Transcript ارائه رویکردی جهت ارزیابی وفاداری مشتریان در e-CRM

‫ارائه رویکردی جهت ارزیابی وفاداری مشتریان در‬
‫‪e-CRM‬‬
‫ارائه دهنده‪:‬فاطمه محمدی‬
‫فرآیند خرید یک مشتری از دیدگاه ‪waston‬‬
‫شناخت نیاز‬
‫جستجوی اطالعات‬
‫ارزیابی گزینه ها‬
‫تصمیم گیری خرید‬
‫ارزیابی پس از خرید‬
‫حفظ و بقای هر سازمانی‪،‬حفظ مشتریان راضی می باشد که موجب وفاداری مشتری‬
‫به سازمان می شوند‪(Fedikova-2004).‬‬
‫وفاداری‬
‫‪ ‬ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کاالها و خدمات به‬
‫طور مکرر است‪)Larson & Susan,2004(.‬‬
‫‪ ‬یک رفتار درمورد نشان تجاری است و این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجاری‬
‫می گردد‪)wang & et al,2004(.‬‬
‫‪ ‬یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطالق می گردد‪.‬‬
‫)‪(Beerli & et al,2004‬‬
‫وفاداری‬
‫‪ ‬ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کاالها و خدمات به‬
‫طور مکرر است‪)Larson & Susan,2004(.‬‬
‫‪ ‬یک رفتار درمورد نشان تجاری است و این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجاری‬
‫می گردد‪)wang & et al,2004(.‬‬
‫‪ ‬یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطالق می گردد‪.‬‬
‫)‪(Beerli & et al,2004‬‬
‫رابطه بین وفاداری و سهم بازار‬
‫کاهش نرخ مشتریانی که بازار را ترک می کنند‬
‫افزایش سهم بازار‬
‫افزایش نرخ جذب‬
‫مشتریان جدید از بازار‬
‫بهبود وفاداری‬
‫پذیرش و جذب مشتریانی که از نام های تجاری‬
‫رقیب برگشته اند‪.‬‬
‫مزایای حاصل از وفاداری مشتریان‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫کاهش هزینه ی جذب مشتریان جدید‬
‫کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرقیمت ها‬
‫منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری‬
‫عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی‬
‫افزایش موانع ورود رقبای جدید‬
‫توصیه کردن سازمان به دیگران‬
‫;‪(Anderson et al,1994;knoxand and Denison 2000‬‬
‫)‪Baker et al,2002;Grewal et al,2004‬‬
‫مرور ادبیات‬
‫نام محقق‬
‫نتایج‬
‫شرح‬
‫‪ Jun, X., Bin, L.‬این پژوهش به عنوان طرحی پیشنهادی به صنعت چین فاکتورهای اثرگذار بر وفاداری مشتری‬
‫‪ 2005.‬ارائه شده است‪،‬پردازش اطالعات از طریق آزمون(آزمون سوئیچینگ‪ ،‬وفاداری کارکنان می باشد‪.‬‬
‫همبستگی ناپارامتریک پترسون)صورت گرفته شده است‪.‬‬
‫شامل‪:‬کیفیت‪،‬خدمات‪ ،‬اعتماد‪،‬هزینه‬
‫‪ Cox, J. A., & Dale, B.‬مدلی از ‪ ،KQF‬برای یک وب سایت تجارت الکترونیک با وضوح هدف ومحتوا‪،‬خدمات مشتری‪،‬سواالت معمول‪،‬روابط مشتری‪،‬قابلیت‬
‫‪ G. 2002.‬رویکرد بهبود کیفیت سایتها و تاثیرگذاری بر روی مشتری اطمینان‪،‬سیاست ها و ضوابط ‪،‬اطالعات تحویل‪،‬محصوالت و خدمات‪،‬پرکردن فرم‬
‫جستجو‪،‬ارتباطات و بازخورد ‪،‬صفحات و متن ها‪،‬منوها و نقشه سایت‪،‬فاکتورهای کیفی‬
‫ارائه گردیده است‪.‬‬
‫کلیدی در طراحی وب سایت تجاری هستند‪.‬‬
