Transcript 自尊對服務破壞有顯著負向影響。 - 企業管理系

中華科技大學企業管理系專題報告
影響服務破壞行為因素之研究

第一組
指導教師：葉晶雯 老師
組 員： 郭建志100147004
林子傑100147031
黃幸君100147044
王祐庭100147053
許富凱100147029
詹幸爾100147042
許秀雙100147049
盧業文100147173
中華民國103年5月
1
第一章 序論
1-1研究背景及動機

2
由於服務業的特性使然，顧客對於服務
的好壞評斷不只侷限在所購買的產品品
質上，更注重接受服務時服務人員的態
度和行為表現，這是因為對於顧客來說
第一線服務人員是其接觸服務的首要印
象來源。
1-2研究目的
3

1.本研究希望能找出，會影響員工產生
服務破壞行為的重要影響因素。

2.提升管理上的建議，協助管理者避免
員工服務破壞行為的產生。
1-3研究流程
4
第二章 文獻探討
2-1服務破壞： 服務破壞是員工偏差行為
的一種。
2-2負面情緒： 引發服務人員負向心情的
來源除了主管在工作上所施予的壓力外
時常與之面對面的顧客所提出的各種要
求或是顧客的不當對待，通常也是誘發
員工負向心情的來源之一 。
5
2-3道德哲學：道德哲學是指，一個道德
系統可以用來做道德判斷，並且提供當
個人面對道德爭議問題時之一個判斷和
行動的準則。
6
2-4員工自尊：James (1890)認為自尊指的
是個體對於自己預期與實際表現的比例；
換句話說，當人的實際成就較自己期望來
得高時，便形成正向的自尊；反之，個人
實際成就較期望來得低時，便會產生負向
的自尊。
7
2-5工作滿意： Hoppock於1935年所提出，
其認為工作滿意是員工在心理與生理兩
方面環境因素滿足感受，也就是員工對
情境的主觀反應。
8
2-6行為控制：所謂的行為控制機制，乃
是指對於員工的行為和日常工作，所從
事的活動進行監督，其管理的重點在於
管理者高度指引員工表現出正確的外在
行為。
9
第三章 研究設計
3-1研究架構
10
3-2研究假說






11
假說1：負面情緒對服務破壞有顯著正向影響。
假說2-1：理想主義對服務破壞有顯著負向影響。
假說2-2：相對主義對服務破壞有顯著正向影響。
假說3：自尊對服務破壞有顯著負向影響。
假說4：工作滿意對服務破壞有顯著負向影響。
假說5：行為控制對服務破壞有顯著負向影響。
3-3 操作性定義與衡量
一、負面情緒
( 一 ) 操 作 性 定 義 ： 本 研 究 參 考 Watson,
Clark, and Tellegen (1988)所發展出的
負向情感性(PANAS)來測量。

12
二、道德哲學
(一)操作性定義：本研究以Forsyth (1980)
的道德定位問卷測量受試者道德意識，
包含理想主義和相對主義各問題。
學者發現此問卷可適用華人文化間，且
具有良好信效度，修正其語意以符合服
務業之用。

13
三、自尊
. (一)操作性定義：以Rosenberg (1965)所發展
出的自尊量表(Self-Esteem Scale；SES)為
研究工具。
Rosenberg的整體自尊量表自1965年提出後，
已經被廣泛應用在測量整體自尊上
(Dobson, 1979 ； Fleming and Courtney,
1984)，在其內部一致性信度方面，均顯示
14
其信度都可達到一定之水準以上。

四、工作滿意
(一)操作性定義：本研究採Ivancevch &
Matteson (2005)的觀點將工作滿足定義
為個體對整體工作的態度，也就是來自
於個人的觀點及個體與組織間的配適程
度。

15
五、行為控制
(一)操作性定義：本研究採Challagalla and
Shervani (1996) 的觀點將行為控制定義
為對員工的意圖和日常工作所從事的活
動進行監督，管理者高度指引員工表現
出正確的外在意圖。

16
六、服務破壞
 (一)操作性定義：本研究參考 Harris and
Ogbonna (2006) 的問題作為依據。

17
七、人口統計變數
(一)操作性定義：本研究採Kotler (2002)所
提出人口統計變數為主，可以分為性別、
年齡、職業、教育、家庭、所得與國籍
等。

18
3-4 抽樣設計

19
壹、研究對象與範圍
主要是以台北為研究之區域，故本研究
以台北服務業人員為研究對象。
故選擇台北市設有便利商店與大賣場之
區域為研究範圍，包含中華科技大學台
北校區、台北信義威秀前廣場、台北西
門町6號出口周邊、新店碧潭。

20
貳、抽樣方法
本研究之正式問卷採用便利抽樣法，發放
時間為2014年01月16日到02月10日，為使
問卷樣本不偏頗，故分別在不同時間進行
問卷放，發放地點為中華科技大學台北校
區、台北信義威秀前廣場、台北西門町6
號出口周邊、新店碧潭 。
共計發放560份問卷，剔除無效問卷56份，
得有效問卷504份，故有效問卷回收率為
90.0%。
3-5資料分析方法
21

