Transcript 業務人員的養成與應有態度

業務人員的養成與應有態度
主講人：戴宏怡
國紡企業(股)公司總經理
台灣絲織工業同業公會理事長
超級業務員七大特質-1
(一)超強的親和力：親和力指的是跟人互動時，客戶很容易喜歡這
個業務員的那種感覺，而這種親和力也是超級業務員接觸客戶
時，最重要的武器。
(二)主動的態度：所有的業務高手都是主動出擊，而不會守株待兔，
主動尋找商機，主動發現客戶需求，主動服務客戶，主動創造
客戶的需要，主動提出成交要求，都是超級業務員常做的事。
(三)相信自己：相信自己是基本的態度，這裡不只相信自己，更
是相信自己的公司，相信自己的產品，唯有相信才能產生力量，
讓每一次的銷售語言堅定，讓客戶也因此深信業務員的推薦。
超級業務員七大特質-2
(四)敏銳的觀察力：“氛圍式銷售”課程，花最多時間在訓練的就
是“敏銳的觀察力”，超級業務員知道什麼時候該說什麼話，
在對的時候進入對的銷售流程，這就是"敏銳的觀察力"。
(五)堅持到底，永不放棄：這是超級業務員和一般業務員最大的差
異，一般業務員總是輕易放棄然後安慰自己，超級業務員卻是
堅持到底。
(六)多元思考：超級業務員會以多元的觀點思考每一次的銷售挫折，
找到每次困難背後的機會。
(七)自我管理特強：超級業務員的自我管理能力超強，對於時間管
理與規劃，總會有自己的想法，而且執行確實。
超級業務員的6項人格特質
1.主動積極：永不放棄，提高成功機率
2.同理心：察覺客戶「沒說出口」的需求
3.正向思考：挫折復原力強，修正再出發
4.守紀律：做好簡單的小事，累積成卓越
5.聽多於說：先聽後說，提出對的問題
6.說真話：重承諾、不說謊、不誇張
業務員的九個自殺行為-1
• 行為一：沒有做功課
現代的業務員該做的最基本功課是，快速瀏覽潛在客戶的公司網
站，了解他們的情況，知道什麼關鍵字、數據或例子，能引起他
們的興趣。
• 行為二：說到沒做到
能夠贏得客戶信任的，是業務員的行為，而不是話語。
• 行為三：隨意說壞話
當客戶對公司不滿時，許多業務員為了討好客戶，跟著客戶一起
罵公司，以為自己在跟客戶搏感情，其實是在貶低公司，最終貶
低自己。
• 行為四：假假的
不要承諾客戶自己做不到的事情。這樣做一開始或許能贏得生意，
但是最後還是會露出馬腳。
業務員的九個自殺行為-2
• 行為五：沒有弄清楚潛在客戶目前處於哪個階段
當潛在客戶答應跟自己見面，應該要先聽他們的需求，而不是一
開始就滔滔不絕地解釋產品有哪幾種選擇。
• 行為六：催促潛在客戶做出購買決定
要給潛在客戶合理的時間做出決定。每邁進一步就建議合理的下
一步。只有當簽約是合理的下一步時，才提及這件事。
• 行為七：忽略老客戶
不能因開發新客戶而犧牲了舊客戶。每周固定空出一段時間，詢
問老客戶目前的情況，產品使用得如何。如果老客戶對產品反應
良好，詢問對方，可否以他們作為推薦實例。
• 行為八：逃避責任
客戶打電話來，不要老是找不到人。
業務員的九個自殺行為-3
• 行為九：沒有檢討自己
從事實中找出改進方法。查看實際的數據，不只看成交量，也看自己
打了幾通拜訪電話、擁有幾位潛在客戶名單等，從各個面向檢討自己。
資料來源：EMBA雜誌
頂尖業務人員七種人格特質-1
1.謙遜。
謙遜的業務人員比較團隊導向。他們認為，團隊（例如技術人員、
產品顧問、主管）才是協助產品銷售成功的主因。
2.認真盡責。
頂尖業務人員有強烈的責任感、負責且可靠。他們會掌控整個銷售
循環流程，同時也掌控自己的成敗，而非被客戶掌握。
