Transcript 病人滿意評估(94.9.3)

病人滿意評估
醫療品質專案小組 委員
臺北醫學大學外科部 主任教授
陳 守 誠
1
醫療品質
 學習目的：
認識醫療品質的基本概念，進而能夠選擇
適合的醫療品質指標來評估其臨床工作的成果。
 核心理念：
1.以病人為中心
2.持續性的品質促進
3.系統性的思維
4.實證醫學的精神
5.跨領域的團隊合作模式
2
醫療品質學習指引
 醫療品質
1.醫療品質概論
2.醫療成效量測
3.持續性品質促進
 病人安全
1.病人安全概論及目標
2.病人安全通報
3.醫療不良事件之根本原因分析
(Root Cause Analysis)
 病人滿意評估
3
病人滿意評估學習目的
醫療品質的核心理念首要以病人為中心
•落實以病人為中心的醫療
經由病人的意見
1.剖析病人的行為或經驗所具的意義
2.透過對於人性、情意的感知，瞭解其痛苦
醫療品質不只是符合專家「專業」「守分」
要兼顧病人的意見，讓病家覺得
「過程舒服」「結果滿意」
4
學習重點
1.瞭解以病人為中心的服務理念。
除了醫療的成功外，病人也在意
醫療的過程。
2.聆聽病人意見及問卷調查的重要性。
5
學習重點
3.了解有那些非醫療項目也會影響
病人的就醫滿意度。
4.了解各種病人意見調查系統的
基本原理及其設計的用意。
6
理論與方法
1. 以病人為中心的品質觀
 太在意「服務品質」與「作業品質」上，
反而忽略了病人所最關心的「臨床品質」
 服務品質與作業品質當然重要，但是，
病人更關心的是
病能不能痊癒？
是不是接受了最好的治療方式？
接受的處置或治療會不會
產生後遺症或嚴重的副作用
因此必須重新思考，什麼才是以病人為中心的醫療品質
7
以病人為中心的品質觀
(1) 適當性：病人接受了不必要的治療和處置
不必要的手術
(20％~50％)
過多的抗生素治療
(30％)
背痛患者的X光檢查 (50％)
病人是不是接受了目前證據醫學下
該有的治療或處置
(2) 可接受性：
病患是否已經充分瞭解到自己的病況
治療計劃是否明白且經過醫病雙方充分的討論？
接受任何一項侵入性檢查或治療（手術）前
是否已充分瞭解能發生的危險並簽立同意書？
8
以病人為中心的品質觀
(3) 可近性：
及時地提供適切的服務是相當重要的一項指標
 病患發生急症時，可以快速的到達
急診處得到適當的緊急處置
 若病情需要住院，則可儘快的安排住院，
而不需要等候太長的時間
 慢性病患者，則提供有計劃的照護，
給予適時適當的追蹤，儘力維護病患的健康
9
以病人為中心的品質觀
(4) 有效性：病患接受了目前科學證據下，
最適當的、最有效的治療或處置
過去的醫療、依靠醫師個人的經驗或認知--無證據
必須藉由群體知識的融合和交流，選擇目前
已被證實最有效和適當的處置和治療
抗生素治療還是手術治療對病人預後較佳？
證據為何
臨床決策上，應採取證據醫學的模式，
甚至建立臨床指引或臨床路徑來保證病患
可得到最佳而有效的處置和治療。
10
以病人為中心的品質觀
(5)效率性：病人接受了有效率的處置及醫療機構
的效率表現在
 病人的等候時間
 設備儀器的運用的時間分配
 將有限的資源發揮最大的效能如何控制成本、
不浪費便是達到高效率的重要實現
 認為沒有資本，便沒有品質是錯誤的迷思
11
(6)安全性：病人有可能會遭受來自
醫療處置或醫療提供者的傷害
醫療的不良反應有50%以上可避免，
但實際結果不然
澳州：住院16%是因醫療的不良反應
其中50%被認為preventable
其中13.7%永久殘障,4.9%死亡
美國：每年4萬4千～9萬8千人
因醫療而造成死亡
建立安全的醫療照護系統來做可預防性的
不良反應。關鍵在於醫療機構本身能否誠實
地面對已發生的醫療不良反應或是醫療錯誤
，之後藉由系統性的思考、流程的改善，
