Transcript 顧問式銷售
顧問式銷售 微車銷售公司 奇瑞汽车营销服务培训中心 課程目的 • 本課程結束 ----學員能夠做到： ★ 理解顧問式銷售基本理念和原則，認識到學習顧問式銷售的重要性； ★ 熟悉並靈活運用顧問式銷售流程，以之為工作標準調整自身行為； ★ 熱情感染客戶、塑造專業形象，成為一名合格的汽車銷售人員。 奇瑞汽车营销服务培训中心 課程內容 態度 技巧 知識 思想-------行為-------習慣-------性格-------命運 奇瑞汽车营销服务培训中心 課程內容 • 顧問式銷售理念基礎 • 顧問式銷售流程 • 課後測評 -----角色演練 -----書面考試 奇瑞汽车营销服务培训中心 參加此次培訓，我希望…… 我分享,所以你進步; 我快樂,所以你快樂! 奇瑞汽车营销服务培训中心 銷售三要素 什麼是銷售？什麼是顧問式銷售？ • 1. ＿＿＿＿ • 2. ＿＿＿＿ • 3. ＿＿＿＿ 銷售是一種設法以最方便、最吸引人、可持續的方式向可 能的買主介紹商品和推薦服務的藝術。 銷售就是幫助有需求的人獲得他們所需要的東西的過程。 奇瑞汽车营销服务培训中心 如何理解行銷環境的轉換？ 傳統的行銷環境 新的行銷環境 客戶選擇的機會較少 客戶選擇的機會越來越多 參與購買決策的人較少 參與購買決策的人較多 資訊收集的時間較少 資訊收集的時間較多 強調獲得訂單，忽視銷售後的時期 強調產品和勞務的整個生命週期 面對客戶，兩人之間的溝通 面對決策群體的溝通 以產品為中心 以客戶為中心 奇瑞汽车营销服务培训中心 顧問式銷售與傳統銷售的區別 傳統銷售： 金錢關係 產品 客 戶 客 戶 售貨員 顧問式銷售： 貨幣關係 產 品 雙 贏 奇瑞汽车营销服务培训中心 銷售顧問 從事汽車銷售，我有正確定位： ––––––––––––– ––––––––––––– ––––––––––––– ––––––––––––– –––––––––––––– –––––––––––––– –––––––––––––– –––––––––––––– 而且，我已經為這個角色做好了充分的準備！ 奇瑞汽车营销服务培训中心 销售人员角色定位 请通过您的经历与观点来确定下面陈述问题的正确（√）与否（×）。 请先 单独思考填妥个人意见，然后各小组填妥小组意见。 最后全体讨论得出最终意见。 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 陈述 如果一个销售人员喜爱他所 推销 的产 品， 那么 他将 更成 功 我们对推销的产品的特性介 绍得 越多 ，做 成这 笔生 意的 机会就越大 如果我们谈及任何自己产品 的缺 点， 我们 将失 去客 户的 信任 客户知道他们具体想要什么 在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间 客户最关心的是价格 良好的语言说服力是一个销售人员最大的才能 销售人员应该礼貌的向顾客指出竞争对手的弱点 如果你自己毫无激情，销售几无可能 如果客户要求一些时间来考 虑， 则意 味着 他想 去你 的竞 争者处了解情况 最好的销售人员是能在最短的时间内达到最的销售额 与客户成为朋友是有益的， 因为 我们 可以 影响 他们 的决 定 客户所做出的决定是理性的 销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司 品牌建立的责任是由厂方来负责的 奇瑞汽车营销服务培训中心 个人意见 小组意见 最终意见 哪些因素影響了銷售？ –––––– –––––– –––––– –––––– –––––– –––––– –––––– –––––– –––––– –––––– –––––––– –––––––– –––––––– –––––––– –––––––– ––––––– ––––––– ––––––– ––––––– ––––––– 找到提升銷售成交率的方法，並且在這些方法上分配不同的精力。 奇瑞汽车营销服务培训中心 我要把有限的生命投入到 無限的行銷當中去！但是， 我該如何分配我的精力？ 積極的人找方法， 消極的人找藉口！ 不要去考慮我們無法影響 的事情，而是去關注我們 能控制或影響的事情。 奇瑞汽车营销服务培训中心 控制區 影響區 關心區 MOT I was moved with the MOT! （MOT） ：Moment Of Truth,即真實一刻。潛在顧客和現有顧客感受到 你、產品或公司的印象，再結合你的產品品質，這樣就產生了一個定格印 象，根據這個印象，顧客就有一個小小的決定是否購買你的產品。因此， 最終的購買與否就是基於這樣一個個小小的定格印象而決定的。每一個定 格的印象就是我們所說的真實一刻。 真實一刻的重要性：小小時刻→小小印象→小小評價→小小決定 你在展廳工作當中，留下了多少MOT？ ––––––––––––––––––––––––––– ––––––––––––––––––––––––––– 奇瑞汽车营销服务培训中心 顧客的期望值 我的MOT能打動顧客嗎？ 10 10 熱情 5 滿意 5 失望 0 0 期望 現實 超越客戶期望 奇瑞汽车营销服务培训中心 創造熱情客戶 建立長期關係 顧客的期望值 MOT 顾客期望值 超越方案 需要優先考慮的MOT： 顧客非常關心的； 顧客期望值很低的； 競爭對手還沒有做到的； 我們可以控制或影響的。 奇瑞汽车营销服务培训中心 顧問式銷售流程 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 顧問式銷售流程 顧問式銷售流程定義：尋找/分析顧客的需求 滿足顧客的需 求並超越顧客期望 創造忠誠顧客 達成雙贏目標 顧問式銷售流程與傳統銷售流程的比較： 異：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 同： ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 奇瑞汽车营销服务培训中心 顧問式銷售流程 流 程 方 向 傳統的銷售：開始20%的時間內就把價格告訴給了顧客，剩餘的80%時 間用來解釋其價值。 