3.成就導向。
在銷售中，他們試著了解客戶下決定的政治立場，尋找真正影響購
買決定的人。因此，他們策略性的思考客戶是誰，讓自己推銷的產
品符合客戶的組織架構，而非把焦點放在產品本身的功能上。
4.好奇心。
強烈好奇心使他們時常詢問客戶需求，引導客戶深思問題然後回答，
以減少彼此資訊間的差距。
頂尖業務人員七種人格特質-2
5.保持距離。
頂尖業務人員愛交朋友(喜歡相聚、分享友誼)的程度較一般業務人
員低。研究結果指出，太過於友善的業務人員，會因為和客戶太過
親近，而失去了主導銷售過程的權力。
6.不易感到沮喪。
頂尖業務人員極少感到沮喪。他們大都喜歡團隊運動，能夠控制自
己的沮喪心情，快速地從失敗中恢復，準備迎接下一回的競賽。
7.神經大條。
頂尖的業務人員會為了自己的想法和客戶據理力爭，不害怕讓客戶
感到難受。他們行動導向，不害怕請老客戶買更多東西，也不害怕
拓展不認識的市場。
資料來源：EMBA雜誌
有很多方
法可摘取
甜美的蘋
果
你是哪一
種人呢？
勵志小語-1
1.心態決定人生
在現實生活中，我們不能控制自己的遭遇，卻可以控制自己的心態；
我們不能改變別人，卻可以改變自己。其實，人與人之間並無太大
的區別，真正的區別在於心態。所以，一個人成功與否，主要取決
於他的心態。
2.生氣不如爭氣
人生有順境也有逆境，不可能處處是逆境。因為順境或巔峰而趾高
氣揚，因為逆境或低谷而垂頭喪氣，都是淺薄的人生。面對挫折，
如果只是一味地抱怨、生氣，那麼你注定永遠是個弱者。
3.有自信才能贏
古往今來，許多人之所以失敗，不是因為無能，而是因為不自信。
自信是一種力量，更是一種動力。當你不自信的時候，你難於做好
事情；當你什麼也不做不好時，你就更加不自信。這是一種惡性循
環。若想從這種惡性循環中解脫出來，就得樹立牢固的自信心。
勵志小語-2
4.心動更要行動
雖然行動不一定會成功，但不行動則一定不會成功。生活不會因為
你想做什麼而給你報酬，而是因為你做了些什麼才給你報酬。一個
人的目標是從夢想開始的，一個人的幸福是從心態上把握的，而一
個人的成功則是在行動中實現的。
5.平常心不可少
人生不可能一帆風順，如果我們把生活中的這些起起落落看得太重，
那麼生活對於我們來說永遠都不會坦然，永遠都沒有歡笑。人生應
該有所追求，但暫時得不到並不會阻礙日常生活的幸福，因此，擁
有一顆平常心，是人生必不可少的潤滑液劑。
6.寬容是一種美德
“退一步海闊天空，讓幾分心平氣和。” 人與人之間需要寬容。
寬容是一種美德，它能使一個人得到尊重。寬容是一種良藥，它能
挽救一個人的靈魂。寬容就像一盞明燈，能在黑暗中放射著萬丈光
芒，照亮每一個心靈。
勵志小語-3
7.學會給心靈鬆綁
人的心靈是脆弱的，需要經常地激勵與撫慰。學會給心靈鬆綁，給自己
營造一個溫馨的港灣，常常為自己忙碌疲憊的心靈做做按摩，使心靈的
各個零件經常得到維護和保養。
8.別把挫折當失敗
人的一生難免都會遭受挫折和失敗。失敗者總是把挫折當失敗，從而打
擊他取勝的勇氣；成功者則是從不言敗，而是繼續努力，打算贏回來，
那麼他今天的失利，就不是真正的失敗。相反的，如果他失去了再戰鬥
的勇氣，那就是真輸了。
9.避免煩惱成心病
終日煩惱的人，並不是遭遇了太多的不幸，而是根源於煩惱者的內心世
界。當煩惱降臨的時候，我們既不要怨天尤人，也不要自暴自棄，要學
會給心靈鬆綁，從心理上調適，避免煩惱變成心病。
10.快樂其實很簡單
快樂就在我們身邊。一個會心的微笑，一次真誠的握手，一次傾心的交
談，就是一種快樂無比的事情。
