Transcript GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

Control de Calidad
CALIDAD
≠
LUJO
CONCEPCIÓN TRADICIONAL VS. CONCEPCIÓN MODERNA DE LA CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCION MODERNA
CONCEPCION TRADICIONAL
- La calidad se orientaba al producto - La calidad es orientada a toda la
exclusivamente.
actividad de la empresa
- Solo se consideraba al cliente externo.
- Se considera al cliente externo e interno.
- La responsabilidad de la calidad es de - La responsabilidad de la Calidad es de
las personas encargadas de su control.
todos los integrantes de la empresa.
- La calidad la establecía el fabricante.
- La calidad la establece el cliente.
- La calidad se basaba en la inspección - La calidad consiste en la prevención de
de los productos.
fallas y defectos.
- Había exigencias de niveles de calidad - Ahora se busca el cero errores, hacerlo
aceptables.
bien desde la primera vez
- La calidad cuesta.
- La calidad es inversión.
- La calidad significa inspección.
- La calidad significa satisfacción.
- Antes predominaba la cantidad sobre - Predominio de la calidad sobre la
la calidad.
cantidad.
- La calidad es un factor operacional.
- La calidad es un factor estratégico.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Etapa
Concepto
Finalidad
Artesanal
1.Satisfacer al cliente.
Hacer
las
cosas
bien
2.Satisfacer al artesano, por
independientemente del costo o
el trabajo bien hecho.
esfuerzo necesario para ello.
3.Crear un producto único.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando
1.Satisfacer
una
que
sean
de
calidad
demanda de bienes.
(Se identifica a producción con la
2.Obtener beneficios.
calidad).
Segunda
Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento
sin importar el costo, con la mayor y
más rápida producción (Eficacia +
Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la cantidad y el momento
preciso.
Hacer las cosas bien a la primera
1.Minimizar costes mediante
la Calidad.
2.Satisfacer al cliente.
3.Ser competitivo .
Posguerra
(Japón)
gran
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Etapa
Concepto
Postguerra (Resto
Producir, cuanto más, mejor.
del mundo)
Control de
Calidad
Satisfacer
la
gran
demanda
de
bienes
causada por la guerra.
Técnicas de inspección en
Satisfacer las necesidades
Producción para evitar la
técnicas del producto.
salida de bienes defectuosos.
Sistemas y Procedimientos de
Aseguramiento de la organización para evitar que
la Calidad
se
produzcan
bienes
defectuosos.
Calidad Total
Finalidad
1.Satisfacer al cliente.
2.Prevenir errores.
3.Reducir costos.
4.Ser competitivo.
1.Satisfacer tanto al cliente
Teoría de la administración
externo como interno.
empresarial centrada en la
2.Ser
altamente
permanente satisfacción de
competitivo.
las expectativas del cliente.
3.Mejora Continua.
¿Qué busca el cliente en un bien o un servicio?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Desempeño
Características
Confiabilidad
Capacidad de Reparación
Durabilidad
Apariencia
Disponibilidad
Servicio al cliente
Seguridad
¿Qué debe lograr la empresa y/o industria?
•
•
•
•
•
Calidad de Diseño.
Capacidad de los procesos de producción.
Calidad de Conformidad.
Calidad del Servicio al cliente.
Cultura de la calidad en la organización/empresa.
DEFINICION DE CALIDAD
Dr. Armand V. Feigenbaum.
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de
calidad y mejoramiento de calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”
DEFINICION DE LA CALIDAD
William Edwards Deming:
“La calidad no es otra cosa
más que una serie de
cuestionamiento hacia una
mejora
continua
para
satisfacer las necesidades y
deseos del consumidor".
DEFINICION DE LA CALIDAD
Joseph Juran:
“calidad es la adecuación
para el uso, satisfaciendo
todas las necesidades
del cliente”.
DEFINICION DE LA CALIDAD
Kaoru Ishikawa:
“Define la calidad como el
conjunto de actividades a
desarrollar, para diseñar,
manufacturar y mantener
un producto de calidad
que
sea
el
más
económico, el más útil y
siempre satisfactorio para
el consumidor”.
DEFINICION DE LA CALIDAD
Se puede concluir que la calidad se define como
un proceso de mejoramiento continuo, en
donde todas las áreas de la empresa y/o
industria, participan activamente en el
desarrollo de productos y servicios, que
satisfagan las necesidades del cliente, logrando
con ello mayor productividad".
LOS PRINCIPALES BENEFICIOS DE LA CALIDAD SON:
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar continuamente los procesos relacionados
con la Calidad.
