos / no esté saturada 1 Lenguaje sencillo / fácil de entender / más comprensible 1 Socializar el proceso 1 Otro 2 Ninguna
431
64 P25. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la calidad del sitio Web de la Intranet Gubernamental?
66
%
Visita al sitio Web del Portal del Estado Colombiano-PEC http://gobiernoenlinea.gov.co
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
2009 2011
No 32% Sí 68% Sí 61%
Base: Total Entrevistados 579 Base: Total Entrevistados 1309
No 39%
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011 29. ¿Durante el año 2009 ¿Visitó usted el sitio Web del Portal del Estado Colombiano PEC:http://gobiernoenlinea.gov.co
67
%
I=0.07
I=0.05
Calidad general del sitio Web del Portal del Estado Colombiano PEC http://gobiernoenlinea.gov.co
(1)
I: impacto o importancia del atributo.
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Base: Encuestados que califican de [1-5]
Calidad general del sitio Web del Portal del Estado Colombiano (PEC)
55
2009
375
** T3B 39 95 60
2011
796
** T3B 37 97
Evaluada por el TOTAL de encuestados, como un canal de divulgación y promoción de los productos y servicios del programa.
Veracidad de la información 51 45 96 60 38 98 I=0.36
57 39 96 I=0.18
I=0.29
La disponibilidad de la información Utilidad de los contenidos 59 38 97 Volumen de información 51 43 94 57 40 98 56 41 97 I=0.00
I=0.00
Lenguaje preciso y conciso 49 48 97 Actualización de información 50 43 93 I=0.00
Funcionamiento de los Enlaces
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
50 44 94 56 42 98 55 40 95 55 39 94
30. Cómo califica el sitio Web del Portal del Estado Colombiano – PEC, www.gobiernoenlinea.gov.co?
68
I=0.08
%
Calidad general del sitio Web del Portal del Estado Colombiano PEC http://gobiernoenlinea.gov.co
(1) Momentos de verdad
Divulgación y Promoción Siguiente
Base: Encuestados que califican de [1-5]
Calidad general del sitio Web del Portal del Estado Colombiano (PEC)
55
2009
375
** T3B 39 95 I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno 60
2011
796
** T3B 37 97 Evaluada por el TOTAL de encuestados, como un canal de divulgación y promoción de los productos y servicios del programa.
Diseño (buena relación figura fondo) 48 45 92 54 40 94 I=0.06
I=0.08
I=0.08
Facilidad de navegación 45 44 89 Diseño (Tipografía adecuada) 47 49 96 Diseño (Visualización agradable) 51 41 92 50 40 90 54 40 94 54 40 94
30. Cómo califica el sitio Web del Portal del Estado Colombiano – PEC, www.gobiernoenlinea.gov.co?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
69
Sugerencias para mejorar la calidad del Portal del Estado Colombiano-PEC http://gobiernoenlinea.gov.co
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción
%
Facilidad de acceso / más amigable / facilidad para encontrar la información sin abrir tanto link Diseño del sitio más dinámico / con videos / más atractiva / llamativa 5 Mejorar el motor de búsqueda de la información / más velocidad / más agilidad 5 Actualizar constantemente / frecuentemente la información Dar a conocer el sitio / más publicidad / mayor difusión 3 Prestar mayor acompañamiento / capacitación 2 4 Seguir mejorando / innovando en la utilización de las TICS 2 Mejorar la calidad de la información / contenidos / no esté saturada 2 Lograr conectividad en todas las entidades estatales / en todo el país 2 Lenguaje sencillo / fácil de entender / más comprensible 2 Ampliar información / más detallada 1 Crear políticas para que las entidades que participan / se comprometan /se involucren más en este programa 1
Sugerencias para Mejorar
Base: Entrevistados que visitaron en el 2011 el sitio Web del portal del Estado Colombiano 798
Socializar el proceso 1 Otro 1 Ninguna No sabe / no responde 1 10 P31. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la calidad del Portal del Estado Colombiano-PEC www.gobiernoenlinea.gov.co? 63
70
%
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea– Estrategia de Gobierno en línea
(2)
I: impacto o importancia del atributo.
Calidad general del Programa Gobierno en línea 2007 2008 2009
2011
50 63 69 69
I=0.12
2007
Momentos de verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Infraestructura tecnológica de la Intranet gubernamental
2008 2009
2011 48 60 65 51
I=0.06
TTB: Excelente + Muy bueno
RAVEC - Red de Alta Velocidad 2007
*
2008
*
2009
2011 73 58
I=0.68
* No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008
2007
*
Centro de datos 2008
*
2009
67 2011 43
I=0.04
Centro de contacto al ciudadano 2007
*
2008
*
2009
2011 20 63
I=0.03
71
CAPÍTULO 3 Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental
@ Red de Alta Velocidad (RAVEC) @Centro de Datos @ Centro de Contacto al Ciudadano
Calidad general de la infraestructura tecnológica de la Intranet gubernamental
%
[5] Excelente [4] Muy buena
Momentos de verdad
[3] Buena [2] Regular [1] Mala 100% I=0.06
80% 60% 40% 20% 0%
Base: Encuestados que califican de [1-5]
7 27 46 Infraestructura tecnológica Siguiente 20 2009
55
49 36 15 2011
81
I: impacto o importancia del atributo.
2007 48 TTB: Excelente + Muy bueno 2008 60 2009 65 2011 51 * No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada punto de la escala 32. ¿Cómo califica la calidad general de la infraestructura tecnológica de la Intranet gubernamental
73
%
[5] Excelente [4] Muy buena [3] Buena [2] Regular [1] Mala
Calidad general de los servicios que se ofrecen a través de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental
I: impacto o importancia del atributo.
Momentos de verdad
Infraestructura tecnológica Siguiente
Servicios de censo: Concluyente
TTB
100%
73
4 I=0.68
58
67
I=0.04
43
14
20
I=0.03
63
80% 24 35 33 40 38 43 60% 47 40% 33 56 14 40 37
TTB TTB TTB
20% 25 25 29 20 25 11 0% 2009 2011 2009 2011 2009 2011
RAVEC - Red de Alta Velocidad Centro de datos Centro de contacto al ciudadano
Base: Encuestados que califican de [1-5] 51
* No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008
83 9 7 5 8
35. ¿Cómo califica usted la calidad general de los servicios que se ofrecen a través de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental?
74
%
Aspectos a mejorar de los servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental
Momentos de verdad
Infraestructura Tecnológica Siguiente
Mejorar el soporte técnico 23 Mayor velocidad Más información de como utilizar RAVEC
RAVEC - Red de Alta Velocidad
Base:
Mayor cobertura Menor tiempo de respuesta al usuario Más servicios 6 9 Mejorar la redundancia 6 11 Otro 3 Ninguno 3 No sabe / no responde 9
35
20 17 P36. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes los servicios de…?
75
%
Aspectos a mejorar de los servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental
Momentos de verdad Centro de Datos
Infraestructura Tecnológica Retornar
Ampliar la oferta de servicios Mejorar la atención a los usuarios Las actualizaciones fueran en menos tiempo y se permitiera al usuario tener acceso a modificaciones Tener un servicio en producción
Base: 4
Centro de contacto al ciudadano
Mejorar manejo del menú ya que es muy extenso Ninguno No sabe / no responde 25 25 25 25 34 33 33
Base: 3
P37. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes los servicios de…?
P38. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes los servicios de..?
76
% 2007
348
Productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental (1)
Momentos de verdad
Infraestructura tecnológica Siguiente
RAVEC (Red de Alta velocidad)
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
* 2008
70
*
Base: Entrevistados que han usado este servicio
2009
50
2011
82
88 79 84 85 94 84 86 89 Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea.
Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente.
Tienen buena aceptación al interior de la entidad.
80 76 96 90 80 80 78 89 82 74 Han cubierto las necesidades de la entidad.
84 76 76 79 Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad.
89 75 73 74 Han representado para la entidad ahorros.
87 69 67 71 Han superado las expectativas de la entidad.
76 65
39. ¿Qué tan de acuerdo está usted en decir que los productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental?
77
* Los datos de 2007 y 2008 corresponden al TOTAL de los productos de la infraestructura tecnológica (RAVEC, Centro de datos y Centro de contacto)
%
Productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental (2)
Momentos de verdad
Infraestructura tecnológica Siguiente
Centro de Datos
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2007 * 2008 * 2009 2011
348 70 Base: Entrevistados que han usado este servicio 9 7
88 94 Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas.
100 100 82 79 76 85 74 84 79 89 Han cubierto las necesidades de la entidad.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea.
Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad.
Tienen buena aceptación al interior de la entidad.
78 78 75 78 71 86 86 100 73 80 67 74 86 71 Han representado para la entidad ahorros.
Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente.
