Tárgyalás és Értékesítés technika

A tárgyalás folyamata 5-6 ea.

      A tárgyalás folyamata, Kérdezéstechnika A megegyezés építése Tárgyalási taktikák, stratégiák A tárgyaláshoz kapcsolódó írásbeli kapcsolatok formái Tárgyalás külföldön 2020. 04. 28.

Schmögner Gabriella

2

Mottó:

„ Először tanuljuk meg a jelentését annak amit mondunk, s csak utána beszéljünk.”

Epictetus, i.e. 60

Mi az, amit már a „Jó napot kívánok!” előtt elmondunk magunkról?

Az

első benyomások

meghatározóak

a találkozó első másodperceiben

!

Ez néhány másodperc dönti el

, hogy a másik elfogad-e minket vagy elutasít:  non verbális üzenetek:

Testtartás.

       

Tekintet.

Arckifejezés.

A kézszorítás Tartsuk észben:

A tárgyalásnak négyféle kimenetele lehet: Én nyerek - te vesztesz.

Én vesztek - te nyersz.

Én vesztek - te vesztesz.

Mindketten nyerünk!

A tárgyalás szakaszai

1.

A tárgyalás bevezető része a légkörteremtés.

Célja: az egymásra hangolódás Eszközei:

-

Benyomáskeltés Üdvözlés Bemutatkozás Névjegykártya csere Általalános társalgás

A tárgyalás szakaszai



A tényleges tárgyalás szakaszai: 1. Nyitás szakasza.

Cél: annak tisztázása miről és hogyan fognak tárgyalni

. Megegyeznek a tárgyalás menetében:

 

Témák kijelölése Témák sorrendisége (vertikális, horizontális)

 

Meghatározzák az időtartamot Tisztázzák a kompetenciát

A tárgyalás eredményét ebben a szakaszban kell megalapozni

2. Felderítés szakasza.

Cél: ki mit akar, a közös érdekek keresése

 

A partnerek előadják álláspontjukat Megpróbálják kideríteni egymás elvárását

  

Közös érdekek felderítése Megoldások keresése – ötletbörze A kiinduló álláspontok felülvizsgálata (holtpont, szünet)

Ebben a szakaszban a partnerek manőverezésbe kezdenek

3. Ajánlattétel szakasza.

Cél: annak mérlegelése mennyire tudnánk elmozdulni . Mérlegelni kell:

 

Elég információval rendelkezünk e az ajánlattételhez Ajánlataik mennyire fedik egymást



Ajánlattétel megfogalmazása A következő 3 vezérelvnek kell érvényesülni:

  

Határozottság Világosság Egyértelműség

A tárgyalás szakaszai

   

Alku szakasza.

Cél: annak eldöntése mennyire tudunk elmozdulni. A következőket kell szem előtt tartani: összefügg-e más üzlettel az alku,ismétlődő jellegű- e az üzlet, időnek szerepe van-e?..

Megállapodás. Ratifikálás.

A A tárgyalás lezárása tárgyalás kiértékelése Nem kell minden áron üzletet kötni!

A tárgyalás szervezése

A

tárgyalás szervezőjének a feladata:

a tárgyalások előkészítése a tárgyaláshoz szükséges eszközök, szolgáltatások biztosítása



A tárgyalások előkészítése során kerül meghatározásra és egyeztetésre

     

A tárgyalás témája, témái , napirendi pontok A tárgyalás résztvevői A tárgyalás helyszíne A tárgyalás időpontja A tárgyalásra kerülő témákhoz tartozó tanulmányok, kimutatások, összefoglalók előkészítése Technikai feltételek

Felkészülés a tárgyalásra

 

Napirend meghatározása

  Hivatalos esetben: írásban előre tájékoztatni a feleket változtatható

Tárgyalás megnyitása

   Ki szólaljon meg először: Hol jelöljük ki a nyitó pozíciónkat?

Hogyan reagáljunk a másik fél nyitó állásfoglalására?