12
甚至組織的再造。
理論與方法
2. 滿意度調查評估
最快速反映服務品質的方法，由審視並了解：
提供之服務品質
顧客滿意之程度
顧客所需要被提供的服務
顧客之期待
作業流程之謬誤
瞭解顧客群之來源
13
理論與方法
3.有關服務品質方面的文獻，以英國劍橋大學的
三位教授Parasuraman，Zeithaml及Berry
於1985年所提出的服務品質缺口的觀念性模式
最具代表性
• 顧客不滿意的來源必須突破五個品質的缺口
消費者預期與管理者知覺間的缺口
管理者知覺與服務品質規格間的缺口
缺口三服務品質規格與服務遞送間的缺口
缺口四服務遞送和外在溝通間的缺口
14
消費期望服務與知覺服務的缺口
口碑影響溝通
(消費者)
消費者的需求
過去的使用經驗
消費對服務的期望
(第五道缺口)
第五道缺口=f(1,2,3,4 缺口)
消費者在事後對服
務品質之認知
(第一道缺口)
提 供 服 務
(含事前與事後連繫)
(第三道缺口)
(服務業者)
溝通媒體
(第四道缺口)
對認知轉換為明確
的服務品質規格
(第二道缺口)
管理者對消費者
需求期望的認知
15
PZB實例
1.國內讀者對圖書館服務之滿意度
2.缺口1是最重要的一個缺口
管理者對讀者需求的認知原來就不正確的話，
則圖書館所提供的服務勢必無法滿足讀者
的需求。
3.缺口2表示管理者和館員在認知之間的差距。
管理者有行政上的壓力，因此採行的策略
可能與館員希望採行的策略是不一樣的，
這也會造成最後讀者得到的是不滿意的服務。
16
PZB實例
管理者雖然再三強調，也確知員工的績效，
但是全體員工的績效卻無法永遠標準化，
影響了顧客對服務品質水準的認知，
因而產生第三道缺口。
管理者必須切記在做溝通活動時，不可言過其實。
因為過多的承諾或保證， 固然可以提高顧客消費前
的期望，但當顧客實際接受到的服務無法達到其所
預期的水準時，便會產生第四道缺口了。
以上缺口一至四都會影響缺口五
17
理論與方法
•SERVQUAL 量表構面與其意義
衡量服務品質
的原始 10 項構
面
實體性
可信度
反應力
保證性
專注性
實
體
性
可
信
度
反
應
力
勝任性
禮貌性
信用性
安全性
接近性
溝通性
瞭解性
意
義
設施設備的外觀、人員
以及溝通資料。
可信任和正確地提供
服務承諾的能力。
願意協助消費者、並提
供快速的服務。
人員知識、禮貌及能力
足以贏得消費者的信
賴
公司對顧客的關心與
個別照顧。
18
教學方式
 理論講授
 小組個案討論：
藉由講授病人意見實例及各種病人
意見調查系統工具之使用介紹，
讓學生能在學理及實務上瞭解病人意見
的真正用處。
19
教學案例(1)
張小姐半年來因罹患轉移性乳癌在醫院診治，
雖然醫師使用最先進科技、付出真正的關心來治療她
的疾病，但是醫師從未感受她對未來懷著不確定、
畏懼、不安全的感覺，她也無法瞭解既然是最先進的
科技為何治療後她還是會變得臃腫、肥胖、多毛、
喪失性慾等問題。此外，她是一位音樂家，治療後
右肩胛窩的腫塊使她右手無力不能彈鋼琴，心理非常
鬱悶。以上例子病人除了嚴重的疼痛與身體上
使她受苦外，另外也有私人及社會的因素使她受苦，
在病人心目中，醫療應能減輕她的痛苦，不但是身體
上的疼痛，也應該能解除身體以外的痛苦。很多醫師
以生物科學為導向的醫療照顧病人時，往往因為忽視
病人身體以外的痛苦，反而加重病人的痛苦。
20
教學案例(1)-討論題目
病人痛苦的來源為何？
治療為何並不符合她的個人需求與期待？
醫師有沒有傾聽病人對副作用的看法以及
此副作用對其生活所產生的衝擊
會不會造成病患的另一次傷害？
21
教學案例(1)-討論重點
•此案例是因治療變成病人痛苦的來源，雖
然在治療期間接受最先進的治療，所得到
的結果並不符合她的個人需求與期待，她