Han superado las expectativas de la entidad.
75 67 67 63 57 71
39. ¿Qué tan de acuerdo está usted en decir que los productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental?
78
* Los datos de 2007 y 2008 corresponden al TOTAL de los productos de la infraestructura tecnológica (RAVEC, Centro de datos y Centro de contacto)
%
Productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental (3)
Momentos de verdad
Infraestructura tecnológica Siguiente
Centro de Contacto al Ciudadano
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2007 * 2008 * 2009 2011
348 70 Base: Entrevistados que han usado este servicio 5 8
82 74 Han cubierto las necesidades de la entidad.
60 88 85 79 94 89 84 Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas.
Tienen buena aceptación al interior de la entidad.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea.
25 40 40 73 80 76 77 74 86 79 71 Han representado para la entidad ahorros.
Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente.
Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad.
Han superado las expectativas de la entidad.
20 20 40 40 50 50 63 63 88 88 88 88
39. ¿Qué tan de acuerdo está usted en decir que los productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental?
79
* Los datos de 2007 y 2008 corresponden al TOTAL de los productos de la infraestructura tecnológica (RAVEC, Centro de datos y Centro de contacto)
%
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea
(2)
I: impacto o importancia del atributo
Calidad general del Programa Gobierno en línea 2007 2008 2009
2011
50 63 69 69 Momentos de verdad
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Soluciones de Gobierno en línea 2007 2008 2009
2011 58 54
I=0.19
El portal del estado colombiano PEC 2007 2008 2009
I=0.50
El sistema de información de tecnología de la administración publica - SITI 2007 2008 2009
El portal único de contratación 2007 2008
El tramitador en línea (Enrutador Transaccional) 2007 2008
I=0.24
I=0.00
* No se evaluaron las cinco soluciones de manera independiente en los años 2007 y 2008, razón por la cual no hay dato.
I=0.04
Los portales territoriales (Gobernaciones y Alcaldías) 2007 2008 2009
I=0. 26
El lenguaje estándar de intercambio de información (GEL-XML) 2007 2008 2009
I=0.21
80
CAPÍTULO 4 Soluciones de Gobierno en línea
@Portal del Estado Colombiano (PEC) @Portal Único de Contratación (PUC) @Portales Territoriales @Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública- SITI @Tramitador en línea (Enrutador Transaccional) @Lenguaje Estándar de intercambio de información GEL-XML
Calidad general de las soluciones de Gobierno en línea
%
[5] Excelente [4] Muy buena
Momentos de verdad
[3] Buena [2] Regular [1] Mala 100% 80%
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
4 38 60% I=0.19
40% 39
TTB: 58%
20% 19 0% 2009 I: impacto o importancia del atributo.
3 43 33 21 2011
TTB: 54%
Base: Encuestados que califican de [1-5]
* No hay dato disponible para del sondeo 2007 y 2008
292 517
40. ¿Cómo califica la calidad general de las soluciones de Gobierno en línea (portales, tramitador en línea, Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública- SITI y Lenguaje estándar de intercambio de información GEL-XML) ?
82
Calidad general de los productos de Gobierno en línea (1)
* %
[5] Excelente [4] Muy buena [3] Buena [2] Regular [1] Mala
Momentos de verdad
TTB
100%
78
1 20 80%
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
I=0.50
58
2
84
3 13 I=0.24
76
2 22 40 60% 52 40% 32
TTB
20% 27 26 0% 2009 2011
**
Base: Encuestados que califican de [1-5]
El portal del estado colombiano PEC
84 203
43 41 32 44
TTB
2009 2011
El portal único de contratación PUC
121 278
I: impacto o importancia del atributo.
70
2 28 45 25 I=0.26
70
51 24 41 29 2009 2011
Los portales territoriales (Gobernaciones y Alcaldías)
96 76
TTB * Soluciones evaluadas desde el sondeo de 2009 ** Respuesta dada en la pregunta 30.1 (2011) 43. ¿Cómo califica la calidad general de estos productos de Gobierno en línea?
83
%
[5] Excelente [4] Muy buena [3] Buena [2] Regular [1] Mala
Calidad general de los productos de Gobierno en línea (2)
*
I: impacto o importancia del atributo.
Momentos de verdad
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
TTB
100% 80% 60%
44
6 11 39 I=0.00
37
5 16 42 40% 20% 33 26 0% 11 11 2009 2011
El sistema de información de tecnología de la administración publica - SITI
Base: Encuestados que califican de [1-5] 18
* Soluciones evaluadas desde el sondeo de 2009
19 40
I=0.04
44 77
I=0.21
53
4 20 22 23 43 20 34 20 69 30 22 40 2009 22 2011
El tramitador en línea (Enrutador Transaccional)
5
23 8 2009 2011
El lenguaje estándar de intercambio de información (GEL-XML)
entrevistados dijeron “no sabe”
13 47 9
43. ¿Cómo califica la calidad general de estos productos de Gobierno en línea?
84
% 2007
347
Percepción general de la soluciones- TOTAL
Momentos de verdad
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2008
348 Base: Entrevistados que han usado este producto
88 92 Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas 82 86 76 85 79 80 73 67 81 94 81 83 74 85 Han cubierto las necesidades de la entidad Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad Tienen buena aceptación al interior de la entidad Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente Han representado para la entidad ahorros Han superado las expectativas de la entidad
2009
293
89 84 85 86 78 78 78 78
2011
589
72 91 84 84 80 79 79 76
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las soluciones de Gobierno en línea …
85
%
Percepción general de la solución- Portal del Estado Colombiano - PEC
* Momentos de verdad
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2009 2011
Base: Entrevistados que han usado este producto 84 203
Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas 92 91 Han cubierto las necesidades de la entidad 81 85 Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente Tienen buena aceptación al interior de la entidad Han representado para la entidad ahorros 85 77 78 71 82 81 79 79 74 84 Han superado las expectativas de la entidad 73 73
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008 50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las soluciones de Gobierno en línea …
86
%
Percepción general de la solución- Portal Único de Contratación - PUC
* Momentos de verdad
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Base: Entrevistados que han usado este producto
2009
121
2011
293
Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas.
Han cubierto las necesidades de la entidad.
Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad.
Tienen buena aceptación al interior de la entidad.
93 95 91 96 95 92 89 88 Han representado para la entidad ahorros.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea.
Han superado las expectativas de la entidad.
Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente.
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
86 88 89 81 83 80 78 77
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las soluciones de Gobierno en línea …
87
%
Percepción general de la solución- Portales Territoriales (Gobernaciones y Alcaldías)
* Momentos de verdad
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2009 2011
Base: Entrevistados que han usado este producto 99 76
Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas.
90 92 Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad.
85 88 84 86 Han representado para la entidad ahorros.
Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente.
Han cubierto las necesidades de la entidad.
Tienen buena aceptación al interior de la entidad.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea.
Han superado las expectativas de la entidad.
80 86 86 78 82 85 83 80 77 76
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008 50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las soluciones de Gobierno en línea …
88
%
Percepción general de la solución- Sistema de información de tecnología de la administración publica - SITI
* Momentos de verdad
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2009 2011
Base: Entrevistados que han usado este producto 18 23
Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas.
Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea.
Tienen buena aceptación al interior de la entidad.
47 72 67 83 53 70 68 60 Han cubierto las necesidades de la entidad.
35 45 Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad.
29 41 Han superado las expectativas de la entidad.
24 32 Han representado para la entidad ahorros.
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
27 30
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las soluciones de Gobierno en línea …
89
%
Percepción general de la solución- Tramitador en línea (Enrutador Transaccional)
* Momentos de verdad
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2009 2011
6 12 Base: Entrevistados que han usado este producto
Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea.
Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas.
20 40 60 78 78 70 75 63 Han representado para la entidad ahorros.
Han cubierto las necesidades de la entidad.
Tienen buena aceptación al interior de la entidad.
Han superado las expectativas de la entidad.
Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad.
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
60 60 60 50 44 44 75 43
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las soluciones de Gobierno en línea …
90
%
Percepción general de la solución- Lenguaje estándar de intercambio de información (GEL-XML)
Momentos de verdad *
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2009 2011
Base: Entrevistados que han usado este producto 14 54
Cumplen con las especificaciones técnicas y/o características ofrecidas.
Tienen en el Programa Gobierno en línea un equipo que le atiende de forma oportuna y eficiente.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte del Programa Gobierno en línea.
Tienen buena aceptación al interior de la entidad.
Ofrecen beneficios que superan los costos que ha asumido la entidad.
Han cubierto las necesidades de la entidad.
70 82 83 77 85 77 72 71 70 87 86 85 78 61 Han representado para la entidad ahorros.
Han superado las expectativas de la entidad.