Prezentációs technikák Prezentáció ~ előadás

Különbség: hangulati összetevő

 Egy v. több ember verbálisan (technikai támogatással) információkat ad át közönségének.    

Az előadás

oktatási, tudományos igényű tájékoztatási folyamat lezárt egésznek tekintjük időtartama: hosszabb előadó: tekintélyi személy    

A prezentáció

üzlet: célunk van vele időtartama: rövidebb a közlést a gondolat, termék, a szolgáltatás értékesítéséhez kötjük („manipulatív”) előadó: lehet betanított „élő magnó„ (szigorúan kidolgozott, begyakorolt szabályok szerint

A tárgyalás eszközei: kérdések

A másik felet kitárulkozásra, beszédre ösztönzi, gondolkodásra késztet Lehetőséget ad a tények, vélemények pontos megismerésére Kijelentés megismétlése a másik fél által Eldöntendő kérdésre adott válasz: igen vagy nem (ugye kerülendő) Tartalma állítás, a válasz a kérdés „tétje” A másik fél megfogására irányul, információadásra készteti anélkül, hogy észrevenné Mennyiben…?, Milyen értelemben? Például…?

Nem fog tudni fizetni? Lecserélte a gépet, igaz?

Tudja, mit kockáztat? Sokáig szándékozik így folytatni?

13

A nyílt kérdések jellemzői

 

Hátrányai:

kevésbé irányítható beszélgetés, hosszúra nyúlhat, a beszélgetőtárs eltérően is válaszolhat, kritikát kelthet, váratlan ellenállásba ütközhetünk.

Előnyei:

Párbeszédes forma, érdeklődést fejez ki, nincs nyomásgyakorlás, bevonja a beszélgetőtársat, nyílt, természetes légkör, bizalmat és szimpátiát kelt, további igények derülhetnek ki, részletesebb információ derülhet ki.

14

Zárt kérdések jellemzői

 

Előnyei:

jól irányíthatóak, gyors, célirányos válasz kapható, hatékonyabb a konkrétumok felfedése, részleges elfogadások érhetők el.

Hátrányai:

akadályozzák a természetes beszélgetést, személytelenné válhat a beszélgetés, uralkodást fejezhetünk ki vele, túl gyors igen vagy nem válasz érkezhet.

15

A céltudatos kérdező technika Fő célja: a beszélgetés irányítása, információnyerés.

Kérdésfeltevés típusok:

          

1. Feltáró kérdés – 2. Ellenőrző kérdés 3. Alternatív kérdés választaná..?

„megkérdezhetném, hogy ……?” „Igaz, hogy …?” „Ezt, vagy azt 4. Szuggesztív kérdés Pozitív választ hívunk elő a partnerből 5. Antitézisek, ellentétes állítások A partnert vallomásra késztetése 6. Igazoló kérdés A vevő beleegyezését kell kivívni 7. Tapogatózó kérdés

.

…. hogy célirányosan tudjuk kérdezni 8. Ingerlő kérdés

.

….hiába való kapcsolatteremtéskor 9. Igent gyűjtő kérdés …. Célunk pozitív irányba való terelés 10. Személyes kérdés … tekintettel jó kapcsolatunkra, megkérdezném 11. Lezáró kérdések „ egyetért a javaslatunkkal…?

Miért hasznos kérdezni?

        A kérdezés technikája a tárgyalás alfája és omegája.

Aki kérdez, aktivizálja a partnerét, Ügyes kérdésekkel kényes szituációkat is ki lehet védeni.

Az emocionális partnereket kérdésekkel tárgyilagossá tehetjük.

Aki kérdez, az elkerüli az üresjáratot és időt nyer.

Aki kérdez, elkerüli annak veszélyét, hogy közvetlenül ellentmondjanak neki.

A kérdésekkel kimozdíthatjuk a másikat a hallgatásból. Ügyes kérdésekkel ötleteket lehet eladni.

