Transcript 連鎖咖啡店的經營管理以- CAMA現烘咖啡店為例

連鎖咖啡店的經營管理以CAMA現烘咖啡店為例
實習學生： 黃欣怡
學號： 49905125
指導教授： 王佳琪
實習單位： CAMA現烘咖啡專門店
實習期間： 101/6/25~101/8/15
實習廠商簡介
◎品牌由來:
◎經營理念:
陽光、開朗與熱情。顧客的肯定帶領著我們向前進。
精心挑選高品質咖啡豆，每日現烘，以平易的價格，
Careful grading
精心手選
咖啡生豆常混入雜質及瑕疵豆，在烘焙之前，一定會以人工手選挑除瑕疵豆，
提供顧客最新鮮香醇的好味道。遠遠的路上，沿著濃郁咖啡香氣，
將影響咖啡品質的不良豆挑除。
就可以找到 cama café.
A- ranked brewing skill
頂級技術
咖啡吧台師傅擁有的超高實力，正是一家店與其他店分出高下的魅力在具有
超高技術水準，心中永遠想著要提供讓客人滿足、好喝的咖啡…
◎經營目標：

短期：以平價.優質以及專業度經營理念吸引消費者，
提昇知名度且穩定客源。

中期：有基本客群，業績逐漸穩定，建立優良口碑。

長期：拓展新的顧客群並更提升內部。
Mellow roast daily
新鮮烘培
咖啡生豆經烘焙後二～七天味道和香氣會達到頂點，之後品質就開始惡化了。
新鮮烘焙的咖啡豆可以說是咖啡好喝的最大關鍵！我們堅持給您最佳賞味期限的
咖啡。
Anytime enjoyment
隨時享受
當你想要喝一杯最美味的咖啡時，動動手指撥打外送專線電話，
就能與三五好友一起分享這份幸福……200 元即可外送(限腳踏車 10 分鐘車程)
實習單位簡介
實習單位部門名稱:
CAMA忠孝敦化店/ 內湖二店 (加盟店)
地址:
台北市大安區安和路一段15號 /
台北市內湖路一段417號
單位負責人姓名:
員工人數:
莊君毅 先生 / 陳怡蓁 小姐
5~6人
主要業務項目:
咖啡吧台服務、收銀、外送，咖啡沖煮、備料、
咖啡機與烘豆機操作...
主要產品或服務項目:
各式咖啡飲品.單品咖啡豆.咖啡沖煮器具.咖啡禮盒.
耳掛包以及代客磨咖啡豆.外送服務。
商品簡介
1. 飲品
表 4 各式飲品簡介
→主要商品 1.飲品 2.單品咖啡豆/耳掛包
咖啡類飲品
黑咖啡
Americano
皆可調整甜度.咖啡量及冰塊量
一般美式咖啡無奶精.糖
濃縮咖啡
Single Espresso
30cc 濃厚咖啡底
建議內用
特調咖啡
Coffee Flavored
奶精.糖製成,可依喜愛程度調整
卡布奇諾
Cappuccino
咖啡量較拿鐵多,牛奶量較少
拿鐵
Latte
加入鮮奶咖啡
榛果拿鐵
Hazelnut Latte
榛果風味拿鐵
香草拿鐵
Vanilla Latte
香草風味拿鐵
焦糖瑪奇朵
Caramel Macchiato
焦糖與香草風味拿鐵
杏仁牛奶咖啡
Almond Latte
杏仁風味拿鐵
摩卡咖啡
Chocolate Mocha
巧克力風味拿鐵
巧克力飲品
Chocolate
巧克力粉與鮮奶打發而成
濃郁的巧克力奶昔口感
原味巧克力奶昔
Whisky Chocolate
加入威士忌提味
薄荷巧克力奶昔
Mint Chocolate
加入薄荷提味
橘酒巧克力奶昔
Orange Chocolate
加入橘酒提味
茶類飲品
※ 備註
1.咖啡類飲品可為顧客減量咖啡,符合低咖啡因顧
客的需求
2.咖啡飲品及冰的巧克力奶昔.烤茶.皇家奶茶可
以調甜度