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
77 51
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las soluciones de Gobierno en línea …
91
Aspectos a mejorar de las soluciones de Gobierno en línea (1)
% Momentos de verdad
Soluciones de Gobierno en línea Siguiente PUC
Mayor funcionalidad y operatividad 18 Facilitar la búsqueda / más sencillo / más práctico el diseño de la página 18 Rapidez / agilidad en la consulta 13 Mejorar la información / no duplicar la información 10 La página esté disponible 7 Mejorar tiempos de respuesta en soporte técnico 6 Mayor capacitación / retroalimentación 4 Mejorar la plataforma para la modalidad de contratación de mínima cuantía 4
El portal único de contratación - PUC
Base: 67
No limitar el horario / poder ingresar en cualquier momento 3 Mayor capacidad 3 Organización de contenidos 1 Unificar la información de contratación de las entidades 1 Guías para la lucha anticorrupción en la contratación 1 Todas las entidades oficiales lo conozcan 1 Implementar transacciones completas de contratación 1 Otro 7 No sabe / no responde 6 P45. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
92
Aspectos a mejorar de las soluciones de Gobierno en línea
(2)
Soluciones de Gobierno en línea Retornar
Momentos de verdad Portales Territoriales
Más capacitaciones para la utilización en los portales
Portales Territoriales
Mayor flexibilidad en el diseño La disponibilidad/ funcionamiento continuo 17 Actualización de la información
Base: 23
Agilidad en los procesos/menos trámites Más asistencia técnica 4 Nr 9 9 17
Soluciones de Gobierno en línea Retornar
Momentos de verdad SITI El sistema de información de tecnología de la administración publica - SITI
Disponibilidad del servicio Actualización de formatos Poder generar listados Conectividad en todo lugar / todas las entidades Mejorar tiempo de respuesta Se pueda importar la información del año anterior Consolidación y reporte de la información P46. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
P47. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
Base: 12
No sabe / no responde 8 8 8 8 8 8 17 30 30 42
93
Aspectos a mejorar de las soluciones de Gobierno en línea
(3)
Soluciones de Gobierno en línea Retornar
Momentos de verdad El tramitador en línea (Enrutador Transaccional) TRAMITADO R EN LÍNEA
La tramitología El buen funcionamiento El soporte La seguridad No sabe / no responde
Base: 5
Soluciones de Gobierno en línea Retornar
Momentos de verdad GEL-XLM El lenguaje estándar de intercambio de información (GEL-XML)
Más capacitación / acompañamiento a las entidades Más difusión Poder hablar el mismo idioma Lenguaje más practico El catálogo es muy extenso Enfocarse en la presentación de la información y no en la estructura interna Interactuar oportunamente con las entidades Deben dar libertad a los desarrolladores o programadores para elaborar las bases de datos Mejor organización / distribución Apoyo en la construcción de la dinámica GEL-XML Otro P48. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
P49. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
Base: 22
No sabe / no responde 4 4 4 5 5 4 5 9 9 14 14 20 20 20 20 23 40
94
%
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea
(2)
I: impacto o importancia del atributo
Calidad general del Programa Gobierno en línea 2007 2008 2009
2011
50 63 69 Momentos de verdad 69
I=0.12
Calidad General del Acompañamie nto y Asesoría Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Calidad General del Acompañamiento y Asesoría
2011
67
I=0.00
95
CAPÍTULO 5 Acompañamiento y asesoría para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de gobierno en línea e Intranet gubernamental
I=0.00
I=0.00
I=0.00
%
Calidad general del acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno en línea
I: impacto o importancia del atributo.
Momentos de verdad
Calidad General del Acompañamie nto y Asesoría Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2007 2008 2009 2011
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento
y asesoría del programa gobierno en línea
Calidad General del acompañamiento y asesoría
La facilidad en el contacto inicial con personal del Programa.
La competencia del personal asignado para la ejecución de las diferentes actividades 39 43 44
156
53 47
T3B
92
T3B
89 53
T3B
97 54 47 54
156
40
T3B
94 44
T3B
91 36
T3B
90 44 65 57
17
29
T3B
94 43
T3B
100 50
T3B
94
T3B
56 44 67
12
22 44 56
T3B
100
T3B
100 I=0.00
Soporte en la identificación de necesidades 35 49
T3B
84 57 29
T3B
86 53 40
T3B
93 44 56
T3B
100 I=0.00
El seguimiento en la ejecución de actividades estipuladas 34 51
T3B
86 49 43
T3B
92 47 53
T3B
100 33 45
T3B
78 I=0.00
La calidad en los productos obtenidos 39 54
T3B
93 53 43
T3B
96 43 50
T3B
93 33 56
T3B
89
51. ¿Cómo califica usted la calidad general del acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno en línea para la especificación, diseño, desarrollo e implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental? I:impacto: importancia del proceso sobre la percepción de calidad
97
%
Calidad general del acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno en línea
Momentos de verdad
Calidad General del Acompañamie nto y Asesoría Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento
y asesoría del programa gobierno en línea
Calidad General del acompañamiento y asesoría
I=0.00
La asignación de recursos para la ejecución de las actividades I=0.00
La asesoría en la especificación de la solución I=1.18
I=0.00
El cumplimiento de los compromisos estipulados.
La atención oportuna de solicitudes 39 32 35 38 31
2007
156
53
T3B
92 59
T3B
91 49 54 55
T3B
84
T3B
93
T3B
86
T3B
57
T3B
49
T3B 2008
156
T3B T3B
43 65 53 60 47
2009
17
29
T3B
94 57 100 40 93 27 87 53 100
2011
12
33 33 67 22
T3B
89 56 56
T3B
89
T3B
89 22 56
T3B
78 22 78
T3B
100
51. ¿Cómo califica usted la calidad general del acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno en línea para la especificación, diseño, desarrollo e implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental? I:impacto: importancia del proceso sobre la percepción de calidad
98
Consideraciones frente a las soluciones desarrolladas (2011)
%
Sí No No responde
Momentos de verdad
Calidad General del Acompañamie nto y Asesoría Siguiente
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento y asesoría del programa Gobierno en línea
La entidad tiene los códigos fuente y objetos de la solución No sabe Se documentó el proceso de desarrollo utilizado 50 75
2011 12
42 17 8 8 Se identificó y documentó la arquitectura software de la solución 75 17 8 Se identificó y documentó la arquitectura hardware de la solución 75 17 8 La entidad fue orientada de manera adecuada durante el proceso de desarrollo Se realizó una entrega formal de la solución incluyendo los aspectos relacionados sobre los derechos de autor Se recibió la documentación de procesos de mantenimiento y operación adecuados para la solución La entidad recibió capacitación sobre la operación de la solución para los funcionarios que la utilizarían La entidad recibió capacitación sobre la operación técnica de la solución 34 59 59 75 33 8 8 25 25 25 17 8 8 8 8 67 8 17 8 La entidad recibió capacitación y documentación sobre el desarrollo realizado con el fin de poder asumir la operación y mantenimiento de la solución 67 25 8
53A. Respecto a las soluciones desarrolladas considera usted que
99
%
Sí No No responde No sabe
Consideraciones frente a las soluciones desarrolladas (2011)
Momentos de verdad
Calidad General del Acompañamie nto y Asesoría Siguiente
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento y asesoría del programa Gobierno
en línea
La entidad ha podido replicar el proceso de desarrollo utilizado La entidad pudo verificar la solución desarrollada 50 67
2011 12
17 25 8 17 8 8 75 17 8 La entidad participó en la construcción de los escenarios de prueba de la solución La entidad suministró la información necesaria utilizada durante el proceso de pruebas e implementación 75 17 8 El proceso de pruebas y certificación de la solución antes de la puesta en producción fue documentado y se identificaron los mecanismos utilizados 75 17 8 59 8 25 8 La entidad ha logrado hacer mantenimiento sobre la solución La entidad ha logrado poner en producción la solución 58 17 17 8 La entidad no ha logrado poner en producción la solución debido a fallas en el diseño El proceso de desarrollo de la solución requiere de mejoras 50 67 50 8 17 8 La entidad puede identificar las posibles mejoras y/o ajustes a la solución 88 12
53A. Respecto a las soluciones desarrolladas considera usted que
100
%
Sí No No responde No sabe
Consideraciones frente a las soluciones desarrolladas (2011)
Momentos de verdad
Calidad General del Acompañamie nto y Asesoría Siguiente
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento y asesoría del programa Gobierno en línea
La entidad tiene identificados procesos de mantenimiento mínimos necesarios documentados por el fabricante de la solución Se tienen identificados por parte de la entidad procesos de control de cambios (urgentes o programados) Se tienen identificados procedimientos para la aplicación de ventanas de mantenimiento Los mantenimientos los realiza directamente la entidad La solución desarrollada cumple con los requerimientos funcionales solicitados Se cumplió con las expectativas de la solución 42
2011 12
8 42 50 42 50 67 67 8 42 42 8 34 8 8 8 8 8 17 8 25 8 67 16 17 El proceso de desarrollo de la solución fue el adecuado 59 33 8 La entidad genera estadísticas sobre la operación y uso de la solución
53A. Respecto a las soluciones desarrolladas considera usted que
101
%
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea
(2)
I: impacto o importancia del atributo.
