Transcript 黃國宣
Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction: A Hierarchical Approach and Importance-Performance Analysis William JEN, Mingying (Lancaster) LU, Er-Hua HSIEH, Yi-Hua WU, Shih-Min CHAN Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol.9, 2013 指導老師: 任維廉 教授 報告人: 黃國宣 1 自我介紹 姓名:黃國宣 學歷: 長庚大學 電子工程學系 研究室: 黃寬丞 副教授研究室 興趣: 打籃球 2 Outline 一、緒論 二、文獻回顧 三、研究方法 四、研究結果 五、結論 3 一、緒論 因為科技的快速發展，我們可以更快的到達不同的城市且有更愉 快的飛行過程，因此航空業開始同時追求節省時間和滿意度，然 而旅客從一機場到達另一機場時，航站是它們第一個看到且使用 的地方，因此它會影響旅客對此國家的第一印象，所以了解機場 的硬體環境對旅客的影響是相當重要的。 台灣桃園國際機場最初是在1979年建造的，因為年久失修，且其 他的亞洲機場逐漸翻修，所以桃園國際機場在全球的服務評定的 名次逐漸下滑，而桃園國際機場將要翻修，希望提供旅客在硬體 和軟體方面有更好的服務，進而讓旅客滿意機場的環境。 此篇研究將專注在機場的服務場景(Servicescape)對旅客滿意度的 效果。 4 二、文獻回顧(1/3) 服務滿意度(Service Satisfaction) Oliver ， 1980年 滿意度包含預期程度和感受到之不確定性: Oliver 提出期望-不確定理論，實際與預期的相符，會保持原先 的滿意度。另外，滿意度會影響到未來購買意願，也就是再回 來使用某個產品的意願，而這對於提供服務的供給者而言，是 個成功的關鍵。 5 二、文獻回顧(2/3) 機場服務品質(Airport Service Quality) Yeh and Kuo， 2003年 1. 舒適性(Comfort) 2. 便利(Convenience) 3. 安全性(Security) 4.資訊可及性(Information Visibility) 5. 流程時間(Processing Time) 6. 服務人員禮貌性(Courtesy of Staff) 6 二、文獻回顧(3/3) 服務場景(Servicescape) Bitner，1992年 1.環境因素 (ambient conditions) 2.空間布置與機能(Spatial layout and functionality) 3.標示、符號、裝飾品(Signs, symbols, and artifacts) Baker ， 1994年 1.環境因素 2.設計因素 3.社會環境因素(social factor) 7 三、研究方法(1/5) 研究模型和假設(Research Model and Hypotheses) 服務場景概念參考Bitner，1992年,模型參考Brady ，2001年 H1：Perceived servicescape is a higher order construct that represents (a) ambient conditions, (b) spatial layout and functionality, (c) signs, symbols, and artifacts. H2：Perceived servicescape, constructed as a second-order construct, positively influences the satisfaction. Ambient Conditions Spatial layout & Functionality Signs, Symbols & Artifacts Perceived Servicescape Satisfaction 8 三、研究方法(2/5) 問卷架構 1.詢問乘客有關於機場服務場景的重要度(importance)和績效 (performance) 2.李克特五分量表(Likert five-level scale): 1 meaning very poor. (5) (very good) 9 三、研究方法(3/5) 問題設計 1.Ambient Conditions: V1: Hygiene within the terminal. V2:Brightness within the building site. V3: Convenience of passenger traffic flow system. 2. Spatial layout &Functionality: V4: Convenience of the airport facilities (e.g.,elevator, washroom, ATM, etc.) V5: Convenience of the restaurants and shops. V6:Preparedness of the fire control facilities. 3. Signs, Symbols& Artifacts: V7: Clearness of flight information. V8: Clearness of the facility signage. V9: Clearness of the passenger traffic flow signage. Q10. Satisfaction 10 三、研究方法(4/5) 重要度-績效分析(Importance Performance Analysis , IPA) Importance 繼續保持 優先改善 High Importance/ Low Performance High Importance/ High Performance Performance 非優先改善 Low Importance/ Low Performance 資源分配不當 Low Importance/ High Performance 11 三、研究方法(5/5) 數據分析(Analysis) Three steps: confirmatory factor analysis (CFA) path analysis plot Importance Performance Analysis 12 四、研究結果(1/5) 樣本結構 在2012年10月到12月間, 252個問卷, 139個有效問卷 13 四、研究結果(2/5) 驗證式因子分析(Confirmatory Factor Analysis,CFA) 14 四、研究結果(3/5) 驗證式因子分析(Confirmatory Factor Analysis,CFA) <0.5 Suggested Value >0.5 >0.6 >0.5 15 四、研究結果(4/5) 路徑分析(Path Analysis) 16 四、研究結果(5/5) 重要度-績效分析(Importance-Performance Analysis) 17 五、結論與討論 環境因素 (ambient conditions)對服務場景(Servicescape) 有最大的影響，且對服務場景的察覺對滿意度有很大的正面 影響(符合假設)。 由IPA的結果顯示，V3: Convenience of passenger traffic flow system ， V8: Clearness of the facilitysignage和V9: Clearness of the passenger traffic flow signage。 此研究是針對改善桃園國際機場的周遭環境，且是只調查第 二航廈的入境大廳，所以往後的研究可以加大調查的範圍。 18 Thanks for your attention! 19