A tárgyalás eszköze: a hallgatás

   Fontos taktikai eszköz, elősegítheti a barátságos és barátságtalan légkört is.

Kultúráktól függően eltérő jelentőségű.

     Az aktív figyelem szabályai: Figyelmesen hallgassuk végig a partnert és senkit se szakítsunk félbe; Jelezzük vissza, hogy figyelünk (főként szemkontaktus, vagy hümmögés, bólogatás); Biztassuk a partnert, hogy figyelünk mondanivalójának kifejtésére; Koncentráljunk arra, amit a másik mond; A partner kiinduló álláspontjára figyeljünk, és időnként összegezzünk.

18

Főbb fogalmak

  

Tárgyalási stratégia

: a kitűzött cél eléréséhez vezető utak.

Tárgyalási taktikák

: minden olyan eszköz, amely a folyamat során a követendő stratégia megvalósítását szolgálja.

Tárgyalási stílus

: az a mód, ahogyan az adott személy az adott körülmények között tárgyal, illetve tárgyalni „tud”.

Tárgyalási stratégiák

     Elkerülő tárgyalási stratégia Alkalmazkodó tárgyalási stratégia Versengő tárgyalási stratégia Kompromisszumkereső tárgyalási stratégia Problémamegoldó tárgyalási stratégia

Tárgyalási taktikák

  

Általános taktikák

:

(hazugság, jóhiszeműség, fenyegetés, megtévesztés, kivárás

)

Időhúzási taktikák

:

(több dokumentáció kérése, nincs jelen a döntéshozó, elmaradt hatósági engedély, új alternatíva bemutatása, szünet belső megbeszélésre, információ kiszedése)

Harci taktikák

: (tárgyalófelek cserélgetése, az idő megszorítása az utolsó percben)

Tárgyalás lezárása

  

Egyezség megfogalmazása

 Utolsó ajánlat előterjesztése szilárd meggyőződéssel    Utolsó ajánlat az utolsó ajánlat Javasoljuk, hogy a másik fél tegye az utolsó javaslatunkat megfontolás tárgyává Végső ajánlattétel: konstruktív tárgyalási szakaszban +Hitelesség

Végrehajtás biztosítása

 Kivitelezési program: ki, mit, mikor

Tárgyalás tapasztalatainak áttekintése

  Elégedettség Hatékonyság   Engedmények Stratégiák, taktikák   Bizalom Időbeosztás      Figyelem Kreativitás Felkészültség Elfogadás Legfontosabb tanulságok

A tárgyalás technikai oldala Az eredményes tárgyalás 10 lépése

:           Alakítsuk ki a megfelelő

tárgyalási környezetet

.

Ismerjük fel és jelöljük ki a

céljainkat

.

Határozzuk meg az egyes

tárgyalópartnerek szerepét

.

Nyissuk meg

a tárgyalást.

Tudjuk, mikor kell

beszélni

, és mikor

hallgatni

.

Tegyünk

javaslatot

.

Foglaljuk össze Zárjuk le

az elhangzottakat.

a tárgyalást, erősítsük meg az

eredményeit

.

Mérjük fel

erősségeinket

és

gyengéinket

.

Fejlesszük tovább

készségeinket

, bontakoztassuk ki

képességeinket

.

Az üzleti élet – tárgyalás írásos anyagai:

       

Meghívók, emlékeztetők, jelentések, ajánlatok:



üzleti ajánlatok-> jogkövetkezményük van, Összefoglalók, jegyzetek, feljegyzések Jegyzőkönyvek, utasítások A kommüniké és a sajtóanyag Publikáció, cikk, PR cikkek Hirdetés, reklám, szóróanyag, prospektus, ismertetők Kézikönyvek, használati útmutatók Vállalati etikai, viselkedési kódex

Az írásos kommunikáció típushibái:

  

Helyesírás Értelemzavaró hibák

,

írásjelek:

vessző, pontos vessző

A stílus

:   

Az (ál)szerényke:

tudásom szerint..."

