Transcript Service Client : le défi de l`excellence - Atout

Au menu du jour
Service client:
le Défi de l’Excellence
présentation de Jack Mackey
Produire des résultats
immédiats
présentation d’Andy Bounds
Règles de base






S’amuser
Commencer et finir dans les temps
Eteindre son téléphone portable
S’engager à participer
Respecter la personne qui parle
Pas de conversations à part
Histoire de réussite
Parmi les sujets précédents figuraient:
Savoir résoudre les conflits
Comment développer son leadership
Expliquez comment vous avez réussi à mettre en
pratique une idée d’un sujet précédent.
Programme annuel
Janvier
Février
Mars
Avril
Mai
Juin
Service Client : le défi
de l’excellence
Gérer le changement
Négocier pour gagner
Comment stimuler
l’innovation
Le mental du leader
Comment améliorer la
performance au travail
Produire des résultats
immédiats
Comment devenir un
chasseur de stress
Comment bâtir une
équipe gagnante
Comment créer le
consensus
Juillet
Août
Septembre
Octobre
Novembre
Décembre
Stimuler la démarche
stratégique
Stratégies pour gérer
les clients insatisfaits
Comment manager
différents styles de
personnalité
Comment gérer un
changement
stratégique
L'heure de 70 minutes
Savoir résoudre les
conflits
Résoudre les
problèmes avec
efficacité
Communiquer avec
impact
Un meilleur travail
d'équipe pour de
meilleures
performances
Comment développer
son leadership
Travailler sérieusement
10 clés pour renforcer
sans se prendre au
la motivation
sérieux
Développer des
Responsabiliser
collaborateurs efficaces
d'avantage votre équipe
et motivés
LA VALEUR A VIE D’UN CLIENT
Quelle est « la valeur a vie » d’un client
pour votre société ?
• Par gamme de produit (page 1)
= Chiffre d’affaire annuel par client * nombre
d’année de fidélité
La question à se poser : quel est le coût de
la perte d’un client fidèle ?
Décalage de point de vue
 Entreprises qui pensent fournir un
excellent service:
 Clients qui sont de cet avis:
– Time Magazine
80%
8%
EXEMPLE de décalage de point de vue
• Besoins des clients pendant les pauses de séminaires
Le personnel
Les clients
Café de qualité supérieure
Service rapide
Percolateurs rutilants
Files d’attente réduites
Tasses en porcelaine fine
Toilettes à proximité
Table bien dressée
Exemple
Choix de la concession
Le personnel
Grand choix de véhicule
Les clients
Choix de véhicule (14%)
Relation avec le vendeur (68%)
Objectifs de la session
Travailler sur les indices de satisfaction
client
 Etudier les facteurs de fidélisation du
client
 Découvrir comment améliorer le service
au client
 Comprendre ce qui favorise un « état
d’esprit » service client à tous les
niveaux de l’entreprise

De l’impact de l’insatisfaction client !
Quizz ….notez sur une feuille
Quel % de clients insatisfaits vont se
plaindre spontanément auprès de leur
fournisseur ?
De l’impact de l’insatisfaction client
Quizz
Auprès de combien de personnes un client
insatisfait va témoigner de son
insatisfaction ? (une fourchette)
De l’impact de l’insatisfaction client ?
Quizz
• Quel % des client insatisfaits (et non
« soignés ») ne reviennent pas ?
Idées clés & Application
 Complétez les blancs (page 2 et 3 )
 Notez l’idée ou les idées importante(s)
de la présentation et comment les
appliquer à votre entreprise ou vos
équipes (page 5)
Je change de crèmerie!

Page 4

Individuellement, détaillez un de vos
changements de produit ou prestataire de
service.

