Transcript 第四节餐饮服务质量管理方法

第六章 餐饮服务质量管理
[知识目标]
树立餐饮质量管理理念与质量管理意识，是本章
掌握知识的要点，包括了解餐饮服务质量的内涵、
特点以及服务质量管理的含义和内容；熟悉现代
餐饮服务质量的质量标准与质量管理原则，掌握
餐饮质量管理过程常用的质量分析方法与科学评
价体系。
第六章 餐饮服务质量管理
[技能目标]
在充分熟悉现代餐饮服务质量管理原则的基础上，
根据质量标准能够制定运用程序；能够熟练、有
效地运用饭店餐饮服务质量管理的各种方法，对
餐饮质量实施管理，能在此基础上对餐饮服务质
量建立科学评价体系并对其进行科学评价。
第一节
餐饮服务质量的内容与特
点
一、餐饮服务质量的内涵
服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激
烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮
服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效
益。
二、餐饮服务质量的内容
1.端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客
2.主动热情的服务态度
3.熟练的服务技能
4.快捷的服务效率
5.清洁卫生
6.不断创新的服务
第一节
餐饮服务质量的内容与特
点
三、餐饮服务质量的特点
1.综合性
2.短暂性
3.协调性
4.一致性
5.餐饮服务质量认定的主观性和一次性
第二节
餐饮服务质量控制
一、餐饮服务质量控制的基础
1、 制定餐饮服务质量标准。
2、 收集质量信息。
3、 提高员工素质
二、餐饮服务质量控制方法
1.预先控制。
2.现场控制。
3.反馈控制。
第三节
餐饮服务质量监督检查
三、质量监督检查的注意事项
1．把好心理关、情面关。
2．明确检查依据与内容。
3．检查尺度统一。
4．监督检查不是单纯找问题。
第四节
餐饮服务质量管理方法
一、服务质量分析法
通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些
问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的
质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析法很多
，常用的有：ABC分析法、因果分析法、圆形分析法等。
第四节
餐饮服务质量管理方法
1.ABC分析法
2.质量结构分析图
3.ABC分析法
(1)收集服务质量问题信息。
(2)分类、统计，制作服务质量问题统计表。
(3)分析找出主要质量问题。
二、质量结构分析图
1、收集质量问题分析。
2、信息地汇总、分类和计算。
3、划出圆形图。
第四节
餐饮服务质量管理方法
三、PDCA循环工作法
所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查
（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作
，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。PDCA循环的特点
首先是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环，
并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成了各个
方面相互促进、有机联系的整体。另外，PDCA循环每转动一
圈就使服务质量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的
内容和目标。这样循环反复，质量问题不断解决，服务水
平、管理水平就不断提高。
第四节
餐饮服务质量管理方法
三、PDCA循环工作法
1.
2.
3.
4.
计划阶段。
实施阶段。
检查阶段。
处理阶段。
第四节
餐饮服务质量管理方法
1. 计划阶段
步骤一：分析现状，找出存在问题。
步骤二：分析产生质量问题的原因。
步骤三：从分析中找出主要影响因素。
步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实
施计划以及预期达到的目标效果。
2. 实施阶段
步骤五：按已定目标、计划和措施执行。这一阶
段要求严格按照已定的计划和目标，实
实在在的去 执行。
第四节
餐饮服务质量管理方法
3.检查阶段
步骤六：检查计划执行情况。这一步就是要把措施执行的效
果和计划要求进行对比，看看是否达到了预期目标和效果，
或者达到了什么程度，哪些方面取得了成功，还存在哪些问
题，原因在哪里。检查要严格、认真，确实能反映实际执行
情况。
4.处理阶段
步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施
，使之标准化。
步骤八：提出尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一个循
环以求得解决。
第五节
特殊情况的处理
一、客人的投诉处理
1.投诉概述
(1)建议性投诉
(2)批评性投诉
(3)控告性投诉
2.餐饮常见投诉及原因分析
(1)对安全问题提出的投诉
(2)对就餐环境卫生状况不满而提出的投诉
(3)对员工工作效率的投诉
(4)对员工工作态度的投诉
(5)对设备设施的投诉
第五节
特殊情况的处理
3.正确看待客人投诉
(1)投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨
表，是提高基层管理质量的推动力。
(2)宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽
回自身声誉的机会。
4.客人投诉处理的原则
(1)不争论原则
(2)隐蔽性原则
(3)及时性原则
(4)补偿性原则
第五节
特殊情况的处理
5.处理投诉的程序
步骤一，微笑的走到客人面前，认真倾听客人叙述。
步骤二，记录要点。
步骤三，对客人表示理解。
步骤四，作出处理意见，征得客人同意。
步骤五，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的
完成情况。
步骤六，再次征求客人意见，对处理结果给予关注。
步骤七，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
第五节
特殊情况的处理
二、餐厅失窃的处理
1.客房失窃的原因
(1)外来人员盗窃
(2)宾客盗窃
(3)员工内盗
2.盗窃事故的预防
(1)防止外来人员的偷盗行为
(2)防止员工偷盗行为
第五节
特殊情况的处理
3.失窃事故的处理
(1)当值服务员，应在第一时间向上级报告情况。
(2)保安部在接到报案后，应在第一时间有一名主管级以上人员前往现3
处理。
(3)当即询问客人以及有关当事者并作记录。
(4)保安部调查时，客房部及各部与案件有关联系者、当值人员不得离开。
(5)保安部如发现窃案成立，如发现无力进行自侦，应向公安部门报案。
(6)保安部如发现案件成立条件不足，应告知饭店值班经理，由值班经理
向客人解释。
(7)如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助。
(8)对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，由管理
层决定自行处理或移交公安机关处理。
(9)对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的
调查报告。
第五节
特殊情况的处理
三、火警的处理
1.听到报警信号时的处理：
(1)服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。
(2)服务人员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本
区域。
(3)无特殊任务的服务人员应照常工作，保持镇静。
(4)除指定人员外，任何员工在任何情况下都不得与总机房联
系，全部电话线必须畅通无阻，仅供发布紧急通知。
2.听到疏散信号时的处理：
(1)在疏散时，千万不能使用电梯。
(2)紧急疏散时，服务人员应帮助宾客通过紧急出口离开。
(3)各楼梯口、路口都要有人把守指挥。
第五节
特殊情况的处理
四、醉酒客人的处理
醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，随地呕吐，重则危
及生命。服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静，根据醉酒客
人的不同情况处理。
五、突然停电事件的处理
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店内部供电
发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。
因此，对有较大型的饭店来说，应配备有紧急供电装置。该
装置能在停电后立即自行启动供电，这是对付停电事故最理
想的办法。
案例分析
案例导入
——服务中存在的问题，只
有借助恰当的方法，才能究其根本！
思考问题
1、从本案例中可以了解到餐厅在管理方
面有哪些哪些不足之处。
2、利用PDCA循环法，该酒店应如何避免
上述问题不再发生。
本章思考题
1.餐饮服务质量的内容包括什么？
2.在餐饮服务过程中，主动热情的服务态度
如何表现？
3.餐饮服务质量的特点有哪些？
4.餐饮服务过程中，上菜和巡台过程中服务
标准包括哪些内容？
5.餐后工作的程序是什么？
本章思考题
6.餐饮服务质量控制一般分几个阶段，各自
的内容是什么？
7.餐饮质量监督检查的内容有哪些？
8.PDCA循环的具体步骤是什么？
9.如何看待并处理客人投诉？
10.开餐过程中听到火灾警报该如何处理？