Transcript 第八章
第八章 控制职能 管理学 王金凤 主要内容 【开篇案例】 90％的玄机 第一节 控制职能概述 第二节 控制的类型 第三节 控制的过程 第四节 有效控制系统的特性 第五节 有效控制系统的原则 第六节 控制技术和方法 管理学 王金凤 【开篇案例】 90％的玄机 你知道90％×90％×90％×90％×90％等于 多少吗? 进行计算之前你可能想不到，看起来很不错 的90％，累计起来只有不过59％的得分！ 也就是说，90％×90％× 90％×90％×90 ％=59％。拋开简单的数学意义，这个等式说明 了什么? 管理学 王金凤 从小到大无数次应对各种考试，人们都知 道60分是及格线，100分比较难，而90分是个可 以引以为傲的分数了。 工作中也是如此，很多人认为:把工作做到 60％太危险会被公司炒鱿鱼，做到100％太辛苦， 做到90％就很不错了。 管理学 4 王金凤 然而，工作的过程是由一个个细微环节串联 而成，每个环节都以上一个环节为基础，各环节 间相互影响的关系是以乘法为基准最终产生结果， 而不是百分比的简单叠加。 环环相扣的一系列过程结束后，“很不错” 的90分最终带来的结果是59分--一个不及格的分 数,一个会被激烈竞争环境淘汰的分数。 这就是过程控制效应。 管理学 王金凤 而到了这个时候，再回过头来按照100％的标 准进行“检修”，就可能意味着整个项目、整个 工程都需要“推倒重来”，意味着时间和资源的 浪费，意味着效率低下和时机错失，意味着先前 的努力可能付诸东流。 于是，90％×90％×90％×90％×90％=59％ 这个简单的等式，在数学之外的意义就是： 执行过程不打折！ 管理学 6 王金凤 第一节 控制职能概述 所有的管理者都应当承担控制职责，即便他 的部门是按计划运行着。因为管理者对已经完成 的工作与计划所应达到的标准进行比较之前，他 并不知道部门工作是否进行得正常。 控制的定义：是保证组织计划与实际作业动 态相适应的管理职能。控制就是监视各项活动以 保证它们按计划进行并纠正偏差的过程。 管理学 王金凤 一、控制的目的 控制有检验作用和调节作用，在计划的执 行过程中，对原计划进行修改，并调整整个管 理过程。现代管理活动中，控制工作要达到两 个目的： 解决“急性病症”。随时将计划执行结果与标 准比较，发现超计划允许范围偏差时及时纠正。 解决“慢性病症”。根据环境变化重修计划， 确定新的先进合理的管理控制标准。 管理学 王金凤 二、控制与计划 计划是控制的依据；控制是完成计划目标的 保障；控制和计划密不可分。 三、控制与组织 控制的目的是给管理者提供激励下属朝着实 现组织目标努力的手段，并给管理者提供有关组织 及其成员如何完成（未完成）任务的具体反馈。 管理学 王金凤 第二节 控制的类型 一、控制的基本类型 控制系统在考核输入--转换--输出各个阶段 业绩时，按照三个阶段对控制工作进行分类，形 成以下控制类型： 1.输入阶段的预先控制； 2.转换阶段的过程控制； 3.输出阶段的事后控制。 管理学 王金凤 预先控制（事前控制或前馈控制）。问题 发生前做出预测，防止问题在随后的转换中出现； 过程控制（称事中控制或现场控制）。是 在系统进行到转换过程中，如企业生产或经营过 程中，对活动中的人和事进行指导和监督，以便 管理者在问题出现时及时采取纠正措施； 事后控制。当系统最后阶段输出产品或服 务时来自系统外部的反应。具有滞后性特点，但 可为未来计划的制定及系统持续运作提供借鉴。 管理学 王金凤 控制的基本类型 输入 反馈 转换过程 输出 预先控制 过程控制 事后控制 问题发生前 预测问题 问题发生时 纠正问题 问题发生后 纠正问题 管理控制系统 管理学 王金凤 工作开始 之前 工作进行 之中 工作结束 之后 新的工作 开始 预先控制 过程控制 事后控制 预先控制 控制循环示意图 管理学 王金凤 二、反馈控制与前馈控制 根据控制信息性质不同分类。 反馈控制是以系统输出的变化信息作为馈入信 息，目的是防止已经发生或即将出现的偏差继续发 展或今后再度发生。 前馈控制是以系统输入的变化信息作为馈入信 息，以此来预测由于外部干扰和输入变量之间的相 互作用对系统行为的影响，以及这种影响使系统在 运行过程中可能产生的偏差，据此对系统输入做出 相应调整实现有效控制。 管理学 王金凤 三、其它控制类型 根据控制源不同分类。 正式组织控制是指依据组织明文规定的政 策、程序并通过正式的组织机构进行控制。 群体控制是指不通过正式控制过程进行的 控制。它基于非正式组织的价值观念和行为准 则，由员工组成参与并采取的控制行动。 自我控制是指个人有意识地去按某一行为 规范进行活动。 管理学 王金凤 第三节 控制的过程 建立控制标准； 衡量实际绩效； 鉴别并分析偏差； 采取纠正措施。 管理学 王金凤 步骤3 步骤2 实际结果与 标准比较 步骤1 建立工 作标准 鉴别 分析 计划目 偏差 标任务 否 有偏差 是 偏差 可否接受 是 否 修 改 标 准 否 标准可否 接受 是 衡量 实际 工作 步骤4 工作继 续进行 偏差原因 采取纠正措施 管理学 王金凤 步骤3 步骤2 实际结果与 标准比较 步骤1 建立工 作标准 鉴别 分析 计划目 偏差 标任务 否 有偏差 是 偏差 可否接受 是 否 修 改 标 准 否 标准可否 接受 是 衡量 实际 工作 步骤4 工作继 续进行 偏差原因 采取纠正措施 管理学 王金凤 一、建立控制标准 控制标准主要是对效率、质量、对顾客响 应和创新等具有竞争优势的因素作为评估目标 来制定的。 