Transcript 「人際關係」與「人際溝通」 課程補充講義

「人際關係」與「人際溝通」
課程補充講義
講師：吳澄波
人際關係基本態度
1.你好，我不好  (自卑、退縮、逃避、非自我
肯定反應)—肯定別人，否定自己。
2.我好，你不好  (自大、攻擊反應<直接或間
接>)—肯定自己，否定別人。
3.我不好，你也不好  (絕望。天下烏鴉一般黑、
同歸於盡、攻擊反應)—否定自己、否定別人。
4.你好，我也好  (自尊尊人、不卑不亢、自我
肯定反應)--自我肯定、肯定別人、肯定我們。
人際溝通反應類型
1.自我肯定型--「堅定的立場，溫和的表
達」。
2.非自我肯定型--不知道自己的立場、權利，
被侵犯也不覺需要做什麼。
3.直接攻擊型--知道自己立場，但表達不當。
4.間接攻擊型-- 同上，但來陰的。或攻擊
無辜的第三者。
人際溝通反應類型例子
• 「你在家準備了菜飯，請朋友來餐敘。
結果他們遲到了大半天。你等得發火了，
又不知道到底怎麼了。最後他們到了。」
你會有怎樣的反應？
人際溝通反應類型例子
1.自我肯定型：「是不是發生了什麼事？還好吧？
你們遲遲不來，真叫我又急又氣。讓我看看菜
飯是否要再熱一下。」
2.非自我肯定型：「喔！沒關係，不要緊，快進
來，我再去熱菜。」(其實心裡超不爽的！)
3.直接攻擊型：「ㄟ！你們到底死到哪裡去了？
實在太過份了！菜都涼了啦！」
4.間接攻擊型：(心中很氣，但卻帶著嘲諷的口氣
說)「喔！沒關係。我想你們一定有比我請你們
吃飯更重要的事。那就隨便吃吃吧！」
人際溝通要訣 1/2
1.「聽」比「講」重要。
同理心—瞭解&表達
2.就事論事—正確區分事實與知覺(推論)。
3.情緒平穩，自我控制良好。
4.清楚明確＋溫柔而堅定的溝通。
5.多正向認知(樂觀)，少負向認知(悲觀)
許多因素會影響我們知覺的解釋（認知）
影響知覺的解釋因素
1) 過去的經驗--「一朝被蛇咬，十年怕井繩」。
2) 對人類行為的假設--人性本善vs.人性本惡。
3) 想像與期望
4) 對事情瞭解的程度
5) 個人的心情
心情好—覺得每個人都可愛，世界很美好，前途光明，
日子過得有意義。
心情壞—覺得每個人都很煩、很可惡，世界很醜陋，
前途黯淡，生活很無聊。
人際溝通要訣 2/2
6.給建議的句型
1)「關於……我知道你的想法是……。關於這
點，你要不要聽聽我的意見。」
2) XYZ句型
「你的……(行為)使我覺得……，我希望你
能……。你覺得呢？」
周哈里窗戶
自己知道
自己不知道
別人知
道
公開我
盲目我
別人不
知道
隱藏我
未知我
周哈里窗戶
自己知道
自己不知道
別人知
道
公開我
盲目我
別人不
知道
隱藏我
未知我
人際關係有關理論
1.社會交換論 (social exchange theory)
2.公平理論 (equity theory)
3.人格-情境交互模式 (the interaction model
of personality-situation)
4.人際溝通在文化上的差異--低情境溝通vs.
