Transcript Section 03 Enterprise System

‫تحلیل سیستمها‬
‫رویکردهای نوین در سازمان و سیستمهای‬
‫اطالعاتی‬
‫محورهای بحث‬
‫‪‬یکپارچه کردن وظایف و فرایندها‬
‫‪‬مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره عرضه‬
‫‪‬سیستم‌های ‪Enterprise‬‬
‫یکپارچه کردن وظایف و فرایندها‬
‫‪‬تعریف فرایند‬
‫‪‬فرایندهای سازمانی یعنی سازماندهی کردن‪ ،‬هماهنگ‬
‫کردن و فعالیت در راستای تولید یک محصول یا خدمات‬
‫با ارزش‪.‬‬
‫‪‬فرایندهای سازمان جریان مواد و قطعات‪ ،‬اطالعات و‬
‫دانش در رابطه با یک سری از فعالیت‌های است که باید‬
‫درستی انجام شده و تولید ارزش کنند‪.‬‬
‫یکپارچه کردن وظایف و فرایندها‬
‫‪ ‬گرچه هر یک از وظایف اصلی سازمان یک مجموعه از فرایندهای مرتبط به‬
‫خود را دارند‪ ،‬برخی از فرایندهای سازمان ‪ cross functional‬هستند‪.‬‬
‫‪ ‬این دست از فرایندها به چند وظیفه اصلی سازمان مرتبط هستند و یا در واقع آن‬
‫فرایند وقتی انجام می‌شود وظایف مختلفی در سازمان درگیر آن می‌شود‪.‬‬
‫‪ ‬این دست از فرایندهای ساختار سازمانی سنتی سازمان‌ها که وظیفه‌ای هستند را‬
‫به صورت عرضی قطع می‌کند‪ .‬یعنی افراد مختلف با تخصص‌های مختلف از‬
‫دپارتمان‌های مختلف باید کار کنند تا بخشی از یک فرایند تکمیل شود‪.‬‬
‫یکپارچه کردن وظایف و فرایندها‬
‫‪‬فرایند تکمیل سفارش‬
‫‪ .1‬وظیفه فروش و بازاریابی‪ :‬دریافت سفارش و وارد کردن‬
‫سفارش‬
‫‪ .2‬وظیفه حسابداری‪ :‬چک کردن کارت اعتباری و تهیه‬
‫صورتحساب‬
‫‪ .3‬وظیفه تولید‪ :‬مونتاژ کردن و ارسال سفارش‬
‫فرایند‌تکمیل‌سفارش‬
CROSS FUNCTIONAL
‫یکپارچه کردن وظایف و فرایندها‬
‫‪‬سیستم‌های اطالعاتی می‌توانند با مکانیزه کردن بخشی از‬
‫فرایندهای سازمان در باال بردن راندمان و کارایی فرایندها نقش‬
‫بسزایی داشته باشند‪.‬‬
‫‪‬طراحی مجدد فرایندهای سازمان نیاز به برنامه‌ریزی و تحلیل قوی‬
‫دارد‪ .‬وقتی سیستم اطالعاتی بر اساس یک مدل سازمانی غلط یا‬
‫فرایندهای نامناسب طراحی و پیاده شوند آن وقت ممکن است‬
‫سازمان در انجام برخی از کارهی خیلی کارا باشد‪ ،‬در حالیکه‬
‫انجام آن کارهای هیچ لزومی ندارد‪.‬‬
‫یکپارچه کردن وظایف و فرایندها‬
‫‪‬در یک محیط رقابتی سازمانی موفق است که فرایندهای خود‬
‫را بدرستی تشخیص دهد‪ .‬بنابراین یکی از تصمیمات‬
‫استراتژیک یک سازمان این نیست که چگونه و در چه بخش‬
‫از فرایندها از کامپیوتر استفاده نماید‪ ،‬بلکه باید تشخیص دهد‬
‫که چه فرایندهایی نیاز به بهبود دارند‪.‬‬
‫یکپارچه کردن وظایف و فرایندها‬
‫رقابت‌‬
‫جهانی‬
‫تجارت‌‬
‫الکترونیک‬
‫شرکت‌های‌‬
‫الکترونیک‬
‫توجه‌‬
‫استراتژیک‌‬
‫به‌فرایند‌ها‬