3.CAMA 並沒有提供奶精球及糖包，若顧客有需
求,前方有調味台，
糖粉.糖精.奶精.巧克力粉.肉桂粉以供使用。
Fresh Roast Coffee
Juice & Tea
紫蘇梅汁
Perilla Plum Juice
存釀集集紫蘇梅汁
帶有楊桃汁的口感
日式烤茶
Japanese Roasted Tea
日式烘烤茶包沖煮，可加入糖增添風
味
花草茶
Herbal Tea
德國瘦身花草茶包沖煮,濃厚花草香
及花草本身的微甜口感
皇家奶茶
Royal Milk Tea
英式紅茶包與奶精結合，加入些許鮮
奶增添濃厚奶茶香氣
純釀醋飲品
Vinegar
梅子醋
Plum Vinegar
存釀梅子醋(冷飲)
蔓越梅醋
Cranberry Vinegar
蔓越梅醋含蔓越莓果粒(冷飲)
2. 單品咖啡豆
義式咖啡豆
House blend
$255 元 / 半磅 (227g)
曼巴咖啡
Mandheling & brazil blend
$275 元 / 半磅 (227g)
耶加雪菲
Yirgacheffe
$275 元 / 半磅 (227g)
薩爾瓦多
El Salvador
$275 元 / 半磅 (227g)
肯亞 AA
Kenya AA
$320 元 / 半磅 (227g)
A 級曼特寧
Arabica Mandheling
$320 元 / 半磅 (227g)
黃金曼特寧
Golden Mandheling
$420 元 / 半磅 (227g)
耳掛式
耳掛式綜合包
- A級曼特寧 x 2
- 耶加雪菲 x 2
- 義式咖啡豆 x 2
- 尼加拉瓜莊園高山豆 x 2
$224 元 / 盒 (8包入)
次產品
3.沖煮器材
實習工作內容
主要交易流程表
例行事務簡介:
時間
例行工作項目
7:15 (前置作業)
將各器具擺放.果露放上架及開機器電源
清點零用金及咖啡豆.牛奶數量
7:30 (營業時間開始)
開鐵門及所有燈
10:30
至銀行存款
11:00~12:00
12:00~17:00
午餐(交接時段)
17:00
咖啡吧檯.烘豆機清理
實習時段: (7:15-16:00)
※目前還未學到烘培咖啡豆的部分。
收銀.備料.壓粉萃底.奶泡.外送(輪流制)
必要時須要接聽外送電話或介紹商品。
工作流程圖說明或操作流程說明:
※流程細節
1. 收銀
(1) 服務態度:
最直接面對顧客的角色，讓顧客留下好印象，有益於維持品牌形象。
(2) 責任:
在尖峰時段較容易手忙腳亂，不論在找錢.貼餐點貼紙於冰/熱杯上.夾上特殊
夾以提醒備料人員.號碼牌發放等。
2. 備料
(1) 細心:
依照餐點貼紙備料，再加入咖啡機上已淬取完成的濃縮咖啡底。
(2) 敏捷:
確認冰熱杯是否混淆，隨時協助收銀人員杯數無誤裝袋。
以及隨時可能需要街外送電話及介紹咖啡豆及相關產品。
3. 壓粉淬底/奶泡
(1) 技巧:
每天或者每時段的咖啡粉質可能因為天候或器設備溫度等影響，造成粗細不穩
定時就得依照壓粉控制淬取出的秒數。
(2) 製作熱牛奶咖啡需要打製奶泡，需要時間較一般咖啡長，將咖啡底優先給需
打製奶泡的咖啡。
(3) 熱牛奶咖啡上層的奶泡口感很重要，取決於打製過程。
＊ SWOT 分析
『SWOT 分析』是企業管理理論中相當有名的策略性規劃，主要是針對企業內
部優勢(Strength)與劣勢(Weakness)，以及外部環境的機會(Opportunity)與
威脅(Threat)來進行分析。