高情境溝通
社會交換論 (social exchange theory)
1/4
1. Homans (1961) 以Skinner操作制約理論為基礎
提出。
2.認為如果人際關係會帶來滿足，我們才會持續
這樣的互動行為，如果人際關係會引起我們的
痛苦，我們就不會繼續維持這樣的關係。
3.他認為人是利己的，並且極端以自我為中心，
每個人都將選擇我們自認為能給予我們最大酬
賞的伙伴，所以人際關係可以藉由彼此互動所
獲得的報酬(reward)和代價(cost)的交換來加以
瞭解。
社會交換論 (social exchange theory)
2/4
4.報酬與代價的差額稱之為利潤(profits)。我們會
設法獲取最高的利潤。當人際互動不能得到高
利潤，投資報酬率不符期待，低於滿意度時，
互動行為將會有所改變，甚至終止。
5.人們喜歡尋找能產生高報酬、付出低代價的互
動。當雙方都相信他們的報酬超過代價時，彼
此關係才會持續。 Thibaut & Kelley (1986) 認
為最令人滿意的代價與報酬比率是因人、因時
而異。原因是人們對利潤的滿意度有不同的定
義。
社會交換論 (social exchange theory)
3/4
6.黃光國(1988)提出根據關係性質而有不同的交
易原則：
「情感關係」--根據「需求法則」。每個人應竭
盡所能滿足對方的需求。
「工具關係」--根據「公平法則」。每個人都想
透過關係獲得他所希望的某些事物。所以關係
的存在只是一種手段而已。
「混合關係」--根據「人情法則」。不只重視物
質之間的交換，亦有某種程度的感情存在。因
此講求「人情」、「面子」等的社會規範。
社會交換論 (social exchange theory)
4/4
7. Thibaut & Kelley (1986)提出「替代性選
擇的比較水準」(comparison level of
alternatives)認為繼續維持關係與否取決
於自己是否有其他的選擇。如果有另一
個替代性的選擇可以讓人得到滿意的利
潤，對關係感到不滿意的人就會結束原
來的關係。假如沒有可以替代的選擇，
那個人可能保持現狀，雖然不滿意，但
這個關係是目前最能接受的。這就是
「無魚蝦也好」。
公平理論 (equity theory)
1/2
1.社會交換關係的雙方會進一步衡量彼此
所得利潤是否公平。公平問題不會存在
於沒有關係的兩人之間。通常初期交往
的人際關係會特別注重公平性(Cate,
Lloyd & Long, 1988)。比如：初認識的朋
友一起吃飯，可能會各付各的，或這次
你請客，下次他付錢。
公平理論 (equity theory)
2/2
2.親密關係或是深交的朋友之間就比較不會計較
公平與否呢？NO！即使是親密關係，也不表
示雙方就完全沒有公平性的計較(Austin, 1980)。
只是彼此之間沒有算的那麼精準而已。如果自
己的利潤高過對方所得太多，就會自覺歉疚而
設法彌補；如果自己所得的利潤較對方來得低
很多，即使報酬大於代價，還是會心生不滿。
3.結論：「不要欠人家人情」、「欠人情要趕快
還」。
人格—情境交互模式
(the interactionist model of personality-situation)
1.人在不同情境下人際互動的社會行為都會有所
不同。雖然每個人都有穩定的人格特質，但是
人際行為是由人格特質與情境特色互動而來的。
此即B=f(P，S)。如：權威性格較強的人碰到更
權威的人，就變得順服，碰到軟弱的人，就很
跋扈。
2.怎樣的人比較不受情境影響呢？「內控性格」
(internal control)較高的人人際行為的恆定性較
高。比較能夠勇敢抗拒情境壓力。內在控制程
度較高的人，較重視認知的活動，對於自己的
信念及價值觀十分堅持，甚至有時非常固執。
人際溝通在文化上的差異
低情境溝通vs.高情境溝通(E. T. Hall, 1976)
低情境溝通—
• 用清楚、明確、直接的方式表達--講清楚、
說明白、不拐灣抹角。西方文化。
高情境溝通—
• 用模稜兩可的語言、「只可意會、不能
言傳」、間接方式表達。東方文化。
（如：中國人比武，點到為止）
自我概念
自我概念的定義
自我概念是指個體對自己的整體看法，
認為自己是怎樣的人，對自己有所評價。
自我概念的形成
摘譯自DeVito J. A. (1999). Essential of human communication (p.32).
重要他人的
概念影響
社會比較
自我
概念
文化教導
自我的解釋
和評估
自我概念的構成因素
(Shavelson, R. J., Hubner, J. J., & Stanton, G. C. 1976)
1.身體自我概念
1)生理方面特質—外貌、身材
2)體能
2.情緒自我概念
特殊情緒狀態—平穩、易怒、猜疑、樂觀、悲觀…..
3.社會自我概念—社會角色、社會地位、人際
關係……
1)重要他人
2)同儕
4.學業自我概念
科學、數學、歷史、英文、美術、音樂…….
自我概念的構成因素(補充）
• 智能方面特質—記憶力、判斷力、推理
力、創造力等
自我概念的特性
1.
