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Jornada de Buen Trato y Buenas Prácticas de Calidad
de Vida Laboral
“MODELO DE ACOGIDA AL USUARIO/A”
SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO SUR
ORIENTE
Departamento de Participación Social y
Gestión Integral de Usuario
18 de noviembre de 2014
Red de Salud Sur Oriente: Nuestro Territorio
Subred Cordillera
• Comuna de Puente Alto
• Comuna de San José de Maipo
• Comuna de Pirque
Subred La Florida
• Comuna de la Florida
Subred Santa Rosa
• Comuna de la Granja
• Comuna de la Pintana
• Comuna de San Ramón
Gobierno de Chile | SSMSO
Descripción de la
Problemática
ÁREAS DE
MAYOR
INSATISFACCIÓN:
INFORMACIÓN,
TRATO Y TIEMPO
DE ESPERA
EXPECTATIVAS
DE LOS
USUARIOS/AS
NO SATISFECHAS
ATENCIÓN
FRAGMENTADA
Descripción de la
Problemática:
Necesidades de la organización:
• Reconocer el trabajo de funcionarios/as que
realizan atención de personas.
• Fortalecer el trabajo en equipo.
• Mejorar comunicación interna.
• Mejorar clima laboral en los establecimientos.
Objetivos del Modelo de Acogida
al Usuario/a
Garantizar la continuidad de la atención en los
establecimientos de la Red Sur Oriente,
generando un estilo de atención de respeto
mutuo entre equipos y usuarios, integrando
acciones de acogida, clínicas y administrativas,
bajo una lógica de derechos en salud.
Metodología
La definición de un proceso de articulación de
diversos actores, dispositivos e interfaces,
involucrados tanto en la primera línea de
atención como en las consecutivas acciones
administrativas y de atención clínica.
Elementos del Modelo
Gestión del Usuario/a
•
Una línea con dedicación
especial que asegure la
articulación de acciones
en torno a la información,
derivación, circulación en
el establecimiento y la
red.
Sitúa al usuario/a en
el
centro
de
la
atención de salud.
•
•
CARTERA DE SERVICIOS
Acciones
de
recepción,
información,
orientación, acompañamiento, asistencia,
coordinación
con
redes
sociales
y
establecimientos de salud en favor del
usuario/a, su familia y/o acompañantes.
ENCARGADO/A DEL MODELO
Profesional con dependencia directa del
director/a del establecimiento de Salud a
cargo de conducir la implementación del
Modelo.
ORIENTADOR/A DE SALA
Funcionario/a que recibe, orienta y vincula al
usuario/a con los diferentes equipos de
salud.
Cambio de
paradigma
Expectativas
Paso de una organización que responde a
necesidades de salud del usuario/a a través
de la gestión clínica y administrativa, a una
organización interna centrada en el
usuario/a.
Descripción del Proceso
Centros de Salud Participantes:
Cinco establecimientos de salud que acceden a
implementar el Modelo de Acogida al Usuario/a en una
fase Piloto:
•
•
•
•
•
Complejo Hospitalario San José de Maipo
CESFAM José Alvo
CESFAM La Granja
CESFAM DR. José Manuel Balmaceda
CESFAM La Bandera
Descripción del Proceso
Etapas de la Implementación:
1.
Comunicar el desarrollo de la iniciativa a funcionarios/as.
2.
Realizar un diagnóstico de brechas.
3.
Elaborar un Plan de implementación
a partir de los
resultados recogidos en el diagnóstico de brechas.
4.
Ejecutar plan de implementación, puesta en marcha del
Modelo de Acogida al Usuario.
5.
Realizar seguimiento a la implementación.
6.
Evaluar la implementación del Modelo de Acogida al
Usuario/a.
Descripción del Proceso
Estado actual de la Implementación:
•
Abordaje de las brechas identificadas para la implementación del
Modelo.
•
Generación de Protocolos para el abordaje de situaciones que afectan
la continuidad de la tención del usuario/a (como intervención en crisis,
derivación a equipos psicosociales, entre otros).
•
Mayor coordinación interna, actualización y descentralización de la
información e identificación de Nudos críticos en la atención.
•
Asesoría del Departamento de Participación Social y Gestión Integral
de Usuario del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, a través
de reuniones con equipos directivos y profesionales a cargo de
conducir el modelo, y por medio de acompañamiento en el puesto de
trabajo.
Descripción del Proceso
 Incorporaciones de nuevos roles y funciones a la estructura
organizacional de los establecimientos:
1. Profesional que conduce el Modelo:
Coordina la implementación de acciones de la Cartera de Servicios.
Dentro de sus responsabilidades se encuentra la identificación de
nudos críticos y la propuesta de mejoras para su abordaje, la
asistencia a usuarios/as, coordinaciones con distintas unidades del
establecimiento, y otras asociadas a asegurar la continuidad de la
atención de los usuarios/as.