Otros beneficios adicionales son:
* Reducción de rechazos e incidencias en la
producción o prestación del servicio.
* Aumento de la productividad.
APORTACIONES DESTACABLES DE EXPERTOS
AUTOR
APORTACIÒN
Walter Shewart
Ciclo (PDCA) "El proceso metodológico básico para asegurar las actividades
fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan- Do-Check- Act.
Edward William
Deming
Catorce puntos qué se debe contemplar para la dirección de la empresa.
Joseph Juran
Trilogía de Juran: La planificación de la calidad, control de la calidad y
mejora de la calidad son los instrumentos del Directivo en la gestión de la
calidad.
Kaoru Ishikawa
Círculos de Calidad: Grupos de voluntarios, que tienen como objetivo
principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno del trabajo.
Taiichi Ohno
Just in time: Sistema de gestión de producción que permite entregar al
cliente el producto con la calidad exigida, en la calidad precisa y el
momento exacto
Masaaki Imai
Kaizen: Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y práctica de los
principios de mejora continua en la empresa.
Genichi
Taguchi
Ingeniería de la calidad: Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos
industrialización con el máximo de eficiencia.
Kiyoshi Suzaki
Gestión Visual: Es un sistema donde la información necesaria para la
gestión operativa esté presente allí donde trabajan las personas.
CALIDAD ES….
¿POR QUÉ ELABORAR PRODUCTOS DE CALIDAD?
Razones
Razones
Técnicas
Comerciales
Razones
Financieras
Exigencias
Externas
¿La
Calidad
por qué?
Exigencias
Internas
Razones Financieras
Los defectos de calidad (despilfarro) cuestan mucho
Aumento del precio de
venta
Disminución de la
utilidades
Pérdidas de la
competitividad
Razones Comerciales
Mejor utilización
Mejor disponibilidad
Mejor adaptación a
sus necesidades
Exigencias externas
• Principales clientes
industriales.
• Sociedades de
consumidores.
• Poderes públicos.
• Institutos de
normalización.
• Asociaciones
ecologistas.
Exigencias Internas
Mejoramiento del Clima Laboral
Necesidad de disminuir el precio de venta
Mantener o mejorar la imagen de la empresa
Razones Técnicas
• Incrementar la eficiencia en todos los ámbitos de
la empresa.
• Mejorar la utilización de la planta.
• El dominio de técnicas referentes a mejorar los
procesos.
EL CONTROL DE CALIDAD
Es el el conjunto de técnicas y actividades de
carácter operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del producto o
servicio.
Es el proceso de regulación a través del cual se
puede medir la calidad real, compararla con las
normas o las especificaciones y actuar sobre la
diferencia.
CONTROL DE CALIDAD IMPLICA:
•Inspecciones (globales o a una
representativa).
•Medición o conteo.
•Control estadístico.
•Gráficos de control.
•Estudios de capacidad de proceso.
•Pruebas de confiabilidad.
•Pruebas de durabilidad.
muestra
FUNCIONES DEL CONCEPTO CONTROL DE CALIDAD
a) Funciones de Control para:
– Establecer normas.
– Medir fenómenos.
– Comparar la medida con la norma.
– Analizar la importancia y características de las
diferencias.
– Establecer las bases para una acción correctiva.
b) Funciones de Calidad para mejorar:
 Calidad de diseño.
 Calidad de producción.
 Calidad de conformidad.
 Calidad certificada.
 Calidad de servicio.
PRINCIPIOS DEL CONTROL DE CALIDAD
1. Control no es clasificación ni selección.
2. Con el control no puede obtenerse calidad, esta es una
característica inherente al producto.
3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el
control.
4. El control no resuelve problemas de fabricación, sólo
da las razones para estudiarlos.
5. Las decisiones deben tomarse la base de datos reales.
6. Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de
manera tal, que permitan su análisis, comprensión y
actuación.
7. El acuerdo entre proveedor(es) y cliente(s) debe
hacerse sobre el método de control y solamente sobre
la fracción defectuosa de las pérdidas.
EL CONTROL ES DE VITAL IMPORTANCIA DADO QUE:
 Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que
se alcancen planes exitosamente.
 Se aplica a todo: a las cosas, las personas y los actos de estas.
 Determina y analiza rápidamente las causas que pueden originar
desviaciones, para que no se vuelvan a presentar en el futuro.
 Localiza a los lectores responsables de la administración, desde
el momento en que se establecen medidas correctivas.
 Proporciona información acerca de la situación de la ejecución
de los planes, sirviendo como fundamento al reiniciarse el
proceso de planeación.
 Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.
