Transcript 11. AKTIIVNOSTI U ORGANIZACIJI FESTIVALA

DOPUNSKE AKTIVNOSTI U
ORGANIZACIJI FESTIVALA
Doc. dr Predrag Cvetičanin
22.05.2014
MENADŽMENT I KVALITET
USLUGA NA FESTIVALU
Doc dr Predrag Cvetičanin
22.05.2014
MENADŽMENT OSOBLJA
• Kvalitet festivala je neposredno povezan sa
kvalitetom osoblja koje pruža usluge na njima
• Mnogostrukost pružalaca usluga na festivalu:
• Izvođači na festivalu
• Promoteri festivala
• Menadžeri događaja
• Prodavci karata
• Prodavci suvenira i cateringa
• Članovi obezbeđenja
CIKLUS U PRUŽANJU USLUGA
• FAZE U PRUŽANJU USLUGA: PRE FESTIVALA
• Svest o festivalu i interesovanje za njega pobuđeni su
promotivnim materijalima (kvalitet informacija,
tačnost detalja, ton obraćanja i kvalitet dizajna)
• Veliku ulogu u percepciji posetilaca imaju kontakti sa
prodajnim mestima, postojanje on-line i e-booking
sistema
CIKLUS U PRUŽANJU USLUGA
• FAZE U PRUŽANJU USLUGA: ZA VREME
FESTIVALA
• Pri dolasku na festival izuzetan značaj ima prvi
utisak (doček, čistoća, dobra signalizacija,
oprema...)
• Tokom same realizacije festivala (menadžment
lokacije – rad tehničkog osoblja, catering,
merchandising...)
CIKLUS U PRUŽANJU USLUGA
• FAZE U PRUŽANJU USLUGA: NAKON KULTURNOG
DOGAĐAJA/FESTIVALA
• Organizatori često nakon događaja gube
interesovanje za posetioce, mada je to upravo period
za izgradnju dugoročnih odnosa između organizatora
festivala i posetilaca
• Evaluacija događaja je ključna za identifikaciju
mogućnosti za unapređenje kvaliteta usluga
OCENA KVALITETA USLUGA
• Ocena kvaliteta usluga od strane posetilaca
kulturnih događaja uzima u obzir nekoliko
faktora:
• Sisteme ili procedure kvaliteta
• Tehničke kvalitete
• Profesionalne kvalitete
• Komunikaciju sa potrošačiima
SISTEMI ILI PROCEDURE KVALITETA
• Ovde se ocenjuju svi aspekti neposredne
realizacije kulturnih događaja: prodaja
karata, čekanje na ulaz, provera karata,
ponašanje obezbeđenja, program
festivala, catering, prodaja suvernira, itd.
TEHNIČKI KVALITET
• Ovde se ocenjuju kvalitet angažovane opreme
(zvuka, svetla, IT) i rad inženjera zvuka,
inženjera sveta, informatičara i svih drugih
tehničara – čak i laici na festivalu ocenjuju
kvalitet zvuka ili svetla.
PROFESIONALNI KVALITET
• Pri organizovanju festivala postoji potreba da
se angažuju i dopunski stručnjaci u oblasti
bezbednosti, menadžmenta rizika i
informacionih tehnologija.
• Profesionalni kvaliteti posebno dolaze do
izražaja u ponašanju osoblja u uslovima kada
se posetioci nalaze u neugodnim ili vanrednim
situacijama.
KOMUNIKACIJA SA POSETIOCIMA
• Osoblje bi, bez obzira na individualne razlike,
trebalo da bude osposobljeno i posticano da
na odgovarajući način komunicira sa
potrošačima (ton obraćanja, neverbalna
komunikacija, profesionalni stav) jer se svaki
od tih segmenata ocenjuje od strane publike.
REZERVACIJA I KUPOVINA
KARATA
Doc. dr Predrag Cvetičanin
22.05.2014
PRODAJA KARATA
• Za organizatore festivala ili događaja uspešna
prodaja karata (ticketing) predstavlja operaciju
prodaje prave karte, na pravi način, uz
maksimalizaciju dugoročnih koristi za
organizaciju.
• U modernom menadžmentu događaja
integrisani sistem prodaje karata vrši i druge,
mnogobrojne funkcije u domenu marketinga,
sponzorstva i finansijskog menadžmenta.
KUPOVINA KARATA
• Pre razvoja kompjuterskih tehnologija 1980-ih
karte su se uglavnom rezervisale telefonom i
kupovale u agenciji ili na blagajni na mestu
događaja.
• Na ovaj način bilo je prikupljano jako malo
informacija o potrošačima.
