Transcript บทที่ 5

บทที่ 5
การเจรจาต่อรองเพือ
่
การบริหารความขัดแย ้ง
ความหมายของความ
ขัดแย ้ง
คือ ความไม่ลงรอยกัน หรือสภาวะที่
ไม่เห็นพ้องต ้องกัน หรือความเป็ น
ปฏิปักษ ์กัน ระหว่างบุคคล หรือกลุม
่
้
้
บุคคล ตังแต่
2 กลุม
่ ขึนไป
โดยมีสาเหตุ
่ สามารถเข ้า
มาจากวัตถุประสงค ์ ทีไม่
กันได ้ ความไม่ลงรอยกัน ทางด ้านความ
ต ้องการ ความปรารถนา ค่านิ ยม ความ
เชือ่
ความหมายของความ
ขัดแย ้ง (ต่อ)
คือ การต่อสู ้กัน หรือแข่งขันระหว่าง
ความคิดความสนใจ/ผลประโยชน์ มุมมอง
หรือรสนิ ยม ค่านิ ยม
ความชอบ อานาจ สถานการณ์
ทร ัพยากร ฯลฯ
้
ความขัดแย ้ง อาจเกิดขึนในตั
วใคร คนใด
่ หรือ
คนหนึ่ ง หรือ ขัดแย ้งกับคนอืน
ระหว่างคนใดคนหนึ่ ง
ความหมายของความ
ขัดแย ้ง
สรุ
ป
ความขัดแย ้ง หมายถึง ความไม่ลง
รอยกัน
ของบุคคล หรือกลุม
่ บุคคล อันสืบ
่
เนื องมาจาก ความสนใจ ความ
ขัดแย ้ง ทัศนคติ ค่านิ ยม ความ
่
ต ้องการ ความเชือ การร ับรู ้ และ
ผลประโยชน์ไม่ตรงกัน ไม่สามารถ
1.
้
่
แนวคิดพืนฐานเกียวกับ
ความขั
ด
แย
้ง
มุมมองแบบดงเดิ
ั้ ม (The Traditional View)
- ความขัดแย ้งเป็ นสงิ่ ทีต
่ ้องการหลีกเลีย
่ ง
ั พันธ์ (The Human Relation
2. มุมมองแบบมนุษย์สม
View)
- ความขัดแย ้งเป็ นเรือ
่ งธรรมชาติ และยากที่
จะหลีกเลีย
่ ง
- ความขัดแย ้งไม่ใชเ่ รือ
่ งเลวร ้ายเสมอไป
สามารถกาหนด แนวทางในการแสดงออก
ได ้
้
่
แนวคิดพืนฐานเกี
ยวกั
บ
ความขัดแย ้ง
3. มุมมองแบบร่วมสม ัย (The Integrationist View)
- ความข ัดแย้งทาให้เกิดผลดีตอ
่ กลุม
่
เพราะเป็นต ัวบ ังค ับ
ิ ธิภาพ
ให้เกิดประสท
- Conflict คล้ายคลึงก ับ Competition
่ นหนึง่ ของชวี ต
- ความข ัดแย้งเป็นสว
ิ
องค์การ
- ความข ัดแย้ง สามารถนาไปใชใ้ ห้เกิด
ประโยชน์
ลักษณะของความขัดแย ้ง
่ ้างสรรค ์
1. ความขัดแย้งทีสร
(Functional
Conflict)
การเผชิญหน้าระหว่างกลุ่ม หรือ
่
สมาชิกในองค ์การ เพือสร
้าง
ประโยชน์หรือผลเชิงบวก ให้แก่
องค ์กรหรือคนในองค ์กร แต่ตา
่ ง
วิธก
ี าร หรือ ต่างความคิด
2.
