Transcript Présentation bac pro accueil - Eco

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BACCALAUREAT
PROFESSIONNEL
ACCUEIL – RELATION
CLIENTS ET USAGERS
ACTIVITE 1 : l’accueil en face à face
 La première phase d’accueil
› la prise de contact
› Le filtrage
 La réponse à la demande
› L’analyse de la demande
› Le traitement de la demande
› L’assistance et la prise en charge
› La gestion de l’attente
› La prise en note et la transmission de
messages
 la phase de conclusion de l’accueil
› La prise de congé
Des attitudes communes / des
comportements professionnels communs
Tenue / présentation / posture
professionnelle
Pro activité / disponibilité /
ouverture
Courtoisie / empathie
Maîtrise de ses émotions et attitudes
Souci de la satisfaction du
client/usager et de ses attentes
Respect des procédures
ACTIVITE 2 : l’accueil téléphonique
 La prise de contact téléphonique
› La réception des appels entrants et internes
 Le traitement des appels
› La qualification, le filtrage
› Le transfert des appels
› Le conseil aux appelants
› La gestion des retours d’appels et des
appels en attente
› La prise en note de messages et leur
transmission
› La prise de rendez-vous
› La prise de congé
Des attitudes communes / des comportements
professionnels communs
Empathie
Assertivité
Courtoisie
Sourire
Registre de langage adapté, expression orale
correcte, souci constant de la qualité de
service et
de l’image
de l’organisation
véhiculée
ACTIVITE 3 : la gestion de la fonction
accueil
 La gestion de l’espace de travail
› La préparation et l’environnement de travail
› La tenue et le maintien des espaces communs
› La contribution à la sécurité des personnes et des biens
 Le suivi des activités d’accueil
› La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers
› La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités
liées à l’accueil
 La permanence, la continuité et la qualité du service
d’accueil
› La transmission (ou réception) des consignes et des informations
aux agents qui assurent la continuité de l’accueil
› La participation à la démarche qualité de l’accueil
ACTIVITE 4 : la vente de services ou de
produits associée à l’accueil
 La vente de services ou de produits
en face à face ou par téléphone
› La préparation de la vente
› L’entretien de vente et la proposition d’un
service ou produit complémentaire en face
à face ou au téléphone
› Les opérations liées à la vente de services
ou de biens
 L’après vente
› Le traitement et le suivi des réclamations
› Le suivi de la relation clients/usagers et la
participation à la fidélisation
ACTIVITE 5 : activités administratives
connexes à l’accueil
 La gestion du courrier, des plis et des colis
› Le traitement des courriers prédéfinis
› La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée
› Le traitement et le suivi du courrier au départ
 La gestion des moyens internes et la
réservation de prestations de services
externes
› La gestion des affectations de salles et la gestion
du prêt de matériel
› La gestion des demandes de prestations externes
 La gestion des fournitures et du petit
matériel
› Le suivi des commandes
› La réception de la livraison
Répartition horaire en classe de première
Activités
Heures élèves en
classe entière
Heures élèves en
groupe
Activité 1 : l’accueil
en face à face
0
2
Activité 2 : l’accueil
téléphonique
0
2
1.5
1
Activité 4 : la vente
de services ou de
produits associée à
l’accueil
2
1
Activité 5 : les
activités
administratives
connexes à l’accueil
1
1
Economie - Droit
1
1
5.5
8
Activité 3 : la gestion
de la fonction accueil
Total
Répartition horaire en classe de terminale
Activitésd
Heures élèves en
classe entière
Heures élèves en
groupe
Activité 1 : l’accueil
en face à face
0
2
Activité 2 : l’accueil
téléphonique
0
2
Activité 3 : la gestion
de la fonction accueil
2
1
Activité 4 : la vente
de services ou de
produits associée à
l’accueil
2
1
Activité 5 : les
activités
administratives
connexes à l’accueil
1
1
Economie - Droit
1
1
6
8
Total
Formation en Milieu Professionnel

22 semaines sur 3 ans / 16 semaines après un CAP
› 6 semaines en seconde (MRCU)
› 8 semaines en première (4 semaines en janvier/février : accueil téléphonique
/ 4 semaines en mai/juin : accueil en face à face + possibilité événementiel )
› 8 semaines en terminale (4 semaines en novembre/décembre et 4 semaines
en février/mars)