‫یکپارچه کردن وظایف و فرایندها‬
‫مدیریت‌ارتباط‌با‌‬
‫مشترین‌(‪)CRM‬‬
‫مدیریت‌زنجیره‌‬
‫عرضه‌(‪)SCM‬‬
‫مشتریان‬
‫سازمان‬
‫تامین‌کنندگان‬
‫مدیریت ارتباط با مشتری‬
‫)‪Customer Relationship Management (CRM‬‬
‫‪ CRM‬تمامی راه‌های مرتبط بین سازمان و مشتریان موجود و‬
‫بالقوه را مدیریت می‌کند‪.‬‬
‫‪ CRM‬تلفیقی از فرایندها و تکنولوژی می‌باشد که از سیستم‌های‬
‫اطالعاتی جهت هماهنگ کردن تمام فرایندهای مرتبط با مشتریان‬
‫در فروش‪ ،‬بازاریابی و ارائه محصول و خدمات استفاده می‌کنند‪.‬‬
‫‪‬یک سیستم ایده‌آل ‪ CRM‬سیستمی است که فرایندهای ‪end-to-‬‬
‫‪ end‬یعنی از مرحله پذیرش سفارش تا مرحله تحویل‪ ،‬محصول و‬
‫خدمات را بطور یکپارچه و هماهنگ مدیریت می‌کند‪.‬‬
‫مدیریت ارتباط با مشتری‬
‫)‪Customer Relationship Management (CRM‬‬
‫‪‬در گذشته فرایندهای سازمان‌ها برای فروش‪ ،‬خدمات و‬
‫بازاریابی به صورت بخشی سازماندهی شده بودند و لزوما با‬
‫اطالعات مشتریان هماهنگ نبودند‪ ،‬و اطالعات مشتریان به‬
‫صورت پراکنده مانند شماره یا کد مشتریان‪ ،‬مشتریانی که‬
‫محصول خریداری کردند و و ‪ ...‬نگهداری می‌شد‪ ،‬و یک‬
‫دیدگاه که به طور یکپارچه اطالعات مشتریان را در تمام‬
‫فرایندهای سازمان وارد کند و نگهداری نماید وجود نداشت‪.‬‬
‫مدیریت ارتباط با مشتری‬
‫)‪Customer Relationship Management (CRM‬‬
‫‪ CRM‬تالش می‌کند تا اطالعات مشتریان را در ارتباط با‬
‫فرایندهای مرتبط با مشتری در سازمان یکپارچه نماید که این‬
‫امر با کانالهای مختلف ارتباطی اعم از تلفن‪ ،‬فاکس‪ ،‬پست‬
‫الکترونیک و ‪ ....‬انجام می‌شود‪.‬‬
‫مدیریت ارتباط با مشتری‬
‫)‪Customer Relationship Management (CRM‬‬
‫‪‬یک ‪ CRM‬خوب از منابع مختلف‪ ،‬اطالعات مشتریان را‬
‫جمع‌آوری می‌کند و ابزارهای تحلیل مناسبی را برای‬
‫پاسخ‌گویی به سواالتی نظیر سواالت زیر مهیا می‌کند‪.‬‬
‫‪ .1‬ارزش یک مشتری در طول دوره زندگی چیست؟‬
‫‪ .2‬وفادارترین مشتری کیست؟‬
‫‪ .3‬سودمندترین مشتری کیست؟‬
‫‪ .4‬سودمندترین مشتریان چه محصولی خریداری می‌کنند؟‬
‫مدیریت ارتباط با مشتری‬
‫)‪Customer Relationship Management (CRM‬‬
‫‪‬سازمان با تحلیل اطالعات فوق می‌تواند‬
‫‪ .1‬در جذب مشتریان جدید به نحو مطلوبی اقدام نماید‪.‬‬
‫‪ .2‬خدمات و پشتیبانی بهتری ارائه نماید‪.‬‬
‫‪ .3‬سفارشات دلخواه مشتریان را بر اساس ترجیح آن‌ها مهیا‬
‫نماید‪.‬‬
‫‪.... .4‬‬
‫مدیریت زنجیره عرضه‬
‫)‪Supply Chain Management (SCM‬‬
‫‪‬مدیریت زنجیره عرضه یک ارتباط نزدیک و هماهنگ بین‬
‫فعالیت‌های مختلف و درگیر در خرید‪ ،‬ساخت و ارسال‬
‫محصول ایجاد می‌کند‪.‬‬
