Transcript Service Quality

Chapter 6
服務品質
6-1
6-2
6-3
6-4
6-5
6-6
6-7
本章預習
定義服務品質
衡量服務品質
設計有品質的服務
達成服務品質
服務補救
品質發展階段
服務管理 第四版／作者：Fitzsimmons & Fitzsimmons
學習目標
1. 描述並以實例說明服務品質的五個面向。
2. 使用服務品質缺口模型，來診斷服務業的品質問題。
3. 以調查工具SERVQUAL量表，衡量服務業的品質缺口。
4. 說明田口方法及錯誤防止法，如何應用在服務的品質
設計上。
5. 建構品質屋做為品質機能展開的一個架構，使顧客滿
意度變成可衡量。
6. 為服務營運建構統計製程管制圖。
7. 敘述無條件服務保證的特徵，以及在管理上的益處。
8. 討論服務補救的觀念。
服務管理 第四版／作者：Fitzsimmons & Fitzsimmons
6-2 定義服務的品質
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
可靠性：可信賴且準確執行承諾的服務能力。顧客期
待可靠的服務績效是，服務每次都以準時、相同的方
式且無錯誤地完成。
反應性：願意協助顧客並提供立即服務的程度。讓顧
客等待，尤其是在沒有明顯原因的情況下，會造成負
面品質的看法。
確實性：員工的知識和禮貌，以及他們傳達信任和信
心的能力。確實性面向包括以下特徵：執行服務的勝
任度、對顧客的禮貌和尊重、與顧客有效溝通以及發
自內心關心顧客最佳利益的態度。
服務管理 第四版／作者：Fitzsimmons & Fitzsimmons
6-2 定義服務的品質
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同理心：對顧客提供關懷和個人化的注意。同理心包
括以下特徵：易親近度、敏感度，以及努力瞭解顧客
需求。
有形性：設備、人員和溝通資料等實體外觀。實體環
境的狀況（例如清潔度），是服務提供者展現注意細
節的有形證據。
服務管理 第四版／作者：Fitzsimmons & Fitzsimmons
6-2 定義服務的品質
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6-3 衡量服務品質
服務品質缺口模型
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6-4 設計有品質的服務
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服務整體配套品質的結合
田口方法
防止錯誤的方法：Poka-yoke 方法
品質機能展開：QFD程序
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6-4 設計有品質的服務
服務錯誤的分類
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6-5 達成服務品質
鄉村富豪的品質屋
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6-5 達成服務品質
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品質成本 (Juran)
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服務過程管制
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統計製程管制 (Deming)
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無條件品質保證
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6-5 達成服務品質
服務的品質成本
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6-5 達成服務品質
服務製程管制
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6-5 達成服務品質
Percentage of flights on
time
延遲起飛控制圖
100
expected
90
Lower Control Limit
80
70
60
UCL  p  3
1998
p(1  p
n
1999
LCL  p  3
p(1  p
n
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6-5 達成服務品質
無條件品質保證
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無條件 (L.L. Bean)
容易瞭解和傳達 (Bennigan’s)
有意義 (Domino’s Pizza)
容易訴求 (Cititravel)
容易收取 (Manpower)
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6-5 達成服務品質
無條件品質保證
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聚焦在顧客身上 (British Airways)
設定清楚的標準 (FedEx)
保證反饋 (Manpower)
提升對服務傳送系統的瞭解 (Bug Killer)
建立顧客忠誠度
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6-6 服務補救
客戶滿意度

所有顧客都想被滿足

顧客忠誠度產生的原因是因為沒有更好
的選擇
給予顧客額外的價值，將使他們覺得愉
悅，並給予更高的反饋

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6-6 服務補救
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6-6 服務補救
顧客的反饋與口碑
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通常，企業只會聽到4%的顧客抱怨不滿意產品和服務。
但96%懶得抱怨的顧客當中，有25%遇到嚴重的問題。
相較於96%不會抱怨的顧客，這4%抱怨的顧客比較可
能繼續與服務提供者交易。
如果問題得到解決，大約60%的抱怨者會繼續成為顧客；
如果問題得到迅速的解決，95%的抱怨者會繼續成為顧
客。
不滿意的顧客會將自己遇到的問題告訴十到二十個人。
問題獲得解決的顧客，會將自己的境遇告訴大約五個人。
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6-6 服務補救
四個基本方法
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個案處理法：個別解決每位顧客的抱怨。這個不昂貴的方法很
容易實行，但是可能雜亂無章。最堅持或好鬥的抱怨者往往會
獲得滿意的回應，然而比較理性的抱怨者卻不能。這種方法可
能產生不公平感。
系統性反應法：使用一份協定來處理顧客抱怨。這方法比個案
處理可靠，因為是一種經計畫的反應，需要確認關鍵失敗點，
以及事先決定適當的補救標準。只要反應的指導方針持續更新，
這個方法就非常有利，因為這是一種一致且適時的反應。
早期介入法：在顧客受到影響之前，即介入並修復服務過程的
問題。例如，運輸業者得知某次貨運因為卡車故障而受阻，於
是立即通知顧客，以方便顧客找尋必要的替代計畫。
替代服務補救：利用競爭者的失敗來贏取顧客。有時候，可能
是競爭對手在使用這個方法。例如，某家飯店的訂房超額，造
成將顧客送到對手飯店。如果對手能提供適時且有品質的服務，
將能夠用此機會獲益。然而這個方法很難實行，因為有關競爭
者服務失敗的資訊通常受到嚴密控制。
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主題討論
1.
2.
3.
4.
5.
服務品質五個面向與產品品質五個面
向有何不同？
衡量服務品質何以如此困難？
請選擇一項服務，以例子說明品質成
本中的四個要素。
服務業為什麼會遲疑提供服務保證？
服務失敗補救如何能逆轉情勢？
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投訴信-問題
1. 簡短摘要洛夫林博士信中的抱怨和恭維。
2. 評論吉兒．皮爾森給洛夫林博士的回信，
這封信的優點和缺點為何？
3. 利用吉兒．皮爾森的信，寫出一封修改
後的回信。
4. 有鑑於這次事件，吉兒．皮爾森應該採
取什麼進一步的行動？
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