顧問式銷售：我們的目標是花80%的時間建立顧客的信心，向顧客展 示產品個性化的特點好處，而是用20%的時間來結案。 奇瑞汽车营销服务培训中心 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 準備的目標 • 建立自己的信心 • 建立客戶的信心 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程--準備 • 準備的8+1模式 • • • • Are you ready? 己方 客戶方 個人 市場 公司 產品 • • • • 個人 市場 公司 產品 我的目標和策略 態度 奇瑞汽车营销服务培训中心 知識 Yes,I’m ready! 技巧 流程--準備 • 個人 ––––––––– ––––––––– • 市場 ––––––––– ––––––––– • 公司 ––––––––– ––––––––– • 產品 ––––––––– ––––––––– 己方 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– 若你想成功，你就有50%的成功機會。如你想幫助顧客成功且正 在向著這個方向努力，你就擁有另外的50%的成功機會。 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程--準備 個人 個人形象 外樹形象––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 內強素質––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 專業知識 汽車知識––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 產品知識––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 相關知識––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 他人認識 年齡––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 愛好––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 家庭––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 職位––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 行為類型––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 工具 ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程--準備 外樹形象 • 服裝 如果你想要成功，首先要讓自己看上去象個成功人士。 初次見面給人的印象的90%產生於服裝… 職業著裝規範----- • 儀容 頭髮、面部、眼、耳、口、鼻、手、腳… • 儀態 坐、立、行、蹲… • 商務禮儀 介紹及詢問、握手、告退、指引指示指路及招呼、名片、電話、交 談、宴會、乘車船飛機電梯、洗手間、信函、禮品、團隊禮儀等等 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程--準備 內強素質 • 態度 常抱積極的態度面對人生，態度可決定一切！ 積極的人像太陽照到哪裡哪裡亮,消極的人像月亮初一十五不一樣! • 知識 廣涉博獵而又學有專長 • 技巧 工作的技巧、溝通技巧、銷售技巧... 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程--準備 宏觀市 場 市 場 客戶行業市場 奇瑞汽车营销服务培训中心 細分市 場 流程--準備 • • • • • 奇瑞汽车营销服务培训中心 歷史 行業 性質 品牌 規模 •企業文化 公 司 •組織結構 •產品線 •發展規劃 流程--準備 生產工藝 銷售流程 產 品 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程--準備 客戶方 • 個人 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 市場 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 公司 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 產品 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– 把顧客的事當自己的事，常從設身處地處著想。 