Transcript E-CRM
CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری
است
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRMیک عنصر عریض و پهناور محاوره ای
است که کسب و کار را در ایجاد ارتباط با مشتریانش مدیریت می کند
1391/10/13
حفظ مشتری
کسب مشتری
توسعه مشتری
تمایز مشتری
E-CRM
2
CRM کسب و کارها را قادر می سازد تا یک رویکرد
مشتری مدار اتخاذ نموده و روابط قویتری با مشتریان
خویش بر قرار نماید
CRM فرایند های کسب و کار را تسهیل و ساده می
سازد
CRM بازاریابی ،فروش و فرایند های خدمت به مشتری
را بهینه می سازد به کسب و کارها کمک می کند تا فرصت
های جدید بازار را شناسایی نمایند ،چرخه های فروش را
کوتاه تر نموده باعث حفظ و نگهداری مشتریان می گردد.
1391/10/13
E-CRM
3
مزایای مدیریت روابط با مشتری الکترونیکی
فواید ملموس
فواید ناملموس
افزایش درآمد و سود آوری
افزایش رضایت مشتری
اجرای سریع تر
ایجاد تبلیغات دهان به دهان
کاهش هزینه های داخلی
بهبود ارائه خدمات به مشتری
بهره وری باالتر نیروی انسانی
هم راستا کردن فرایند کسب و کارالکترونیکی
کاهش هزینه های بازاریابی
افزایش اثربخشی و بخش بندی مشتری
باال بردن نرخ جذب مشتری
دقیق تر سازی هدف بندی و تعیین مشتریان
هدف
حفاظت از سرمایه گذاری در بازاریابی به همراه
بازده حداکثر
درک بهتر نیازمندیها و الزامات مشتری
1391/10/13
E-CRM
4
ارائه ارزش
نام و نشان سازی تجاری
اقدامات الزم برای ایجاد تصویر ذهنی مطلوب از نام و نشان تجاری
برنامه های الزم برای تکرار خرید
اعتماد و امنیت
وب سایت و تکنولوژی
1391/10/13
E-CRM
5
مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی ،ترکیبی از سخت افزار ،نرم افزار
،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد
دایچه دو نوع ارتباط با مشتری الکترونیکی را بیان می کند:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی
1391/10/13
E-CRM
6
اساسا تفاوت E-CRMبا ، CRMانعکاس تفاوت میان تجارت و تجارت
الکترونیکی است ........
E-CRM
1391/10/13
CRM + IT
E-CRM
7
وجود مزیت رقابتی در یک سازمان به معنای عملکرد
بهتر نسبت به رقباست و در کوتاه مدت سودآوری و در
بلندمدت بقا و رشد سازمان را تضمین می کند......
مزیت رقابتی از دیدگاه پورتر از دو طریق حاصل می
شود :
کاهش هزینه های عملیاتی (افزایش کارایی)
دستیابی به قیمت برتر
1391/10/13
E-CRM
8
بارنی معتقد است که چهار ویژگی برای منابع و قابلیت های سازمان جهت
کسب مزیت رقابتی پایدار حیاتی است:
ارزش
بعد خارجی
بعد درونی
کمیابی
تقلید ناپذیری
بی جانشین بودن
1391/10/13
E-CRM
9
بدیهی است مساله کسب مزیت رقابتی توسط بانک یک متغییر وابسته و
مدیریت روابط الکترونیک با مشتری یک متغییر مستقل است .البته مدیریت
روابط الکترونیک با مشتری خود شامل درک مشتری،ارتباط متقابل با
مشتری،جذب و نگهداری مشتری و گسترش و ویژه سازی روابط با مشتریان
است........
1391/10/13
E-CRM
10
مستری مایه حیات بانک ها است ،بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار
دارد که ضمن تالش در جهت جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در
فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانکها و موسسات
اعتباری می شود.......
1391/10/13
E-CRM
11
12
E-CRM
1391/10/13