‫‪ SCM‬تامین‌کنندگان‪ ،‬سازنده‪ ،‬توزیع کننده و تدارکات‬
‫مشتریان را یکپارچه می‌کند تا باعث کاهش زمان‪ ،‬کاهش‬
‫تالش‌های اضافی و کاهش هزینه‌های موجودی گردد‪.‬‬
‫مدیریت زنجیره عرضه‬
‫)‪Supply Chain Management (SCM‬‬
‫اطالعات‌‬
‫تدارکات‬
‫توزیع‌و‌ارسال‬
‫تامین‌کننده‬
‫عرضه خدمات‬
‫بهتر‬
‫کنترل‌موجودی‬
‫مردم‬
‫مراکز‌حمل‌و‌‬
‫نقل‬
‫سازندگان‬
‫مراکز‌توزیع‬
‫خرده‌فروشی‬
‫مدیریت زنجیره عرضه‬
‫)‪Supply Chain Management (SCM‬‬
‫ظرفیت‪ ،‬سطح موجودی‪ ،‬زمانبندی ارسال‪ ،‬جریان نقدی و دریافتیها‬
‫مشتری‬
‫خریده‌‬
‫فروش‬
‫توزیع‌‬
‫کننده‬
‫سازنده‬
‫سفارشات‪ ،‬تقاضاهای برگشتی‪ ،‬تقاضای تعمیر و خدمات‪ ،‬پرداخت‬
‫تامین‌‬
‫کننده‬
‫‪•A‬‬
‫‪•B‬‬
‫‪•C‬‬
‫تامین‌کنندگان‬
‫مدیریت زنجیره عرضه‬
‫)‪Supply Chain Management (SCM‬‬
‫‪‬شرکت‌هایی که به طور حرفه‌ای زنجیره عرضه را مدیریت‬
‫می‌کنند ارزش واقعی محصول خود را دریافت می‌کنند و‬
‫محصول و خدمات خود را در کمترین زمان و با حداقل‬
‫هزینه ارائه می‌کنند‪.‬‬
‫‪‬مدیریت زنجیره عرضه سعی می‌کند تا قدم‌های اضافی‪،‬‬
‫تاخیرها و هزینه‌های اضافی را حذف کند‪.‬‬
‫مدیریت زنجیره عرضه‬
‫)‪Supply Chain Management (SCM‬‬
‫‪‬یک سیستم اطالعاتی با کمک در هماهنگی سازمان‪،‬‬
‫زمان‌بندی‪ ،‬کنترل تدارکات‪ ،‬تولید‪ ،‬مدیریت موجودی‪ ،‬ارسال‬
‫محصوالت و خدمات باعث افزایش کارایی مدیریت زنجیره‬
‫عرضه می‌شوند‪.‬‬
‫مدیریت زنجیره عرضه‬
‫)‪Supply Chain Management (SCM‬‬
‫‪ ‬مواردی که سیستم‌های اطالعاتی می‌توانند در مدریت زنجیره عرضه انجام دهند‪.‬‬
‫‪ .1‬تصمیم اینکه چه محصولی در چه زمانی تولید‪ ،‬نگهداری یا ارسال شود‪.‬‬
‫‪ .2‬ارتباط سریع سفارشات‬
‫‪ .3‬پیگیری وضعیت سفارشات‬
‫‪ .4‬چک کردن دسترسی به موجودی و نمایش سطح موجودی‬
‫‪ .5‬کاهش هزینه تولید‪ ،‬موجودی و حمل و نقل‬
‫‪ .6‬پیگیری ارسال‬
‫‪ .7‬برنامه‌ریزی برای تقاضای واقعی مشتریان‬
‫‪ .8‬تغییرات سریع در طراحی محصول‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪ ‬در سازمان‌ها‪ ،‬فرایندهای داخلی و جریان‌های اطالعاتی وجود دارند که‬
‫با یکپارچه کردن آن‌ها منافع زیادی نصیب سازمان می‌شود‪.‬‬
‫‪ ‬در سازمان‌های بزرگ سیستم‌های مختلف اطالعاتی وجود دارند که‬
‫وظایف مختلف‪ ،‬سطوح سازمان و فرایندهای سازمان را پشتیبانی‬
‫می‌کنند‪.‬‬
‫‪ ‬اکثر این سیستم‌ها برای چند وظیفه یا چند واحد یا چند فرایند سازمانی‬
‫تهیه شده و اصطالحا یکپارچه و برای کل سازمان نیستند‪ .‬لذا مدیران‬
‫در اکثر مواقع زمان زیادی باید صرف کنند تا داده‌های مختلف را از‬
‫سیستم‌های مختلف جمع‌آوری و پردازش نمایند تا بتوانند یک تصویر‬