Melissa Muñoz Guzmán
Encargada Modelo de
Acogida
“Replicamos encuesta de satisfacción usuaria del año pasado y todo mejoró
considerablemente”
“todos los días hago un informe que va a los jefes de cada sector, de cada área, a la directora
y a la subdirectora que da cuenta de todos los aconteceres importantes que han dado por la
mañana; problemas con médicos, contenciones de demandas, tiempos de espera,
contingencias en SOME, Farmacia, todo eso se informa a diario. Eso hace que vayamos
creando estrategias de acuerdo a la necesidad, no esperando al otro día o próxima semana”.
“Hace dos semanas replicamos la encuesta de satisfacción usuaria del año pasado y todo
mejoró considerablemente. Manejo de información aumentó varios puntos, al igual que el trato
y presentación personal. Los usuarios ya lo reconocen y lo manifestaron”.
Descripción del Proceso
2. Orientador/a de Sala:
Acude al encuentro del usuario/a, su familia y/o
acompañante y desarrolla funciones de
recepción, orientación y enlace entre el
usuario/a con las distintas unidades del
establecimiento, integrando un rol resolutivo
que tiene línea directa de vinculación con
administrativos y jefaturas.
Karla Millar Muñoz
Orientadora Sala de Espera
“Con mi función baja la tensión que hay entre el usuario y el
funcionario”
“Mi función es orientar a la gente. Evito que estén en una fila que no les corresponde, les
hago más fácil su estadía en el Cesfam, porque la mayoría de los que vienen son adultos
mayores”.
“Con mi función baja la tensión que hay entre el usuario y el funcionario”
“Como la gente ya me conoce tiene menos problemas o vergüenza de preguntar, lo que
hace sentir que el abismo entre el usuario y el mesón es menos gigante”.
Resultados del Proceso
Desarrollo paulatino del Modelo que se inicia con un proceso de
planificación e implementación adecuado a los distintos contextos
organizacionales. Respecto a esto se identifica:
En lo organizacional:
•Identificación inicial de una gran cantidad de brechas para la implementación
del Modelo, tales como protocolos, flujos, espacios de atención, entre otras.
•A través del Modelo existen mejores niveles de coordinación y comunicación
interna, permitiendo la disminución de la fragmentación de la atención de los
usuarios/as.
Resultados del Proceso
• Se ha incorporado a funcionarios/as administrativos
en espacios de toma de decisión.
• Los equipos valoran la importancia que la información
se transmita entre los funcionarios/as de manera
formal, no quedando sólo en las jefaturas.
• Ha disminuido los niveles de tensión entre
usuarios/as y funcionario/as con la incorporación de
orientadores/as de sala, mejorando el clima laboral.
Resultados del Proceso
Oportunidad en la resolución de problemas:
•Mejora en la identificación oportuna de nudos críticos en la atención,
aumentado la capacidad de gestionar su abordaje de manera
coordinada. En este ámbito ha contribuido en gran medida la
incorporación de orientadores y profesionales asociados al Modelo,
quienes monitorean de manera constante el funcionamiento del
centro.
Resultados del Proceso
Calidad en la entrega de información.
•Proceso de actualización de la información que se entrega al
usuario/a.
•Los equipos han logrado relevar la entrega de información como
variable directa que interviene en el acceso a la atención y a su
posterior adherencia a controles y tratamientos.
Resultados del Proceso
Resultados del Proceso
 Reclamos por trato:
• Disminución de 42% de reclamos por trato.
Resultados del Proceso
“Ya somos amigos, esa es la relación”
Mario Bustos usuario, sobre Encargada de Modelo
“Ahora la atención es mucho mejor que antes”
Emilio Allende Usuario, sobre Implementación del Modelo
Resultados del Proceso
 Experiencias de los Directivos:
• Se ha indicado la oportunidad de contar con
estrategias para mejorar los niveles de
satisfacción usuaria.
• Ha facilitado la identificación de nudos
críticos, la
unificación protocolos e
información que se maneja al interior de los
centros.
CONCLUSIONES
A partir de la información expuesta es posible relevar los siguientes
aspectos:
• Mejorar la atención que se brinda al usuario/a, necesariamente
requiere un abordaje desde la gestión del cambio, donde los
equipos se incorporen en el diseño de estrategias de mejora.
• Aumentar la satisfacción usuaria a través de la adecuación de
procesos internos, ha mejorado la relación entre funcionarios/as
y usuarios/as, contribuyendo a mejoras en el clima laboral y
condiciones de trabajo.
• La Implementación del Modelo de Acogida al Usuario/a se ha
generando de manera paulatina, contribuyendo a la
organización de los centros con mayores niveles de
coordinación entre los equipos, aspecto que favorece a la
no fragmentación de la atención.
CONCLUSIONES
• Ha mejorado la pesquisa oportuna de
necesidades de los usuarios/as, avanzando en el
proceso de situar al usuario/a al centro del
quehacer de los establecimientos.
• Sin duda, quedan grandes desafíos para ofrecer
un servicio de calidad a las personas, pero el
Modelo se ha conformado en una estrategia que
permite dirigir los esfuerzos hacia ese objetivo.
Gracias.