優勢 (Strength)
劣勢 (Weakness)
1. 自家烘培咖啡豆
1.產品不具多樣化
2. 產品標準化
2.加盟店面座位不多
3. 講求優良品質
3.部分加盟店無開立發票
4. 販售簡易式咖啡沖煮器材
4. 品牌偏好度不足
5. 重視師傅培養與員工訓練
6. 提供外送服務
機會 (Opportunity)
威脅 (Threat)
1. 咖啡人口比例高
1. 市場競爭激烈
2. 加盟店持續擴展
2. 健康意識抬頭
3. 生活水準提高
3. 傳統麵包店複合式、
4.主攻上班族及購物人潮多之處
5.創新的經營理念
連鎖咖啡館的經營
4. 加盟店水準不一
＊ 4P行銷手法
行銷組合 4P 是指行銷活動的四大單元，包括產品(product)、價格(price)、
通路(Place)及促銷(promotion)等四項，通常這四者要互相搭配，不可各自
為政，才能提高行銷活動的效果。
1) Product(產品策略)
2) Price(價格策略)
1. 應選定目標客層，針對滿意項目
1. 以平價咖啡為市場上的競爭優勢
繼續維持品質
2. 重視咖啡系列的產品品質
3. 可增加新產品，讓消費者擁有更
多樣化的選擇
2. 以上班族群為主要的消費客層,消費
滿 200 元即可外送至腳踏車 10 分鐘車程
之地點
3) Place(通路策略)
4) Promotion(促銷策略)
1. 設點在商業區及捷運站附近
2. 主要提供外帶
1. 總公司不定時發佈限時優
惠組
Ex.同品項飲品買一送一
2.年節咖啡禮盒
3.環保杯折抵 1 元
4.集滿杯套 20 個可折抵 40 元
＊ 波特五力分析：
分析某一產業結構與競爭對手的一種工具。波特認為影響產業競爭態勢的因
素有五項，分別：
1.
現有競爭者：(高)
Cama 連鎖加盟店不斷擴展，總公司希望藉此也擴展知名度。
但每一間加盟店是由不同加盟主個別經營。
同一區域內，就例如忠孝敦化店附近就有同公司的競爭者和平店.敦南店.復
北店.忠孝新生等 CAMA。再者，咖啡市場不斷擴張，咖啡店處處林立的街道，
星巴克.怡客.丹堤.西雅圖等連鎖咖啡店比比皆是會影響營業額，瓜分掉客群
的現有競爭者。
1.
潛在競爭者：(高)
咖啡市場龐大，幾乎提供顧客休息用餐的地方都會販售咖啡。
一般便利超商.超市.速食店都有附設咖啡機。搶攻店內購物的消費族群。
2. 替代品威脅：(低)
近年各大便利超商皆有設置座位區提供消費者休息用餐。
方便消費者，提供熱水，讓消費者可沖泡即溶咖啡。
但個人分析認為，此替代品威脅較小，CAMA 提供消費者新鮮優質的好咖啡，
跟一般沖泡式即溶咖啡有明顯差異。
3. 消費者議價能力：(低)
CAMA 優質平價咖啡，比起一般連鎖咖啡，有一定品質上的優勢，且有杯套
蒐集折扣以及響應環保的環保杯折扣，消費者並不會有太大議價空間。
4. 供應商議價能力：(高)
所有物料及器具皆由總公司統一規定，不同加盟主在個別與廠商接洽，
隨著加盟店不斷擴張，能統一向供應商議價。
但若碰上物價不斷上漲趨勢，原物料上漲勢必也會影響到收支，甚至是商
品價格。
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＊ 忠孝敦化店
7 月 17 日 接受日本雜誌社平面專訪。專門為來台灣自住行的日本遊客介
紹台灣好去處，副店長親手製作招牌飲品。熱拿鐵拉花.冰拿鐵焦麻花.奶
昔等。攝影師用專業單眼照相機捕捉熱拿鐵拉花過程，副店長十分緊張!
