Transcript Dražen Bosak_Uspješno korištenje telefona kao alata komunikacije

Telefoniranje u prodaji
Uspješno korištenje telefona kao
alata komunikacije u prodaji
PRAVILA U KOMUNIKACIJI
TELEFONOM
• Kako započeti razgovor?
• Vještine aktivnog slušanja – postavljati parava
pitanja!
• Kako postavljati pitanja?
• Upravljanje vremenom telefonskog razgovora
– Kako naći pravu mjeru?
ELEMENTI TELEFONSKE
KOMUNIKACIJE
• Odlike dobrog telefonskog govora
• Kako napraviti strukturu profesionalnog poziva
• telefonska „osobnost“
– Što Vas određuje u komunikaciji telefona?
– GLAS – Ton, opuštene glasnice, disanje
– GOVOR – Tempo, akcenti, izbor riječi, tip
rečenica
GLAS KAO TELEFONSKA
OSOBNOST
• GLAS
– Ton
• prirodno opuštene glasnice,
• Disanje
• Govor "iz tijela", ne "iz grla"
– Gestikulacija, stajanje
GLAS KAO TELEFONSKA
OSOBNOST
• GOVOR
– Tempo – inicijalni tempo neznatno sporiji
– Akcenti
• Melodija govora
• Značajne riječi
• Povezive riječi
– izbor riječi – u skladu s okvirima tumačenja
– tip rečenica – kraće bolje od dugih
NA ŠTO SE FOKUSIRATI
U RAZGOVORU
• Što zanima stranku:
– Tko zove?
– Na osnovi čega me zove?
•
MOTIVACIONI FAKTORI:
– Kako mogu riješiti ili izbjeći gubitak/problem?
– Kako mogu postići neku korist?
– Što smo se pozitivno dogovorili?
PRIPREMA NA
POZIV
• Koje su informacije potrebne?
• Planiranje strategije komunikacije sa strankom
– kako se pristup mijenja ovisno o iskazanoj (ili
neiskazanoj) dobroj volji sugovornika
• Kako se snalaziti u situaciji izbjegavanja
komunikacije
• Koji je neposredni cilj poziva i kako doći do
željenog dogovora?
KORACI TELEFONSKE
KOMUNIKACIJE
. Korak: Obostrana identifikacija
– Tko ste vi
– S kime želite razgovarati
2. Korak: Opravdavanje poziva
– Na osnovi čega zovete
– Što želite postići pozivom
– Provjerite je li “prikladan trenutak”?
KORACI TELEFONSKE
KOMUNIKACIJE
Korak: Argumentacija prijedloga i dogovor
– Pitajte OTVORENA pitanja o stanju i potrebama
– Opišite KORISTI onoga što nudite ovim telefonskim
– Prevladajte prigovore
– Postignite suglasnost koristeći zatvorena i
usmjerena, sugestivna pitanja
• Provjerite jeste li se razumjeli!
VJEŠTINE
• Ponavljajte ime/prezime stranke
• Smiješite se – osjeti se!!!
• Govorite s osjećajem samopouzdanja i entuzijazma
• koristite “jezik” “desne moždane polutke”: slike,
asocijacije, osjećaji, ego...
• Sinhronizirajte se sa strankom. Počnite od usporenog.
• Ne igrajte “Ruski Rulet” postavljajući pitanja s
mogućnošću odbijanja
"IZAZOVI"






Kontrola vremena
Kontrola sadržaja
Izbjegavanje i razrješavanje konflikta
Suočavanje s negativnim
uvjerenjima
Postizanje konkretnih dogovora
Nošenje sa stresom
KONTROLA
PRAĆENJE
USKLAĐIVANJE
PROVJERA S NEVERBALNIM
VOĐENJEM - KALIBRACIJA
SADRŽAJNO VOĐENJE
(LEADING)
ZAŠTO PITANJA?
KAKVA PITANJA?
• Otvorena pitanja kada želite da se ljudi otvore i
pričaju
• Zatvorena pitanja kada želite usmjeriti razgovor
ili ga privesti kraju
• Sugestivna pitanja kada trebate određeni odgovor
ili želite usmjeriti razgovor u određenom smjeru
KLJUČNA
PITANJA
Ključna pitanja:
• Što vam je važno (Vizije; iz šire perspektive na
užu ili obrnuto – promjena perspektive)?
• Što vas navodi na razmišljanje – (Opcije, što je
brine, itd.)?
• Što vas navodi na odluku (Emocije ...)?
•
Rad s EMOCIJAMA!!!
ŠTO NAS POKREĆE
NA AKCIJU?
• Iskustvo – primanje osjeta ili informacija
• Tumačenje ~ Proživljavanje
• U okviru nekog konteksta tumačenja
• Što određuje kontekst ili okvir tumačenja?
• Kakav je utjecaj okvira tumačenja na:
• Zaključke ~ stavove
• Vezane emocije
KATEGORIJE
EMOCIJA
• Negativne emocije
• Pokreću jer “odbijaju” – Nešto što jest ne
želim ili nešto što se može dogoditi želim
izbjeći
• Pozitivne emocije
• Pokreću jer “privlače” - Ka nečem stremim
ili “žudim” za nekom vrstom satisfakcije
NUŽNO I DOVOLJNO
ZA ODLUKU
• Uživljavanje u ulogu korisnika direktno ili
indirektna empatija~suosjećanje s
korisnikom; kako se osjećam kod koristim
proizvod => EMOCIJE
• Potvrđivanje/Vrednovanje =>
• Racionalno opravdanje treba potvrditi ili
pobiti emocije => vrijednosne reference
• Komparacija=> Ima li bolje/jeftinije
KORIŠTENJE
EMOCIJA
• Koristimo postojeće emocije direktno povezane s
temom
• Radimo transferenciju~prijenos postojećih
emocija
• Elicitiramo proživljene a potisnute emocije PA
ONDA vežemo temu
• Kreiramo nove emocije
• Ponekad vežemo emocije uz “okidače”
DOGOVARANJE…
NA ŠTO PAZITI?
– Moguća izbjegavanje odluke => “scenarij
katastrofe”
– Sugestije za uživljavanje
– Pozitivan nalog za odluku
– Pozitivno predočavanje nužnih događaja
– Dogovaranje prvog koraka NAKON odluke ne
provocira a implicira odluku
Hvala na pažnji!