Organisations qui ont une activité d’accueil dans un ou plusieurs des
domaines suivants :
› Accueil sédentaire
› Accueil dans les transports
› Accueil évènementiel
Au moins 2 domaines sur les 3 au cours de la formation

En classe de première, il faut une situation d’accueil
évènementiel (épreuve d’examen). Il faut exploiter toutes les
ressources pour mettre en place cette situation (collectivement
ou individuellement)
Les épreuves d’examen
Épreuve E2 en CCF
– Coef 4
 3 études de cas (1H30 maximum chacune) sur les
activités 3, 4 et 5
Épreuve E3 en CCF
 E31 Analyse de la fonction accueil et projet
d’amélioration – Coef 4
Diagnostic de la fonction accueil
Projet d’amélioration de la fonction accueil
 E32 Accueil au téléphone – Coef 2
 E33 Accueil en face à face – Coef 2
Accueil en face à face
Pratique de l’accueil
Épreuve E 31
Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
1ère situation :
- 30 minutes
- 30 minutes
- Épreuve orale
- Epreuve orale
- Coefficient 2
- En terminale (PFMP de
novembre / décembre)
l’élève rédige un
rapport
d’étonnement
et un diagnostic
interne de la
fonction accueil
qu’il remet au
tuteur et au
professeur à la fin
de la première
semaine
2ème situation :
A la fin du stage,
sur le lieu de stage
ou en centre de
formation,
organisation d’un
oral sur ce rapport
d’étonnement
(à faire
obligatoirement avant
la PFMP de février)
- Coefficient 2
- En terminale (après la
dernière PFMP)
projet de 8
pages à rédiger
au cours de la
PFMP de
février/mars
Ce projet donne
lieu à une épreuve
orale au cours du
dernier trimestre
de l’année scolaire
(avant mi mai) en
centre de
formation.
Épreuve E32
Accueil au téléphone

Coefficient 2
• Épreuve pratique et orale
• En classe de première de préférence
• Cette épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un
appel téléphonique construit par le professeur (activité 2)
Épreuve en 3 phases :
Préparation à la réception de l’appel (15 mn)
Réception de l’appel (10 mn maximum)
Entretien et analyse de la prestation (10 mn)
Epreuve E33
1ère situation : L’ accueil en face à face






Coefficient 1
en début de terminale ou au plus tard à la fin du premier
semestre
durée 20 minutes + 20 mn de préparation
Cette épreuve repose sur des fiches qui présentent 3 situations
d’accueil vécues ou observées (avec au moins une activité évènementielle)
Ces 3 situations doivent couvrir 8 des 12 tâches définies dans
l’épreuve.
L’oral comprend 3 phases :
- Exposé,
- Simulation d’une nouvelle situation inspirée d’une des 3 de départ
- Entretien.
Epreuve E33
2ème situation : Pratique de l’accueil




Coefficient 1
Avant chacune des deux périodes de formation en milieu
professionnel, les objectifs exprimés en termes d’activités et de
compétences sont déterminés avec le tuteur afin de cibler les
tâches obligatoires et le degré d’autonomie dans la réalisation de
ces tâches
À la fin de chaque période, le professeur conjointement avec le
tuteur positionne le candidat
À la fin de la dernière période, l’équipe pédagogique se concerte et
propose une note pour chaque candidat
Proposition planning classe de première
BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS
Première
Sept
PFMP
Epreuves CCF
Oct
Nov
Déc
Jan
Fév
Mars
Avr
Mai
4 semaines
Activité A2
Juin
4 semaines
Activités A1 et A3
Epreuve E32
Accueil au
téléphone
35 mn maxi dont
15 mn de
préparation
Proposition planning classe de terminale
BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS
Terminale
Sept
Oct
Déc
4 semaines
Activités A3 - A4
et A5
PFMP
Epreuves CCF
Nov
Epreuve E33
Accueil en face à
face
20 mn maxi
20 mn de
préparation
Jan
Fév
Mars
Avr
4 semaines
Activités A3 - A4
et A5
Epreuve E31-1
Diagnostic
30 mn
Epreuve E312
Projet
30 mn
Mai
Juin