Calidad general del Programa Gobierno en línea 2007
50
2008
Momentos de verdad 63
2009
2011
69 69
I=0.12
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea 2007
I=0.02
Curso Presencial
2007 *
65
55
I=0.00
70
64
I=0.57
102
CAPÍTULO 6 Capacitación en Gobierno en línea
@Proceso de Convocatoria @Proceso de Inscripción @Proceso de Ejecución @Expectativas
%
[5] Excelente [4] Muy buena [3] Buena [2] Regular [1] Mala
Calidad general de las capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea
Momentos de verdad
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
100%
Sugerencias
4 1 3 3 19 21 80% 36 30 60% 45 36 29 30 I=0.02
40%
TTB: 78% TTB: 74% TTB: 60% TTB:58%
20% 31 28 33 37 0% 2007 2008 2009 2011
Base: Encuestados que califican de [1-5] 374 218 190 291
54. ¿Cómo califica usted la calidad general de las actividades que adelantó el Programa Gobierno en línea para la programación y ejecución de las capacitaciones, en las que participó en el año 2009?
104
%
Aspectos a mejorar de las capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Retornar
Momentos de verdad
Tratar temas más profundos / concretos / especializados
26 Mejorar la logística de las capacitaciones 22 Capacitaciones continuas / frecuentes Capacitación personalizada por sector / por entidades Mayor difusión Buscar expositores capacitados / expertos 5 Capacitaciones aplicadas a la realidad del país Capacitaciones cortas 4
Buena / Regular / Mala
Base: Entrevistados que evaluaron BUENA/REGULAR/MALA la calidad general de las capacitaciones ofrecidas por el Programa Gobierno en línea
Cumplir con los horarios de capacitaciones Capacitaciones más dinámicas 3 Otro 1 4
77
Ninguno No sabe / no responde 3 4 5 12 12 10 P55. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelente de las actividades que adelantó el programa Gobierno en línea para la programación y ejecución de las capacitaciones, en las que participó en el 2011?
105
%
Asistencia a las capacitaciones presenciales
Momentos de verdad
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
2009
Sí 92% Sí 85% No 8%
2011
No 15%
Base: Entrevistados que participaron en las capacitaciones ofrecidas por el Programa Gobierno en línea 190 Base: Entrevistados que participaron en las capacitaciones ofrecidas por el Programa Gobierno en línea 302
55a. Usted asistió a la capacitación presencial
106
%
Calidad general proceso de Convocatoria
(2) Momentos de verdad
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno I=0.24
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación presencial
*
Calidad General del proceso de convocatoria
I=0.00
La claridad de la información del lugar I=0.62
La divulgación del evento I=0.00
I=0.10
I=0.07
I=0.00
La claridad de la información del horario La oportunidad de recepción de la convocatoria La claridad de la información de los conferencistas La claridad de la información del tema 44
2007
-
50
T3B
94 40 39 55 52 50
T3B
92
T3B
90 41
T3B
96 50 47
T3B
97
2008
218
43 39 38 47 51 50 49
T3B
92 49
T3B
88 51
T3B
89 41
T3B
88 38
T3B
89 42
T3B
92
2009
170
62 34
T3B
96 64 61 61 59 63 61 35
T3B
99 30
T3B
92 37
T3B
98 32
T3B
91 28
T3B
91 30
T3B
91
2011
255
61 61 60 59 59 57 57 32
T3B
93 36
T3B
96
T3B
33 92 37
T3B
96
T3B
32 35 91
T3B
93
T3B
38 94
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
107
%
Calidad general proceso de Convocatoria
(2) Momentos de verdad
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno I=0.00
I=0.10
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación presencial
*
Calidad General del proceso de convocatoria
* La claridad de la información de la convocatoria * La claridad de la información y público objetivo I=0.13
El nivel de detalle de la información 41
2007
-
I=0.18
Lo variedad de medios utilizados para difundir la convocatoria 42 51 49
T3B
93
T3B
90
2008
218
45 50 42
T3B
87 41
T3B
91 62 58 59 54 53
2009
170
34
T3B
96 36
T3B
94 31
T3B
90 37
T3B
92 36
T3B
89 61
2011
255
32
T3B
93 57 56 56 53 37
T3B
94 33
T3B
89 35
T3B
91 34
T3B
86
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
108
%
Calidad general proceso de Inscripción
Momentos de verdad
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación presencial
I=0.00
* Calidad General del proceso de inscripción
I=0.19
I=0.35
I=0.18
I=0.23
*
La claridad de los requisitos para la inscripción La facilidad en el proceso de inscripción a eventos La orientación que le dan en el proceso de inscripción La disponibilidad de medios o canales para realizar la inscripción
2007
360
49 47 49 42
T3B
91 47
T3B
94 44
T3B
93 I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno 40 40 42
2008
-
48 88 50 47
T3B
90
T3B
89 65
164
28
T3B
93 63 62 62 58
2009
31
T3B
94 32
T3B
95 31
T3B
93 35
T3B
93
2011
55
254
33
T3B
88 59 57 57 55 35
T3B
94 29
T3B
86 33
T3B
91 34
T3B
89
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
109
%
Calidad general proceso de Ejecución
(1) Momentos de verdad
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2007 2008 2009
I=0.57
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación presencial
* Calidad General de la realización del evento
218
70
172
27
T3B
97 I=0.16
La relevancia de los temas tratados I=0.00
I=0.00
*
El dominio de lo los temas por parte de los conferencistas
*
El conocimiento de los conferencistas para dar respuesta a sus inquietudes.
I=0.17
I=0.10
I=0.29
La calidad de los conferencistas
*
La utilidad de la capacitación para sus labores La logística en la realización de las actividades 54 56 53 43
T3B
97 41
T3B
97 43
T3B
96 50 45 39
T3B
89 45
T3B
90 65 76 73 70 68 73 30
T3B
94 19
T3B
95 21
T3B
94 25
T3B
95 25
T3B
92 24
T3B
96
2011
64
258
31
T3B
95 72 68 68 66 66 62 25
T3B
97 29
T3B
97 29
T3B
96 30
T3B
96 29
T3B
95 26
T3B
88
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
110
%
Calidad general proceso de Ejecución
(2) Momentos de verdad
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación presencial
I=0.57
* Calidad General de la realización del evento
I=0.04
*
La disponibilidad de recursos o material de apoyo (Video Beam, templetes) I=0.03
*
La concordancia entre lo prometido y lo recibido en la capacitación I=0.10
*
El cumplimiento de la agenda de capacitación programada I=0.00
*
El nivel de profundidad de los temas tratados
2007
-
I=0.04
I=0.16
*
La duración de la capacitación
*
El material suministrado I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2008 2009
218 172
70 27
T3B
97 70 67 65 53 55 63 21
T3B
91 26
T3B
93 29
T3B
95 34
T3B
88 34
T3B
88 25
T3B
88
2011
258
64 62 60 58 52 51 45 31
T3B
95 29
T3B
91 35
T3B
95 30
T3B
88 37
T3B
88 39
T3B
90 40
T3B
84
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
111
%
Temas en los que se requiere capacitación
(1) Momentos de verdad
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
Profundizar / reforzar temas GEL / manual 3.0
Seguridad de la información
Manejo de archivos / base de datos / gestión documental / cero papel
14 12 20 Accesibilidad de contenidos Web 10 Contratación 7 Redes sociales 3 Normatividad 3 Avances tecnológicos / nuevas tecnologías 3 Interoperabilidad 2 Administración de la información 2 Manejo de sistemas digitales 2 XML 2 SUIT 2 Atención al usuario 2 Lenguaje estándar Socialización de las páginas 2 2
Base: Entrevistados que participaron en las capacitaciones ofrecidas por el Programa Gobierno en línea 190
Otra Ninguno 2 7 No responde 3 P60. ¿De acuerdo con las funciones que usted desempeña relacionadas con la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea, indique en cuáles temas cree que necesita capacitación?
112
%
Expectativas relacionadas con la participación en la capacitación
* Momentos de verdad
Capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea Siguiente
Permite aplicar los conceptos en su trabajo 2011 Le gustaría especializarse en un solo tema de Gobierno en línea / tener un conocimiento general de varios temas 2011
Sí 89% Sí 89% Conocimiento general 49% No 11% Especializarme 51%
2009
Base: Entrevistados que participaron en las capacitaciones ofrecidas por el Programa Gobierno en línea 302
2009
No 10% Conocimiento general 74% Ns/Nr 1%
Base: Entrevistados que participaron en las capacitaciones ofrecidas por el Programa Gobierno en línea 190
No responde 25% 1% Especializarme
61. ¿Usted considera que la capacitación lo formó, es decir le ofreció la posibilidad de aplicar los conceptos en su trabajo?
