Transcript Formation Mai 2011 ARCU

BAC PRO ACCUEIL
Relation clients et usagers
DIFFERENCES et NOUVEAUTES :
ACTIVITES
COMPETENCES & SAVOIRS
PFMP
3 GRANDES CATEGORIES
D’ACTIVITES
Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur
d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se
ramènent à trois grandes catégories d’activités :
En complément des activités d'accueil, les personnes
chargées de l’accueil sont amenées à réaliser
• des opérations commerciales, notamment la
vente de services
ou/et
• des opérations de secrétariat.
Types d’organisations
Le tourisme
La culture
Transports
collectifs
Les services de
santé
La poste
La Grande distribution
Les grandes
entreprises
Les assurances
Les hôtels
Les banques
L’immobilier
EMPLOIS nouveaux CONCERNES
Hôte(sse) événementiel(le)
Hôte(ss)e itinérant(e) volant(e)
Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du
transport)
Agent d’accompagnement (domaine du transport)
AU PROGRAMME : 5 ACTIVITES
ACTIVITE n°1: L’accueil en face à face
A1.1 La première phase de l’accueil
-
T1.1.1 La prise de contact.
-
T1.1.2 Le filtrage.
A1.2 La réponse à la demande
-
T1.2.1 L’analyse de la demande
T1.2.2 Le traitement de la demande (L’information, l’orientation,
le conseil)
-
T1.2.3 L’assistance et la prise en charge
-
T1.2.4 La gestion de l’attente.
-
T1.2.6 La prise en note et la transmission de messages.
A1.3 La phase de conclusion de l’accueil
-
T1.3.1. La prise de congé
A1. ACCUEIL EN FACE A FACE
SAVOIRS NOUVEAUX :
La maîtrise d’une langue étrangère est indispensable à l’oral voire à
l’écrit, et celle d’une seconde langue étrangère est un avantage.
On insiste sur la prévention de situations difficiles et sur les moyens de
repérage et de prévention des situations difficiles ou conflictuelles. Les
situations proposées sont l’occasion d’aborder la notion de stress.
La procédure d’accueil : prise en charge des personnes à besoins
spécifiques (personnes en situation de handicap, personnes âgées,
enfants, VIP…)
L’assistance : Les modalités théoriques et pratiques des gestes de
premiers secours sont présentées. Elles peuvent être complétées par une
formation permettant l’obtention de la PSC1 (Prévention et secours civiques
de niveau 1)
Le port d’un uniforme ou d’une tenue adaptée est recommandé !
ACTIVITE n° 2 : L’accueil téléphonique
A2.1 La prise de contact téléphonique
-
T2.1.1 La réception des appels entrants et internes.
A2.2 Le traitement des appels
-
T2.2.1 La qualification, le filtrage.
-
T2.2.2. Le transfert des appels.
-
T2.2.3 Le conseil aux appelants
-
T2.2.4 La gestion des retours d’appels et des appels en attente
-
T2.2.5 La prise en note de messages et leur transmission.
-
T2.2.6 La prise de rendez-vous
-
T2.2.7 La prise de congé.
A2. ACCUEIL TELEPHONIQUE
Une activité spécifique désormais
SAVOIRS NOUVEAUX :
Connaissance des différents types de standards du marché et
une attention portée aux évolutions technologiques du domaine
Maîtrise des principales fonctionnalités d’un standard et
maintenance de premier niveau assimilée
ACTIVITE n° 3 : La gestion de la fonction accueil
A3.1 La gestion de l’espace de travail
-
T3.1.1 La préparation de l’environnement de travail
T3.1.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d’accueil et
d’attente)
-
T3.1.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens
A3.2 Le suivi des activités d’accueil
-
T3.2.1 La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers.
T3.2.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à
l’accueil.
A3.3 La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil
-
T3.3.1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents
qui assurent la continuité de l’accueil
T3.3.2 La participation à la démarche qualité de l’accueil
A3.GESTION DE LA FONCTION
ACCUEIL
SAVOIRS NOUVEAUX :
La contribution à la sécurité des personnes et des biens :
La typologie des risques (mouvements de foule, bagages non
identifiés, visite inopportune, malveillance…) ;
Les modalités de prévention (contrôles d’accès, gère-files) doivent
être contextualisés selon le lieu de l’accueil : gare, aérogare,
salon, évènement, hall d’accueil.
