1_6_intezmenyikomm.ppt
Download
Report
Transcript 1_6_intezmenyikomm.ppt
Intézményi
kommunikció
A TÁRGYALÁS FOGALMA
A tárgyalás modellje
P o lit i ka i
G a z d a sá g i
K ö r n ye ze t
K öz ös
K ü lö n b ö z ő
ér d ek
4 K
ér d ek
Tá r g ya lá s i
Tá r g ya lá s
K r it é r i u m
K u lt u r á l is
Ko m p ro m is s z u m
Tá r sa d a lm i
sz it u á c ió
Munkadefiníció
A TÁRGYALÁS OLYAN KÖLCSÖNÖS
TEVÉKENYSÉG AMELYNEK CÉLJA EGY
VITATOTT ÜGY SZABAD
BELEEGYEZÉSEN ALAPULÓ
ELINTÉZÉSE.
A jó tárgyaló jellemző vonásai
Jól felkészül
Sokat kérdez.
Világosan fejezi ki magát.
Figyelmesen meghallgatja a másikat.
Türelmes.
Mer többet kérni.
Tisztességes megoldásra törekszik.
Tud együtt élni a bizonytalansággal.
Kordában tartja az érzelmeit.
Nem akarja mindenáron, hogy szeressék.
Nem verbális kommunikáció
Testbeszéd
A személyes kommunikáció verbális alkotó eleme nem
egészen 35 %, több mint 65%-ot tesz ki a nem
szavakkal való közlés. (Ide tartoznak az öltözködés,
környezet, tárgyak stb.)
Gesztusok
– Velünk született gesztusok pl. mosoly, érzelem
kifejezései
– Átörökített pl. karba font kéz ( Jobb vagy a balkar
van felül?)
– Egyéb pl. kabátfelvétel (Legtöbb férfi amikor
felveszi a kabátját először a jobb karját dugja az
ujjába, a legtöbb nő a balt.)
– Elsajátított gesztusok
„Jelbeszéd az életünk…”
Mosoly- jókedv
Mogorva arc, összehúzott szemöldök – harag
Fejbólintás – igen (kivétel)
Vállvonogatás – nem tudja, nem érti, nem érdekli
OK jelzés – Kulturális különbségek: Fr-ben nullát
jelent!
Felfelé tartott hüvelykujj: autóstopp, O.K. jel
• Hirtelen mozdulattal lefelé lendítve goromba, trágár jelzés.
V jelzés
• Winston Churchill = Victory – a tenyér kifelé mutat
• Trágár jelzés – a tenyér befelé mutat: Ausztrália, Anglia, Új-Zéland
• Európában ez nem egyértelmű – jelenthet kettőt is – kocsmában
felmutatva
Fejvakarás – több mindent jelenthet!
Személyes tér – „légbuborék”
Intim zóna (15-45 cm között)
– Csupán a hozzá érzelmileg közelállóknak szabad: szülők,
házastárs, gyerekek. stb.
Személyes zóna ( 46 cm- 1,22 m között)
– Ekkora távolságban állunk másoktól partikon, hivatalos és
társas összejöveteleken, baráti találkozókon.
Társadalmi zóna (1,22-3,6 m)
– Ekkora távolságban állunk idegenektől, a nálunk dolgozó
vízvezeték-szerelőtől, postástól, mindazoktól akiket nem
ismerünk eléggé.
Nyilvános zóna ( 3,6 m felett)
– Ez a megfelelő távolság, ha nagylétszámú csoportokhoz
intézzük szavainkat.