En groupe identifiez les attentes non comblées
les plus courantes qui peuvent conduire à
changer de fournisseur
Instant de vérité…on parle de vous
page 6

Mes clients (internes ou externes) sont
satisfaits quand…

Complétez la phrase en rapport avec votre
activité / département et ensuite échangez
avec vos partenaires sur vos différences ou
similitudes
Vous avez dit fidéle ?
Tout l’enjeu du service client est de
combler le fossé entre le client
satisfait et celui qui est totalement
satisfait
Une des clés de la fidélisation est la création
de valeur…..
Comment créer de la valeur !??
« l’ attendu »
Qu’est ce que j’offre
comme service au minimum
Le POTENTIEL
ce qui vous rend unique
ou différent
Satisfaction
Le « générique »
Qu’est ce que l’on
retrouve partout ? /
La base du métier
« l’augmenté »
en faire plus, et mieux
voire plus rapidement
que n’importe qui
Fidélisation
Les 4 cercles
du service client
Exemple : CRESTCOM
DANS QUELS
DOMAINES NOUS
OFFRONS UN SERVICE
AU CLIENT
NIVEAU DE SERVICE
NIVEAU DE SERVICE
ATTENDU
AUGMENTÉ
APPRENDRE
FORMATION
POSSIBILITÉ
D’AVOIR LES EXO
AUTREMENT,
POUR LES
REFAIRE
NE PAS
S’ENNUYER
POSSIBILITÉ DE
NIVEAU DE SERVICE POTENTIEL
LES RÉUNIONS SMART
LA POSSIBILITÉ DE
VOIR/TESTER LE
CONCEPT AVANT DE
COMMENCER
AVOIR UN MIXTE
REVENIR
GRATUITEMENT
DE DIFFÉRENTES
OUTILS
PÉDAGOGIQUES :
JAMAIS
D’ANNULATION
CARTE
DEMI-JOURNÉE
AVANT LA PREMIÈRE
FORMATION
…
PAR MOIS
PENDANT UN AN
DÉMARRAGE A LA
RÉUNION LANCEMENT
Exemple : RH
DANS QUELS
DOMAINES NOUS
OFFRONS UN SERVICE
AU CLIENT
FORMATION
NIVEAU DE SERVICE
NIVEAU DE SERVICE
NIVEAU DE SERVICE
ATTENDU
AUGMENTÉ
POTENTIEL
EN LIEN AVEC LES
TROUVER UNE
PARTICIPER À LA
BESOINS DU
COLLABORATEUR
FORMATION
INNOVANTE
FORMATION
LA BONNE
VERSION / NIVEAU
L’AVOIR TESTE
AVANT….
LA BONNE
PÉRIODE
AVOIR COMPARÉ
AVEC D’AUTRES
ACCOMPAGNER LES
RÉUNIONS SMART
POUR ÊTRE UN
ÉLÉMENT FACILITANT
ET À L’ÉCOUTE DES
COLLABORATEURS ET
MANAGERS..
Travailler la relation client
Exercice sur feuille – Partie 1
Négatif
Positif
Caractérisez une relation type ou particulière
 Pensez à une relation client sur un certain temps.
 Placez/détaillez les hauts et les bas sur le diagramme.
Exemple 
Négatif
Positif
Exemple : Projet informatique
1. Garantie un An
2. Formation End user efficace
3. Help Desk Disponible 5j/7
4. Intervention de Maintenance sous 24H
5. Conduite de projet Transparente
6. Documentation Utilisateur indigeste/inexsitante
7. Livraison logiciel à l’heure
Fidélisation
= Création de valeur
Travaillons nos cercles externes !
ATTENDU
POTENTIEL
GENERIQUE
AUGMENTE
Travailler la relation client
Exercice sur feuille – Partie 2
Expérience
Client
3. Help Desk
Disponible 5j/7
Origine
De l’attente
3
Attente
Comblée ?
B
Comment faire
Mieux, plus,…
Choisir ses
jours…
Engagement de
rappel sous 15
jours
Comment être
différent/ unique…
Assistance sous
Skype avec Visio
Engagement de
rappel sous 48h
Help desk
disponible de 6h
à 22h
DEBREFIENG
1/ Pour quelles raisons principales certaines des
améliorations que vous avez notées n’ont pas déjà été
mises en place
2/ Que faudrait-il faire pour lever ces obstacles ?
3/ Que pouvez-vous faire vous même plus
spécifiquement à votre niveau ?
NB : Il faut revoir ces cercles externes de manière régulière
car au bout d’un moment ils deviennent « l’Attendu »
Notre monde est connecté
“Sur Internet, vos clients
mécontents peuvent en
parler chacun à 6000 amis.”
- Jeff Bezos, Amazon.com
Les médias sociaux
83% des clients adeptes des
médias sociaux feront part d’une
expérience négative à
58 autres personnes, en
moyenne.
- Etude réalisée par American Express
Les médias sociaux
Les utilisateurs des médias
sociaux sont prêts à débourser
21% de plus auprès des
entreprises qui fournissent un
excellent service.
- Etude réalisée par American Express
Les médias sociaux