62. ¿A usted le gustaría especializarse en un solo tema de Gobierno en línea o tener un conocimiento general de varios temas?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
113
%
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea
(2)
I: impacto o importancia del atributo.
Calidad general del Programa Gobierno en línea 2007
50 Momentos de verdad
2008
63
2009
2011
69 69
I=0.12
Articulación y gestión adelantadas por el Programa Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Articulación y gestión adelantadas por el Programa 2007
2011 65
I=0.02
114
CAPÍTULO 7 Articulación y Gestión para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
%
Calidad general de las acciones de articulación y gestión adelantadas por el Programa
Momentos de verdad
Articulación y gestión adelantadas por el Programa Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
[5] Excelente [4] Muy buena [3] Buena [2] Regular [1] Mala 100% 8 2 80% 33 28 48
TTB: Excelente + Muy bueno
60% I=0.02
40% 49 34
2007 44 2008 47 2009 65 2011 65
25 20% 30 19 16 0% 2007 2009 2011
Base: Encuestados que califican de [1-5] 140 207 468
63. ¿Cómo califica usted la calidad general de las acciones de articulación y gestión adelantadas por el Programa para la * No hay dato disponible del sondeo 2008 para cada punto de la escala implementación de la Estrategia Gobierno en línea en su entidad durante el año 2009?
116
Aspectos a mejorar en las acciones de articulación y gestión adelantadas por el
Programa
Articulación y gestión adelantadas por el Programa Retornar
Momentos de verdad
Mayor acompañamiento / apoyo / capacitaciones Mayor compromiso 8 56 Facilitar proyectos de acceso a Internet 7 Ampliar divulgación de la información 7 Falta personal idóneo / capacitado 6 No han tenido en cuenta la disponibilidad de recursos / condiciones de las entidades 6 Interacción con el municipio y el programa 4 Agilizar tiempos de respuesta 2 Alta rotación de personal encargado Mantenimiento constante a la página Dar a conocer los beneficios que ofrece el programa 2 2 2
Base: Entrevistados que evaluaron BUENA/REGULAR/MALA
Disponer de mayor número de personal 1 Mejorar los canales de comunicación 1 Manual debe ser específico y claro 1 Mejorar el proceso de la fase 3 1 Falta de soporte técnico 1
166
Otra 3 P64. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelente las acciones de articulación y gestión adelantadas por el Programa para la implementación de la Estrategia Gobierno en línea en su entidad durante el año...?
Ninguno No responde 2 3
117
% 2007
Percepción de la ejecución de acciones de articulación y gestión adelantadas por el Programa
Momentos de verdad
Articulación y gestión adelantadas por el Programa
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2008 2009 2011
140 168 Base: Entrevistados pertenecientes a entidades a las cuales se les llevo a cabo la implementación de la estrategia gobierno en línea en el año 2009 208
468
90 94 Los productos generados son de buena calidad 96 90 89 93 85 87 90 91 82 Se fijan claramente los objetivos, actividades a desarrollar y productos a obtener como parte de las tareas a realizar Tienen buena aceptación al interior de la entidad El personal asignado por parte del Programa para la ejecución de las diferentes actividades cuenta con las competencias requeridas Hay seguimiento en la ejecución a las actividades programadas 88 90 86 81 90 85 84 84 87 78 83 77 Hay cumplimiento en los compromisos adquiridos por parte del Programa 84 83 Se brinda un acompañamiento permanente 66 76
65. Pensando en su trabajo conjunto con el Programa Gobierno en línea para la ejecución de acciones orientadas a la implementación de la Estrategia en su entidad, qué tan de acuerdo está con ?
118
%
Sugerencias para mejorar la ejecución de las acciones para el desarrollo de la estrategia GEL
Momentos de verdad
Articulación y gestión adelantadas por el Programa Siguiente
Brindar más apoyo/acompañamiento/capacitación frecuente Solicitar a las entidades mayor compromiso con el programa Personal competente Tener en cuenta la faltan de recursos/presupuesto de algunas entidades Mayor difusión/publicidad Continuidad de los funcionarios Lograr conectividad en todas las entidades estatales/en todo el país Los programas se ajusten a las necesidades de cada entidad Mejorar la planeación de implementación Buscar la calidad Fortalecer canales de comunicación El MINTIC le de continuidad al Programa GEL 1 2 2 2 3 4 1 1 1 1 1 29
Base: Total Entrevistados 476
P65.8. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la ejecución de las acciones para el desarrollo de la estrategia GEL?
119
%
Aspectos POSITIVOS de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno
en línea (1)
Momentos de verdad
Articulación y gestión adelantadas por el Programa Siguiente
Acompañamiento / capacitaciones / asesorías Todos los productos / servicios completos / acordes con las necesidades Trámites en línea / facilidad en trámites 14 11 10 El Portal Único de Contratación PUC 8 Acercamiento entre el ciudadano y el estado 6 Transparencia en los procesos 5 Facilidad de acceso a la información 4 Acceso a tecnología avanzada / permite acceder a nuevas tecnologías 4 La pagina Web / sitios Web de las entidades territoriales / gubernamentales 3 Sistema Electrónico para Contratación Pública SECOP 3 Buena información / calidad de la información 3 Red de Alta Velocidad RAVEC 3 La centralización / integración de la información de las entidades gubernamentales 2 Ahorro de tiempo en procesos 2 Direccionamiento estratégico del programa 2 Información actualizada / al día 2 Agilidad en procesos 2 La información orientada a la ciudadanía 2 Disponibilidad / amabilidad de los funcionarios 2 La conectividad con entidades del estado 2 Ahorro de dinero / reducción de costos Sistema Único de Información de Tramites SUIT 1 1 Divulgación sobre servicios / trámites 1
Base: Total Entrevistados 1388
Aporte para las entidades territoriales / útil para los municipios 1 P66. ¿Qué aspectos de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea resaltaría como positivos?
120
%
Aspectos a mejorar de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea (1)
Momentos de verdad
Articulación y gestión adelantadas por el Programa Siguiente
Las capacitaciones / procesos de capacitación Acompañamiento / asesorías 8 8 Falta divulgación / no llega a todas las entidades del estado 5 Trámite en línea / agilidad en tramites 5 Conectividad / página Web 4 Diseño de la página web / plantilla de presentación 4 La interacción con el cliente / Chat 3 Sistema Único de Información de Trámite / SUIT 2 Portal Único de contratación / PUC 2 Falta agilidad / oportunidad del servicio 2 Sistema Electrónico de Contratación Pública / SECOP 2 Servicios 2 Difícil acceso 2 Disponibilidad / acceso a la información 2 Implementación de tecnologías / herramientas nuevas 2 Tiempo de respuesta 2 Otro 1 Ninguna 17 No responde 6
Base: Total Entrevistados 1388
P67. ¿Qué aspectos de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea considera se pueden mejorar?
121
%
Aspectos a mejorar de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea (1)
Momentos de verdad
Articulación y gestión adelantadas por el Programa Siguiente
Valores Menores a 2% Valores Menores a 2%
Información desactualizada de las entidades Atención al usuario Falta integración de todas las instituciones Mejorar / ampliar el servicio de información Todos los productos y servicios deben estar en mejoramiento continuo Falta mayor publicidad para ciudadanos y entidades El compromiso por parte de las entidades Soporte técnico Red de Alta Velocidad RAVEC Ofrecer más productos / servicios Facilidad de la entidad en la vinculación / publicación de sus trámites Manejo del lenguaje Personalización de contenidos / particularidad de las entidades Descarga de archivos adjuntos / información / documentos / formularios Tiempo / profundización en los cursos / capacitaciones Facilidad en navegación El apoyo a las entidades por parte del programa Claridad en el manual Portal del Estado Colombiano / PEC El intercambio de información Capacitar al personal / conferencistas / encargados de desarrollar las estrategia La continuidad de los profesionales a cargo de cada ente territorial Información confusa / cargada Videos tutoriales / video conferencia / cursos virtuales Unificación de criterios La logística de los eventos / convocatorias El sistema / manejo de la información Cobertura Plataforma de actualización El tiempo de ejecución de las fases Actualización en normatividad
Base: Total Entrevistados
1388 P67. ¿Qué aspectos de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea considera se pueden mejorar?
122
%
Productos y servicios de mayor interés para la entidades entrevistadas
(1) * Momentos de verdad
Articulación y gestión adelantadas por el Programa Siguiente
2009 2011 INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA DE LA INTRANET GUBERNAMENTAL
RAVEC Centro de Datos Centro de Contacto al Ciudadano 40 40 39 63
**
38 59 75 92
** SOLUCIONES DE GOBIERNO EN LINEA
Portal del Estado Colombiano - PEC, www.gobiernoenlinea.gov.co
Portal Único de Contratación - PUC, www.contratos.gov.co
Portales territoriales (Gobernaciones y Alcaldías) Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública - SITI Tramitador en línea (Enrutador Transaccional) Lenguaje estándar de intercambio de información (GEL-XML) 28 31 32 29 47 53 75
**
51 56 58 66 77 48 96
**
Base: Total Entrevistados
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011 ** Porcentaje de personas que están interesadas en al menos uno de los servicios ofrecidos.