基本態度-1
1.我是來幫助公司的
2.要有使命感，以幫助、服務為職志，全力以赴，義無反顧。
進而透過自己的努力，影響、感動全體同伴，同仁、廠商，讓所屬
群體得到最大的利益，讓自己得到成長，並在職位所得提昇，獲致
成就感。
3.先有群體，才有個人。
4.信任人性，堅持品格端正的行事風格，尊重、關懷、公平、責任、
值得信賴、公民責任。
5.對人性的信任，先付出，能捨才能得，相信互信的價值。
基本態度-2
6.認識正面思考的重要，勿流於消極、負面思考。
7.永遠不足，永遠學習，無止盡的優化，持續不斷投資改變自己。
8.少批評，少責備，少抱怨，多做多聽多看多問多學，提昇改變自己。
9.從改變自己開始
10.國內外政經局勢的關注、分析、判斷。
11.從動態的 SWOT 中，看到當時的核心價值
12. 1/3 是運氣，1/3 是智慧，1/3 努力。
13.核心價值：每一件事都存在核心價值的選擇。
應具備的概念、行事準則-1
• 彈性思維，多元解決方案
• 長線思考、戰略戰術兼具，勿急於表現，急於決定
• 機會與成本：凡事思考機會是什麼，成本是什麼
• 成本觀念，使用者付費，天下沒有白吃的午餐
• 要有邊際效益的概念，把資源利用極大化
• 用數字決策，精準掌握數據
• 充分了解全供應鏈各段的價值
• 業務要懂工程，有辦法指導工程，工程人員不會是100分
• 有重大事件，先找一個主要的原則，無法忽略的價值觀，
不可錯用邏輯，擇善固執
應具備的概念、行事準則-2
• 對所有的人要有適度的競爭意識，略帶敵意，既合作又競爭
• 贏得尊重先於贏得接納喜歡
• 努力成為一個受歡迎尊敬的人
• 先公平再人情，公平是永遠的，人情是一時的
• 全面的知識與人脈
• 世事洞明，人情練達。深刻觀察周遭的人，用心體驗，洞
察人性，凡事皆有因果。
• 敏銳的察覺力 — 經驗、用心、好奇、多聞
• 無風不起浪，事出必有因，從與客戶互動的各種細節，”讀”
客人
應具備的概念、行事準則-3
• 誠信：重然諾，不投機、不取巧、不心存僥倖（站在客戶角
度思考），贏得信任，建立可靠的形象
• 經驗很重要，來源：自己的、同事的、同業的、朋友的、書
上的、演講的
• 自己的最真實，但客觀、用心、高標準、自我檢討，不是千
錯萬錯，別人的錯
• 修行重於取經
• 吃苦當吃補，工作當休閒
• 做困難的，別人不會做，不想做的事
• 遇到困難要勇於面對、一肩挑，一手爛牌也要打
應具備的概念、行事準則-4
• 不急著表現、証明自己是最好的。路遙知馬力，日久見人心。真
金不怕火煉。
• 不要輕易放棄一個機會，一手爛牌也可以打(機會成本)
• 勇於認錯，容許自己有缺點，不會面對指責、質疑、過度保護，
形成推諉、卸責
• 通權達變，擇善固執，獨排眾議，面折廷爭，從善如流，心清則
靈，正面思考，花拳繡腿vs.真槍實彈
• 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。累積小勝，形成大勝。
• 不輕易相信看到、聽到的，要了解為什麼會有這樣的結果
• 不急著找答案，先分析問題本質
• 學習不是copy，是瞭解問題的要素，分析要素
應具備的概念、行事準則-5
• 沒有完全一致的問題 — 至少時間在變
• 相信的與做的不一定相同，先做已經有的，找出相信的、是
對的證據。遵從、質疑（優化）兼具
• 正確瞭解公司長遠的利益
• 相信公司，相信主管，努力學習優點，也看出不理想的地方
• 我是來幫助公司的，公司幫助國家、社會，我們願意先付出、