ACTIVITE n° 4 : La vente de services ou de produits
associée à l’accueil
A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par
téléphone
-
T4.1.1 La préparation de la vente.
T4.1.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou
d’un produit complémentaire.
-
T4.1.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.
A4.2 L’après-vente
-
T4.2.1 Le traitement et le suivi des réclamations
T4.2.2 Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à
la fidélisation
A4. LA VENTE DE SERVICES OU DE
PRODUITS ASSOCIÉE À L’ACCUEIL
NOUVEAUTES !
2 sous-parties :
• A41 : Vente de services ou de produits en face à face ou par
téléphone
• A42 : L’après-vente
Auparavant, le titre était beaucoup plus général : Pôle 2 : Démarche
commerciale
Services d’accueil est élargie à la vente de produits ou services
• SAV ou centres d’appel
•
Cette activité, qui concerne « la vente de services ou de
produits associée à l’accueil » apparaît maintenant comme
une formation à part entière.
ACTIVITE n°5: Les activités administratives connexes à l’accueil
A5.1. La gestion du courrier, des plis et des colis
T5.1.1 Le traitement des courriers prédéfinis
T5.1.2 La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée
T5.1.3 Le traitement et le suivi du courrier au départ
A5.2 La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de
services externes
T5.2.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel
T5.2.2 La gestion des demandes de prestations de services externes
A5.3 La gestion des fournitures et du petit matériel
T5.3.1 Le suivi des commandes
T5.3.2 La réception de la livraison
A5. ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES
CONNEXES À L’ACCUEIL
SAVOIRS NOUVEAUX :
Le fonctionnement du service courrier arrivée et départ
La réservation des prestations externes. Sont abordées les
notions de conciergerie : réservation de spectacle, de restaurant, de
pressing, de taxi, d’hôtel, de restaurant…
La gestion des fournitures et du petit matériel
Une utilisation pédagogique du
référentiel
5 Activités
Sous-activités
Tâches :
Situation professionnelle
caractéristique du métier
Compétences
Comportements
Professionnels
Savoirs
Critères de
performance
Conditions de
réalisation
Contenus et
limites
STRUCTURE DU REFERENTIEL
Tâches
T52.1 La
gestion des
affectations de
salles et la
gestion du prêt
de matériel
Compétences
professionnelles
C521.1 Gérer
un planning de
réservation
(papier,
numérique)
Comportement
professionnel
CP521.1
Respecter les
contraintes, les
procédures et
les règles de
sécurité.
Savoirs
associés
S52.1 La
réservation de
salles et de
matériels
Critères de
performance
Les réservations
sont
correctement
enregistrées sur
le planning.
Conditions de réalisation :
Dans le cadre d’une organisation, d’une activité d’accueil, d’un espace physique d’accueil, d’un poste de
travail
Avec un micro-ordinateur, des plannings…
À partir de consignes précises
Savoirs
associés
S52.1 LA
RÉSERVATION
DE SALLES ET
DE MATÉRIELS
Limites et recommandations pédagogiques
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C521.1,
C521.2, C521.3, C521.4 et les comportements CP521.1, CP521.2
A partir de descriptions, d’illustrations et de locaux disponibles sur le lieu de formation et en
entreprise, on étudie :
- les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec
ou sans matériel de visioconférence……
Principe de la didactique
professionnelle
Principe de réalité : des activités réalistes
dans des conditions réalistes
Au delà de l'action, l'élève s'approprie des
savoirs et des comportements transférables
à d'autres activités
L'élève est capable d'analyser et prendre du
recul pour améliorer ou s'améliorer
Mise en place d'une situation
de travail
Scénario : un cadre pertinent et réaliste, un besoin,
des ressources, des consignes, des résultats
attendus + PFMP
Elève = Acteur
Se mobilise
volontairement
Rôle : PREPARER – AGIR – EVALUER - REAGIR
PFMP
Durée totale : 22 semaines obligatoires
sur le cycle de 3 ans
Les périodes de formation en milieu professionnel doivent s’effectuer
dans au moins deux domaines professionnels différents.
