Transcript Qué es una caracterización de usuarios? - Inicio

Estrategia Gobierno en línea
Caracterización de Usuarios
Temática
¿Por qué caracterizar los usuarios?
¿Qué es una caracterización de usuarios?
¿Cómo hacer una caracterización efectiva?
Variables a evaluar
Paso a paso para hacer la caracterización
¿Dónde encontrar información de mis usuarios?
Uso de los formatos de caracterización
¿Por qué caracterizar a los usuarios?
• 7 metas
estratégicas
Ley 1450
de 2011PND
Política
pública
sectorial y
• Focalización
• Diseño de las
iniciativas
• Democracia
nacional
• Implementación
del Manual 3.1.
• Soporte transversal
a la
implementación
GEL
El Nuevo
decreto
Utilidad
para la
entidad
• Conocer el universo
de usuarios de los
trámites y servicios
• Ajustar actividades,
decisiones y servicios
Beneficios
- Aumenta el conocimiento de la entidad hacia sus usuarios
- Identifica elementos que permiten mejorar la comunicación Usuario – Entidad
- Identificar eficientemente las necesidades de los usuarios para ser satisfechas
oportunamente
- Permite fortalecer la percepción de confianza de los usuarios hacia la entidad:
FORTALECE LA RELACION CIUDADANO – ESTADO
- Realizar ajustes a trámites y servicios existentes y diseñar nuevos canales de acceso
- Criterio base para el cumplimiento de otros criterios de la Estrategia GEL 3.1
(accesibilidad, información en inglés, esquema de atención multicanal, componente
democracia (plan para la participación).
¿Qué es una caracterización de usuarios?
Es la descripción de un usuario
o un conjunto de usuarios por
medio de variables con el fin de
identificar
sus
cualidades
(necesidades y motivaciones de
los mismos al acceder a un
servicio).
Estas variables pueden ser:
Geográficas
Demográficas
Intrínsecas
´Comportamiento
¿Cómo hacer una caracterización efectiva?
Identificar variables:
Medibles
•Susceptibles de evaluación para cada usuario (edad)
Sustanciales
•Agrupar cantidad significativa de la población*
Asociativas
•Relación con los diferentes grupos poblacionales
Asequibles
•La entidad debe llegar hasta el grupo poblacional
Relevantes
•Influyentes en los servicios prestados
Consistentes
•Las condiciones sean perdurables en el tiempo
¿Qué variables evaluar?
Geográficas
(ubicación)
• Ubicación
• Población
• Densidad
• Clima
Demográficas
(Características
Población)
• Edad, genero
• Tamaño familiar
• Ocupación
• Educación
• Ingresos
• Lenguaje
• Vulnerabilidad
• Estrato
Individuos
Intrínsecas
Comportamiento
(actividades, Valores)
(acciones especificas)
• Intereses
• Lugares de encuentro
• Acceso a canales
• Uso de los canales
• Conocimiento de los
servicios
• Nivel de uso de mis
servicios
• Estatus del usuario
• Beneficios buscados
• Eventos
¿Qué variables evaluar?
Geográficas
Tipo de organización
(Ubicación)
(Naturaleza)
• Cobertura geográfica
• Dispersión
• Ubicación principal
• Origen del capital
• Tamaño de la entidad
• Dependencia
• Industria
• Tipos de clientes de la organización
Organizaciones
Comportamiento
organizacional
(interacción con la entidad)
• Cultura organizacional
• Procedimiento usado para acceder
al servicio
• Gestor del procedimiento
• Procesos de toma de decisiones
Paso a paso para hacer la caracterización
1.Definir una
iniciativa respecto
al servicio a
entregar
Acciones con las
que se desea
mejorar la relación
Usuario - Entidad
2. Identificar la
población a la que
está orientada la
iniciativa
A partir del
planteamiento de
la iniciativa se
identifica la
población objetivo
3. Hacer
agrupaciones de
usuarios
Definir si los
usuarios son
Personas u
organizaciones,
definir las variables
a considerar y si se
cuenta con la
información de las
variables o si se
debe levantar la
información
Etapa de
levantamiento y
análisis de la
información
4.Diseñar la
estrategia y la
implementación
de la iniciativa
Definir estrategias
de comunicación,
uso y apropiación
de la iniciativa para
cada uno de los
grupos
poblacionales
caracterizados
¿Dónde encontrar información de mis usuarios?
Es necesario establecer la manera adecuada (metodología) para recolectar información
que permita conocer al usuario, aprovechando todas las fuentes de información que se
generan a partir de la interacción con éste
Encuestas
Información recolectada en puntos de atención
Buzones de sugerencias
Perfiles o expedientes de usuarios
Grupos focales
Experimentos del usuarios
Observación directa
Uso de los formatos de caracterización
Ficha de registros de
variables
Ficha resumen de la
caracterización
•Define las variables que la entidad tendrá en
cuenta para el análisis, características de la
variable consideraciones a tener en cuenta
•Permite consignar el proceso de
caracterización, priorizar las variables,
identificar si se cuenta o no con la
información y los instrumentos para el
levantamiento de la información
Ejemplos caracterizaciones de usuarios
Caracterización Ministerio de Salud y de la Protección
II.
Variables
Social. No. Entidad
Servicio
I. Grupo
Nível
(priorizadas)
Geográficas
1.
Optimizar
Ministerio de Salud coberturas
y Protección Social universales de
vacunación
Demográficas
Recién nacidos,
niños y niñas y
Adultos
Intrínsecas
Comportamiento
Ubicación
1. Población
3. Densidad poblacional
2. Edad
Genero
Condición especial
5. Conocimiento
Nivel de uso
4. Beneficios Buscados
Ejemplos caracterizaciones de usuarios
www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1938&Itemid=30
Distinción de la población objetivo:
• Usuarios generales
• Usuarios especializados
Diferenciación de los métodos (Encuesta con aplicación directa/
Encuesta Medios electrónicos espontánea).
Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)
Muchas gracias
Lina Marcela Márquez Umaña
Tel: 3443460 ext 1006
[email protected]