Transcript PowerPoint Sunusu

Çağrı Merkezi ve Yardım Masasına Erişim;
 Telefon ile,
Avea Numaraları
(506) 852 12 03
(506) 852 12 04
Bakanlık Santrali
(312) 422 46 33 /6 Hat
 e-mail ile,
 istek Bildir Modülü aracılığı ile,
 Resmi yazı ile,
 Şahsen müracaat
ÇAĞRI MERKEZİ, YARDIM MASASI VE EĞİTİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ
ÇAĞRI MERKEZİ, YARDIM MASASI ŞEFLİĞİ
EĞİTİM ŞEFLİĞİ
ŞENGÜL KIRGÖZ
URAS KARA
ELÇİN KURUŞ
FATMA KARA
ÇAĞRI MERKEZİ BÜROSU
( 4 Personel )
YARDIM MASASI BÜROSU
( 15 Personel )
FATİH KORKMAZ
İLDEM KEKEÇOĞLU
ELMAS EBTER
MİNE KAYA
TAŞRA MODÜLLERİ
K.BURAK KARAYEL
S.BÜŞRA ALTUNPINAR
MEHMET KÜÇÜKÇELEBİ
BETÜL COŞKUN
BETÜL COŞKUN
OSMAN TAN
ORTAK MODÜLLERİ
MERKEZ MODÜLLERİ
DUYGU YAVUZ
HALUK KAMACI
SERDAR DENİZ
TÜLİN SAVAŞ
MURAT BAYAR
CÜNEYT ŞEN
GÖKER ÖZTÜRK
REMZİYE POLAT
ÖZGE KATIRCI
Çağrı Merkezi Bürosunun Görevleri;
 Proje uygulamaları hakkında gelen çağrıları
karşılamak, ayrıntılı çalışma gerektiren konularla
ilgili çağrıları Yardım Masası Bürosu personeline
aktarmak.
 e-İçişleri Uygulamaları ile ilgili kullanıcılardan gelen
talepler doğrultusunda genel bilgilendirmeleri
yapmak,
 Proje uygulamaları sırasında kullanıcılardan gelen
arıza kayıtlarını Çağrı Merkezi, Yardım Masası
Şefliğine raporlamak ve zamanında bildirmek,
Yardım Masası Bürosunun Görevleri;
 Proje uygulamaları hakkında Çağrı Merkezi
Bürosunca aktarılan çağrıları karşılamak, arayan
kullanıcılara proje uygulamaları hakkında bilgi
vermek,
 Sistemde kayıtlı kullanıcıların yetki
yürütmek ve kontrolünü sağlamak,
işlemlerini
 Proje uygulamaları hakkında kullanıcılar tarafından
bildirilen öneri ve istekleri değerlendirmek üzere
Uygulama Geliştirme Şube Müdürlüğüne iletmek,
 Ortak, Merkez ve Yerel Yönetim Modülleri ile ilgili yazılımsal
hata ve düzeltme taleplerini değerlendirmek, gerektiğinde
Uygulama Geliştirme Şube Müdürlüğüne yönlendirmek,
 Bakanlık merkez ve taşra kullanıcıları tarafından e-İçişleri
Uygulamaları hakkında telefon, evrak, e-posta ve istek bildir
modülü gibi araçlarla bildirilen yazılımsal hata, yazılımsal
istek, şikayet ve bilgi taleplerini çözüme kavuşturmak,
sonucundan kullanıcıyı bilgilendirmek,
 Eğitim Şefliği tarafından e-İçişleri Uygulamaları hakkında
düzenlenen eğitimlerde görev almak, eğitim raporlarını
düzenlemek,
ÇAĞRI GRUBU; 4 personel ile hizmet vermektedir.
[email protected]
 Genel Bilgilendirmeler
 Şifre işlemleri
 Kullanıcı aktif/pasif
 Kullanıcı amir/memur yetkileri
 e-Posta kurulum ve alınan hatalar
 Kullanıcı soyadı değişikliğinden kaynaklı e-imza, eposta gibi işlemler için kullanıcı adı değişikliği
işlemleri,
ORTAK MODÜL GRUBU; 7 personel ile hizmet vermektedir.
[email protected]
 Evrak Modülü
 E-imza işlemleri
 Bilişim Envanteri
 E-randevu
 Yetki Modülü
 İnsan Hakları
 Bilgi Edinme
 Ajanda
 Yönetim Sayfaları
 Görevler
 E-dilekçe
 Birim Haberleşme Kodları ve Teşkilat Ağacı İşlemleri
TAŞRA MODÜL GRUBU; 5 personel ile hizmet vermektedir.