LE LIEN ENTRE EPREUVES ET PFMP
4. Proposition d’organisation des temps de formation et des épreuves
(candidats de la voie
scolaire et des CFA habilités)
Classe de seconde
PFMP 1
3 semaines
Classe de première
PFMP 2
3 semaines
Classe de terminale
Janv.- Févr.
Mai - Juin
Nov. - Déc.
Févr. - Mars
PFMP 3
4 semaines
PFMP 4
4 semaines
PFMP 5
4 semaines
PFMP 6
4 semaines
E33
Accueil en
face à face
nde
2 situation
A1 - A31 –
A32 (T32.1)
EP1
Contact écrit
A2T1 – A2T2
Contact téléphonique
A2T1 – A2T3
EP2
i
E32
Accueil au
téléphone
T21 – T22.1 à
T22.7
E31
Analyse de la
fonction accueil et
projet
d’amélioration
ère
1 situation :
Diagnostic de la
fonction accueil
E33
Accueil en face
à face
ère
1 situation
A1 - A31 – A32
(T32.1)
E31
Analyse de la
fonction accueil et
projet
d’amélioration
e
2 situation :
Projet d’amélioration
de la fonction accueil
E2
A3 (T32.2
et A33)
A4
A5
Les enseignements de MRCU :
A1 – A2 – A3
Les enseignements du Bac pro ARCU :
A1 – A2 – A31 et A32 (T32.1)
Les enseignements du Bac pro ARCU :
A32 (sauf T32.1) A 33 – A4 – A5
Ces périodes participent à la l’épreuve EP2 du BEP
rénové Métiers de la relation aux clients et aux
usagers.
EP2
EP1
Epreuves
Première partie : Pratique simulée
des activités d’accueil, d’information
et de vente
Phase 1. Activité «Accueil et
information»
Phase 2. Activité «Vente»
Première partie : Contact
téléphonique
En centre de
formation
BEP MRCU
Seconde partie : Contact par écrit
En milieu
professionnel
Seconde partie : Connaissance de
l’environnement professionnel
Phase 1 : Présentation de
l’environnement
Phase 2 : Questionnement sur la
présentation
4 semaines de préférence en janvier-février
Elles doivent être axées sur :
• l’activité 2, L’accueil téléphonique en vue de la
préparation à l’épreuve de certification E32 Accueil au
téléphone
• L’activité 1, l’accueil en face à face pour la mise en
œuvre de l’épreuve E33 Accueil en face à face
4 semaines en mai-juin
Elles doivent tout particulièrement être axées sur les
activités :
A1 L’accueil en face à face,
A3 La gestion de la fonction accueil,
en vue de la mise en œuvre de l’épreuve E33 Accueil en
face à face.
Sur ces huit semaines, il est possible de réserver
quelques journées, en fonction des besoins et des
contraintes des organisations, pour participer à de
l’accueil événementiel.
qui doivent tout particulièrement être axées sur les activités :
A3 La gestion de la fonction accueil
A4 La vente de services ou de produits liés à l’accueil
A5 Activités administratives connexes à l’accueil
en vue de la préparation à l’épreuve E31 et à sa mise en œuvre.
LES EPREUVES
E1
E2
Épreuve
scientifique et
technique
Analyse et
traitement
de situations
liées à l'accueil
E11
Eco Droit
E12
Mathématiques
E3
Environnement professionnel
E31
PROJET
E32
ACCUEIL
TEL
Oral coeff 2 /35 min
Fiche scénario
Dossier mise en situation
Classe / Prof A1
ECRIT
1H 30
ECRIT 4H
PONCTUEL CCF
PONCTUEL
COEFF 1 COEFF 1 COEFF 4
=>2012
A3 A4 A5
Situation 1
Diagnostic
Situation 2
Projet amélioration
Oral 30 min
Oral 30 min
AprèsPfmp2/Lycée
Fin Pfmp1/Lieu
Dossier Coeff 2 Dossier feuille route
Coeff 2
Prof+professionnel
Prof+professionnel
E33
Accueil
Face à Face
Situation 1
Préparation
3 FDSA
En première
Constitution
dossier
E34
PSE
Situation 2
Pratique de
l'accueil
Evaluation
Pfmp N°3 et 4
Lieu pfmp
Coeff 1
Prof +tuteur
Situation 1 ORAL
40 min/ coeff 1
Dossier FDSA
+ scénario
Avant fin
semestre 1
CCF
COEFF 1