Testbeszéd és attitűd
Elfogadás jelei
Testtartás: Előredől vagy egyenes (figyelés miatt)
Arc: Mosolygós, örömteli, laza, (vizuális) eszközöket
nézi, állandó szemkontaktus, pozitív hangszín
Kezek: Lazák és nyitottak, esetleg papírra
számításokat végez, határozott kézfogás
Karok: Lazák és nyitottak
Lábak: Keresztbe és az eladó felé mutat vagy nincs
összekulcsolva
Tennivaló: Érdeklődés felkeltése és a figyelem
megragadása megtörtént, zöld jelzés a tárgyalás
folyatatására
Óvatosság jelei
Testtartás: Eldől a partnerrel ellentétes irányba
Arc: Rejtélyes, kicsi vagy semmilyen kifejezés,
elfordítja tekintetét, kevés szemkontaktus, semleges vagy
kérdőjelező hangszín, keveset mond és kérdez
Kezek: Mozog, babrál valamit, gyenge kézfogás
Karok: Keresztbe, merev
Lábak: Mozog, keresztbe, de nem az eladó felé mutat
Tennivalók:
– Alkalmazkodás a helyzethez, lassítással vagy az eredeti tervtől
való eltéréssel
– Nyílt kérdéseket kell feltenni
– Erősen figyelni kell az elhangzottakra, s azonnal válaszolni
– Pozitív jeleket kell sugározni a vevő felé (mosolygás,
lelkesedés, problémamegoldás hangsúlyozása)
Nézeteltérés jelei
Testtartás: Behúzott vállak, egész testtel elfordul, el akar
menni
Arc: Feszült, mérges, összeráncolt arckifejezés, kevés
szemkontaktus, negatív hangszín, olykor hirtelen elhallgat
Kezek: Elutasítás és egyet nem értés jelei, összeszorított
kezek, gyenge kézfogás
Karok: Merev, keresztbe teszi a mellkasán
Lábak: Keresztbe, partnertől messze el
Tennivalók:
– Légkörteremtés nem megfelelő, gyorsan alkalmazkodni
kell a kialakult helyzethez
– A partner teljesen érdektelenné vált a téma iránt, ennek
folytatása dühöt vált ki belőle
– A piros jelzéseket fokozatosan kell enyhíteni
A KONFLIKTUS
A konfliktus
a
latin confictus szóból származik, ami
fegyveres összeütközést jelent
de a mindennapi szóhasználatban az emberi
összeütközés szinonimájaként használjuk
Konfliktus meghatározása
A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények,
szándékok, vágyak, törekvések, érdekek,
szükségletek, nézetek, vélemények, értékek
szembenállása húzódik meg.
Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a
felek viselkedése akadályozza egyikük vagy
másikuk igényeinek érvényesítését, vagy
értékrendjük különböző.
Kimenetel szempontjából lehet
Destruktív konfliktusok: érzelmileg telített
helyzetet, védekező, blokkoló magatartást
eredményeznek.
Konstruktív konfliktusok: bátorítják a
kreativitást, leválasztják a problémát az
egyénről, enyhítik a feszültséget, érdemi
problémamegoldást tesznek lehetővé.
Konfliktus
Minden tárgyalás alapja valamilyen konfliktus:
• Különböző célok, preferenciák, prioritások, perspektívák..
Sok ember tart a konfliktustól
A konfliktus kényelmetlenséget, bizonytalanságot okoz és
ezért kerülik ezeket a szituációkat.
Fontos annak a megértése, hogy
– A konfliktus elkerülhetetlen.
– Naponta találkozunk emberekkel, akik mást akarnak, mint
mi.
– Ha állandóan kerüljük a konfliktust, nem fogjuk elérni
céljainkat.
A konfliktus kezelésének módszerei
Együttműködés
Alkalmazkodás
A kapcsolat a fontos
Kompromisszum
Kerülés
Verseny
Az eredmény tartalma a fontos
A konfliktus természete
A konfliktus természetének a megállapítása
– Meg kell állapítani az érdekellentéteket.
– Melyek azok a kérdések, amelyekben mindketten
egyetértenek?
– Melyek azok a kérdések, amelyben különböznek?
– Milyen erősek ezek a különbségek?
– Mérlegelni kell a kapcsolat fontosságát!
– Mérlegelni az elérendő cél fontosságát!
A konfliktusok jéghegye
Felszínen lévő
gondok, problémák
Személyiség
Érzelmek
Érdekek, igények és
vágyak
Önmagunk észlelése
és önértékelés
Rejtett elvárások
Múltbeli sérelmek
Összefoglalás
A konfliktusokat nem lehet kiküszöbölni az életünkből,
de nem is feltétlenül rossz dolog, hogy léteznek
Az ember életminősége azon is múlik, hogy miként tud
hozzáállni a problémához.