犧牲的使命感
• 做對的事，把事做對，把事做好
• 要全力以赴做到第一，有志向、有野心，讓野心實現
不足，失敗的原因
• 做錯的事，把事做錯
• 未看重自己，目標太低，沒自信
• 標準低，企圖心弱，努力不夠，動力不足
• 猶豫不決，虛度時光，未能會而議、議而決、決而行、行
必果
• 未全力以赴，功虧一簣
• 因計較，陷入消極、負面情緒
把事做錯原因
• 急著把事做完，太直接，無策略思維
• 經驗不足
• 掌握錯的價值觀
• 做事不到位、不具體
• 無實境思維，無敵對意識
• 陷入找規則的迷思，找洞跳。只想以前規定怎麼做
• 未能分析本案的特性、現在的SWOT
• 沒有真正面對困難的問題，鴕鳥心態，延宕時機，浪費資源
談判的態度-1
• 先對全面的局勢作分析，永遠評估動態的SWOT
• 自己、客戶、同業、供應商、加工廠、市場現況、未來、原
物料、匯率、利率、國內外政經局勢
• 設定目標與底線，謀定而後動
• 忽略弱勢、聲東擊西、顧左右而言它、緩兵之計
• 不發怒、敢說不、理直氣婉、理直氣壯、預知問題、談話技
巧、先埋伏筆、直接拒絕
• 善用角色轉換
• 化危機為轉機
談判的態度-2
• 多元解決方案：價格、賠償、交期、品質
• 長線思考：公司、客戶、競爭者、市場趨勢、原料漲跌
• 戰略戰術的區分
• 有敵情意識
• 會前沙盤推演，預做準備，預設可能狀況，徵詢相關人員的
意見
• 平常就要訓練、討論、爭辯
• 悲情線、低姿態尋求諒解
• 如何誠信現實兼顧
優秀人才應具備特質
開朗
親和
誠實
風趣
積極
可靠
專業
自信
簡捷
效率
 禮貌
 責任
 關心
 整齊
 清潔
 簡單
 樸素
 迅速
EQ
正直
誠信
見聞廣
健康
陽光
體貼
 確實
常常檢視自己，多想想，你會是最棒的！
應避免之負面特質-1
• 言行不一
• 嚴以律人，寬以待己
• 色厲內荏
• 花拳繡腿，無實槍實彈，只見口
號，未見辦法
• 不察納雅言，擇惡固執
• 不從善如流
• 不謹言，不慎行，隨意表達、指
揮、下令，言行衝動、欠考慮
• 剛愎自用
• 自私自利，本位主義
• 不學習，不思考，不負責任
• 隱藏缺失，避重就輕，公私
不分
• 不計畫，隨波逐流
• 不用書面，喜用口頭
• 不具體，無數字概念
應避免之負面特質-2
• 言語表達，未書面化、表格化、數字化
• 輕然諾
• 重視個人福利，考慮單位利益，爭資源
• 急於表現，不夠沉著，反而未慎思
• 爭面子，不思原則理論，犧牲大局
• 視人不明、不公平
• 沒跳出框框，追隨不開創
• 用力於憂心，忽略了思考（自信不足）
• 打工：自己、現在（滿足現狀）
經營：團體、未來（居安思危）
如何有效立志
• 積極面：幫助別人、更多的人，光宗耀祖，榮耀國家，
例：王建民、陳偉殷、林書豪
• 消極面：擔心會輸、會被淘汰、被輕視、邊緣化，例：
招娣、罔市、罔腰
• 有效立志方式
1.書面
2.公開
3.立即計畫
4.書面列出不可做、應少做之誘惑
5.慢慢來，先立短期目標，有進步就好
6.不能放棄，要做到看到成效，成為下次改善的動能
7.時常、最好每天審視目標的執行
立志：目標、計畫
• 立志失敗的因素
1.積極面：責任感不足、自我要求低
2.消極面：無危機意識、意志力薄弱
3.道德意識薄弱、品格標準不足
→在乎自己、不顧群體
→貪.嗔.癡.慢.疑.惡見、四根火柴
→負面思考、消極行為、反道德
天機之一
• 避免、排除負面情緒
• 貪：非分之想、占便宜
• 讓、給、不計較；
• 讓了、給了，SO WHAT !?