579 1388
68. ¿En qué productos y servicios cree que su entidad tendría interés en el 2012)?
123
%
Productos y servicios de mayor interés para las entidades entrevistadas
(2) * Momentos de verdad
Articulación y gestión adelantadas por el Programa Siguiente
2009 2011 ACOMPAÑAMIENTO Y ASESORIA PARA LA ESPECIFICACION DE SOLUCIONES DE GOBIERNO
Desarrollo de servicios sectoriales Desarrollo de cadenas de trámites 29 37 44
**
54 71 83
** CAPACITACION EN GOBIERNO EN LINEA
Capacitaciones presenciales Cursos virtuales
ARTICULACION Y GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LINEA
Líderes GEL Nacional Líderes GEL Territorial 54 70
**
64 32 28 45
**
74 86 97
**
59 65 88
**
Base: Total Entrevistados
* Aplica sólo para los sondeos de 2009 y 2011 ** Porcentaje de personas que están interesadas en al menos uno de los servicios ofrecidos.
579 1388
68. ¿En qué productos y servicios cree que su entidad tendría interés en el periodo comprendido entre octubre de 2010 y octubre de 2011)?
124
CAPÍTULO 8 Matrices de Mejoramiento
Matrices de mejoramiento
Las matrices de mejoramiento se obtienen al tener en cuenta dos factores: el desempeño del Programa Gobierno
%
través de una regresión que determina si el proceso/atributo tiene alto o bajo impacto (importancia) sobre la satisfacción de los clientes del Programa Gobierno en línea.
El análisis de regresión múltiple se realiza con el propósito de obtener los impactos de los procesos sobre la calidad general y describe la relación entre la calidad general (variable dependiente) y los procesos como
1 % 43 %
lineal; es decir se toma como variable dependiente la calidad general del proceso o atributo y como variables independientes (que explican la variable dependiente) los atributos, y se determina cuál es el peso o impacto de cada uno sobre la calidad general.
A continuación se presenta la expresión matemática que denota la construcción del modelo:
17 % 39 % 126
Matrices de mejoramiento
para cada proceso/atributo. Los atributos con alto desempeño son los que están por encima del promedio.
El resultado es la matriz que indica cuáles son las áreas de mejoramiento en el desempeño del Programa: en área crítica se encuentran los procesos/atributos con alto impacto y bajo desempeño, en área secundaria a mejorar aquellos que tienen bajo impacto y bajo desempeño y en fortaleza aquellos que tienen alto impacto y alto desempeño.
1 % 43 % 17 % 39 % 127
El Análisis de Prioridades (Matrices de Prioridades Táctica y Estratégica)
%
Focalización de las Estrategias
El análisis estratégico de prioridades identifica prioridades claves basándose en los efectos totales sobre la lealtad de los clientes y el desempeño. En este análisis se clasifican en tres categorías todos los procesos y los atributos que tienen impacto sobre la lealtad.
Las categorías se pueden describir de la siguiente manera: • Áreas críticas a mejorar: son las áreas que tienen un alto efecto total sobre el compromiso pero un desempeño en Top Two Boxes bajo.
• Áreas secundarias a mejorar: presentan un efecto total sobre el compromiso significativo y un desempeño moderado en Top Two Boxes.
• Fortalezas a apalancar: son aquellas que tienen un fuerte impacto sobre el compromiso de los clientes y un desempeño muy alto en Top Two Boxes.
128
%
Matriz General de Procesos o Momentos de Verdad
Momentos de verdad ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Divulgación línea Impacto:0.27
TTB: 60% y promoción de los productos y/o servicios de Gobierno en Soluciones de Gobierno en línea Impacto: 0.19
TTB: 54%
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Infraestructura tecnológica de la intranet gubernamental Impacto: 0.06
TTB:51%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño
FORTALEZAS A RESALTAR
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.09
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 61%
129
%
Matriz - Divulgación y Promoción de Productos
Momentos de verdad
Divulgación y Promoción
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Alto impacto -Bajo desempeño
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Sitio Web del Portal de Estado Colombiano – PEC Impacto: 0.07
TTB: 60%
FORTALEZAS A RESALTAR
Sito Web del Programa Gobierno en Línea Impacto: 0.27
TTB: 65% Sitio Web de la Intranet Gubernamental Impacto: 0.36
TTB: 63%
Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.23
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 62%
130
%
Matriz - Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental
Momentos de verdad
Infraestructura tecnológica
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Alto impacto -Bajo desempeño
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Centro de datos Impacto: 0.04
TTB: 43%
Bajo impacto -Bajo desempeño
FORTALEZAS A RESALTAR
RAVEC- Red de Alta Velocidad Impacto: 0.68
TTB:58%
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.25
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 54%
131
Matriz – Soluciones de Gobierno en línea
% Momentos de verdad
Soluciones ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública- SITI Impacto: 0.00
TTB: 37% Tramitador en línea ( Enrutador Transaccional) Impacto: 0.04
TTB: 44% Lenguaje estándar de intercambio de información (GEL-XML) Impacto: 0.21
TTB: 53%
Bajo impacto -Bajo desempeño
FORTALEZAS A RESALTAR
Portal del Estado Colombiano PEC Impacto: 0.50
TTB: 60% Portal Único de Contratación PUC Impacto: 0.24
TTB: 76% Portales Territoriales (Gobernaciones y alcaldías) Impacto: 0.26
TTB: 70%
Alto impacto - Alto desempeño Alto impacto -Bajo desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.21
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 56%
132
Matriz- Acompañamiento y Asesoría para las Soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental
Momentos de verdad
Acompañamiento y asesoría
% ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Cumplimiento de los compromisos estipulados Impacto: 1.18
TTB: 22%
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Asesoría en la especificación de la Solución Impacto: 0.00
TTB: 33%
FORTALEZAS A RESALTAR
Seguimiento en la ejecución de las actividades estipuladas Impacto: 0.00
TTB: 33% Calidad de los productos obtenidos Impacto: 0.00
TTB: 33% Atención oportuna a las solicitudes Impacto: 0.00
TTB:22% Asignación de recursos para las ejecución de actividades Impacto: 0.00
TTB: 33%
Alto impacto -Bajo desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.13
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 35%
Alto impacto - Alto desempeño 133
%
Matriz - Capacitación en Gobierno en línea
Momentos de verdad
Capacitaciones
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Alto impacto -Bajo desempeño
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Calidad general del proceso de inscripción Impacto: 0.00
TTB: 55%
Bajo impacto -Bajo desempeño
FORTALEZAS A RESALTAR
Calidad general de la realización del evento (ejecución) Impacto: 0.57
TTB: 64%
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.27
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 59%
134
Matriz - Capacitación en Gobierno en línea
-
Convocatoria a la capacitación
% Momentos de verdad
Capacitaciones
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Nivel de detalle de la información Impacto: 0.13
TTB: 56% Variedad de medios utilizados para difundir la convocatoria Impacto: 0.11
TTB: 53% Claridad de la información del tema Impacto: 0.00
TTB:57%
Alto impacto -Bajo desempeño
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Claridad de la información de la convocatoria Impacto: 0.00
TTB: 57% Claridad de la información y público objetivo Impacto:0.00
TTB: 56%
Bajo impacto -Bajo desempeño
FORTALEZAS A RESALTAR
Divulgación del evento Impacto: 0.62
TTB: 60%
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.10
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 57%
135
%
Matriz - Capacitación en Gobierno en línea - Inscripción
Momentos de verdad
Capacitaciones ÁREA CRÍTICA A MEJORAR La facilidad en el proceso de inscripción a eventos Impacto: 0.35
TTB: 57%
Alto impacto -Bajo desempeño
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR La disponibilidad de medios o canales para realizar la inscripción Impacto: 0.23
TTB: 55%
Bajo impacto -Bajo desempeño
FORTALEZAS A RESALTAR
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.24
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 57%
136
Matriz - Capacitación en Gobierno en línea
-
Ejecución
Momentos de verdad
Capacitaciones
% ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Cumplimiento de la agenda de capacitación programada Impacto: 0.10
TTB: 58%
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Duración de la capacitación Impacto: 0.04
TTB: 51% Material suministrado Impacto: 0.16
TTB: 45% Concordancia entre lo prometido y lo recibido en la capacitación Impacto: 0.03
TTB: 60% Nivel de profundidad de los temas tratados Impacto: 0.00
TTB:52%
FORTALEZAS A RESALTAR
Calidad de los conferencistas Impacto: 0.17
TTB: 66% Relevancia de los temas tratados Impacto: 0.16
TTB:72% Logística en la realización de las actividades Impacto: 0.29
TTB:62% Utilidad de la capacitación para sus labores Impacto: 0.10
TTB:66%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.09
Alto impacto - Alto desempeño
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 60%
137
Matriz – Articulación y Gestión para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
% Momentos de verdad
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR Se brinda un acompañamiento permanente Impacto: 0.30
TTB: 76% Hay cumplimiento en los compromisos adquiridos por parte del Programa Impacto: 0.15
TTB: 83% Articulación y gestión ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR Hay seguimiento en la ejecución a las actividades programadas Impacto: 0.03
TTB:84%
FORTALEZAS A RESALTAR
Se fijan claramente los objetivos, actividades a desarrollar y productos a obtener como parte de las tareas a realizar Impacto: 0.14
TTB: 90% El personal asignado por parte del Programa para la ejecución de las diferentes actividades cuenta con las competencias requeridas Impacto: 0.10
TTB: 84%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.13
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 84%
138
CAPÍTULO 9
*
Estrategia de Acompañamiento Orden Territorial
*
Las preguntas correspondientes a este capítulo no entran en el Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea , dado que no cumplen con las características del modelo Walker de Satisfacción: preguntas de calidad general, procesos y atributos.