Page 7

Répondez aux 2 premières questions
sur votre propre expérience des
médias sociaux.

Répondez aux 2 questions suivantes
sur l’expérience des médias sociaux
de votre entreprise.
Comment fidéliser ?
Employé First !
- Prix du LIDA (Leader in the Digital Age
Award)
- Magazine Fortune : “méthode de
management la plus moderne au monde”
- London Business School : “Leader de innovation
organisationnelle”
pour augmenter la fidélité client ?
L’ AUTONOMIE des collaborateurs
C’est à dire la création d’un environnement où mes
collaborateurs sont encouragés :
- à prendre des décisions,
- à réfléchir,
- à passer à l’action
Les bénéfices
Dans un environnement de travail qui
favorise l’autonomie :
- les innovations sont cinq fois plus
nombreuses que dans une entreprise
ultrahiérarchisée
- le turnover y est trois fois moins élevé,
- la satisfaction client, neuf fois supérieure
Comment les rendre autonome ?
1/ Partager l’information / Faire confiance … ce
qui implique de donner aux collaborateurs
toutes les informations dont ils ont besoin
pour résoudre le problème du client (tarifs, des
marges…..)
2/ Former, éduquer …. aux efforts de reconquête,
de façon à ce qu’ils sachent quoi faire,
comment le faire, et pourquoi cette
reconquête est nécessaire
Comment les rendre autonome ?
3/ Fixer les limites / un cadre ….. pour que les
collaborateurs sachent jusqu’où ils peuvent
aller et ce qu’ils peuvent mettre en œuvre
pour résoudre le problème du client.
= système de compensation
A RETENIR



Un client qui se dit insatisfait n’est peut
être que la face émergée de l’Iceberg…
La différence entre un client satisfait et un
client fidèle se trouve dans vos cercles de
service externes
Formez et motivez vos premiers ambassadeurs,
vos employés (à tout les niveaux) et donnez
leur l’autonomie d’action nécessaire
A RETENIR

La satisfaction client s’anticipe, se mesure
et se communique pour que …
Plan d’Action Personnel

Faire un point sur tous les litiges
clients des X derniers mois et faire un
suivi (téléphoner, envoyer un courrier,
prendre un rendez vous….). Etre prêt à
proposer une compensation si besoin

Mettre en place un système
d’évaluation de la satisfaction
client (a priori et a posteriori) et
communiquer en interne sur les
résultats
Plan d’Action Personnel
 Faire une veille concurrentielle pour voir dans
quels « cercles de service » se situent les services
que je propose …. Monter des réunions de travail
avec mes équipes pour voir comment accéder aux
« cercles externes »
 Vérifier que mes collaborateurs soient bien les
meilleurs ambassadeurs de l’entreprise /
département, (formation, autonomie, etc…)
Plan d’Action Personnel
Poursuivre la réflexion de l’utilisation des moyens
modernes (media sociaux, internet) pour la
promotion de mes services
C’est l’heure de la pause !