่ สร ้างสรรค ์
ความขัดแย้งทีไม่
(Dysfunctional Conflict)
ชนิ ดของความขัดแย ้ง
เจรจาได้
ผลประโยช
น์
ปั ญหา
ข้อมู ล
ปั ญหา
ความสัมพัน
ค่านิ ยม
ธ์
ที่
แตกต่า ปั ญหา
เจรจายาก
โครงสร ้
ง
าง
Model by Moor, 1968 , (อ้างอิง วันช ัย-ร ัตนาภรณ์ วัฒนศ ักดิ,์ 2545,
วิธก
ี ารแก้ไขข้อขัดแย้ง
•
•
•
•
•
•
•
เกลีย
้ กล่อม
ผัดผ่อน
ยอมแพ ้
ไม่ใสใ่ จ
แก ้ไขปั ญหา
เจรจาต่อรอง
อนุญาตโดยตุลาการ
รู ปแบบ
การ
ควบคุม
อนุ ญาโต
ตุลา
การ
การไกล่
่
เกลีย
การเจรจา
ต่อรอง
้
ขันตอนการจัดการ
่
สาเหตุ ดแย้ง ผู เ้ กียวข้
อง
ความขั
คูก
่ รณี ขาดเหตุผล ไม่อาจ คูก
่ รณี ไม่ยน
ิ ดี ไม่เต็มใจ
บรรลุข ้อตกลงได ้ตาม
ประนี ประนอม ไม่ยอม
ต ้องการ
ร ับผิดชอบในความ
ขัดแย ้งของตน
่
คูก
่ รณี ต ้องการทีจะ
คูก
่ รณี มเี หตุผลและความ
จัดการความแตกต่าง แต่ เต็มใจ จะร ับผิดชอบความ
ไม่อาจบรรลุข ้อตกลง
ขัดแย ้งของตน แต่ไม่เห็น
ด ้วยในการหาข ้อยุติ
้ั
คูก
่ รณี ตงใจจะจั
ดการ
คูก
่ รณี ทมี
ี่ เหตุผล และ
ความแตกต่าง และ
สามารถบรรลุข ้อตกลง
สามารถระดมสมอง
ด
้วยตนเองได
้
้ ่ มีทก
หาทางเลือกที่ 2 ฝ่ าย
ทังคู
ั ษะในการ
พอใจ
่
สือสาร
เป้ าหมายการยุตป
ิ ัญหา
ทุกฝ่ ายเต็มใจ มีมุมมอง
สามารถจะยกเลิก โดยทัง้ แบบ
้
ขันตอนการจัดการ
X= พฤติกรรมที่
การแก ้ปัญความขั
หาความขัดด
แยแย้
้ง ง
เราแสดง
้ ่ 1 วางแผนในการเป็ นผู ้ร ับผิดชอบต่อ
ขันที
่ ด
Y= ผลลัพธ ์ทีเกิ
ปัญหา
Z= ความรู ้สึกอีก
้
่
ขันที 2 แบบ xyz
ฝ่ าย
้ ่ 3 สร ้างข ้อตกลงต่อการเปลียนแปลง
่
ขันที
การตอบโต ้ปัญหาความขัดแย ้ง
้ ่ 1 ฟังและสรุปปัญหาโดยรูปแบบ xyz
ขันที
้ ่ 2 ยอมร ับแง่มุมบางด ้านจากความคับ
ขันที
ข ้องใจ
้ ่ 3 ถามถึงทางเลือกหรือให ้ทางเลือกใน
ขันที
การแก ้ไข
้ ่ 4 สร ้างข ้อตกลงต่อการเปลียนแปลง
่
ขันที
่ ญหาขัดแย ้ง
การไกล่เกลียปั
้ ่ 1 ให ้แต่ละฝ่ ายแสดงความคับข ้องใจ
ขันที
การเจรจาต่อรอง
ร่วม
เกิดจากการรวม ตัวกันเป็ นกลุ่ม
่
ของลู กจ้างหรือผู ป
้ ฏิบต
ั งิ านเพือ
่ านาจหรืออิทธิพลต่อ
เพิมอ
่
นายจ้าง ในการทีจะเรี
ยก ร ้อง
่
่อนไขในการทางาน โดย
เกียวกับเงื
่
าไปสู ก
่ าร
ประเด็นทีจะน
เจรจาต่อรองร่วม
่
ค่าจ้างและสวัสดิการ ซึงอาจเป็
นได้
้
่
ทังในรู
ปของเงิน สิงของ
บริการ
่
สวัสดิการด้านอืนๆ
2. การไม่ได้ร ับความเป็ นธรรม เป็ น
้ บผู ป
่ ดขึนกั
้ ฏิบต
ความเครียดทีเกิ
ั งิ าน
จากการใช้อานาจในการบริหารของ
นายจ้าง
3. การคงไว้ซงความเป็
ึ่
นวิชาชีพ เกิด
1.