Esto no implica que los hallazgos no sean concluyentes respecto a la satisfacción de las entidades del orden Territorial con el servicio recibido por los operadores.
%
Realización de Encuentros Regionales para tratar temas de la Estrategia Gobierno en Línea
2011
Si 83% No 17%
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden territorial que tienen el acompañamiento de los operadores 336
P69. ¿En el último año se han realizado encuentros regionales para tratar temas de la Estrategia Gobierno en línea?
140
Algunas consideraciones sobre los Encuentros Regionales
%
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Modelo de procesos
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden territorial y manifiestan que en el último año se han realizado encuentros regionales
La presentación del modelo de acompañamiento por parte del moderador La preparación del operador para mostrar la importancia de la Estrategia de Gobierno en línea en el desarrollo de su región Los tiempos y espacios dados para generar compromisos de las entidades territoriales con relación a planes de acción de Gobierno en línea
2011
268
58 35
T3B
93 58 37
T3B
95 49 40
T3B
88
P70. Sobre este encuentro, por favor dígame cómo califica los siguientes aspectos
141
Relación con el operador - Contacto inicial
%
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
El contacto previo con el Gobernador o el Alcalde para el inicio del proceso El conocimiento sobre el modelo de acompañamiento La convocatoria La programación de reuniones
2011
48
327
36
T3B
84 46 44 42 39
T3B
86 41
T3B
84 38
T3B
80
P71. Cómo califica el contacto inicial con el operador que lo ha acompañado en cuanto a:
142
Conocimiento y Apropiación de la línea de base
%
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
Calificación general del levantamiento de la línea de base realizado con el operador
La asesoría en el diseño de la encuesta El proceso de diligenciamiento de la matriz de análisis DOFA de los resultados obtenidos El tiempo destinado para el diligenciamiento del formato de línea de base Apoyo en el proceso de recolección de información
2011
51
329
37
T3B
88 45 39
T3B
84 42 41 41 42
T3B
85 43
T3B
84 41
T3B
82
Modelo de procesos P72. En general, ¿cómo califica el proceso de levantamiento de la línea de base realizado con el operador?
P73. Específicamente, cómo califica el proceso de levantamiento de la línea de base realizado con el operador en cuanto a:
143
Socialización de la línea de base
%
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
Calificación general de la socialización de la línea de base levantada con la entidad territorial
El apoyo en la conformación o fortalecimiento del Comité de Gobierno en línea La identificación de prioridades para la gestión del cambio La identificación de oportunidades para cambios organizacionales 41 44
2011
327
44
T3B
85 42
T3B
86 42 40 46
T3B
87 47
T3B
87
Modelo de procesos P74 En general, cómo califica la socialización de la línea de base levantada con la entidad territorial P75. Específicamente, cómo califica la socialización de la línea de base levantada en cuanto a:
144
Elaboración del plan de acción de Gobierno en línea
%
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
Calificación general del acompañamiento del operador en el diseño y formulación del plan de acción para cumplir con la estrategia de Gobierno en línea
La presentación de las acciones para cumplir con las fases de información, interacción y transacción La socialización del plan de acción con las autoridades locales Los acuerdos y compromisos para el desarrollo del plan de acción.
2011
328
52 44 43 41 35
T3B
86 41
T3B
85 38
T3B
81 44
T3B
85
Modelo de procesos P76 Cómo califica el acompañamiento del operador en el diseño y formulación del plan de acción para cumplir con la estrategia de Gobierno en línea P77. Específicamente cómo califica el acompañamiento en el diseño y formulación del plan de acción para cumplir con la estrategia de Gobierno en línea en cuanto a:
145
Desarrollo de actividades del modelo de acompañamiento
%
TTB: Excelente + Muy bueno Bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Modelo de procesos
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
Apoyo en la elaboración del Plan de Comunicaciones para la divulgación de información y servicios de Gobierno en línea ofrecidos por la entidad El acompañamiento y direccionamiento para el levantamiento del inventario de trámites y servicios de la entidad Capacitación en racionalización y simplificación de trámites Capacitación y Acompañamiento para la implementación de trámites y servicios en línea Acompañamiento virtual para asegurar la sostenibilidad de los aprendizajes 46 45 40 39
2011
336
39
T3B
85 37 37 37
T3B
82
T3B
77
T3B
76 36 39
T3B
75
P78. Cómo califica el desarrollo de las siguientes actividades del modelo de acompañamiento
146
CAPÍTULO 10 Conclusiones
Conclusiones
(1)
que traía a través de las tres mediciones anteriores, en esta última medición las entidades públicas dieron una calificación de 69% en el Top Two Boxes (excelente + muy buena) exactamente igual a la de la medición pasada. En este sentido es importante revisar las opiniones negativas manifestadas por las entidades frente a la calidad del Programa que pueden estar opacando los planes de mejoramiento trazados, estas opiniones radican básicamente en la falta de acompañamiento, asesoría y capacitación sobre el programa, en que no presta buen servicio en soporte técnico y no hay disponibilidad para atender requerimientos y en que el Programa desconoce las limitantes de algunas entidades y/o municipios (infraestructura, presupuesto, recursos).
•En los comportamientos deseados de recomendar y continuar con el Programa Gobierno en línea se observa una tendencia estable para las cuatro mediciones. Quienes no recomendarían el Programa aducen principalmente las demoras en los tiempos de respuesta y los que manifiestan poca o ninguna probabilidad de continuar interactuando con el Programa hacen referencia a los cambios de las directivas / nuevo gobierno / nueva administración y a que no hay acompañamiento/capacitación. No obstante las entidades públicas pensando en las actividades adelantadas de manera conjunta con el Programa durante el año 2011 esperan que para futuras oportunidades dichas actividades y acciones aumenten; este porcentaje se ha incrementado en 12 puntos desde la medición del 2008: 75%- 2011: 87%.
•
148
Conclusiones
(2) %
entidades oficiales excelentes + muy buenos beneficios. Esta cifra no presenta diferencias importantes frente a la medición anterior (76%) lo cual refleja que si bien es un resultado muy favorable las entidades no han percibido durante el último año una evolución frente a la relación con el Programa. Las entidades que consideran que la relación les trae regulares o malos beneficios manifiestan principalmente que los costos de implementación son muy altos, hay limitación dado que los ciudadanos y/o las entidades no tiene acceso a Internet y hay problemas de conectividad, es costoso y se utilizan pocos servicios de GEL y falta acompañamiento y resolución de problemas por parte de GEL.
• Con relación a la percepción de los costos directos e indirectos que representan para las entidades públicas la relación con el Programa Gobierno en línea, se observa una tendencia favorable en la calificación del Top Three Boxes Muy bajos + bajos + razonables. (2007:91%, 2009:88%, 2011:92%).
•Los sentimientos generales hacia el Programa son favorables, un porcentaje alto de las entidades destaca su excelente reputación e imagen (ambas con el 90%) y manifiesta que es un Programa con el que se puede interactuar fácilmente (87%).
