Transcript situation 1
Formation du 27 novembre 2014 PROGRAMME DE LA JOURNEE : Matin : l’esprit du référentiel Les préconisations Le référentiel Après midi : Les épreuves L’ESPRIT DU REFERENTIEL Le bac pro ARCU est intégré dans les filières commerciales : fonction principale : commerce La fonction administrative est un outil au service de la fonction commerciale. « Le chargé d’accueil peut être amené à effectuer des opérations commerciales » LES PRECONISATIONS Objectif : créer une identité propre à la filière et à la classe. Moyen : le support pédagogique est la création d’une entreprise : Créée par les élèves Propre à la classe Utilisée tout au long de la formation Support à l’ensemble des activités (A1.A2.A3.A4.A5. EEJS) CREATION DE LA MINI ENTREPRISE Quand ? Rentrée de la classe de Première Par qui ? Les élèves et l’équipe pédagogique de l’enseignement professionnel Comment ? Quoi ? L’activité ; les statuts... Les autres données seront créées au fur et à mesure du déroulement des activités. RELATIONS EXTERIEURES La mini entreprise, si elle est déclarée*, peut être une vitrine vers les partenaires extérieurs : interventions lors de journées événementielles Facturation des services vendus communication publicitaire *Association loi 1901 d’hôtesses d’accueil Association des lycéens Cadette entreprise DEROULEMENT DES COURS ET VIE DE L’ENTREPRISE A partir du contexte élaboré par la classe, les enseignants déroulent leur contenu pédagogique en s’intégrant dans cette entreprise Les progressions sont élaborées en équipe en début d’année pour être cohérentes avec la vie de l’entreprise Chaque support est diffusé à l’ensemble de l’équipe LE REFERENTIEL 5 ACTIVITÉS : A1 : accueil en face à face A2 : accueil au téléphone A3 : gestion de la fonction accueil A4 : vente de services ou de produits associés à l’accueil A5 : activités administratives connexes à l’accueil Les principes du référentiel : Les tâches : Ce sont les actions que devra mener l’élève dans une situation professionnelle donnée. Pour réaliser ces tâches, l’élève a besoin d’acquérir : Des compétences Des comportements Des savoirs Qui sont au service des tâches Les critères de performance : La compétence est maitrisée lorsque le critère de performance est atteint Les conditions de réalisation : C’est le cadre de travail dans lequel la tâche doit être réalisée. LES TACHES NE SONT PAS INDEPENDANTES LES UNES DES AUTRES : ELLES EVOLUENT DANS UN CADRE GLOBALE PROGRESSION ET TRANSVERSALITE : Les progressions doivent être réalisées en parallèle entre les 5 activités pour : éviter les redondances permettre à l’élève d’acquérir une compétence à travers différentes situations et différents points de vue PROGRESSION REALISEE EN EQUIPE EQUIPE REDUITE POINT REGULIER SUR LA REALISATION LES EPREUVES E 2 : analyse de situation liée à l’accueil E 3 : environnement professionnel E 31 : analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration situation 1 : diagnostic situation 2 : projet d’amélioration E 32 : accueil au téléphone E 33 : accueil en face à face situation 1 : épreuve orale situation 2 : pratique de l’accueil EPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Epreuve ponctuelle écrite Durée : 4 heures Contenu : • Activité A3 : gestion de la fonction accueil o T32.2 contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil o A33 permanence, continuité qualité du service lié à l’accueil • Activité A4 : vente de services ou produits associés à l’accueil • Activité A5 : activités administratives connexes à l’accueil Critères d’évaluation : 1. Qualité de l’expression écrite et de la présentation 2. Respect des consignes 3. Prise en compte des objectifs et des contraintes 4. Cohérence du raisonnement et de l’interprétation des données 5. Exactitude des résultats 6. Pertinence des propositions et justifications 7. Pertinence de l’évaluation des actions de l’entreprise 8. Respect de la réglementation et des règles de sécurité 9. Maitrise des outils techniques EPREUVE E3 : ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL Forme : CCF 3 sous épreuves réparties en 5 évaluations : E31 Analyse de :la évaluations E32 Accueil au E 33 : Accueil en face à fonction accueil et projet d’amélioration Situation 1 : Diagnostic de la fonction accueil Situation 2 : projet d’amélioration de la fonction accueil téléphone face Situation 1 : Epreuve orale Situation 