八坪小店 坪效竄升星巴克 1.8 倍
＊商業周刊第 1309 期-財經-產業動態
什麼樣的咖啡店，單店坪效可達連鎖咖啡店龍頭星巴克（Starbucks）1.8 倍？
循著「專營外帶、小坪數、現烘咖啡」的商業模式，cama café近年在全國北、中、南
都會區快速展店，並專挑辦公商圈進駐，大膽與強勢品牌爭食大餅。
自 2010 年開放加盟以來，cama café全台店數從○九年的四間成長至 48 間；光是今年
一整年，店數就淨增加 29 間店，超過全台總店數的二分之一，單店單月營收平均可達
50 萬元。cama café厲害的不只是展店速度。與店面平均 50 坪的星巴克相較，活用外
帶的高流動量，只有八坪的 cama café單店坪效可達 6 萬 2 千 500 元，是星巴克 3 萬 4
千元的 1.8 倍（編按：以 2011 年星巴克營收 52 億 3 千 600 萬元、254 家分店、平均
50 坪計算）
。
分析1.
由於 cama café基本店型多在十坪以內，加上商品組合簡單、純外帶，經營起來相對單
純，對開店經驗不足的加盟主具相當程度的吸引力。
2.
建立品牌與良好口碑 迅速擴點後要如何永續經營?
如星巴克的客製化服務、門市氛圍等，若 cama 沒有繼續延展產品的附加價值，很容
易被有意模仿的競爭者追趕過去。
工作體驗與心得
大二開始就到 CAMA 內湖二店當工讀生，時數都不是很長，加上晚班喝咖啡人
潮較少。因此，並沒有長時間參與到尖峰時段的忙碌感。透過暑期實習，學
到並體認到平時晚班不會碰到的各式問題，除了技術技巧更加熟練外，再者
就是與同事.主管間的指導相向，以及如何應對突發狀況。
其實服務業是相當辛苦的，工作時數比起一般上班族是很長的，
每天不斷做相同的事情，有時面對一些需要不斷解釋的客人，或因為出錯，
必須想辦法解決問題。當然，不論做任何工作都是會面臨千百種狀況，
要學會去解決好問題,並將事情有效率，有效能的完成。這也是我們能在實習
當中學到的經驗，透過不斷的經驗增長見聞，讓自己成長。
有別於書本中的理論，實際的體驗與體悟所帶給自己的成長是不同的。
在實習期間，正值店內新進幾位工作夥伴，新進人員起初會先從收銀開始
學起，在教導的過程中，我能重新檢視自己的問題點。當新進人員表現良好
時，自己也會有一種成就感。在實習過程中除了能體會到不論店長.副店如何
管理一間店，人力或經營模式等，或是技術，我想，還有一點是人與人間的
互動。與同事間，互相協助，完成各項工作內容是一件很開心，很愉悅的事
情。但是，難免碰到失誤.挫折也會感到心情低落。實習的第一兩週，經常性
的小失誤十分懊惱，店長都不會有任何指責，雖然只是小失誤，但還是會很
內疚，希望自己更好。
我看著負責人(加盟主)一路從內湖二店.南港店直到 5 月份才開幕的忠孝敦
化，除了營運上各種問題，人力資源上的管理也是一大學問。三間店的副店
都是起初內湖二店的資深員工，除了有豐富的經驗，更是能分擔負責人一些
管理上問題的助手。因為流動性不低，部分員工汰換率高，因此要不斷培養
人員。再者，穩定客源，鞏固品牌形象後，品質的穩定度也是永續經營的關
鍵之一。
參考文獻
1.第四章台灣餐飲業發展現況分析 - 財團法人商業發展研究院
經濟部商業司編印（2000）
，連鎖店經營管理實務。
2.波士特線上市調網
http://www.pollster.com.tw/Aboutlook/lookview_item.aspx?ms_sn=1175
3.CAMA 官方網站及粉絲專業
http://www.facebook.com/camacafe?fref=ts