Transcript 4.＜漸漸進入我的心＞ 蘇逸玲督導長

台北榮民總醫院護理督導長
蘇逸玲
前言
教育與支持是愛滋病防治人員必備的技巧。
*教育:在於遏止指愛滋病毒傳播的擴散及改正大
眾對愛滋病患的誤解與無知。
*支持:在於預防與處理因愛滋病而引起的各種心
理障礙。
了解愛滋病患得病而承受的壓力、及承受社會
的偏見與歧視。
了解愛滋病患的實際需求
知己之彼，百戰百勝。
如何可與病患達到有效的溝通。
愛滋病患的壓力來源
1.死亡的威脅。
2.個人的身體形象及功能完整性。
3.與親友分離。
4.害怕失去控制，害怕失去關愛與讚賞。
5.自尊受損。
6.對未來的不定感。
7.寂寞感、無力感、疲憊感。
8.不被社會接納。
愛滋病病患的實際需求
使人害怕的並非最終的死亡，
而是之前必須經歷且無可遁逃的過程。
朋友們可以提供的是支持、瞭解與協助，
而不止是同情。
怎麼進入他的心？
基本功夫_
 微笑
 陪伴
 真誠
：
“基本功”了解之後呢?
臨床常面臨之問題：
 如何瞭解病友及家屬的需要?
 如何與病友與家屬溝通?
 怎麼開口!!??
 又該說些甚麼??
 被拒絕怎麼辦?
我怎麼知道他們要的是什麼!?
別讓當下對方
的表達與
自己的情緒
蒙蔽了雙眼，
用心，去想
用心，去感受
語言與非語言的表達
表面看到、聽到
對方的表達
情緒
意義
瞭解需求

眼觀四面、耳聽八方
張開你的五官，善用你“看到”、”聽到”、“接觸到”
甚至是“聞到”的訊息
知己知彼、百戰百勝
蒐集相關訊息


先瞭解對方基本資料
與病友的醫師、護理師、社工師等詢問訊息
消化訊息
_讓自己保持在最佳狀態_
當你面對病友與家屬時是否
“啞口無言”??
溝通




正確同理心的瞭解
無條件的正面關懷與接納
真誠
絕對不能對病人“呼攏”了事!!
WHERE、WHEN-何時何地
需要運用同理心?

安慰是有時機的，在對的時
候說對的話及做對的反應
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HOW-同理心的技與藝
態度
技
知識
經驗(人生、專業)
藝
技術
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態度
同理（感）心≠同情心
同理（感）心
同情心
是儘可能的理解包容
是安慰
需要一定程度情感上的距離
隨對方的情緒起伏
需放棄成見，避免下意識直覺
直覺的負荷對方情緒
的評斷與譴責
溝通
基本溝通技巧_
傾聽_
眼神關注、身體姿勢，要讓對方覺得你感興趣!
開放式提問
“封閉式提問”，對方答案通常只有「yes」與
「no」；應儘量避免或與開放式提問混用
重複句尾
不是像鸚鵡一樣一成不變重覆，可稍加修改後
重複句尾延續話題
澄清
溝通
回應/反應
適時在溝通角色中扮演一面鏡子，幫
助病友反應當下語意或情緒
沉默_ ”陪伴”也是一種幸福
前提瞭解沉默性質，辨認出該沉默是「抗
拒性沉默」_不願再多說或是「建設性
沉默」_對方需時間思考沉澱思緒
「假如…….」
可用「假如……，你的看法是……?」瞭解病友
或家屬的看法
摘要
統整對方想法、行為或情緒
技術
傾聽的技術
專注留心、充滿興趣，以非語言的行
動來表達出正向氛圍
 藉由以下方式表示您正在專心聆聽




用簡單的語言或聲音表達自己的反應（例：嗯
嗯..、是…）
善用肢體語言(例：點頭、回應對方的表情、放
鬆與開方性的身體姿勢、眼睛注視
拉他的舌頭，邀請對方多說一點
Madelyn Burley-Allen, Listening the Forgotten Skill, (John Wiley & sons, 1982). BurleyAllen is a former president of the American Listening Assn.
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技術
開放式提問
把自己倒空
 停止掌控
 尊重對方獨特性的反應與回答
 傳達訊息：「希望從對方口中獲得更多
的訊息」
 讓對方引導你到他想去或希望你去之處
 非將對話轉移到特定主題上

技術
不同的交談與溝通層次
寒喧
談別人
的事
理性
交談
感性
交談
不切實際的安慰、同仇敵慨
直覺反應
戴著自己的眼鏡與立場，談 未經深思
別人的八卦是非
身體生理
理智、批判、富邏輯，就事
的問題或
論事分析解釋,忠告建議
知識
情緒/靈性
同理（感）的拉對方的舌頭
層面的問
（情緒），適度靜默
題
(Robert Buckmann. How to break bad news – A guide for healthcare professionals., 1994)
溝通
Step3基本溝通策略
策略一：站在「同一條陣線上」
_需運用「傾聽」、「觀察非語言訊息」技巧來知道病患與

家屬的位置才能站在正確的線上。
策略二：鼓勵及肯定對方的努力
策略三：幫對方多想一步
- 可運用「我很雞婆，我幫你想到一件事……」來做開頭。
策略四：使用「我的偏見，我的想法」技巧
_解決被照顧的病患或家屬「尊嚴需求」的問題
溝通
策略五：使用「我們」、「我們一起來解決」 技巧
策略六：使用「大家一起來」技巧
_不是「打包票」解決事情，要「大家一起來」
策略七：清楚告知我們的作法
-抓緊病友撤下防衛時機，在他們尋求解決之道時，清楚說明
未來的作法與他們需要配合的部份。
被拒絕了怎麼辦?
等待溶化的冰


當「熱心」換來「冷回應」!
_這時最需要的是「等待」，讓時間來溶化他們
心中那塊冰。
_等待≠什麼都不做
要「釋放出善意」
例如:被拒絕時，離開前多說一句「我下一次
可以來看你嗎?」
要正視「沉默」的力量
_寧靜的陪伴與祝福
劇本

多重慢性病，久病在床的病人說：
「我的身體越來越弱了，已經沒辦
法下床了，真是難過，這樣子過一
天算一天活著沒意思，乾脆走了算
了！」說完掩面痛哭
我們可以做什麼?
只是讓對方哭一哭，不具建設性？
 同理心真誠地陪伴對方，並運用上
述策略與之溝通”一起”做自我整理，
進而找到新方向與自我改變的可能
性

提供賓士級服務

服務別人之前須自我準備的功課
-生命三力
腦力
心力
體力
補足生命三力的秘訣

口訣隨時自我提醒
一、增加整體生命的力氣
二、增加及維持好體力
三、增加及維持好腦力
四、減少心力的浪費
提供優質服務


組成讀書會或定期招開討論會
-一起討論及分享心得
-熟悉不同技巧的使用情境
-練習整合及運用各項技巧
鼓勵參加愛滋病支持團體。
隨時保持最佳狀態，漸漸進入“他”的心
Being
more than
Doing
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