的不舒適及恐懼感在發生後因為醫師並未
傾聽病人對副作用的看法，以及對其生活
所造成的衝擊造成病患的另一次傷害，如
果醫師能多一些時間傾聽病人意見並做詳
細的指導及說明，真正落實以病人為中心
的醫療，經由病人的意見來剖析病人的行
為或經驗所具有的意義，透過對於人性、
情意的感知，經由病人的意見瞭解其痛苦，
相信會有不同的結果。
22
教學案例(2)
一位35歲的女士因為六年來的持續頭痛而就醫
，她自述頭部有漲痛的感覺且其它描述的症狀都
和壓力性頭痛很像，醫師幫這位女士做血壓及
眼底鏡等臨床檢查也沒有異常發現，
因此開立治療其憂鬱的處方。雖然病人一再詢問
是否會有腦部疾病，但醫師卻以專業的自信向她
保證絕對不會。六個月後她再次因為頭痛而來
診治，此醫師進一步幫她做電腦斷層掃描後，
震驚的發現多發性囊腫病灶(multiple cystic lesion)
23
教學案例(2)-討論題目
•病人意見與醫病關係
•醫師對於病人意見的重視度。
24
教學案例(2)- -討論重點
上述例子就是沒有傾聽病人意見造成的嚴重
後果，病人對醫師也更加的不信任，
對於病人日後的治療增加不少的麻煩。
此例中醫師若能提早意識到病人的意見，
早一步做相關檢查，結果相信不會如此。
25
教學案例(3)
一位住在四人房的下咽癌病患抱怨醫院伙食不好，
明知他吞嚥有困難送來的伙食卻充滿大塊切塊食物
肉類，醫師則急忙將餐點改成剟碎伙食，隔日病人
又很不高興的說，早餐稀飯裡還是參雜著不易吞嚥
的顆粒，仔細一看原來稀飯裡參雜著豌豆，經與護
理同仁討論後決定該員的餐點在發放前由護理人員
先確定沒有大顆粒食物。數日後病人又斥責護理人
員說食物都搗碎和在一起一點也不好吃；在與病人
姐姐溝通後瞭解到病人已離婚個性自我為中心目前
只有其姊姊還會願意來院探視他，經濟狀況靠其姊
姊幫忙，有些護理員提議叫病人自備伙食但經評估
後，唯恐造成病人反感及對立而作罷
26
教學案例(3)-討論題目
當病患非常不滿意院方伙食時你會如何處理？
當病患要求與院方現行常規作業不一致時
你會如何處理？
27
教學案例(4)-討論重點
常規式(套餐式)的醫療雖可增進醫療效率
但卻無法滿足病人個別差異的需求，
醫療人員必需運用彈性的處置態度，
避免墨守成規方可讓病患的需求達到滿足，
落實以病人為中心的醫療。
28
建議授課時數
1~1.5小時
29
評估方式
至少完成三份病人滿意度調查
可面訪
電訪等方式
30
參考資料
 謝博生: 一般醫學教育。台北，國立台灣大學醫學院。2003。
 醫策會: 醫療品質指標理論與運用
 醫策會: 社區醫學訓練手冊，第十七章社區調查問卷設計之實務
 Lewis CE, Woods, Lohr J, Poynter M, Engel AM, Rusche J. Level of
education and patient opinion: significant differences in perceptions of
health care. Current
Surgery 2004; 61(5):504-10.
 Kumar S. A patient`s opinion is often valuable. Journal of
Postgraduate Medicine 2004;50(3):216
 Key Survey. http://www.keysurvey.com/patient_opinion_survey.html
31
分組討論題綱
1.本教案教學方式的進行
大堂授課？
PBL
2.案例的問題擬定與討論重點
如前述之案例 (1) (2) (3)
3.評核的方式
至少完成三份病人滿意度調查
4.執行本教案教學可能遭遇之困難
請小組討論
32
謝謝聆聽!
敬請指教!
33