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한샘 신입사원 CXD 역량 강화 과정
교육학과
교육공학과
교육공학과
교육공학과
08 노태환
08 전세준
09 유지영
09 현수정
1. 상황분석
2. TNA
3. 교수설계
- 시장
- 소비자
- 현존자료분석
- 요구분석
- 직무/주제분석
- 과정개요
- 시간계획
- 샘플모듈
4. 운영계획
5. 평가계획
- 인원관리
- 강의장/기자재
- 강사
- 반응/학습
- 행동/성과
1. 상황분석
CXD 역량
시장
(Top-Down)
매출
성
숙
기
-
매출 증가율 감소
경쟁 심화
시간
신입사원
- 효율적 디자인 가능
- 브랜드 가치 상승
- 개발 비용 감소
소비자
2. TNA - 현존자료분석
- 2007년 이후 매출액 정체
- 소비자 불만족 접수 건수 폭증
- 디자인과 편의성 불만족 사례가多
- 국내 동종업체 간 차별성 감소
- 2014년 IKEA 한국진출 확정
출처-네이버 금융
소비자 불만족 접수 건수
2000
불만족 원인
디자인
편의성
1000
가격
0
2009
2010
2011
2012
내구성
출처-한샘 고객만족센터
2. TNA - 요구분석
인터뷰 결과
고객
- 서비스는 친절하지만 소비자의 의견이 수용되지 않는 느낌
본사 - 외부자 시각을 가진 신입사원의 적극적 의견 개진이 필요
(마케팅)
지점장 - 다양한 취향의 고객을 만족시키기 위한 디자인 혁신 절실
신입
- 최초 1년 근무하는 지점에 기여하고자 하는 의기가 강함
전문가 자문 결과
- 향후 기업의 생존과 발전은 고객과의 커뮤니케이션 능력이 결정
- 소수의 전문적 R&D인력보다 다수의 커뮤니케이터에 의한 제품
및 서비스 개발이 더 효과적인 방법이라는 공감대 형성
2. TNA - 요구분석
요구수준
커뮤니케이션 역량을 활용하여 소비자
심리와 요구를 파악하고 이를 토대로
회사에 의견 개진을 할 수 있다.
해결방안
- 커뮤니케이션
역량(CXD 역량)의
필요성 설명
실제수준
신입사원 기본교육과정을 이수했으나
對 고객, 對 회사 커뮤니케이션 역량이
부족하다.
- 신입사원의 예상
직무/지식분석 실시
GAP의 원인
-
관련 전공을 가진 신입사원은 소수
해당 역량 필요성에 대한 공감 부족
정기적 직무/지식분석 미실시
기본교육과정에 관련 내용 부족
- 對 고객, 對 회사
커뮤니케이션 역량
강화 교육
2. TNA – 직무/주제분석
직무분석
직
무
임
무
업
무
각 지점 마케터
주제분석
각 지점 현황
경쟁업체 현황
고객 심리와 요구 파악
본사에 아이디어 개진
소비자 심리학
마케팅 부서 현황과 업무
고객과 커뮤니케이션
아이디어 보고서 작성
커뮤니케이션 스킬
한샘 보고 방식 및 절차
3. 교수설계 - 과정개요
1. 과목명
한샘 신입사원 CXD 역량 강화 과정
2. 교육목적
- 커뮤니케이션 역량(CXD 역량)의 필요성 이해
- 고객 요구를 파악하여 회사에 의견 개진을 유도
3. 학습목표
-
상황변화를 인식하고 CXD 역량 필요성을 설명 할 수 있다.
-
고객 심리를 파악하여 효과적 커뮤니케이션을 할 수 있다.
-
현장에서 파악한 고객의 요구를 회사에 보고할 수 있다.