奇瑞汽车营销服务培训中心 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 接待的目標 與顧客建立融洽的關係與初步 的信任 導引顧客進入顧問式銷售流程 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—接待 • • • • • 接待步驟中 注意事項 注重禮節 靈活運用交流方式 調整行為 消除客戶不確定因素 請用一個詞概括顧客第一次進入展廳時的心態： –––––––– –––––––– 奇瑞汽车营销服务培训中心 –––––––––– –––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– 流程—接待 舒適區：在熟悉的環 境當中，能預知將要發 生的事情且能有應對的 方式； 擔心區：在陌生的環 境當中，不知道將會發 生什麼； 焦慮區：非常擔心會 發生不好的事情； 恐懼：極度的焦慮造成 嚴重的心理恐慌，甚至 會產生一反常態的表現。 奇瑞汽车营销服务培训中心 舒 適 區 流程—接待 客戶疑慮 沒有時 間！！ 他們是合適 的人選嗎？ 我能信任 他們嗎？ 奇瑞汽车营销服务培训中心 他們能理 解我嗎？ 客戶為什麼會產生疑慮？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 客戶的疑慮主要有哪些？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 如何消除客戶的疑慮？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 流程—接待 討論顧客在第一次進入展廳時會擔心什麼： ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– 交流方式： 語言內容＿＿＿＿ 語音語調＿＿＿＿ 肢體語言＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 通過有效的交流將客戶引入舒適區！ 流程—接待 引導顧客進入舒適區，第一印象很重要，第一印象產生的時間 也就是我們所說的真實一刻，塑造第一印象永遠只有一次機會。 每個人都有安全領域，只有分析和掌握顧客的安全領域，才能有 效的接近和進入顧客的安全領域，那麼，哪些技巧可以使我們進 入顧客的安全領域？ –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –– 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—接待 禮節----專業通用 表情 指引 詢問 問候 介紹 遞茶水等 體現專業素質 融洽雙方關係 建立客戶信心 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—接待 • 客戶行為類型 支配型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 分析型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 和藹型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 表現型 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ •各種客戶類型的表現形式 •各種客戶類型的應對方法 顧客類型分析 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—接待 支配型 特徵： ►發表講話、發好施令 ►不能容忍錯誤 ►不在乎別人的情緒、建議 ►是決策者、冒險家、是個有目 的的聽眾 ►喜歡控制局面，一切為了贏 ►冷靜獨立、自我中心 需求： ►直接回答問題 ►大膽的新想法 ►事實 策略： ►充分準備，實話實說 ►準備一份概要，並輔以背景資料 ►要強有力，但不能挑戰他的權威地位 ►喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他怎麼做 ►從結果的角度談，提出2-3個方案供其選擇 ►指出你的建議是如何説明他達到目標的 奇瑞汽车营销服务培训中心 恐懼： ►犯錯誤 ►無結果 表達型 特徵： 需求： ►充滿激情、有創造力、理想化、►公眾的認可 眾感情、樂觀 ►民主的關係 ►凡是喜歡參與，不喜孤獨 ►表達自己的自由 ►追求樂趣，樂於讓別人開心 ►有人幫助實現創 ►通常沒有條理 意 策略： ►表現出充滿活力，精力充沛 ►提出新的、獨特的觀點 ►給出例子和佐證 ►給他說話時間 ►注意自己要明確的，講話直率 ►以書面形式與其確認 ►要準備他們不一定能說到做到 奇瑞汽车营销服务培训中心 恐懼： ►失去大家的贊同 和藹型 特徵： ►善於保持人際關係 ►忠誠、關心別人，喜歡與人打 交道、熱心 ►耐心、能夠幫助激動的人冷靜 下來 ►不喜歡主動 ►非常出色的聽眾，遲緩的決定 ►不喜歡人際間的矛盾 需求： 恐懼： ►安全感 ►失去安全感 ►至誠的讚賞 ►傳統的方式和程 式 策略： ►放慢語速，以友好但非正式的方式交談 ►提供個人幫助，建立信任關係 ►從對方的角度理解問題 ►討論問題是涉及人的因素 奇瑞汽车营销服务培训中心 分析型 特徵： ►天生喜歡分析 ►會問許多具體細節的問題 ►敏感，喜歡較大的個人空間 ►事事喜歡準確完美 ►喜歡條條框框 ►對於決策非常謹慎，過分地依 賴材料資料，工作起來很慢 需求： ►安全感 ►不希望有突然的 改變 ►希望被別人重視 策略： ►尊重他們對個人空間的需求 ►不過於隨便，公事公辦，著裝正統 ►擺事實，並確保正確性 ►做好準備，放慢語速 ►不要過於友好 ►把精力放在事實上 奇瑞汽车营销服务培训中心 恐懼： ►批評 ►混亂局面 ►缺乏清楚的條理 ►新的措施和方法 流程—接待 概述的作用： – 讓顧客進入舒適區， 引導顧客進入展廳顧問式銷售流程，因為如果顧 客完全配合我們按照展廳銷售流程購車，我們成交率將會提高！ 概述的組成： – 滿足顧客的要求； 告訴顧客將要發生的事； 徵求顧客的同意。 