• Razvoj plaćanja kreditnim karticama i razvoj
integrisanog sistema kupovine karata omogućili
su ubrzanje i olakšavanje čitavog procesa i
prevazilaženje granica proste isporuke ulaznica.
• Rezervacija ulaznica samo za grupne dolaske
TIPOVI DISTRIBUCIONIH SISTEMA
•
•
•
•
Karta i opasnost od falsifikovanja karte
Na blagajni – licem u lice
Telefonom – automatski sistemi za bookiranje
Poštom ili faksom (omiljeni način za vremenski
određeno izdavanje serija karata – za članove
kluba, za pretplatnike, za VIP goste, itd)
• On-line – brzo, jeftino, zgodno za turiste
KORISTI OD INTERNET TIKETIRANJA
• Olakšano predviđanje broja posetilaca događaju
(poboljšanje protoka novca - cashflow)
• Olakšana saradnja sa partnerima u organizaciji
festivala (turističkim agencijama, hotelima,
pružaocima usluga na festivalu, itd)
• Kontrola kapaciteta i promovisanje sigurnosti na
događajima
• Koristi za grupe koje hoće da sede zajedno, za
posetioce sa posebnim potrebama, koji žele da
sede na određenim mestima itd
KORISTI OD INTERNET TIKETIRANJA
• Podizanje profila samog događaja (Vienna
Philharmonic New Year’s concert – godinu
dana unapred)
• Ključna korist ogleda se u sticanju uvida u
podatke o potrošačima (najpre mesta
stanovanja i pola, a uz dozvolu samih
potrošača i drugih relevatnih podatka: starosti,
zanimanja, preferiranih tipova događaja, itd)
ORGANIZATORI ILI AGENCIJA
• Prednosti agencije:
• Nedostatak znanja ili iskustva kod organizatora
• Smanjivanje troškova ustanovljenja vlastitog
sistema tiketiranja (oprema, zapošljavanje
osoblja)
• Pružanje sofisticiranije usluge
• Olakšavanje kupovine i smanjivanje barijera za
pristup
ORGANIZATORI ILI AGENCIJA
• Nedostaci agencija:
• Povećani troškovi za potrošače
• Smanjena kontrola pružanja usluga u prodaju
ulaznica
• Manje znanje o događaju, lokaciji i prostoru
gde se odvija događaj
• Smanjen obim informacija o publici (gubitak
marketinški korisnih informacija o
potrošačima)
MENADŽMENT ODNOSA SA PUBLIKOM
• Sofisticirani programi za prodaju karata
omogućavaju da se razviju profili publike i obrasci
njihovih poseta kulturnim događajima
• Osoblje koje radi u box-office mora razumeti
svoju ulogu u organizaciji koja se ne iscpljuje u
prostoj prodaji karata, nego uključuje izgradnju
dugotrajnih odnosa sa potrošačima
• Box office sistem moraju da omoguće efikasno
prikupljanje podataka uz poštovanje zakonske
regulative o zaštiti privatnosti potrošača.
MERCHANDISING
Doc. dr Predrag Cvetičanin
22.05.2014
MERCHANDISING
• Neophodno je da pojedinac (ili tim) zaduženi za
merchandising budu svesni svrhe događaja, da bi
prilagodili dobra i usluge prirodi samog događaja.
• Roba mora da bude prilagođena potrebama i
očekivanjima potrošača.
• Merchandise kao „opipljivo sećanje“ (tangible
memory) i „produžetak doživljaja“ (experience
prolonging)
• Merchandise kao oblik komunikacije („govori“ o
događaju, o organizatoru, o sponzorima...)
• Merchandise kao prilika za generisanje prihoda
ULOGE MERCHANDISINGA
• Generisanje prihoda (generički mechandising
koji obezbeđuju organizatori događaja i
merchandise učesnika događaja)
• Merchandise kao poklon (izvođačima, publici,
učesnicima događaja) – deo dugoročne
strategije izgrađnje odnosa
• Merhcandise kao deo kampanje za
brand/product awareness (svesti o
proizvodu/brendu)
ULOGE MERCHANDISINGA
• Merchandise kao integralni deo događaja
(izložbe automobila, motora, nameštaja...)
• Merhcandise kao generator intenzivnijeg
doživljaja događaja (uticaj mechandisinga na
kvalitet doživljaja)
• Merchandise kao „opipljivo sećanje“ (turneje
bendova, hit pozorišne predstave, značajni
festivali...)
MENADŽMENT MERCHANDISINGA
• Strateški menadžment – merchandising treba da
bude vezan sa strateškim ciljevima organizacije i
svrhom događaja i da njih afirmiše povezujući dve
strategije – strategiju događaja i strategiju
merchandisinga.