4. 교육대상
- 2013 한샘(마케팅) 신입사원 40명
- 26~30세, 경영학 전공 多, 각 지점 마케터로 근무
- 신입사원 기본교육과정 이수(관련 내용 부족)
3. 교수설계 - 과정개요
5. 교수전략
CDT - 조직화된 수업을 제공
PBL - 다양한 상황에 대처할 수 있는 방법 탐구
OJT - 이론 교육 후 역량 내재화할 수 있는 기회
6. 교수기법
강의 - 시장 변화, CXD 역량, 커뮤니케이션 절차
토론 - 對 고객, 對 회사 커뮤니케이션 연습
멘토링 - 현장답사 후 의견 개진, 피드백 확보
7. 교수매체
PPT - 프로젝터를 활용하여 이론적 내용 공유
Work Book - 1인 1부 배부 후 토론 실시
Tablet - 의견 개진, 피드백 확보, 공유에 활용
3. 교수설계 - 시간계획
날짜
월(1일차)
8:30-10:30
11:00-1:00
교육내용
4:30-6:30
수(2일차)
목(3일차)
2차시
4차시
6차시
입소(OT)
점심식사
1:00-2:00
2:00-4:00
화(2일차)
1차시
6:30-10:30
1차시 – 시장 변화와 CXD 역량 필요성
3차시
5차시
퇴소(수상)
저녁식사 / 자유시간
4차시 – 한샘 의견 개진 방식과 절차
2차시 – 마케팅과 심리학(소비자 심리학) 5차시 – 현장답사 후 의견 개진 실습
3차시 – 고객과의 커뮤니케이션
6차시 – 피드백 공유 및 소감 발표
3. 교수설계 – 샘플모듈
3차시 - 고객과의 커뮤니케이션 예상 시나리오
회상
법칙
커뮤니케이션에 어려움을 겪은 경험 공유
커뮤니케이션의 이론적 배경 설명
10분
30분
수업목표
고객과의 커뮤니케이션
요령 및 절차를 학습하고
주어진 상황에서 소비자의
요구를 파악할 수 있다.
활용자료
예시
커뮤니케이션 핵심요소 활용 사례 소개
20분
법칙
고객과의 커뮤니케이션 절차 학습
30분
예시
모범 사례와 불량 사례를 담은 영상 시청
20분
휴식
연습
조별로 제시된 문제상황을 해결 후 발표
90분
법칙
핵심 키워드와 절차를 다시 한 번 강조
20분
고객과의 커뮤니케이션
절차 및 요령을 학습하고
주어진 상황에서
교수기법
강의(CDT)
토론(PBL)
교수매체
PPT / Work Book
4. 운영계획
-
4인 1조 팀 형성 / 합숙 및 출석 확인
2시간 강의 / 30분 휴식
일일 교육 종료 후 내부 편의시설 이용
교육기간 중 외출 불가능
2. 강의장/기자재
-
경기도 용인에 자사 연수원 활용
구조, 조명, 온도, 음향, 기자재 사전 확인
Work Book은 사전 제작, 주문
기본교육과정에서 사용한 Tablet 재사용
3. 강사
- 교육 2달 전 강사 섭외 완료 / 위치 안내
- 강사별 강의자료는 1주일 전 수신 완료
- 대기실 안내 / 식사 및 차 대접 / 소개
1. 인원관리
5. 평가계획
1. 반응/학습
내용
방식
강사
환경
–
–
–
–
반응 – 학습자 만족도(내용, 방식, 강사, 환경)
학습 – 학습내용(지식, 기술, 태도)
CXD 역량의 필요성에 얼마나 공감했는가? 1-2-3-4-5
수업방식이 수업내용에 적합했나? 1-2-3-4-5
강사는 수업준비를 충실히 했는가? 1-2-3-4-5
숙소는 쾌적했는가? 1-2-3-4-5
2. 행동/성과
행동 – 학습 전이를 측정
성과 – 조직 차원에서의 효과성 측정
상관도
- 멘토링 활동에 참여한 선배 사원들과 면담 실시
적용 정도 - 미스터리 쇼퍼를 통해 적용 실태 파악
업무능력 - 지점장들에게 변화에 대한 설문 실시
감사합니다