Transcript Service Facility Design and Layout

Chapter 9
支援的設施
9-1
9-2
9-3
9-4
9-5
9-6
本章預習
服務場景
設施設計
設施配置
程序流程圖製作
環境心理與導向
服務管理 第四版／作者：Fitzsimmons & Fitzsimmons
學習目標
1. 討論服務場景對顧客與員工行為的影響。
2. 敘述服務支援設施的關鍵設計特徵。
3. 確認產品配置中的瓶頸，並重組活動來
創造可增加整體服務產能的新工作。
4. 使用作業序列分析決定部門相對位置，
以便能將總流程距離最小化。
5. 規劃服務營運的程序流程圖。
6. 建議能去除迷失焦慮的設施設計特徵。
服務管理 第四版／作者：Fitzsimmons & Fitzsimmons
9-2 服務場景
支援服務設施的實體環境將影響顧客和員工的行為。



週遭狀況 溫度、照明、噪音、音樂及氣味等環境
背景。
空間配置與功能性 傢俱和設備的安排及相互間的
關係，為服務傳送了視覺及功能上的景觀。
標誌、符號及藝術品 實體環境中有許多東西可做
為外顯或內隱的標誌，來傳達可接受的行為規範。
服務管理 第四版／作者：Fitzsimmons & Fitzsimmons
9-2 服務場景
服務場景的分類
Who Performs in
Servicescape
Physical Complexity of the Servicescape
Elaborate
Lean
Self-service
(customer only)
Golf course
Water slide park
Post office kiosk
E-commerce
Interpersonal
(both)
Luxury hotel
Airline terminal
Budget hotel
Bus station
Remote service
(employee only)
Research lab
L.L. Bean
Telemarketing
Online tech support
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9-3 設施設計




服務組織的本質與目標
土地可取得性與空間需求
彈性
安全性
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9-4 設施配置

提案流程
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9-4 設施配置
重新設計的監理所
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9-4 設施配置
觀光景點間造訪者的每日流量

海洋世界
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9-5 程序流程圖製作
使用作業序列分析海洋世界位址規劃
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9-5 程序流程圖製作
服務程序圖種類與符號分類
服務管理 第四版／作者：Fitzsimmons & Fitzsimmons
9-5 程序流程圖製作
信用卡處理程序 (Before)
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9-5 程序流程圖製作
信用卡處理程序 (After)
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9-6 環境心理與導向




導引顧客：我在哪裡？下一步怎麼走？
運用公式化的設計，使顧客明確知道該
做什麼。
藉設施的設計來輔助，讓顧客能透視整
個空間。
常見的“你現在的位置”地圖等導向輔
助與標誌，正確地配合使用者觀點。
服務管理 第四版／作者：Fitzsimmons & Fitzsimmons
主題討論
1.
2.
3.
4.
5.
從審美角度，比較你參觀過的等候室。這些不同的環境如何影
響你的心情？
從顧客觀點，各舉出一個服務場景支援或減損服務觀念的例子，
並就服務場景面向來解釋成功與失敗。
選擇一項服務，並討論其設施設計與配置符合以下因素：組織
的性質與目標、可得的土地與空間需求、彈性、審美，及社區
與環境。
以範例9.2海洋世界主題樂園為例，討論若不將受歡迎的觀光
景點設置相鄰位置的情況。
CRAFT是在解決問題上，提供啟發式的編製程序方法，為何
在配置上無法找出最理想的解決方案？
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中央市場
問題
1.
以服務場景的環境面向解釋中央市場的成功
之道？
2.
評論服務場景如何塑造顧客與員工的行為。
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