A bizonytalanka:

hogy..." "Szerény személyem...”, „Szerény "Azt mondanám...","Elmondanám,

A BHÉ (Bocsánat, hogy Élek):

"... erről mi magunk is fogalmaztunk egy kis vélemény-szerűséget...","egy felmerült apró probléma kapcsán... "

Tárgyalás külföldiekkel

       Németekkel Amerikaiakkal Angolokkal Franciákkal Spanyolokkal Oroszokkal, ukránokkal Ázsiaiakkal

Tárgyalás németekkel

      Mesterei a szerződésírásnak Már megírt szerződésen nem hajlandóak változtatni Határozott kézfogás Pontosság!

Kissé szertartásosak és merevek F ontosak a címek és a rangok

Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei

       mindenre közvetlenül rákérdeznek „Játsszunk nyílt kártyákkal” „Végezzünk még ma” nyers stílus: nyílt beszéd ritka az irreális kezdő követelés -> gyorsan akarnak végezni rövidebb időkeretekben gondolkodnak egyedül szeretnek tárgyalni

Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei

      érzelmi megnyilvánulások = gyengeség profitorientált gondolkodásmód, de ált. rövid távú profitokban gondolkodnak nem nagyon beszélnek idegen nyelvet feszélyezi a csend nem szívesen ismerik el, ha valamit nem tudnak Pszichológiai mozgásterük kb. 1m, a szemkontaktus kb.5-7mp-ig tart 2-3 mp es szünetekkel

Tárgyalás angolokkal

      Határozott tárgyalási időpont kitűzése Pontos érkezés, de ne korábban Udvariasak Legyünk megértők O sztályöntudatos társadalom Nem szeretnek idegenekkel beszélgetni

Tárgyalás franciákkal

 Erősen individualisták   Ugyanakkor nacionalisták Üzenetünket informatívan, tompított éllel adjuk elő Kommunikációs minták hasonlóak a mienkhez (keresztnév, kézfogás, kezdeményezés)

Tárgyalás franciákkal

     Öltözködjünk elegánsabban és hivatalosabban Szeretnek ékesszólóan beszélni, társalogni, szeretik az élénk vitákat Logikus gondolkodók Legyünk pontosak, sértésnek veszik a késést Étkezés közben ne beszélgessünk az üzletről

Tárgyalás spanyolokkal

     Érkezzünk pontosan, de lehet, hogy megváratnak! (késés, ütem) Bizalom, egyetértés, összhang Büszkeség Vezetéknevek Öltözzünk hivatalosan, beszéljünk ékesszólóan!

Oroszok és ukránok

   B ürokratikus gondolkodásúak Szókimondók, nyitottak, őszinte és egyenes a stílusuk B arátkozó természetűek – fontos a jó viszony a tárgyalópartnerrel

Tárgyalás ázsiaiakkal

     M inden dolog alapját az emberi kapcsolatok képezik Sokkal szerződő jobban bíznak a becsületszavában, mint az írásos szerződésben.

fél A tárgyalás során tett ígéretek = személyesen a tárgyalópartnernek tett ígéretek S zerződés aláírása = a kapcsolat kezdetét jelenti (amerikaiak: „zárás”) Kerülik a szemkontaktust

Japánok

       Nehezen mondanak nemet, de az „igen” sem egyértelmű Tapintat, udvariasság fontosabb, mint az őszinteség C soport fontosabb az egyénnél Csoportban szeretnek dolgozni A delegációban legtöbbször nincs vezető Csoportosan hozzák a döntést Nyitó pozíció: függ attól, hogy mennyire ismernek minket

Közel-Kelet

      A legegyszerűbb üzletnél is alkudozzunk!

Erősen a „mi”-re helyezik a hangsúlyt (korm., olajipari cégek) Ékesszólás Gesztikuláció Személyes tér sokkal kisebb Nemek megkülönböztetése

KÖSZÖNÖM FIGYELMÜKET!