‫کلی از وضعیت عملیات سازمان نشان دهند‪.‬‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪ ‬پرسنل فروش نمی‌توانند بگویند که آیا اقالم مورد استفاده در سفارش‬
‫جدید دریافت شده در انبار موجود هستند یا نه‬
‫‪ ‬مشتریان نمی‌توانند سفارش خود را پیگیری کنند‪.‬‬
‫‪ ‬واحد تولید نمی‌تواند به نحو مطلوبی با واحدهای فعال در طراحی فرایند‬
‫جدید تولید ارتباط برقرار نماید‪.‬‬
‫‪ ‬این مسائل در صدها سیستم اطالعاتی که در سازمان‌های مختلف مورد‬
‫استفاده قرار می‌گیرند اثر منفی در کارایی و عملکرد مطلوب ایجاد‬
‫می‌کند‪.‬‬
‫‪ ‬نحوه استقرار سیستم‌های اطالعاتی در سازمان‌های سنتی نیز چنین‬
‫می‌باشد‪.‬‬
‫سیستم‌های‌سنتی‬
manufacturing
finance
Marketing
and sales
HR
Business process
Business process
Business process
Business process
Business process
Manufacturing
systems
accounting
Accounting
systems
Finance
systems
Marketing
and sales
systems
HR systems
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬در سازمان‌های امروزی سیستم‌های ‪ Enterprise‬ایجاد‬
‫می‌شوند که به سیستم‌های ‪Enterprise Resource‬‬
‫)‪ Planning (ERP‬معروف هستند‪ .‬در این سیستم‌ها‬
‫مشکالت اشاره شده در فوق حل شده‌اند‪.‬‬
‫‪‬نرم‌افزارهای ‪ Enterprise‬فرایندهای مختلف سازمان را‬
‫مدل و مکانیزه می‌کند‪ .‬برای مثال پرکردن یک سفارش و یا‬
‫زمان‌بندی ارسال یک محموله‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬در واقع نرم‌افزارهای ‪ Enterprise‬فرایندگرا هستند و‬
‫فرایندهای مختلف سازمان را از ابتدا تا انتها‬
‫فرایندبا هدف‬
‫خروجی‪)Customers‬‬
‫(‪– Suppliers – Customer‬‬
‫یکپارچه کردن تمام اطالعات در سازمان در رابطه با هر‬
‫فرایند به منظور حذف پیچیدگی اطالعات و کاهش هزینه‌های‬
‫اتصال بین سیستم‌های مختلف اطالعاتی مدل و مکانیزه‬
‫ورودی‬
‫فرایند‬
‫خروجی‬
‫می‌کند‪.‬‬
‫ورودی‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬در نتیجه کل فرایند‌های سازمان اعم از فرایندهای مجزا و خاص‬
‫هر واحد و همینطور فرایندهای ‪ Cross-Functional‬اطالعات‬
‫مشترک را برای فرایندها مدل می‌کند‬
‫‪‬نتیجه این کار برای اجرا و پیگیری یک فرایند مانند پیگیری‬
‫سفارش مشتری‪ ،‬نیاز به ارتباط و اتصال بین سیستم‌های اطالعاتی‬
‫در واحدهای مختلف نیست‪ .‬هر تبادل اطالعاتی (‪)Transaction‬‬
‫که رخ می‌دهد طبق فرایندهای مرتبط با آن در کل سازمان‬
‫شناسایی و بررسی می‌شود‪.‬‬
Enterprise System
Manufacturing
Vendor
Sales and
Marketing
Accounting
Customer
Business
Processes
HR
Finance