概述的時機： – 接待中冷場時；與顧客初步建立起融洽關係時；顧客要求產品介紹 或報價時；顧客產生抗拒時。 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—接待 概述範例： • 滿足顧客的要求： – 根據型號和配置的不同，奇瑞瑞麒的價格在***萬到***萬之間，根據您買車的用途 和要求，總價在***萬到***萬之間的車輛會滿足您的要求…… • 告訴顧客將要發生的事： – 我現在不是很清楚您的需要，您看我們是不是可以先坐下來，花幾分鐘的時間，讓 我瞭解一下您對您未來愛車的要求；然後再為您推薦一款最適合您的車型…… • 沒有強迫： – 我給您的建議都僅供您參考，所有的決定都有您來做；當然，您今天也可以不做任 何的決定…… – 您可以隨時打斷我，中斷這次介紹，或者提出您的問題與要求…… – 您放心，價格絕對不是我們成交的障礙，只要您真的喜歡這輛車，您一定可以得到 讓您滿意的價格…… • 徵求顧客同意： – 您看這樣好不好，我們先坐下來，我給您倒杯茶，然後您先把您的要求告訴我…… 奇瑞汽车营销服务培训中心 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 需求分析的目標： 提問 瞭解和分析顧客的購車需求 在需求層面上與顧客達成一致意見 需求分析是顧問式銷售過程中最核心的過程。 主動聆聽 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—需求分析 明 確 客 戶 需 求 是 成 功 的 關 鍵 如 何 了 解 客 戶 需 求 根據經驗判斷（但 不要過分迷信經驗） 通過與客戶過程中的 正確探詢手段進行瞭解 ◆ 需求分析存在于與客戶接觸的所有環節 ◆ 客戶不會自動告訴你他的需求，或許他自己也不知道 奇瑞汽车营销服务培训中心 • 購買決策過程 問題認識 資訊收集 購後行為 方案評估 購買決策 奇瑞汽车营销服务培训中心 購買決策 • 客戶在各個階段表現形式有什麼特點？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ • 不同階段客戶是如何轉換的？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ • 銷售人員應怎樣應對不同階段的客戶？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—需求分析 •專業銷售流程重心所在 ※ 感性需求 ※ 情感、社會屬性、 個人價值實現 ※ 理性需求 生理、安全 ※ 冰山理論 初級需求 次級需求 ▲對於購車客戶而言，他/她們有哪些需求？他們知道自己具體想要什麼嗎？ –––––––– ––––––––– –––––––––– –––––––––– –––––––– –––––––– –––––––– ––––––––– –––––––––– –––––––––– –––––––– –––––––– –––––––– ––––––––– –––––––––– –––––––––– –––––––– –––––––– 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—需求分析 • 提問的技巧 目的 方式 流程 收集資訊 避免誤解 表示關心 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 開放式提問 封閉式提問 兩種方式的區別 兩種方式的使用場合 ＿＿＿＿＿＿＿ 一般性問題 辨識性問題 聯結性問題 ＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿ 以提問應對提問 ☆ 作用 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ☆ 注意事項 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—需求分析 開放式提問： 先生你購車一般是為了哪些用途？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 封閉式提問： 先生您是開車過來的嗎？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—需求分析 一般性問題： 您以前開的是什麼車？ 您什麼時候來過我們展廳，看你好面熟？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 辨識性問題 ： 您想買什麼價位的車？ 您買車更注重於哪些方面呢？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 聯結性問題： 先生您正想選用一款微車吧？您看我們的開瑞恰好能滿足您**方面的要求…… 先生您是做服裝生意的，那麼就需要較大的空間，而且駕駛要舒適，您看我們的開瑞 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—需求分析 • 積極的傾聽 總結 獲得相關資訊 闡明 體現對客戶的尊重和關心 創造和尋找成交時機 重複 反射 澄清 在生意場上，做一名好聽眾遠比自己誇誇其談有用得多。如果你對客戶的話感 興趣，並且有急切想聽下去的願望，那麼訂單通常會不請自到。 奇瑞汽车营销服务培训中心 ——戴爾·卡耐基，全球知名成功學家 傾聽的禮儀 在傾聽過程中，銷售人員要盡可能地保持一定的禮儀，這樣既顯得自己 有涵養、有素質，又表達了你對客戶的尊重。