149
Conclusiones
(3)
•El Programa Gobierno en línea, transmite una buena imagen a las entidades oficiales, todos los
%
imágenes que mejor transmite se relacionan con el hecho de contribuir a la transformación del Estado (98%), estar enfocado hacia sus clientes (92%), realizar su trabajo en el marco de la aplicación de mejores prácticas (92%) y ser innovador (91%). Con la imagen que menos se identifican las entidades es con que el Programa cuenta con las herramientas adecuadas para satisfacer las necesidades de sus clientes (82%).
•Las entidades tienen un alto nivel de lealtad frente al Programa Gobierno en línea, 92% siente compromiso hacia el programa y 83% se vería afectado si no pudiera volver a interactuar con el Programa.
•Solamente el 17% y el 12% respectivamente, tendría alta probabilidad de considerar ofertas y/o
buscar entidades y/o proveedores que ofrezcan mejores o similares servicios que el Programa
Gobierno en línea.
•Los principales objetivos del Programa Gobierno en línea están claros para las entidades del Estado. Al igual que en las mediciones anteriores, casi la totalidad (97%) de las entidades sabe que el Programa propende por la construcción de un Estado más eficiente, transparente y participativo que preste más y mejores servicios a los ciudadanos, empresarios y entidades mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
150
Conclusiones
(4)
desempeño entre las entidades oficiales no obstante disminuyó 4 puntos (78% a 74%); por su parte, el proceso con la calificación más baja corresponde a la infraestructura tecnológica (Ravec, Centro de Datos y Centro de Contacto al Ciudadano) con 51%. Este porcentaje presenta una disminución de 14 puntos respecto a la medición del 2009.
•En general, la percepción de calidad del proceso de divulgación y promoción de los productos y servicios de Gobierno en línea permaneció igual a la medición anterior (60%). Si se observan los resultados para cada Portal es notorio el incremento de las calificaciones en el último año, lo cual evidencia el esfuerzo del programa por mejorar los portales sitio Web del Programa Gobierno en línea http://programa.gobiernoenlinea.gov.co
(59% a 65%), sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co
http://gobiernoenlinea.gov.co
(58% a 63%) y sitio Web del Portal del Estado Colombiano PEC (55% a 58%).
•La facilidad de navegación es el atributo con el más bajo desempeño para los tres portales para la presente medición.
•Disminuyó la percepción de calidad frente a la infraestructura tecnológica de la Intranet gubernamental. 51% de las entidades la califica como excelente + muy buena, 14 puntos menos respecto a la medición de 2009.
151
Conclusiones
(5)
• De los servicios que ofrece el Programa a través de la infraestructura tecnológica el de más alto
%
pasando de 20% a 63% en el Top Two Boxes. El Centro de Datos cayó en esta medición 24 puntos y la RAVEC - Red de Alta Velocidad que se percibe como una fortaleza a resaltar dado que tiene un alto impacto sobre el compromiso de los clientes descendió en el desempeño en Top Two Boxes 15 puntos.
•En el caso del Centro de Datos las entidades sugieren ampliar la oferta de servicios, mejorar la atención a los usuarios y que las actualizaciones se realicen en menor tiempo, frente a la RAVEC mencionan que se debe mejorar el soporte técnico y debe tener mayor velocidad.
•Las soluciones de Gobierno en línea (portales, tramitador en línea, Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública- SITI y Lenguaje estándar de intercambio de información GEL-XML) no son muy bien percibidas por las entidades, la calificación de calidad general es en el Top Two Boxes de 54%, 4 puntos por debajo frente a la medición anterior.
•La solución mejor percibida entre las entidades consultadas es el Portal Único de Contratación PUC , con una calificación de excelente + muy buena de 76% no obstante cayó 8 puntos; mientras que el sistema de información de tecnología de la administración publica – SITI, continúa con la calificación más baja con 37%, 7 puntos menos que en el 2009.
152
Conclusiones
(6)
• De las soluciones de Gobierno en línea en general sobresale el cumplimiento con las en la actual medición el que puedan superar las expectativas de las entidades.
•El 67% de las entidades percibe la calidad general del proceso de acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno en línea como excelente muy buena, 2 puntos por encima de la calificación obtenida en el año 2009.
•El cumplimiento de los servicios estipulados y la atención oportuna de solicitudes son los atributos con más bajo desempeño en el acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno en línea para la especificación, desarrollo e implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental. La facilidad en el contacto inicial con el personal del Programa es el que presenta mejor desempeño.
• Respecto a la calidad de capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea realizadas en el 2011, el 74%, 4% menos que en la medición anterior de las entidades percibe que tuvieron un excelente y muy buen desempeño.
•El sub-proceso de ejecución de la capacitación obtiene el TOP más alto de los subprocesos (convocatoria e inscripción) con un 64%.
153
Conclusiones
(7)
•Del sub-proceso de convocatoria se resalta el buen desempeño de la claridad de la información del lugar (61%) y la divulgación del evento (60%).
%
•La claridad de los requisitos para la inscripción (59%) es el aspecto con mejor calificación en el sub proceso de inscripción.
•La relevancia de los temas tratados es el aspecto mejor calificado del subproceso de ejecución de las capacitaciones con 72%. •Del proceso de articulación y gestión para la implementación de la estrategia de Gobierno en línea en las entidades, la percepción de calidad general es de excelente+ muy bueno para el 65% de los consultados. Resultado similar al del 2009.
•Teniendo en cuenta el trabajo conjunto de las entidades con el Programa para la ejecución de acciones orientadas a la implementación de la estrategia en cada una de las entidades se refleja que los productos generados son de buena calidad (90%) y se fijan claramente los objetivos, actividades a desarrollar y productos a obtener como parte de las tareas a realizar (90%) pero aparece como factor mal calificado el acompañamiento permanente (76%).
•Desde un perspectiva global, las entidades consultadas consideran que el aspecto positivo de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea es principalmente el acompañamiento/capacitaciones/asesorías y entre los aspectos a mejorar se observan precisamente los mismos, las capacitaciones/los procesos de capacitación y el acompañamiento/asesorías.
154
Conclusiones
(9)
•Un porcentaje muy alto (83%) de los entrevistados de entidades del orden territorial que tienen acompañamiento de los operadores, manifiesta que en el último año SI se han realizado encuentros regionales para tratar temas de la Estrategia Gobierno en Línea.
•De los tres aspectos evaluados de los encuentros, “La presentación del modelo de acompañamiento por parte del moderador” y “La preparación del operador para mostrar la importancia de la Estrategia de Gobierno en Línea en el desarrollo de su región”, obtienen las calificaciones más altas a nivel de Top Two Boxes (sumatoria de los rangos de respuesta excelente y muy bueno), ambos con el 58%. El tercer aspecto “Los tiempos y espacios dados para generar compromisos de las entidades territoriales con relación a planes de acción del Gobierno en Línea”, alcanza el 49%.
•Los cuatro temas que evalúan el contacto inicial con el operador que los ha acompañado, obtienen todos a nivel de Top Two Boxes porcentajes superiores al 40%, siendo el más alto “El contacto previo con el Gobernador o el Alcalde para el inicio del proceso” (48%), a continuación es su orden “El conocimiento sobre el modelo de acompañamiento” (46%), “La convocatoria” (44%) y la “Programación de reuniones” (42%).
•De manera general el proceso de levantamiento de la línea de base realizado por el operador alcanza a nivel de Top Two Boxes (sumatoria de los rangos de respuesta excelente y muy bueno) el 51%. Los cuatro aspectos que lo componen obtienen porcentajes entre el 45% y el 41% siendo el mejor calificado “La asesoría en el diseño de la encuesta” (45%).
155
Conclusiones
(10)
•Tanto la calificación general de la socialización de la línea de base levantada con la entidad territorial como las aspectos que la componen obtienen porcentajes muy similares a nivel de Top Two Boxes (entre el 44% y 40%), sin que ninguno se destaque especialmente.
•La calificación general otorgada al acompañamiento del operador en el diseño y formulación del plan de acción para cumplir con la estrategia de Gobierno en Línea (52%) es más alta que la que reciben los aspectos que la componen que obtienen porcentajes muy similares entre el 44% y el 41%.
•Las cinco actividades de acompañamiento del desarrollo del modelo reciben en la calificación porcentajes inferiores al 50% a nivel de Top Two Boxes . En los primeros lugares se ubican “Apoyo en la elaboración del Plan de Comunicaciones para la divulgación de información y servicios de Gobierno en línea” (46%) y “El acompañamiento y direccionamiento para el levantamiento del inventario de trámites y servicios de la entidad” (45%). En un segundo grupo están “Capacitación en racionalización y simplificación de trámites” (40%) y “Capacitación y Acompañamiento para la implementación de trámites y servicios en línea” (39%). La más baja calificación es para “Acompañamiento virtual para asegurar la sostenibilidad de los aprendizajes” con el 36%.
156