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬سیستم‌های ‪ Enterprise‬از چند فرایند کلیدی در سازمان‪،‬‬
‫داده‌های اطالعاتی را جمع‌آوری کرده و در فایل مشخص‬
‫ذخیره می‌کنند به گونه‌ای که بخش‌های دیگر سازمان و‬
‫فرایندها نیز می‌توانند از این داده‌ها استفاده کنند‪.‬‬
Enterprise System
‫سازمان‬
1‌‫ وظیفه‬2‌‫ وظیفه‬3‌‫ وظیفه‬4‌‫وظیفه‬
Enterprise
System
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬فرایندهای سازمان که توسط سیستم‌های ‪Enterprise‬‬
‫پشتیبانی می‌شوند‬
‫‪ .1‬فرایندهای ساخت و تولید‬
‫‪ .2‬فرایندهای مالی و حسابداری‬
‫‪ .3‬فرایندهای فروش و بازاریابی‬
‫‪ .4‬فرایندهای منابع انسانی‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬فرایندهای ساخت تولید‬
‫‪ .1‬مدیریت موجودی‬
‫‪ .2‬خرید‬
‫‪ .3‬ارسال‬
‫‪ .4‬برنامه‌ریزی تولید‬
‫‪ .5‬برنامه‌ریزی نیازمندی‌های مواد (‪)MRP‬‬
‫‪ .6‬تعمیرات و نگهداری تجهیزات و کارخانه‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬فرایندهای مالی و حسابداری‬
‫‪ .1‬حساب‌های پرداختی‬
‫‪ .2‬حساب‌های دریافتی‬
‫‪ .3‬مدیریت جریان نقدی و پیش‌بینی‬
‫‪ .4‬حسابداری قیمت تمام شده محصول‬
‫‪ .5‬حسابداری مرکز هزینه‬
‫‪ .6‬حسابداری حقوق و دستمزد‬
‫‪ .7‬گزارش‌های مالی‬
‫‪ .8‬بودجه‌بندی‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬فرایندهای فروش و بازاریابی‬
‫‪ .1‬پردازش سفارشات‬
‫‪ .2‬قیمت‌گذاری‬
‫‪ .3‬ارسال‬
‫‪ .4‬صدور صورتحساب‬
‫‪ .5‬مدیریت فروش‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬فرایندهای منابع انسانی‬
‫‪ .1‬اداره پرسنل‬
‫‪ .2‬حقوق و دستمزد‬
‫‪ .3‬برنامه‌ریزی و توسعه پرسنل‬
‫‪ .4‬پاداش و کارانه‬
‫‪ .5‬گزارش پرسنلی‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬مزایای سیستم‌های ‪Enterprise‬‬
‫‪ .1‬کل سازمان به یک سازمان یکپارچه تبدیل می‌شود‪.‬‬
‫‪ .2‬فرایندهای مدیریت در سطح سازمان به صورت‬
‫تخصصی پشتیبانی می‌شود‪.‬‬
‫‪ .3‬یک زیرساخت یکپارچه فن‌آوری در کل سازمان ایجاد‬
‫می‌شود‪.‬‬
‫‪ .4‬کل فرایندهای سازمان با کارایی بسیار باال و با رویکرد‬
‫مشتری‌‌گرایی انجام می‌شوند‪.‬‬
‫‪Enterprise System‬‬
‫‪‬چالش‌های سیستم‌های ‪Enterprise‬‬
‫‪ .1‬پیاده‌سازی آن به دلیل تغییرات زیاد در فرایندها و‬
‫عملیات مشکل است‪.‬‬
‫‪ .2‬نیاز به سیستم‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری یکپارچه و‬
‫به طبع آن سرمایه‌گذاری زیاد از نظر زمانی و مخارج‬
‫‪ .3‬سازمان متمرکز در عملیات و تصمیم‌گیری که ممکن‬
‫است برای برخی شرکت‌ها مناسب نباشد‪.‬‬
‫تمرین‌کالسی‬