通常在傾聽過程中需要講究的 禮儀如下： 奇瑞汽车营销服务培训中心 需求分析——需求分析的清單 在需求分析結束時，是否我已經做到： 問了足夠多的問題？ 問了恰當的問題？ 主動地聆聽了？ 對接受的資訊做出了積極的回應？ 清楚了客戶所要表達的意思？ 我是否已經完全地瞭解了客戶的需求，願望和購買動機？ 奇瑞汽车营销服务培训中心 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 流程—產品介紹 概述 車前方 駕駛室 車後座 車後方 車側方 總結 引擎室 以客戶的需求和興趣為主線 奇瑞汽车营销服务培训中心 產品介紹（繞車）——繞車前的準備工作 方向盤調整至最高位置 座椅的高度調整至最低的水準 鑰匙 收音機的選台，磁帶、CD的 準備 駕駛員的座椅儘量後移 車輛的清潔 前排乘客座椅前移,靠背與駕駛 座平齊 奇瑞汽车营销服务培训中心 確保電瓶有電 § 介紹的導入：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ § 介紹的進行：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ § 介紹的結束：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 隨時根據客戶的需求和興趣調整介紹側重點 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—產品介紹 產品介紹的時機 產品介紹是對所有在需求分析階段獲取的資訊總結，通常在 需求分析階段之後進行。檢測： – 有沒有取得顧客的信任 – 是否瞭解顧客的需求 產品介紹目標 §建立顧客對產品的信心，同時增強顧客對銷售顧問的信心 如果在介紹期間，顧客說：“ 是的，這就是我想要的新車的樣 子。” 那麼恭喜你，成功的路標離你觸手可及！ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—產品介紹 • 產品介紹要點 § “以客戶為中心”的稱謂----交流的方法 § 針對客戶的益處----介紹車輛特性的方法 § 各特點的介紹順序----確保吸引客戶的方法 § 與顧客一起討論或對話，而不是硬塞出一堆數位與資料 隨時根據客戶的需求和興趣調整介紹側重點 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—產品介紹 • 五感行銷： ＿＿＿ ＿＿＿ ＿＿＿ ＿＿＿ 通常應該讓用戶體驗那些配備？ ＿＿＿ ＿＿＿ ＿＿＿ ＿＿＿ ＿＿＿ ＿＿＿ •FABI話術： F ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ A ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ B ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ I ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 介紹過程中要適當穿插封閉式提問探詢客戶心理、提升客戶滿意度。 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—產品介紹 請自己設計一段某一典型配置的口語化的FABI話術： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 競爭產品對比原則 ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿ 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 試乘/試駕的目標 • 進一步提高顧客對產品的信心 • 讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—試乘試駕 什麼情況下需要試乘試駕 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 試乘試駕前的準備 車輛准備：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 線路設計：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 員工訓練：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 文件準備：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 試乘試駕試的是產品，更是一種營造出來的感覺！試乘試駕準 備階段應該召開試乘試駕籌備會，確保一切盡在掌握。 奇瑞汽车营销服务培训中心 車輛的準備 • • • • • • 奇瑞汽车营销服务培训中心 車輛文件 車輛保養與檢測 車輛清潔 音響、收音機的設定 空調先開啟 急救箱 試乘/試駕前 • 向顧客做概述 • 詢問顧客是否願意親自駕駛 • 複印顧客的駕駛執照 • 請顧客簽訂保證書 • 確認試乘路線 • 向顧客解釋車輛儀錶板的功能 • 盡量只讓一名顧客上車 奇瑞汽车营销服务培训中心 試乘/試駕中 • • • • • • 首先由銷售代表駕駛 行駛一段距離後，將發動機熄火,拔出鑰匙 幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適 顧客在熟悉車輛時，保持沉默 在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優點 抓住興奮點,適時停止,在15分鐘之內 