• Ne postoji standardni merchandise paket, nego se
polazeći od svrhe događaja, od prirode posetilaca
i uloge koju merhandising treba da odigra u
okviru događaja definišu proizvodi koji će činiti
ponudu.
OPERATIVNI MENADŽMENT
• Definisanje budžeta (čak i ako je uloga
merchangising da donosi prihod treba obezbediti
početna sredstva za nabavku proizvoda – prvi
korak je definisanje tog budžeta)
• Izvori proizvoda (ko će obezbediti robu –
organizator događaja bi trebalo da specifikuje
karakteristike proizvoda, kvantitet, detalje o
isporuci i ceni)
• Planiranje lokacije za prodaju/podelu proizvoda
(što vidljivije, što većem broju potrošača)
OPERATIVNI MENADŽMENT
• Odluka o ceni (čak i kada se merchandise deli
besplatno – razmatranje prilika za premium pricing –
cene koje donose extra zaradu)
• Odluka o kvalitetu (u slučajevima kada se merchandise
povezuje sa određenim umetnikom, onda cena ne
izražava kvalitet, nego emotivnu vezanost potrošača, u
drugim slučajevima ona mora da stoji u jasnom odnosu
sa kvalitetom proizvoda)
• Odluka o kvantitetu (bez obzira na nižu cenu sa
porastom kvantiteta, treba biti obazriv zbog mogućeg
ostajanja zaliha, koje su nakon događaja praktično
bezvredne)
OPERATIVNI MENADŽMENT
• „Merchandise buyer“ - osoba zadužena za
odabir proizvoda, dobavljača, kvaliteta i
količine proizvoda koji se koristi kao
merchangise.
• U slučaju jednokratnih događaja malog obima
to može biti jedna osoba i pristup može biti ad
hoc, dok se u slučaju periodični događaja ili
mega događaja angažuju timove koji se
sistemski bave ponudom merchandisinga.
CATERING (F&B)
HRANA I PIĆE NA FESTIVALIMA
Doc. dr Predrag Cvetičanin
22.05.2014
CATERING – TRI ODLUKE
1. Odluka da li će hrana i piće biti sporedna usluga
na događaju ili je planirano da bude značajan
izvod prihoda
2. Odluka da li će prodaja hrane i pića biti deo
poslova organizatora ili će biti sub-kontraktirana
organizacija koja se time profesionalno bavi
3. Odluka da li će hrana i piće biti tematski
prilagođeni događaju ili će se služiti standardni
proizvodi
CATERING - ULOGA
• Prvo mora biti procenjeno vreme koje
posetiocima događaja stoji na raspolaganju za
hranu i piće (što kraći događaj to F&B imaju
manji značaj kao generator prihoda – kod
višednevnih događaja međutim, mogu poslati
jedan od glavnih izvora zarade)
CATERING - ULOGA
• Mora se odgovoriti na niz pitanja koja uključuju:
• Da li posetioci mogu da napuste mesto sa koga
posmatraju događaj da bi kupili hranu i piće
• Da li postoji pauza u okviru koje bi to mogli da
urade i koliko ona traje
• Da li su posetioci u mogućnosti da donesu svoju
hranu i piće (negde je to zabranjeno, negde se
obeshrabruje, a negde je dozvoljeno –
skladištenje smeća)
• Kakav je profil posetilaca (šampanjac i jagode sa
šlagom na Wimbldonu i na rok koncertu)
CATERING – PRUŽALAC USLUGE
• Organizator ili profesionalna agencija – u oba
slučaja ova usluga je za posetioce neodvojiva od
događaja
• Organizator ima dobro poznavanje mesta
održavanja događaja (ali pitanje je da li ima
potrebnu stručnost za pružanje usluga)
• Ključni faktor je učestalost pružanja usluga
vezanih za F&B (ukoliko je to svega nekoliko puta
godišnje, nije isplativo ulaganje u obuku vlastitog
osoblja – unajmljivanje profesionalne agencije je
bolje rešenje)
• Bezbednost i higijena hrane (alergije)
CATERING – TEMATSKO ILI
STANDARDNO
• Priroda i svrha događaja određuju karakter
posluženja
• Ako je cilj događaja/festivala da impresionira –
onda je tematsko posluženje očigledan izbor
(tema F&B ne mora nužno da bude ista kao tema
događaja – ali ne smeju biti u suprotnostI)
• Treba međutim imati u vidu i ograničenja
budžeta, onih koji pružaju usluge, dostupnog
vremena, kao i profil same publike