2 : pratique de l’accueil EPREUVE E 31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL ET PROJET D’AMELIORATION Coefficient : 4 Lien avec le référentiel : T33.2 et l’ensemble des activités professionnelles (A1 à A5) Objectifs : Réaliser un diagnostic de la fonction accueil dans l’entreprise Proposer des solutions d’amélioration Prendre en compte les objectifs et les contraintes Justifier la démarche Période : classe de terminale E 3 1 : ORGANISATION Cette épreuve réalisée lors des 2 PFMP de terminale nécessite une négociation forte avec les tuteurs en entreprise avant la signature de la convention L’ensemble de l’équipe pédagogique est associée à l’épreuve, de la recherche de stage à la dernière évaluation E 31 : DEROULEMENT PFMP 5 : 1ère semaine : élaboration du rapport d’étonnement 2ème et 3ème semaine : élaboration du diagnostic 4ème semaine : épreuve orale E 31 situation 1 Sur le lieu de stage Jury = tuteur + professeur Durée : 10 mn de présentation + 20 mn d’entretien Remplir et remettre la feuille de route PFMP 6 : le candidat réalise un dossier de 8 pages dans lequel il présente le projet en lien avec sa feuille de route, les solutions proposées et la solution retenue Après le stage : épreuve orale E31 situation 2 au lycée professionnel Jury = un enseignant de la spécialité + un professionnel Durée : 10 mn de présentation + 20 mn d’entretien Le candidat utilise le support de communication souhaité EPREUVE E 32 : ACCUEIL AU TELEPHONE Epreuve en CCF Durée : - 15 mn de préparation - 10 mn d’entretien téléphonique - 10 mn d’analyse Jury : professeur A2 Contenu : Activité A2 : L’accueil téléphonique Taches : - T21.1 : réception appel entrant et interne - T22.1 : qualification, filtrage - T22.3 : conseil - T22.5 : prise en note de message - T22.6 : prise de rendez vous - T22.7 : prise de congés - Éventuellement T22.2 et T 22.4 E32 : ORGANISATION Critères d’évaluation : ○ Maitrise du standard ○ Respect du protocole ou de la charte d’accueil téléphonique ○ Qualité de l’expression orale ○ Rapidité, efficacité, courtoisie ○ Pertinence de l’information ou du conseil ○ Fidélité de la transmission de message ○ Respect des consignes et de la confidentialité Organisation : le professeur remet au candidat un dossier comprenant : ○ Une mise en situation ○ Une fiche de rôle Déroulement : ○ Préparation : 15 mn ○ Réception de l’appel : 10 mn ○ Entretien et analyse : 10 mn E 33 : ACCUEIL EN FACE A FACE Contenu : activité A1 Critères d’évaluation : ○ Pertinence de l’analyse de la situation d’accueil ○ Qualité de l’image transmise ○ Qualité relationnelle ○ Respect des procédures et consignes ○ Expression orale ○ Posture et gestuelle ○ Pertinence des interventions ○ Objectivité de l’analyse de sa prestation 2 sous épreuves en CCF : o SITUATION 1 : accueil en face à face o SITUATION 2 : pratique de l’accueil E 33 : Situation 1 : ACCUEIL EN FACE A FACE Epreuve en CCF, au lycée Durée : o 20 mn de préparation o 20 mn d’interrogation : 5 mn de présentation de la situation 5 mn de simulation 10 mn d’entretien Jury : Du professeur de A1 D’un professionnel ou un autre professeur de spécialité Période : Au début de l’année de terminale et au plus tard avant la fin du 1er semestre E 33 : Situation 1 : ACCUEIL EN FACE A FACE Le dossier présenté par le candidat : 3 fiches d’activités réalisées en situation professionnelle dont 1 au moins en événementiel ou en transport et 1 en sédentaire Chaque fiche présente une situation vécue ou observée d’accueil en face à face Les fiches doivent représenter 8 des 12 tâches du référentiel Le déroulement de l’épreuve : Le jury remet au candidat un scénario prenant appui sur une des 3 fiche d’activité professionnelle La préparation : 20 mn. Interrogation : 20 mn 1. le candidat expose la situation (5 mn) 2. le candidat simule la situation avec un membre du jury 3. le jury interroge le candidat sur sa prestation (10 mn) E 33 : Situation 2 : EPREUVE PRATIQUE Epreuve en CCF Lieu : ○ en entreprise ○ Prévoir une fiche de négociation avant la signature de la convention Période : ○ les 2 PFMP de la classe de 1ère Evaluation : ○ A début de chaque période, le professeur remet au tuteur les objectifs (compétences et activités) ○ A la fin de chaque PFMP, le tuteur et le professeur évalue chaque compétence LE SITE ECO GESTION : http://webtice.ac-guyane.fr/economie_gestion/ Merci à tous et bon retour