奇瑞汽车营销服务培训中心 試乘/試駕後 • 詢問顧客是否喜歡（“這就是 您想要的車嗎？”） • 回展廳的路上，帶顧客參觀售 後服務部門 • 尋求與顧客的共識 • 如遇產品類抗拒回展廳利用展 車進一步說明 • 請顧客填寫意見回饋表 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—試乘試駕 試乘試駕進行時的注意事項 – 售顧問先駕駛 – 駕駛過程中向顧客演示並說明車輛的各種性能 – 請顧客親自駕駛 – 顧客駕駛過程中尋求顧客認同 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 試乘試駕後的總結 – 向顧客參加試乘/試駕表示感謝 – 邀請顧客參觀售後服務區域 – 邀請顧客進入展廳 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 試乘試駕的危機管理 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 試乘試駕後應該召開試乘試駕總結會，評估試乘試駕效果。 奇瑞汽车营销服务培训中心 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 流程—報價成交 購買信號 ◆口頭表述 客戶的問題 還能再便宜點嗎？ 你看看，這麼多毛病你就再讓讓吧…… ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 客戶的陳述 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ◆身體語言 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—報價成交 • 報價要點 ◎ 報價前確認整個過程中我已建立了顧客的信心 ◎ 報價前確認已經掌握客戶需求 ◎ 報價前確認已經做了熱情專業的產品介紹，堅信自己給顧客提供 的是正確的產品 ◎是否是用專業的方式解決了顧客的所有疑慮？ ◎ 報價前增加產品的價值 ◎ 報價時應充滿自信 ◎ 不對公司盈利說抱歉 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—報價成交 報價技巧 ▼ “三明治”式 ▼ 價格比較法 ▼ 價格最小化法 ▼ 投資回報法 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ▼ 請設立一個“三明治”式報價發的實例： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 報價的目的就是在顧客的心理達成產品價格與價值的平衡 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—報價成交 序号 1 2 3 4 5 6 奇瑞汽车营销服务培训中心 顾客说贵的原因 我们的对策 流程—報價成交 成交技巧 ★ 正面假定式 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ★ 將來式 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ★ 兩種選擇式 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ★ 試用式 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ★ 提問探詢式 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ★ 循序漸進式 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ★ 如果式 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 流程—交車 • 交車要點 – 確保將狀態完好的車輛準時交予顧客。 – 給顧客留下超出期望值的、印象深刻的交車體驗。 – 向顧客銷售售後服務。 客戶的期望 承諾的兌現 關心並詳細的指導 良好且誠實的建議 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—交車 • 交車準備 車輛准備＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 文件準備＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 時間地點準備＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 相關人員預約＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—交車 • 客戶到達時 介紹銷售及售後主管，由主管表達對客戶購車的謝意及支持； 請客戶確認車輛品質配備無誤並請客戶在車輛品質確認單上簽字； 車輛功能及操作介紹； 車輛文件交付，介紹車輛保修條款及保養細則（保修項目、時限， 提供服務專線等），並介紹各地區域服務維修網路； 請客戶在交車確認單上簽字； 請客戶在購車服務意見回饋單上簽字； 歡送客戶 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—交車 • 客戶離去後 交車資料歸檔 交車後3天內電話致謝，瞭解車輛行駛里程及滿意度（各項配 備操作補 充說明，提醒1000km回廠保養，請車主介紹新客戶！） 定期電話回訪並將追蹤情況回饋至售後服務部門 ◆ 您覺得交車時還有哪些注意事項和建議？