 Su aplicación incide directamente en la racionalización de la
administración y consecuentemente, en el logro de la
productividad de todos los recursos de la empresa.
Diseño
Medida
Producción
Norma
Calidad
Control
Conformidad
Corrección
Análisis
Comparación
Servicio
Certificación
ROL DEL TRABAJADOR EN LA CALIDAD DEL PRODUCTO/SERVICIO
El factor humano juega un papel muy importante en la
calidad del producto, por la razón de ser él quien
selecciona las materias primas, decide y controla el
flujo de proceso, inspecciona y selecciona, envasa y
despacha producto.
AUTOEVALUACION
La idea de que la calidad se auto controla se basa en la
responsabilidad del trabajador que realiza su tarea. Es el
propio operario que interviene en el proceso quien
controla la calidad del producto bajo su responsabilidad.
INSPECCION DE LA CALIDAD
La inspección de la calidad consiste en examinar, medir,
contrastar o ensayar las características de calidad de un
producto o servicio para determinar su conformidad con
los requisitos especificados.
¿QUÉ ES CONTROL DE CALIDAD?
El Control de la Calidad se posesiona como una
estrategia para asegurar el mejoramiento continuo
de la calidad. Es un programa para asegurar la
continua satisfacción de los clientes externos e
internos mediante el desarrollo permanente de la
calidad del producto y sus servicios.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de
acciones, planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
El aseguramiento de la calidad nace como una
evolución natural del control de calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparición de defectos.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Son todas las actividades encaminadas a proporcionar al
cliente la confianza de que el producto o servicio cumple
los requisitos dados para la calidad.
La calidad cumplirá con dos aspectos:
1.- DISEÑO: Planear en base a lo que el cliente quiere.
2.- CONCORDANCIA: Hacer lo que el diseño planifica y
cumplir con las especificaciones del diseño.
Se detecta que nuestro diseño no es el adecuado cuando
observamos: opiniones negativas de nuestro producto y
detectamos fallas de concordancia cuando existen devoluciones,
rechazos reclamos, mayores costos de garantía.
Para tal fin se recomienda:
•Incrementar el control de la producción
•Documentar para asegurar que en cada una de las etapas de
fabricación se ha operado correctamente.
•Llevar un control estadístico
•Prevenir al máximo cualquier defecto.
Con el aseguramiento de calidad los defectos se detectan en el
punto de su generación, donde es más fácil y más barato
eliminarlos, en tanto se evita cargar valor agregado sobre un bien
defectuoso.
La calidad se fabrica, no se controla.
¿CÓMO SE TRABAJA BAJO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?
Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa
introducir cinco disciplinas básicas en la organización:
a) Decir lo que hacemos: Necesitamos documentar
nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos,
actividades y tareas con incidencia en ella y comunicarlos
a todo el personal de la empresa. La experiencia
demuestra que si no podemos describir claramente
nuestro trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de
forma consistente.
b) Hacer lo que decimos: La política y los procedimientos
de trabajos no se documentan para que descansen en
una repisa y se cubran de polvo... Hay que utilizarlos
como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y
como
hemos
dicho
que
lo
haremos.
¿CÓMO SE TRABAJA BAJO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?
c) Registrar lo que hicimos: Los registros de los resultados
de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la
historia de un proceso, producto o servicio, examinar la
calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de los
problemas.
d) Verificar lo que hacemos: El siguiente paso es acudir de
forma periódica y sistemática a esos mismos registros para
comparar lo que dicen con nuestros propios objetivos.
¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué?.
d) Actuar sobre la diferencia: Cuando detectemos un
problema, existente o potencial, actuaremos sobre él.
Investigaremos las causas y registraremos el resultado de
nuestra investigación. Adoptaremos medidas para
solucionarlo y para evitar que se vuelva a repetir... y
comprobaremos la eficacia de las medidas.
GESTION DE LA CALIDAD
En términos generales asociamos el concepto de gestión
al cumplimiento de ciertos objetivos marcados.
Cuando decimos que la calidad se puede gestionar,
estamos asumiendo el hecho de que la calidad pueda ser
tratada con las mismas técnicas y herramientas que
podamos aplicar a otras áreas funcionales como puedan
ser las finanzas, los recursos humanos, etc.
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD
La calidad total es una gestión sistemática a través de la
cual la empresa satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y
de toda la sociedad en general, utilizando los recursos
de que dispone: personas, materiales, tecnología,
sistemas productivos, etc.
En Japón se suele denominar como Company Wide Quality
Control (C.W.Q.C.) y en U.S.A., Total Quality Management
(T.Q.M.)