Transcript 第十二章沟通
Yanan University 第十二章 沟通 Yanan University 第一节 沟通及其过程 组织沟通的渠道 组织内沟通 组织间沟通 沟通原理 Yanan University 一、沟通及其过程 1.沟通含义 沟通（communication）就是信息的传递和交 流。确切地说，沟通是将某一信息或思想传递给客 体或对象，以期取得客体做出相应反应的过程。 Yanan University 2.沟通的重要性 ●沟通是协调各个体、各种要素，使组织成 为一个整体的凝聚剂。 ●沟通是领导者激励下属，实现领导职能的 基本途径。 ●沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥 梁。 Yanan University 3.沟通的过程 沟通简单地说就是信息传递和交流的过程。 在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受 者，即发出信息的一方和接受信息的一方。完整 的沟通过程由传播和反馈两个阶段组成。具体过 程为： Yanan University 噪 音 发送者 编 码 译码 渠 道 反馈 沟通过程示意图 译 码 编码 接收者 Yanan University ●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供 信息。 ●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符 号。 ●将上述符号传递给接受者 。 ●接受者接受这些符号。 ●接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 ●接受者把所收到的或所理解的信息再反馈到发送者 那里，供发送者核查。 ●发送者根据反馈回来的信息再发出信息，肯定原有 的信息传递，或指出已发生的某些偏差并加以纠正。 Yanan University 4.沟通的类别 ●按照沟通的功能，可分为工具式沟通和感 情式沟通。 ◎工具式沟通。工具式沟通指发送者将信息、 知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响 改变接受者的行为，最终达到组织的目的。 ◎感情式沟通。感情式沟通指沟通双方表达 感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善 相互间的关系。 Yanan University ●按照沟通的方法，可分为口头沟通、书面 沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及 电子媒介沟通等。各种沟通方式比较如下图： Yanan University Yanan University ●按照沟通组织系统，可分为正式沟通和非 正式沟通。 ◎正式沟通。正式沟通指以正式组织系统为 渠道的信息传递。 ◎非正式沟通。非正式沟通指以企业非正式 组织系统或个人为渠道的信息传递。 Yanan University ●按照沟通方向，可分为下行沟通、上行沟 通和平行沟通。 ◎下行沟通。下行沟通指上级将信息传达给 下级，是由上而下的沟通。如传统组织内，以命 令方式传达上级组织或上级所决定的政策、计划、 规定之类的信息。 ◎上行沟通。上行沟通指下级将信息传达给 上级，是由下而上的沟通。如一些机构设立意见 箱、建议制度以及组织举办征求意见座谈会或态 度调查，等等。 ◎平行沟通。平行沟通指同级之间横向的信 息传递，这种沟通也称横向沟通。如同层次不同 业务部门之间的沟通。 Yanan University ●按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双 向沟通。 ◎单向沟通。单向沟通指没有反馈的信息传 递。 ◎双向沟通。双向沟通指有反馈的信息传递， 是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。 Yanan University 二、组织沟通的渠道 1.正式沟通渠道类型 正式沟通有几种具体的形态。据研究，以五个人组成一 个群体为例，基本上可以有五种沟通形态。即：链式、环式、 Y式、轮式和全通道式。 Yanan University ●链式沟通 这是一个线性的网络，在这个网络中，成员上下或左 右沟通，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系， 居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中， 它相当于一个纵向沟通网络，代表五级层次，逐渐传递， 信息可自上而下或自下而上进行传递。 Yanan University ●Y式沟通 这是一个纵向沟通网络，其中 只有一个成员位于沟通的中心，成 为沟通的媒介。在组织中，这一网 络大体相当于组织的高层领导者通 过秘书班子再到下级主管人员的这 种纵向关系。这种网络集中化程度 高，解决问题速度快，组织中领导 人员预测程度较高。除中心人员 （C）外，组织成员的平均满意程 度较低。 Yanan University ●轮式沟通 属于控制型网络，其中 只有一个成员是各种信息的 汇集点与传递中心。在组织 中，大体相当于一个主管领 导直接管理几个部门的权威 控制系统。此网络集中化程 度高，解决问题的速度快， 组织成员的满意程度较低。 Yanan University ●环式沟通 此形态可以看成是链式形 态的一个封闭式控制结构，表 示五个人之间依次联络和沟通。 其中，每个人都可同时与两侧 的人沟通信息。在这个网络中， 组织的集中化程度和领导人的 预测程度都较低，畅通渠道不 多，组织中成员具有较一致的 满意度，组织士气高昂。 Yanan University ●全通道式沟通 这是一个开放式的网 络系统，每个成员之间都有 一定的联系。此种网络中的 集中化程度较低。由于沟通 渠道多，组织成员的平均满 意程度高且差异小，因此士 气高昂，合作气氛浓厚。但 是，由于这种网络渠道太多， 易造成混乱，且又费时，容 易影响工作效率。 Yanan University 正式沟通各种形态的特点比较 Yanan University 2.非正式沟通渠道类型 非正式沟通有集群连锁型、密语连锁 型、随机连锁型和单线连锁型四种类型。 Yanan University ●集群连锁 即在沟通过程中，可 能有几个中心人物，由他 转告若干人，且有某种程 度的弹性。如图中的A和F 两人就是中心人物，代表 两个集群的“转播站”。 Yanan University ●密语连锁 由一人告知所有 其他人，犹如其独家 新闻，如右图。 Yanan University ●随机连锁 即碰到什么人就 转告什么人，没有目 标人物或选择性，如 右图。 Yanan University ●单线连锁 单线连锁就是由一人转告另一人，再由第二 个人转告第三个人……如此呈直线转告下去。如 下图 。 Yanan University 三、组织内沟通 1.人际沟通 ●人际沟通的含义 个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信 息的过程，它是沟通的一种主要形式，主要是通过言语、表 情、手势、体态以及社会距离等来实现的。 Yanan University ●人际沟通的重要意义 ◎人际沟通在组织中是最基本的协调工作的基础，认 识不到这一点,就不可能完全实现组织的目标。 ◎人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。 Yanan University 2.团队沟通 ●团队沟通的含义 团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完 成组织预定的某项特别目标的单位。团队沟通是指组织中 以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。 