้
ขันตอนในการเจรจา
ต่อรองร่วม
1. การรวมตัวกันเป็ นกลุ่ม
้
2. การจัดตังสมัชชากลุ่ม
่
่
3. เลือกตัวแทนทีจะทาหน้าที
ในการเจรจา
่
4. เจรจาต่อรองเพือหา
ข้อตกลง
่
วิธก
ี ารจัดการเมือการเจรจา
ตกลงกันไม่ได้
่
1. การไกล่เกลียโดยมี
ตวั แทนทา
่
่ อ
หน้าทีไกล่
เกลียข้
พิพาท
้
2. การชีแจงข้
อเท็จจริงต่อ
คณะกรรมการ
้
3. การตัดสินชีขาดโดย
อนุ ญาโตตุลาการ
บ ัญญ ัติ 5 ประการ
ทีท
่ าให้น ักเจรจาล้มเหลว
่ นวิ
่ ธก
1. เราเชือมั
ี ารต่าง ๆ ของเรามาก
่
เกินไป ไม่ยอมเปลียนแปลง
เนื่ องจาก
้
ได้อยู ่ในอาชีพนี มานาน
ใช้
ความรู ้สึกว่า ตนเองมีความพร ้อม
่ ว
เต็มทีแล้
่ ประสบ
2. เราโทษเสมอว่าการทีไม่
้ เพราะ ปั จจัยอืน
่ ๆ
ความสาเร็จนัน
เราไม่เคยตาหนิ เทคนิ คการขาย
Failure
16
บ ัญญ ัติ 5 ประการ
ทีท
่ าให้น ักเจรจาล้มเหลว
่ อีก
3. เราพอใจกับคาพูดในอนาคต เชน
็ หรือค่อย
1 เดือนมารับเงิน หรือรับเชค
มาใหม่ “ เราพอใจ เราภูมใิ จทีร่ ับปาก
ไว ้กับเราแน่“ นัน
้ ไม่ได ้หมายความว่า
จะยกเลิกไม่ได ้
Failure
17
บ ัญญ ัติ 5 ประการ
ทีท
่ าให้น ักเจรจาล้มเหลว
ื่ มั่นตนเองมากเกินไป คิด
4. เชอ
ึ ว่ามีผู ้สนใจอยูแ
และรู ้สก
่ ล ้ว
“เราคือผู ้ยิง่ ใหญ่“ “เราเริม
่ มอง
ผู ้ทีเ่ ราติดต่อด ้วยเป็ นเรือ
่ งไม่
สาคัญ“
Failure
18
บ ัญญ ัติ 5 ประการ
ทีท
่ าให้น ักเจรจาล้มเหลว
• “การวางแผน น้อยเกินไป“
ไม่มก
ี ารวางแผนเข ้าพบ และใชวิ้ ธก
ี าร
แบบพูดฉั บพลัน วิธก
ี ารนีท
้ าให ้เราต ้องใช ้
เวลาการทางานมากกว่าปกติ และทางาน
ได ้ผลน ้อยกว่า
Failure
19
บุคลิกอย่างไรดี?
ื่ ถือ
น่าเชอ
เป็ นทีร่ ักใคร่
ื่
ลูกค ้าเชอ
และคล ้อยตาม
น่าทาตาม
น่าสนใจและ
ว่องไว
Failure
20
1. มีบุคลิกเป็ นทีร่ ักใคร่ของผู อ
้ น
ื่
และอยากอยู ่ใกล้
ไม่โอ ้อวดตนเอง
การเกรงใจคน จะ
่ ดี
่ ในตัว
มองหาสิงที
ทาให ้เราไม่เกิดการ
ของผูต้ ด
ิ ต่อ จงยก
ก ้าวร ้าวเกิน
ย่องเขา ออกไปพบปะ
ขอบเขต (ท่าที)
อย่าให ้มาพบเรา
มีอารมณ์ดเี สมอ
อย่าหลงตัวเอง “การ
อย่าเสนอความ
หลงตัวเอง ทาให ้
่
คิ
ด
เห็
น
เมื
อเขา
ความมั่นใจเกิน
“ไม่ต ้องการขอ“
ขอบเขต“
เพราะจะดูวา่ เราขัด

Failure
21
่
2. บุคลิกน่ าเชือถือ?
่
 ต ้องมีความรู ้ ทีจะต
้อง
บริการงานของเราให ้ผู ้
พบปะอย่างครบถ ้วน
 จะต ้องไม่โกหก ถ ้าไม่ตรง
กับความคิดผูท้ เราไปพบปะ
ี่
ก็ต ้องพยายามหาเหตุจงู ใจ
่ ดเท่าทีจะมาก
่
ให ้ได ้มากทีสุ
ได ้
Failure
22
่
3. เป็ นบุคคลซึงน่ าทา
ตาม
รู ้จักควบคุมตนเอง สุขม
ุ
เท่าไรก็น่าทาตาม “อย่ายัด
เหยียดจนน่ าเกลียด“
เป็ นคนไม่ท ้อถอยต่อความ
่ วยเหลือผูท้ ี่
พยายามทีจะช่
พบปะตลอดเวลา
่ ความรอบรู ้
จะต ้องเป็ นคนทีมี
คล่องแคล่ว“ในสายตา“ผู ้พบ
นาอะไรไปแนะนา “ไม่ควรรู ้
Failure
23
4. น่ าสนใจและ
แคล่วคล่องว่องไว
จะต ้องผสมผสานบุคลิก
ข ้างต ้น ได ้อย่างเหมาะสม
่ จะ
่
จริงใจ ไม่เสแสร ้ง เพือที
มีความรู ้ไว ้สนทนากับคน
่ อย่าอวดรู ้เหนื อบุคคล
อืน
่
ทีพบ
่
มีความมันใจในตั
วเอง จะ
Failure
24
แม้จะอยูก
่ ันคนละฝั่ง
แต่ทก
ุ อย่างก็ตกลงก ันได้