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 流程—客戶關懷 • 售後跟蹤的意義 老客戶的維繫 新客戶的開發 • 售後跟蹤的方法 感謝信（總經理簽署）、關懷卡及生日卡的寄發 新政策法規出臺的提醒 定期電話訪問或者親自訪問 提醒磨合期注意事項及免費首保時間 車子諮訊的定期提供 相關促銷或者活動的邀請通知 車友俱樂部的發展等等 ……………… 你還會有哪些新思路？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—客戶關懷 • 客戶抱怨的處理 換一種角度認識客戶抱怨！＿＿＿＿＿＿ 抱怨的原因分析？ 服務無法滿足要求，顧客形成抱怨習慣，道聼塗説或與其 他產品比較形成抱怨，誤解、不知道、另有企圖其他因素 顧客五大最不滿意的感覺： 不被尊重，受到不平等待遇，面子掛不住，被欺騙的感 覺，心裡不平衡 撇開產品因素，顧客經常會有哪些方面的抱怨？ ＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 抱怨處理的原則：正視、接受、傾聽、反駁 奇瑞汽车营销服务培训中心 ＿＿＿＿ ＿＿＿＿ 流程—客戶關懷 客戶可能不會抱怨，但是他們會去別的地方…… 不滿意的顧客從你這裡再次購買的可能是 沒有抱怨的: 9%(91% 不會回來) 抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會回來) 抱怨得到解決的: 54%(46%不會回來) 抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會回來) 沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客！因為只有第一輛車 是靠銷售出去的，而第二輛以後的車是靠服務出去的。 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—售後服務 •請盡你所能寫出售後服務應該關注的環節： • 銷售層面 •售後層面 •汽車後市場 ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—潛在客戶開發 建立顧客基盤資料庫 介紹客 親友 師長 鄰里 信息員 舊客戶 同行 開拓客 主 商 圈 內 非 商 圈 內 區域拜訪開 拓 奇瑞汽车营销服务培训中心 促銷客 來 電 顧 客 來 店 顧 客 售後服務客 活動 現場 來客 店頭活動、區域促 銷、廣告促銷，電 話電郵等 新 車 顧 客 舊 車 顧 客 維 修 顧 客 零服人員介紹 舊車置換等 調 車 顧 客 流程—潛在客戶開發 • 如何尋找並培養潛在客戶 • 用得著 • 潛在客戶條件 • 買得起 • 通過各種途徑確認基盤客戶中較有可能購車（兩年內）或有影響 力者，做好記錄； • 定期直接訪問、電訪、E-mail等交叉訪問方式增進與顧客的關係， 培養成為購車的主要穩定客源； • 通過培養有希望在不同時間段內購車者進行歸類，根據優先等級 採取各自範圍內的方式和頻度進行跟蹤； • 跟蹤客戶至成交或戰敗，並作相應分析後轉入其他步驟。 基盤客戶的自然淘汰：已選購他廠牌車輛者、遷移/死亡者、其 他（經濟條件變壞或好意程度降低者） 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—潛在客戶開發 ●建立並擴充基盤客戶資料庫的方法 認養孤兒 賣場跟蹤 • • • • 資料分析法 社團交往法 別人介紹法 舊車置換法 ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ 來店來電法 主動訪問法 活動展示法 漫天撒網法 ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ 交換市場 墳墓挖掘 奇瑞汽车营销服务培训中心 售後跟蹤 準備 接待 需求分析 抗拒 處理 產 品 介 紹 交車 奇瑞汽车营销服务培训中心 報價成交 試乘試駕 流程—抗拒處理 抗拒是購買過程中的自然現象。它貫穿於整個流程，不能成功處 理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶 抗拒產生的原因？ 抗拒處理原則： 事實（正當的拒絕）、信 息不足、誤解/錯誤資訊、 正確預防 購買動機 ＿＿＿＿＿ 抗拒產生環節？ ＿＿＿＿＿＿＿＿ 抗拒存在的形式？ ＿＿＿＿＿＿＿＿ 正確理解抗拒！ ＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 及時應答 ＿＿＿＿＿ 積極處理 ＿＿＿＿＿ 充分重視 ＿＿＿＿＿ 流程—抗拒處理 處理抗拒的技巧 ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ 傾 複 增 引 衡 提 認 轉 否 聽 述 加 開 量 問 同 化 認 抗 抗 利 抗 抗 抗 抗 抗 抗 拒 拒 益 拒 拒 拒 拒 拒 拒 奇瑞汽车营销服务培训中心 流程—抗拒處理 請你以任意一種抗拒處理技巧為例設計一個抗拒處理的環節： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 我想，我們應該互相分享更多的處理抗拒的經驗 奇瑞汽车营销服务培训中心 從接待到產品介紹（角色演練） 請在此記下你在演練過程中的心得與體會： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 奇瑞汽车营销服务培训中心 奇瑞汽车营销服务培训中心 奇瑞汽车营销服务培训中心 奇瑞汽车营销服务培训中心