2.
3.
4.
5.
自我概念是學習來的。
自我概念是主觀的，而非客觀的。
健康的自我概念是有彈性的。
自我概念常拒絕改變。
自我概念是自我實現的預言。—內在語
言(自我暗示)。
如何改變自我概念
1.
2.
3.
4.
對自己有較切實際的自我覺察。
擁有較切實際的期望。
相信自己並努力開發潛能。
有改變的意願與改變所需的技能。
增加正向自我概念的原則
1.增加成就感
2.達成自我實現的目標
3.建立自我價值體系
4.增進自我調適機轉
5.保持喜樂的心
什麼是健康的自我？
1.自知之明(self-insight)
2.自我認同(self-identity)
3.自我接受(self-acceptance)
4.自尊自重(self-esteem)
5.自我開放(self-disclosure)
人際關係的發展階段
• 接觸
• 相吸
• 相交
• 相愛
（參閱課本）
人際關係的層次
• 廣交(點頭之交) vs. 深交(親密至交)
影響人際關係的因素
(1/2)
1.人格特質：正向自我概念、樂觀、積極、
幽默、寬容。
2.態度相似：個性相近、意見契合、物以
類聚、臭味相投。
3.具吸引力：外表—身高、體態、容貌、
服裝；內在—氣質、自然、親切。
4.良好能力：善於溝通之相處能力、工作
表現傑出之工作能力。
影響人際關係的因素
(2/2)
5.需求互補：具備滿足對方需求之條件。
6.時空接近：近水樓台先得月，日久生情。
7.具同理心：在對方立場，將心比心。
8.社交技巧良好：禮貌、讚美、應對進退
有度、關懷。
自我知覺對人際溝通的影響1/4
認知基模—與自我概念、自尊、自信有關
例如：
1) 自信基模(高自尊) vs. 自卑基模(低自尊)
2) 我是受歡迎的 vs. 沒人會喜歡我
3) 秩序是重要的(事先安排好規則) vs. 助人是
重要的
自我知覺對人際溝通的影響2/4
例子：
太太：「明天難得放假，我們可以一起出
去散散心。」
先生：「我們很久沒有回家看看父母了。
我想我們可以一起回去一趟。」
太太：(生氣的語氣)「你的父母永遠比我重
要，你自己回去好了！」
自我知覺對人際溝通的影響3/4
例子：
組長：「明宏，你這個企畫案我有個建
議……」
明宏：(心想：真麻煩，他又不滿意了！)
「組長，我是按照你上次告訴我的內容
去設計的，現在你的說法又不一樣了，
讓我很難做計畫！」
自我知覺對人際溝通的影響4/4
例子：
有一天小張有急事，跟同事小李說：「拜
託！拜託！等一下我必須帶我女兒去看
醫生，請你跟我換班一下，我實在找不
到人可以幫我。」小李手頭上正好有事
必須完成。小李會有什麼感覺和想法？
人際關係中對他人的知覺
1.第一印象
2.月暈效應 (halo effect)
3.投射作用
4.刻板印象
5.不當歸因
6.情緒狀態
第一印象
• 依據個人身體吸引力(如：長相、身高、
體重、身材、服飾、聲音、動作等)及社
會行為的知覺(如：活潑、健談、開朗、
穩重、害羞、木訥、退縮、輕浮等)，所
形成的初始效應，稱為「第一印象」。
• 相當主觀，不一定正確。
月暈效應 (halo effect)
• 在人際互動中，會依據原本既有的正面
或負面評價來做知覺判斷，進而推論對
方同時具有其他好的或不好的特質。這
種對他人知覺的偏差效果，稱為「月暈
效應」。
投射作用
• 我們常會假設別人跟我們具有相似的特
質。本性純良的人，多半以為世界上沒
有什麼大奸大惡之徒；而工於心計的人，
常認為別人會時時算計利害。這種將自
己個人特質「推己及人」的現象，稱為
「投射作用」。
刻板印象
• 當訊息有限時，我們常依賴基模或過去經驗來
主動填補訊息，導致一致性偏誤，而產生社會
知覺的偏差，使我們對人產生過度簡化的觀點
或評語，此種社會心理現象稱為「刻板印象」。
• 例如：「山東老粗」、「湖南騾子」、「蘇州