[email protected]
 Bütçe-Muhasebe
 Valilik Kaymakamlık Modülleri
 Taşınır Mal
İl idare Kurulu
 Taşınmaz
Mahalli İdareler
 Ruhsat
Hukuk İşleri
 Karar organları
Yazı İşleri
 Makine İkmal
Tek Adım Hizmet
MERKEZ MODÜL GRUBU; 2 personel ile hizmet vermektedir.
[email protected]
 İller İdaresi Genel Müdürlüğü
 İdare Mali İşler Başkanlığı
 Mahalli İdareler Genel Müdürlüğü
 Eğitim Dairesi Başkanlığı
 Teftiş Kurulu Başkanlığı
 Bilgi İşlem Daire Başkanlığı
 Strateji Geliştirme Başkanlığı
 Genel Sekreterlik
 Hukuk Müşavirliği
 Özel Kalem Müdürlüğü
 Personel Genel Müdürlüğü
 Kefalet Sandığı
 Basın ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü  Dış İlişkiler ve Avrupa Birliği
Başkanlığı
Proje Sorumlularımızdan Beklentilerimiz;
İstek Bildir Modülü Üzerinden yürütülecek işlemlerde;
 Kullanıcılar tarafından oluşturulan bildirimler öncelikle
Proje Sorumlularına düşmektedir bu nedenle sık sık
kontrolü sağlanmalıdır.
 İşlemi biten bildirim onaylanarak kapatılmalıdır.
 ‘İstek Bildir Takip Numarası’ ile tek bildirimin yapılması
sağlanmalıdır.
Proje Sorumlularımızdan Beklentilerimiz;
 Bildirimin konusuna uygun modül adı seçilmiş olmalıdır,
aksi durumlar için proje sorumlusu tarafından güncelleme
yapılmalıdır.
 Bildirim Tipi olarak belirlenecek seçeneklerden ‘İSTEK’
seçeneği mevcut uygulamada bulunmayan ancak öneri
geliştirilen durumlar için kullanılmalıdır.
 Yapılan bildirimin proje sorumlusu tarafından kontrolü
sağlanmalı,
iletilmelidir.
gerekli
görülen
durumlarda
Başkanlığa
Proje Sorumlularımızdan Beklentilerimiz;
 e-Posta ile iletilecek bildirimlerin, Çağrı Merkezi ve
Yardım
Masasının
ilgili
gruplarına
gönderilmesi
sağlanmalıdır.
 Bildirimin
anlaşılır,
açık
ve
net
olmasına
dikkat
edilmelidir.
 Kişi adına e-posta ile bildirim yapılması, adı geçen kişinin
izinli, raporlu olduğu durumlarda işlemin gecikmesine
neden olacağından bildirimlerin ilgili gruplara yapılması
gerekmektedir.
Proje Sorumlularımızdan Beklentilerimiz;
 Uygulamalar sırasında alınan hataları Çağrı Merkezi ve
Yardım Masasına iletirken;
- Alınan hatanın ekran görüntüsü alınmalıdır.
- Oluşan hatanın hangi işlemi yaparken meydana geldiği
belirtilmelidir.
-
Varsa
diğer
detaylarının
da
belirtilmesi,
senaryolarını azaltacağından önem arz etmektedir.
hata
Proje Sorumlularımızdan Beklentilerimiz;
 [email protected]
MerkezBilgiİ[email protected]
[email protected]
mail
grupları
Valiliklerde, Özel
İdarelerde ve Merkez birimlerde
bulunan
sorumlularını,
tüm
proje
Bilgi
İşlem
Şube
Müdürlerini, Başkanlığımız personeli ile Daire Başkan ve
Başkan Yardımcılarımızı da kapsamaktadır.
Bu nedenle;
Proje Sorumlularımızdan Beklentilerimiz;
-Gereği Çağrı Merkezi ve Yardım Masasınca yerine
getirilmesi
gereken
konularda
bu
mail
adresleri
kullanılmamalıdır.
-Yapılan bildirimin mail grubundaki tüm personele ve
yetkililerine
hitaben
yazıldığı
da
göz
önünde
bulundurularak söylemlerin resmiyeti aşmayacak şekilde
usulüne uygun yapılmasına dikkat edilmelidir.