‫‪ Sarv, Ming, Rajiv 2003.‬در این تحقیق ‪،‬مدلی رتبه بندی شده از ‪ CSF‬های وفاداری فاکتورهای وفاداری مشتریان شامل‪ :‬محتوای اطالعات‪ ،‬امنیت معامله‪،‬پاسخدهی‬
‫الکترونیکی و ساختاری جهت ارزیابی آنچه باعث موفقیت سواالت‪ ،‬بازیابی اطالعات مشتری‪ ،‬جاذبه های بصری‪ ،‬زمان دانلود‪ ،‬سرعت فرآیند‬
‫بازگشت‪ ،‬سهولت هدایت‪ ،‬سهولت فرآیند بازگشت‪ ،‬گزینه های پرداخت‪ ،‬شهرت‪ ،‬طرح‬
‫یک سایت تجاری می شود ارائه شده است‪.‬‬
‫شفاف سیاست بازگشت می باشد‪.‬‬
‫‪ Gommans, M., Krish,‬در این مدل چارچوبی نسبتا جامع از عوامل موثر این عوامل عبارتند از ارزش ارائه شده‪ ،‬وب سایت و فناوری ‪ ،‬اعتماد و امنیت ‪،‬‬
‫ساختار مارک تجاری و خدمات مشتری می باشند‪.‬‬
‫‪ S. K., & Katrin, B. S.‬بروفاداری مشتری ارائه شده است‪.‬‬
‫‪2001‬‬
‫‪ Eriksson, Mikael‬در این پژوهش عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در عوامل تاثیر گذار در وفاداری مشتریان را شامل‪:‬رضایت مشتری‪،‬اعتماد‪،‬تصویر ذهنی‬
‫‪ Schuster, Carolina 2011.‬بانکداری الکترونیکی را مورد بررسی قرار داده است و و معروفیت مارک‪،‬ارتباطات آنالین‪،‬هزینه سوئچینگ‪،‬کیفیت سرویس دریافت‬
‫درنهایت اینکه هرکدام از این عوامل به چه میزان شده‪،‬ارزش سرویس دریافت شده و خصوصیات سرویس بیان می کند‪.‬‬
‫تاثیرگذار هستند‪.‬‬
‫‪ Jill Griffin‬در این پژوهش در واقع ‪12‬‬
‫مشتریان بیان شده است‪.‬‬
‫قانون در مورد وفاداری‬
‫مرور ادبیات‬
‫نام محقق‬
‫شرح‬
‫‪ Ghent Belgium‬در این پژوهش در واقع وفاداری مشتریان را با‬
‫‪ 2005‬استفاده از پایگاه داده مشتری پیشگویی می کند‪.‬‬
‫‪ Srini S.Srinirasan‬در این پژوهش در واقع مقدمات موردنیاز برای‬
‫‪ ,Roleph Anderson2005‬ایجاد وفاداری در مشتریان و پیامد های وفاداری‬
‫بیان شده است‪.‬‬
‫نتایج‬
‫با کمک و با به کارگیری الگوریتم شبکه عصبی می توانیم رفتار مشتریان وفادار را‬
‫پیش بینی کنیم‪.‬‬
‫سفارشی سازی‪،‬ارتباطات متقابل‪،‬مراقبت ‪،‬تسهیالت ‪،‬جلب توجه از عوامل تاثیر گذار‬
‫بر روی وفاداری هستند و دو نتیجه وفاداری را بهبود تبلیغات دهان به دهان و رضایت‬
‫مشتری در صورت افزایش قیمت و سود دهی بیان کرده اند‪.‬‬
‫‪ Seyed Mohammad Seyed‬در این پژوهش در واقع وفاداری مشتریان را با داده‬
‫‪ Hosseini ,anahita maleki‬کاوی وبا استفاده از مدل ‪ RFM‬شناسایی نموده‬
‫‪ 2009‬است‪.‬‬
‫‪ Gommans, M., Krish, S. K.,‬این پژوهش در واقع اثری را که کیفیت ارتباط بر نتایج تحقیق نشان می دهد که در واقع شرکتهایی که ارتباطات خوبی را داشته اند‬
‫‪ & Katrin, B. S. 2001‬روی وفاداری مشتریان در ‪ B2B‬دارد را مورد توانسته اند در مشتریان وفاداری ایجاد بنمایند‪.‬‬
‫بررسی قرار می دهد و شرکتهای کوچک و متوسط‬
‫ارائه دهنده خدمات پیک در استرالیا را مورد بررسی‬
‫قرار داده است‪.‬‬
‫هدف‬
‫تدوین‬
‫مدل رتبه‬
‫بندی شده‬
‫محاسبه وزن با‬
‫الگوریتم ‪AHP‬‬
‫طراحی پرسش‬
‫نامه‬
‫تحلیل و غربال‬
‫شاخص های‬
‫‪CSF‬‬
‫بدست آوردن‬
‫عوامل موثر‬
‫بر وفاداری‬
‫مشتریان‬