• 多做、多承擔，SO WHAT !?
• 爭利、爭功、諉過、推勞
• 自己不貪、別人貪，怎麼辦？
• 先保護自己，維持應有的利益→ 等：強化自己，讓
自己大到可以讓，改變環境→ 環境不能改→ 逃
天機之二
• 客觀：風險越大，就越要客觀
• 謙遜- 人人皆可為師
• 開放- 一切皆有可能 (Impossible is Nothing)
• 好奇心- 每個人都是寶藏，有待發掘，專心傾聽
• 自以為是- 認為很簡單(新手)
• 認為什麼都知道(資深)
• 拒絕認錯- 不檢討自己、怕輸、怕沒面子
• 成見- 先入為主的偏見
• 謙虛=放低姿態=對他人尊重
培養自己
一、健康的身體
二、良好的性格
三、專業知識
四、數字的運用
五、電腦的運用
六、語文的學習
七、豐富的知識
八、政治、經濟情勢的了解
九、思考的精博
具體的作法
1.有計劃的生活
2.照顧、關心家人、同事、
朋友
3.健康的習慣
4.大量有效的閱讀
5.收集資料、常做筆記、常
寫心得日記
6.時時取悅、服務他人
7.全力投入工作
8.拋棄無謂的休閒
9.做事要有成本效益概念
10.經常地反省、改變自己
11.自己負責、不怨天尤人
12.保持愉快、樂觀進取
五大面向基本條件
融入群體
的步驟
新人-被接納
初階-多協助
中階-試建議
對公司
國家的價值
人的價值 企業的價值
的貢獻
競爭力
人口、土地、
時間
軀體
硬體設備 面積、地理位
置、自然資源
體力
技術
健康
知識
清廉且效率的
工業技術
政府機構
軟體技術
完備的教育
制度
人才
先進的科技
發展
高階-說理領導
管理
正面態度
老闆-贏得敬重
激勵
令人信服
高標準的道德
優質的文化
的價值觀
文化
承上啟下的態度
• 報告
回應
• 請示
決定
• 要求
追蹤
• 受命
回報
• 徵詢：決策前，集思廣益，力求周延。
• 知會：決定後，執行前，體貼告知，避免突兀，
預防萬一，形成共識，同心協力。
國紡公司業務人員提出之問題-1
內 容
1 不管何種個性的業務只要用心與努力，都可以成為好業務。但
是要成為「成功」的業務，必然需要「特殊的條件」或其他
「關鍵」，關鍵點或特殊的條件為何？
2 如何在交際場合表現得宜？哪些是適合開場或是有延續性的話
題？如何於現場蒐集有用資訊？
3 業務人員接收、處理、內化各種資訊的方法為何？
4 國貿人員在接待應對外國客戶時，應具備何種能力？
5 當雙方規模或職級有明顯差距時，業務人員要如何談判，爭取
公司的利益？
國紡公司業務人員提出之問題-2
內 容
6 網路時代資訊氾濫，要如何吸引客戶的注意力？
7 業務人員該如何辨別出哪些是好的客人，有潛力的客人？
8 接待客戶前，該如何定義本次會談雙方的定位，並做好準備？
ex.姿態要高要低？語氣要強或柔？彈性要小或大？如何拿捏分
寸？
9 如何在生活與工作中取得平衡點?
10 在新人階段，如何有效的利用時間學習，並發揮所學？
11 "客情"是否為業務必須要經營的重點；北部、南部客情經營的
差異?