A belső konfliktusok jelentik a kezdetet
Hiszen először azt kell átgondolni, hogy mik az én
félelmeim, feszültségeim, reményeim.
Célkitűzésünk az lehet, hogy az életünk során a
konfliktuskerülő stratégiák helyett a konstruktív
konfliktuskezelő módszereket tudjuk elsajátítani,
fejleszteni.
A TÁRGYALÁSOK TÍPUSAI
ÉS SZAKASZAI
A tárgyalások két fő típusa
A tárgyalások és a tárgyalási témák általában
két nagy csoportba sorolhatók:
DISTRIBUTIVE /win-lose, claiming value/
INTEGRATIVE / win –win, creating value/
A tárgyalások szakaszai
FELKÉSZÜLÉS
Légkörteremtés
Felderítés
Ajánlat
Mindkét fél a maga érdekében érvel.
Megegyezés
Az egyik vagy mindkét fél előterjeszti ajánlatát a tárgyalás témájában.
Alku
A tárgyalófelek megértik egymás igényeit.
Kezd kirajzolódni, hogy milyen kérdéseket kell tisztázni.
Megállapodnak a feltételekben.
Dokumentálás
Szóban, írásban jogi részletességgel.
Felkészülés a tárgyalásra
A cél megjelölése – célhierarchia –
Mérlegelni kell
• Saját helyzet: Mi az adott helyzet? – saját cél: Mi a tárgyalás célja?
• Partner helyzete – célja, szándéka
Információgyűjtés
• Partner vállalata, korábbi üzletei, személyes infok
• Saját helyzet, - önvizsgálat: Ismerje saját magát!
Az információk értelmezése, értékelése és ellenőrzése
• A feltételezések szerepe
• Gondolkozási sémák
A Legjobb Megoldás Megállapodás Hiányában
/BATNA/ keresése
– A Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája (TELA)
Felkészülés
A tárgyalás mindig egy adott helyzetben adott külső
körülmények között megy végbe, az előkészületeket
mindig az adott helyzet függvényében kell nézni.
Az előkészítés további kritikus eleme a döntés arról,
hogy
Milyen pontokról tárgyaljunk?
Milyen kérdéseket vessünk fel?
Milyen kérdések megtárgyalását kerüljük?
Fizikai felkészülés.
Légkörteremtés
Milyen a megfelelő légkör?
– Szívélyes, együttműködő, lendületes,
tárgyszerű
Hogyan alakul ki a légkör?
– Mi minden befolyásolja?
Légkörteremtés
Első benyomások
– Találkozás, bemutatkozás/üdvözlés, leülés
(hová és hogyan?)
– Fellépés, megjelenés,
• Öltözködés, testtartás, tekintet, viselkedés
Személyes/ szakmai imázs
Csomagolás,
szokások
Hozzáértés,
rugalmasság,
önbizalom
Első benyomás
Kézfogás
– Soha ne menjen kinyújtott kézzel
beszélgetőpartnere felé
– Hagyja meg neki a döntést, hogy kezet akar-e
nyújtani.
Bemutatkozás
– Magabiztosan mondjuk a nevünket
– Jegyezze meg beszélgetőpartnere nevét és
használja beszélgetés közben.
Névjegy
Mi az amit már a „Jó napot előtt”
elmondunk magunkról?
Ruházat
Cipő
Zokni,
harisnya
Nyakkendő
Hajviselet
Kéz, köröm
Ékszer
Táska
Kalap
Toll
Arckifejezés
Tekintet
Testtartás
AJTÓ és küszöb
Bemutatkozás után…
Ajánlatos az üzlettől független témákkal indítani: pl.
– Közvetlen élmények, utazás, időjárás stb.
– Személytelen témák, tv, foci
– Korábbi közös élmények.
Példa:
– A: „Üdvözlöm. Jó hogy látom.”
– B: „Örülök, hogy végre itt vagyok. Mondja csak, mi van az
üzlettel?”
– A: „ Ez az egyik fontos megbeszélnivalónk, de egyelőre
örülök, hogy megjött. Milyen útja volt?”