美女」、「湘女多情」、「男大當婚、女大當
嫁」、「男兒有淚不清彈」、「心寬體胖」、
「日本人虛偽」、「美國人天真」、「德國人
一板一眼」、「義大利人浪漫」………
不當歸因
1. 外在歸因—將個體行為的原因歸於環境。
2. 內在歸因—將個體行為的原因歸於自身。
3. 分歧歸因—我們很容易傾向於將自我的行為
歸因於情境及其他外在因素，而將他人的行
為歸因於其個人內在因素所致。「寬以待己，
嚴以律人」。
• 例如：「你為什麼常常蹺課？」
--因為老師上課太無聊了。
• 「他為什麼考這麼差？」
--還不是玩得太兇了！
情緒狀態
• 「人們傾向於依照當時的情感狀態來知
覺與解釋他人的行為。」(Joseph Forgas)
• 例如：心情不好時，朋友約會遲到5分鐘，
你比較會非常不爽地責怪他！
• 當你心情很好時，朋友約會遲到30分鐘，
你比較不會太過責怪他。
如何改善社會知覺
1.尋找更多的資訊來檢視知覺
2.對知覺的真實性主動質疑
3.接受我們對他人的知覺可能隨時間而改
變
4.利用口語來查驗我們的知覺
知覺查驗—用口語敘述出對於他人非語言線索
的瞭解，加以確認。以減少「錯誤的猜測」
與「誤解」。
人際吸引外表因素 1/3
1、月暈效應(halo effect)
人長得美，就會推論他一定聰明、善良、有愛
心。
2、相對效應(contrast effect)
跟一個陌生的美女站在一起，更凸顯出自己的
醜。
人際吸引外表因素 2/3
3、逸散效應(radiating effect)
跟一個美女是朋友，別人也會覺得你比較有吸
引力。
4、社會讚許效應
「人要衣裝、佛要金裝」，因外表之吸引力，
引發社會讚許及增強作用。
人際吸引外表因素 3/3
5、美化擴大效應
筆友字美，以為她長得也很美。
6、自我實現的預言
自我暗示：我是受歡迎的。別人喜歡你。
人際的空間距離 (Hall, 1959)
1.親密距離(intimate distance)—18吋以內
(45cm)
2.私人距離(personal distance)—18吋～4呎
(45cm~120cm)
3.社交距離(social distance)—4呎～12呎
(120cm~360cm)
4.公眾距離(public distance)—12呎以上
(360cm以上)
親密距離(intimate distance)
• 18吋以內(45cm)
通常是和關係較親密的人才保持這種距
離。允許對方進入自己的私人領域，願
意如此是因為喜愛與信任，願意降低防
衛。
私人距離(personal distance)
• 18吋～4呎(45cm~120cm)
一般夫妻或情人在公眾場合所保持的距
離。如果一對情侶參加宴會，而另一位
第三者男士以這種距離站在這對情人中
的女士身旁，常常會引起男友的醋意。
• 醫院「靠床醫生」 vs. 「離床醫生」--顯
示其情緒投入的程度。
社交距離(social distance)
• 4呎～12呎(120cm~360cm)
• 是一般商業性溝通的距離。
• 4-7呎是一般店員和顧客說話的距離，或同事之
間工作的距離。如果店員太靠近顧客身邊，會
使顧客感到壓迫、不舒服。
• 7-12呎是一般較正式場合及普通人際關係的距
離。如：老闆和職員辦公桌的距離，和權威人
物的距離，總統接見外賓。表示較疏遠、較緊
張、較形式的對話型態。
公眾距離(public distance)
• 12呎以上(360cm以上)
• 在大禮堂聽演講或舞台表演。
領域範圍
• 個人領域(personal space)指的是圍繞在個
體周圍看不見的一個範圍，在此範圍內
的東西，你可以真正擁有他們，也可以
是感覺上擁有他們。
• 「空間」可以表示一個人的權力與地位
關係。地位高的人擁有更多的隱私權及