敘述性統計分析

信度分析

迴歸分析
第四章 資料分析與討論
4-1樣本描述
變項
類別
次數
百分比
變項
類別
次數
百分比
性別
男
213
42.3
年資
1-10年
391
77.6
年齡
教育
婚姻
子女
22
女
291
56.3
11-20年
82
16.3
合計
504
100.0
21-30年
24
4.8
16-30
347
68.8
30年UP
7
1.4
31-40
99
19.6
合計
504
100.0
41-50
43
8.5
正職
208
41.3
51-60
9
1.8
兼職
227
45.0
22
4.4
工作型態
60 UP
6
1.2
實習
合計
504
100.0
其他
7
1.4
小學
3
0.6
合計
504
100.0
國中
9
1.8
餐飲
149
29.6
高中/職
45
8.9
69
11.9
專科
88
17.5
量販
36
7.1
大學
344
68.3
文教
35
6.9
研究所
12
2.4
金融保險
39
7.7
博士
3
0.6
醫療
23
4.6
合計
504
100.0
自由
42
8.3
未婚
413
81.9
休閒觀光
10
2.0
已婚
87
17.3
製造
21
4.2
其他
4
0.8
其他
89
17.7
合計
504
無
424
84.4
1名
30
6.0
2名以上
50
9.9
合計
504
100.0
服務單位
連鎖便利商店
樣本描述
23
樣本描述
24
樣本描述
25
樣本描述
26
4-2信度與效度分析
27
變項
題數
Cronbach α
負面情緒
10
0.901
道德哲學
9
0.855
自尊
10
0.895
服務破壞
9
0.864
工作滿意度
7
0.922
行為控制
11
0.928
4-3問卷回收率
問卷實際回收情形表
28
發放地點
發出份數
回收份數
有效樣本數
回收率
問卷有效回收率
中華科技大學台
北校區
387
387
371
100%
95.8%
台北信義威秀前
廣場
78
78
61
100%
78.2%
台北西門町6號出
口周邊
53
53
37
100%
69.8%
新店碧潭
42
42
35
100%
83.3%
合計
560
560
504
100%
90.0%
4-4負面情緒與服務破壞的關係
由下表可知，F統計量之值為70.758，相對應之P值為0.000小於0.05，故棄卻虛無假說，宣稱總檢定
模式顯著。
變異來源
平方和
自由度
平均平方和
F檢定
R
R平方
迴歸變異
28.606
1
28.606
70.758
0.352
0.124
殘差變異
202.142
500
0.404
總變異
230.748
501
由下表可知，以負面情緒為自變數；以服務破壞為依變數，其Beta估計值為0.352，P值小於0.05；
因此不拒絕假說1，亦即負面情緒對服務破壞有顯著正向影響 。
未標準化係數
標準化係數
Beta之估計值
標準誤
常數
1.691
0.079
負面情緒
0.327
0.039
29
Beta
0.352
t
顯著性
21.317
0.000
8.412
0.000
（一）理想主義道德哲學對服務破壞關聯性
由下表可知，F統計量之值為50.754，相對念之P值為0.000小於0.05，故想棄卻虛無假說，宣稱總檢
定模式顯著。
變異來源
平方和
自由度
平均平方和
F檢定
R
R平方
迴歸變異
21.264
1
21.264
50.754
0.304
0.092
殘差變異
209.484
500
0.419
總變異
230.748
501
由下表可知，以理想主義道德哲學為自變數；以服務破壞依變數，其Beta估計值為-0.304，P值小
於0.05；因此不拒絕假說2-1，亦即理想主義道德哲學對服務破壞有顯著負向影響。
未標準化係數
標準化係數
Beta之估計值
標準誤
常數
3.429
0.159
理想道德哲學
-0.286
0.040
30
Beta
-0.304
t
顯著性
21.557
0.000
-7.124
0.000
（二）相對道德哲學對服務破壞關聯性
由下表可知，F統計量之值為24.071，相對應之P值為0.000小於0.05，故棄卻虛無假說，宣稱總檢定
模式顯著。
變異來源
平方和
自由度
平均平方和
F檢定
R
R平方
迴歸變異
10.599
1
10.599
24.071
0.214
0.046
殘差變異
220.150
500
0.445
總變異
230.748
501
由下表可知，以相對道德哲學為自變數；以服務破壞為依變數，其Beta估計值為-0.214，P值小於
0.05；因此拒絕假說2-2，亦即相對道德哲學對服務破壞有顯著負向影響。
未標準化係數
31
標準化係數
Beta之估計值
標準誤
常數
3.055
0.154
相對道德哲學
-0.203
0.041
Beta
-0.214
t
顯著性
19.854
0.000
-4.906
0.000
4-6自尊與服務破壞的關係
由下表可知，F統計量之值為70.394，相對念之P值為0.000小於0.05，故想棄卻虛無假說，宣稱總檢
定模式顯著。
變異來源
平方和
自由度
平均平方和
F檢定
R
R平方
迴歸變異
28.477
1
28.477
70.394
0.351
0.123
殘差變異
202.271
500
0.405
總變異
230.748
501
由下表可知，以自尊為自變數；以服務破壞為依變數，其Beta估計值為-0.351，P值小於0.05；因
此不拒絕假說3，亦即自尊對服務破壞有顯著負向影響。
未標準化係數
標準化係數
Beta之估計值
標準誤
常數
3.557
0.151
自尊
-0.344
0.041
32
Beta
-0.351
t
顯著性
23.589
0.000
-8.390
0.000
4-7工作滿意與服務破壞的關係
由下表可知，F統計量之值為84.173，相對應之P值為0.000小於0.05，故棄卻虛無假說，宣稱總檢
定模式顯著。
未標準化係數
標準化係數
Beta之估計值
標準誤
常數
3.557
0.151
自尊
-0.344
0.041
t
顯著性
23.589
0.000
-8.390
0.000
Beta
-0.351
由下表可知，以工作滿意為自變數；以服務破壞為依變數，其Beta估計值為-0.380，P值小於
0.05；因此不拒絕假說4，亦即工作滿意對服務破壞有顯著負向影響。
未標準化係數
標準化係數
Beta之估計值
標準誤
常數
3.505
0.133
工作滿意
-0.253
0.028
33
Beta
-0.380
t
顯著性
26.358
0.000
-9.175
0.000
4-8行為控制與服務破壞的關係
由下表可知，F統計量之值為77.946，相對應之P值為0.000小於0.05，故棄卻虛無假說，宣稱總檢定
模式顯著。
變異來源
平方和
自由度
平均平方和
F檢定
R
R平方
迴歸變異
31.121
1
31.121
77.946
0.367
0.135
殘差變異
199.628
500
0.399
總變異
250.410
599
由下表可知，以服務破壞為自變數；以行為控制為依變數，其Beta估計值為-0.367，P值小於0.05；
因此不拒絕假說5，亦即行為控制對服務破壞有顯著正向影響。
未標準化係數
標準化係數
Beta之估計值
標準誤
常數
3.638
0.153
行為控制
-0.280
0.032
34
Beta
-0.367
t
顯著性
23.852
0.000
-8.829
0.000
第五章 結論與建議