Proje Başladığından beri yıllara göre KULLANICI SAYILARI
43,620
45,000
40,000
36,860
35,000
28,546
30,000
25,000
20,000
14,663
15,000
11,312
10,000
5,000
0
13,883
7,380
8,314
6,339
3,932
6,790
3,351
1,0411,041
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
TOPLAM_KULLANICI
1,041
7,380
11,312
14,663
28,546
36,860
43,620
BU_YIL_EKLENEN
1,041
6,339
3,932
3,351
13,883
8,314
6,790
2006 – 2012 Tarihleri Arasında E-İçişleri Projesi;
 Kullanıcı sayısı; 1.041 den 43.620 ye yükselerek 400 kat artmış,
 Modül sayısı; 4 ten 122 ye çıkmış ve 30 kat artmış,
 Çağrı merkezine bildirilen hata ve istekler ise 2 yılda %15
azalmıştır.
Bu oranlar; gün geçtikçe büyüyen ve gelişimi devam eden eİçişleri Projesinin sağlıklı ve etkin bir şekilde kullanıldığını
göstermektedir.
BİLDİRİM SAYISI
TELEFON
26.743
E-POSTA
15.291
İSTEK BİLDİR
EVRAK
TOPLAM
1.441
583
44.058
BİLDİRİM ŞEKLİ
2011
2010
BİLDİRİM ŞEKLİ
BİLDİRİM SAYISI
TELEFON
20.072
E-POSTA
13.783
İSTEK BİLDİR
EVRAK
TOPLAM
2.889
924
37.668
Servis Manager (Servis Yönetimi) ;
 Yardım masası modülü, kurumların BT destek süreçlerini
otomatikleştirerek,
kurum
çalışanlarının
güvenilir,
devamlı ve kaliteli servis hizmeti almalarını sağlar.
 Çağrı merkezlerinin işlevi Olay ve Problem yönetimidir.
Amacı ise problemleri, problemlerden çıkan arızaları ve
bu arızaların tekrarını önlemektir. Bu kapsamda arıza ve
olayları belirleyerek, kök neden analizinin kolaylıkla
yapılabilmesini sağlar,
Servis Manager (Servis Yönetimi) ;
 Kullanıcıların
ara yüz programı yardımı ile taleplerini
iletilmesine ve olay kayıtlarının açılmasını sağlar.
 Sorunları daha hızlı çözmek amacı ile oluşturulan web
tabanlı arama yapılabilen, teknik personelin daha hızlı
çözüm oluşturabildiği bilgi bankası sağlar,
 Ağ ve uygulama izleme yazılımları ile uygulamalarda
istenmeyen
durumlarda
müdahaleyi hızlandırır.
otomatik
çağrı
yaratır
ve
Servis Manager (Servis Yönetimi) ;
 Kullanıcıların bilgi kaynaklarına kolayca erişebildiği ve
sorun çözümlerini de içeren kütüphane ile
verimliliğin
artması sağlanır,
 SLA’ler (Hizmet Düzeyi Sözleşmesi) bir kullanıcı ne kadar
sürede ve nasıl hizmet verileceğini açıklamaktadır. SLA
yönetimiyle kullanıcı ile yapılan SLA antlaşmaları anı anına
takip edilerek doğru ve yerinde hizmet sağlanmasına
yardımcı olur.
Servis Manager (Servis Yönetimi) ;
 Tüm kayıtların otomatik olarak arşivlenmesini sağlar,
 Konfigürasyon öğelerinin durumu hakkında bilgi verir,
 Olay önceliklendirme verisini sunar,
 Olay etki verisini sunar,
 Olay eskalasyon verisini kayıt eder,
Servis Manager (Servis Yönetimi) ;
 Dinamik Raporlama ve Analiz İmkanları sunmaktadır.
İstenilen raporlamaların belirlenen sürelerde otomatik
olarak gönderimi söz konusudur.
 Görevlendirilen
işler
belirlenen
iş
günü
içinde
gerçekleştirilmediğinde takım liderine veya ilgilisine uyarı
verilmesini sağlar.
Servis Manager (Servis Yönetimi) ;
 Kullanıcılara
değişiklikler
hakkında
otomatik
geribildirimde bulunulması sağlanır.
 Toplu E-Mail, SMS, Fax Gönderimi sağlanır,
 Risk analizi verisi üretir,
 Problem analizi için veri sunar,
olarak
 TEŞEKKÜRLER…