控制标准有定量和定性两大类。 理想的控制标准是可考核的定量控制标准。 管理学 王金凤 定量控制标准： 实物量标准；货币标准；时间标准；综合标 准。 企业典型的定量控制标准是财务业绩4标准： 利润率（投资收益率、销售毛利率）； 现金比率（流动比率、速动比率）； 杠杆比率（资产负债率、长期偿还比率）； 周转率（存货周转率、平均收帐率）。 管理学 王金凤 制定控制标准要求： ①先进而合理； ②便于对各部门甚至每个人的工作进行衡量，当出 现偏差时，能找到相应的责任单位或责任人； ③有利于组织的长期发展； ④有利于组织整体目标的实际； ⑤标准应具有一定的弹性，当环境发生变化时有一 定的适应性，特殊情况能够做到例外处理。 管理学 王金凤 二、衡量实际绩效 管理者收集必要的信息，将实际工作成绩 与控制标准比较衡量做出客观评价，从中发现 二者的偏差，为进一步采取有效控制措施提供 全面准确的信息。 常采用4种信息收集方式： 个人观察； 统计报告； 口头汇报； 书面报告。 管理学 王金凤 三、鉴别并分析偏差 在衡量实际绩效后，若没有偏差发生，或 偏差在规定的“容限”之内，则该控制过程只 需前两个阶段即可完成。 但是如果有偏差，且超出范围，就要采取 措施加以纠正，并鉴定出偏差的大小和方向。 管理学 王金凤 四、采取纠正措施 造成实际工作结果出现偏差的原因： 计划操作原因。是指计划执行者自身的原因 造成偏差； 外部环境发生重大变化原因； 计划不合理原因。指计划制定时不切合实际， 标准基于错误的假设和预测，制定的目标难于达 到。 管理学 王金凤 控制标准出现如下三种情况需要纠偏： ①控制标准不存在问题，环境也没有发生大 的变化，偏差是由于组织和领导工作不力等原 因造成的； ②控制标准本身没有问题，但由于环境发生 了较大变化，使原本适用的标准不合时宜； ③控制标准本身不合理（过高或者过低）。 管理学 王金凤 第四节 有效控制系统的特性 准确性 标准合理性 适时性 战略高度 经济性 强调例外 灵活性 通俗性 多重标准 管理学 王金凤 第五节 有效控制系统的原则 Д 反映计划要求； Д 与组织结构相适应； Д 突出重点，强调例外； Д 具有：及时性，客观性，准确性，灵活 性，经济性。 管理学 王金凤 第六节 控制技术和方法 一、预算控制 1.收入预算 2.支出预算 3.现金预算 4.资金支出预算 5.资产负债预算 管理学 王金凤 二、生产控制 ⒈ 对供应商的控制 ⒉ 库存控制 ⒊ 质量控制 三、管理信息控制系统 管理信息系统的内部结构如页下图。 四、其它控制方法 1.计划评审法; 2.线性规划; 3.经营审计。 管理学 王金凤 管理信息系统内部运行结构 中层/基层管理人员 高级管理人员 查询 交流 根据不同管理级别 做出定期例行报告 计算机处理系统 参谋人员 外部数据与信息 中央数据库 市场子系统 查询 交流 生产子系统 财务子系统 具体业务信息 其它子系统 管理学 王金凤 【复习题】 1.在管理中控制的作用是什么？ 2.计划和控制是如何产生联系的？ 3.现代管理信息系统会给管理者的工作带来 哪些变化？ 4.反馈控制的优缺点是什么？ 管理学 王金凤 【Internet 训练】 1.进入联合邮包服务公司（UPS）的网站： www.ups.com。点击“services”，搜集公司能够 提供的客户服务的列表。 （1）描述该公司所用的改进客户服务的信息系统。 （2）说明信息技术的应用如何给UPS带来了竞争 优势。 2.上网查找一家成功推行全面质量管理的公司，简 要总结该公司所应用的质量控制技术和方法。 管理学 王金凤 【案例分析】 Sin-Tec企业 Sin-Tec企业的总经理乔治·谭就其产品 印刷电路板的销路问题到欧洲同买主建立联系 后返回了新加坡。同往常一样，他的邮件筐中 堆满了信件。但是他却没有时间浏览这些信件 并处理有关产品发送、抱怨和其它内部问题。 管理学 王金凤 正当乔治埋头于这些信件时，工厂经理和财 务经理来到了他的办公室。他们来这儿是由于乔 治的盛怒： 为什么没有任何人告诉我，我们公司究竟发 生了什么？为什么我未能知道周围发生了什么？ 管理学 王金凤 为什么我始终一无所知？我没有时间去浏览所 有这些文件并了解问题。没有一个人告诉我我们的 企业是如何运作的，而且我似乎从没听过我们的问 题，直到它们变得相当严重。我要求你们制订一个 系统从而使我能持续得到信息。 我对一无所知已经很厌倦了，特别是那些我要对公 司负责就必须知道的事情。 当这两位经理返回他们的部门时，工厂经理对 财务经理说：“每一件乔治想知道的事都在他桌上 的那堆报告之中。” 管理学 王金凤 【问题】 1.乔治说“一无所知”对吗？ 2.为了让乔治持续得到信息，需要哪种控制 系统？ 3.对乔治来说，设计一个控制系统应考虑哪 些内容？ 管理学 王金凤 管理学 王金凤