5.1 研究結論
一、負面情緒與服務破壞的關係
本研究證實了負面情緒對服務破壞的影響
顯著，此一結果與過去學者觀點一致，
例如Harris and Ogbonna (2002) 。
35

36
二、理想主義與服務破壞的關係
本研究證實了理想主義對服務破壞的影響
顯著，此一結果與過去學者觀點一致，
例如Kish-Gephart和Trevino (2010) 。

37
三、相對主義與服務破壞的關係
值得一提的是相對主義對服務破壞的影響
效果不顯著，此與過去研究結論不符，主
要原因是相對主義越高會出現異常行為。

38
四、自尊與服務破壞的關係
本研究證實了自尊對服務破壞的影響顯著，
此一結果與過去學者觀點一致，例如
Smith, Wethington and Zhan (1996) 。

39
五、工作滿意與服務破壞的關係
本研究證實了工作滿意對服務破壞的影
響效果顯著，此一結果與過去學者觀點
一 致 ， 例 如 Narnasivayam and Lin
(2005 ) 。

40
六、行為控制與服務破壞的關係
本研究證實了行為控制與服務破壞有顯
著的影響，此一結果與 Wallace and de
Chernatony (2008)觀點一致。
5-2管理意涵

41
故本研究建議公司管理者，不盲目接納
顧客抱怨的聲音而犧牲服務人員，要在
顧客與員工之間取得平衡，可透過對顧
客進行教育，或是提供員工支持與鼓勵
以及適時調整服務等做法，預防服務破
壞行為的產生。
5-3研究貢獻

42
本研究之架構藉由實證資料的驗證，利
用問卷發放，從員工面了解服務破壞行
為形成原因，並從員工不當行為中分析
出其對於企業的負向影響，將有助於管
理者對員工服務破壞意圖的前因能更加
了解，近而讓管理人員能夠避免員工服
務破壞行為的產生。
5-4未來研究建議

43
在測量服務破壞方面，建議後續研究者可
以進行其他較生動或活潑之方式，呈現整
體之服務場景，此外，「服務破壞」屬於
敏感性議題，建議後續研究者可採投射法
進行研究，以減少受試者之道德壓力。
5-5研究限制
1.樣本代表性的限制：本研究並未涵蓋所
有產業，依判斷選取重要的服務產業，因
此一般化方面會有所限制。
 2.抽樣：本研究採取便利抽樣，屬於便利
抽樣的一種。
 3.調查方法：本研究採取橫斷面的問卷調
查法。

44
報告完畢
感謝評審老師聆聽
恭請評審指教
45