Yanan University ●团队沟通的重要意义 团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境 中，组织需要通过群体或团队解决复杂问题。当团队活动 复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中 共享信息，以便解决问题。 Yanan University 四、组织间的沟通 组织间沟通就是组织同其利益相关者进行的 有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过 程。组织间沟通的宗旨是充分利用社会的各种资 源、协调各方利益、实现组织共生的可持续性发 展。 Yanan University 第二节 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 组织沟通管理 Yanan University 在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及 其它种种原因，信息往往被丢失或曲解，使得信 息的传递不能发挥正常的作用。因此组织的沟通 就存在有效沟通的问题。 Yanan University 一、有效沟通的障碍 在沟通过程中，阻碍信息正常传递的因素主 要有以下几方面。 ◎个人因素 个人因素主要包括两大类。一是接受的有选 择性，二是沟通技巧差异。其中接受的有选择性， 是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致 的信息。 Yanan University ◎人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信 息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程 度等。 Yanan University ◎结构因素 结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空 间约束四个方面。 ⊙地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。 ⊙信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长， 信息失真程度则越大。 ⊙当工作团队规模较大时，人与人之间的沟通也相应 变得较为困难。 ⊙企业中的工作常常要求员工只能在某一特定的地点 进行操作。空间约束不仅不利于员工之间的交流，而且也 限制了他们的沟通。 Yanan University ◎技术因素 技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介 有效性和信息过量。 Yanan University ◎文化差异 在经济全球化的大背景下，跨文化管理已经 成为许多组织面对的一个现实问题。跨文化管理 的难题之一就是如何实现跨文化沟通，因为人际 沟通不可能在全世界范围内以同样的方式进行。 文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择。 如果未能很好地认识和认真地考虑这些差异，则 极有可能成为有效沟通的障碍。 Yanan University 二、有效沟通的实现 无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效 沟通的实现取决于对沟通技能的开发和改进。克 服沟通中的障碍一般有以下准则： ◎明了沟通的重要性，正确对待沟通 ◎培养听的艺术 ◎创造一个相互信任、有利于沟通的小环境 ◎缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信 息的畅通和完整 Yanan University ◎建立特别委员会，定期加强上下级沟通 ◎非管理工作组 ◎ 加强平行沟通，促进横向交流 ◎合理运用现代信息技术，提高沟通的效率 和效果 Yanan University 第三节 组织冲突与谈判 冲突产生的原因 冲突的管理 有效谈判的实现 Yanan University 一、冲突产生的原因 1.冲突的定义 冲突是指在两个或两个以上的组织成员或群 体之间由于他们必须共享稀缺资源、共同承担工 作任务或者由于他们的身份、目标、价值或观念 的不同而产生的意见不一致。 Yanan University 2.差异产生的原因 要了解冲突，前提是了解出现差异的原因及 其表现形式。这些原因大体上可以归纳为三类。 ◎沟通差异 由于文化和历史背景的不同、语义困难、误 解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间 意见不一致。 Yanan University ◎结构差异 分工造成组织结构中垂直方向和水平方向的 各系统、各层次、各部门、各单位、各岗位的分 化，从而出现了结构性差异。组织愈庞大、愈复 杂，组织分化愈细密、组织整合愈困难。 ◎个体差异 每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养， 塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。 人们之间这种个体差异往往造成了合作和沟通的 困难从而成为某些冲突的根源。 Yanan University 由于沟通差异、结构差异和个体差异 的客观存在，冲突也就不可避免地存在于 一切组织中，从而使管理冲突成为必要。 Yanan University 二、冲突的管理 1.历史上对待冲突的观点 ◎第一种观点存在于19世纪末到20世纪40年代，认为 组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。 ◎第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物， 但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至 可能成为组织发展中的积极动力。 ◎第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突 不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于 组织或组织单元的有效运作是必要的。 Yanan University 2.学习型组织的企业管理浪潮出现 组织应保持适度的冲突，使组织养成批评与 自我批评、不断创新、努力进取的风气，组织就 会出现人心汇聚，奋发向上的局面，组织就有旺 盛的生命力。20世纪90年代中期以来，全世界企 业管理界掀起建立学习型组织的企业管理浪潮， 这在很大程度上，是关于如何转化企业环境中被 激发的越来越多的冲突的探索。 Yanan University 3.有效管理冲突的方法 ◎分析冲突形势。 ◎谨慎地选择你想处理的冲突。 ◎仔细研究冲突双方的代表人物。 ◎深入研究冲突的根源。 ◎妥善地选择处理办法。 Yanan University 三、有效谈判的实现 1.谈判的含义 谈判是双方或多方为实现某种目标就 有关条件达成协议的过程。 Yanan University 2.谈判的基本方法 谈判有两种基本方法，零和谈判和双赢谈判。 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另 一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标 都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解 达成协议的基础。双赢谈判就是谈判要找到一种 双方都获益的方案。这种谈判要求双方对另一方 的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方 都对另一方有足够的了解和信任。 Yanan University 3.有效谈判应遵循的原则 ◎理性分析谈判事件。 ◎理解谈判对手。 ◎抱着诚意进行谈判。 ◎坚定与灵活相结合。 ◎恰当使用谈判技巧。