更大的私人領域範圍。如：進入老闆或
上司的辦公室，我們會敲門。軍中官階
愈大，擁有愈大的空間及尊重。
語言表達注意事項 1/4
1、語言表達應盡量具體。
「快一點起床！不然你會遲到啦！」
「今天上菜市場記得買些水果，還要買把刀
子。」
2、語言表達要小心事實與推論的混淆。
「馬英九父親的骨灰罈上沒有寫愛台灣，他心
裡根本就沒有台灣。」
「你的報告寫得非常好。說！你從那裡抄來
的？」
語言表達注意事項 2/4
3、語言表達宜直接、簡單、明確。
例子：
先生：「我今天晚上要加班，會晚一些回家。」
太太：「你又要加班嗎？今天是什麼日子你都
忘了？你心中還有我嗎？」
例子：
媽媽：「你看你考個什麼成績啊！？你將來還
想不想念大學啊？」
語言表達注意事項 3/4
4、語言表達中應避免雙重束縛的訊息。
組長：「你如果不按照我的意思去做，結果你
要自己負責！」
媽媽：「小英，晚上同學既然邀你去唱卡拉
OK，你想去就去吧！反正我會在家等你平
安回來，才會去睡。」
語言表達注意事項 4/4
5、避免用批評諷刺的語詞
太太：「你有本事就去賺錢回來啊！沒見過你
這種不負責任的男人！」
先生：「你不守婦道，到處招蜂引蝶！沒見過
你這麼不要臉的女人！」
對非口語溝通的認識
1/3
1.在一般兩人的對話中，語言訊息所傳達
的意思不若非語言訊息的份量重。非語
言訊息包括：表情、動作、姿勢、聲音、
眼神、距離、衣著、環境布置等。
2.非語言溝通大部分用於表達情緒、感覺
與好惡…..等，對於語言內容有強化的功
效，同時也能顯出語言內容與其抵觸之
處。
對非口語溝通的認識
2/3
3.非語言內容在情緒表達上比語言內容更
有力，但有時非語言行為是模稜兩可的，
很難正確瞭解其意而有所誤解。因此需
要與對方澄清確定。
4.很多手勢、表情或其他行為都有文化背
景的意義。在不同的文化或次文化間是
不能通用的。
對非口語溝通的認識
3/3
5.語言與非語言訊息之間一致與調和，可
以增強訊息內容的意義。但若彼此矛盾
或不一致就是告訴別人你在說謊、騙人。
人際關係與溝通的五種溝通型態
1.討好型
2.責備型
3.電腦型
4.打岔型
5.一致型
討好型
• 犧牲自己去取悅別人。這種人的特點是
脆弱、猶豫不決與自我抹煞。這種人所
說的、所做的都是為了符合他人的期望。
而他們內心真正的感受是歉咎、憐憫和
輕視，一旦有了這些想法，就會造成他
和他人建立良好關係的阻礙，因為這些
感覺往往會造成雙方心中的壓力和距離。
責備型
• 犧牲別人來維護自己的看法。這種人有
支配傾向，常會批評別人，當他們指責
別人時，錯誤的責任就歸咎到他人身上，
自己的自我價值也就不會有所失落。而
這種人內心真正的想法是害怕、無助、
敵視，而這些想法是阻礙他們與人良好
接觸的關鍵，因為這些想法的存在，會
讓他們怯於去接受他人以及讓他人接近
自己，這便是關係難以建立的原因。
電腦型
• 致力於完全控制住自己、別人與環境，
生活被一堆原則所統治，為了避免蒙羞
與挫折，他們總是把情感鎖的很緊。這
種人內心真正的想法是自卑的，因為他
們覺得自己必須避免表現出自己愚蠢的
一面，所以才會選擇這種溝通型態。但
是，有時候他們認為愚蠢的行為，例如：
閒聊天、安慰他人等行為，卻是建立良
好關係的好方法，所以他們常會因為這
種情況，而讓他人覺得有疏離感。
打岔型
• 分散注意力，錯誤的希望傷害、痛苦或
壓力會自動消失。這種人無法看清事情
和自己的真正關連性，往往會為了逃避
而出現不明確的立場，避免觸犯他人。
這種溝通方式是非常不恰當的，因為它
會給人一種沒有安全感、沒有保證的感
覺，會讓人與人之間的關係失去平衡，
因為一旦喪失了人們的信任，雙方的關
係是會很難建立的。
一致型
• 表達出來的訊息都是朝向同一個方向，
而且臉部表情、肢體動作都和表達內容
相符合，讓人感覺很舒服。