– B: „Semmi különös. Még mindig akadoznak a szállítások?”
– A: „Ez a másik téma, amit okvetlenül meg kell beszélnünk.”
Kapott enni a repülőgépen? Kér egy kávét vagy egy üdítőt?”
„DISTRIBUTIVE”
TÁRGYALÁSOK
Nyer-veszít tárgyalások: a
magunk előnyére tárgyalunk!
A disztributív tárgyalás jellemzői
Az alkudozás színtere rögzített – gyakran egy adásvétel a tárgya.
A vevőnek van egy max. ára, amit hajlandó fizetni.
Az eladónak van egy min. ára, amit hajlandó elfogadni.
Ez a max. illetve min. a tárgyalópartnerek TELA-ja
(Legjobb Alternatíva Megállapodás Hiányában).
Ez a TELA az ellenállási pont –
Mindkét fél igyekszik befolyásolni a másik felet, hogy
elmozduljon az ő ajánlata felé: érvek sorával
bizonygatják a felek, hogy javaslatuk, miért fer és
igazságos.
Az eladó kiemeli a tárgy összes pozitív tulajdonságát.
A vevő rámutat, hogy szerinte melyek a tárgy
túlbecsült jellemzői.
Ki tegyen először ajánlatot?
Az a fél, amelyik elsőként tesz ajánlatot,
elsőként rögzíti azokat a kereteket, amelyeken
belül megszülethet a megállapodás.
Ajánlattételre ellenajánlattal kell válaszolni.
A partnerek bizonyosodjanak meg arról, hogy
világosan értik a partner által tett ajánlatot.
Egyik fél se kérjen addig indoklást, amíg nem
biztos abban, hogy világosan érti a másik
álláspontját.
Tárgyalási taktikák
Hazugság
Megtévesztés
Blöff
Bizalom, jóhiszeműség
Fenyegetés
Ígéret
Ajándék
Kenés
Szünet
A tárgyalópartnerek cserélgetése
Meghaladja a hatáskörömet
Kivárás
INTEGRATIVE EGYÜTTMŰKÖDŐ
TÁRGYALÁSOK
Integratív tárgyalások
Tárgyalási stratégia
a felek együttműködnek
nyer-nyer (win-win) megoldás keresése
kölcsönösen előnyös egyezségek
felek érdekein alapul
az érdekek igényeket, vágyakat, gondokat,
félelmeket jelentenek (konfliktusok alapjai)
tortanövelés, trade-off-okkal
Az integratív tárgyalások lépései
1. Probléma azonosítása és meghatározása
2. A probléma teljes megértése - érdekek és
igények feltárása
3. Alternatív megoldások generálása
4. Alternatívák értékelése és választás
1. Probléma azonosítása és
meghatározása
Probléma meghatározása mindkét fél számára
elfogadható módon
Melyik játékban vegyünk részt?
Kulcsproblémák szemmel tartása
Probléma megoldását segítő akadályok
feltárása
Probléma személytelenítése
Probléma meghatározásának és a megoldások
keresésének elkülönítése
Eredménymátrixok: Melyik játékban
vegyünk részt?
1.
B
3.
B
A
Bal
Fel 1 , 1
Le 0 , 0
A
Bal
Fel 2 , 2
Le 0 , 0
2.
Jobb
0,0
2,2
B Fel
Le
4.
Jobb
0,0
4,1
B Fel
Le
A
Bal
1,1
0,0
Jobb
0,0
3,3
A
Bal
2,2
0,0
Jobb
0,0
4-u,1+u
2. A probléma teljes megértése érdekek és igények feltárása
Eltérőek
Lényeges a saját érdekek megértése is!
Gyakran mélyen gyökereznek (szükségletek és
értékek)
3. Alternatív megoldások generálása
Probléma újradefiniálása
Torta növelése
Kölcsönös segítés egymásnak
Nem specifikus kompenzáció
Engedelmesség költségeinek csökkentése
Állandó információcsere
Brainstorming
4. Alternatívák értékelése és választás
Legjobb megoldások közös kiválasztása
Minőség, elfogadhatóság és standardok
alapján értékelés
Bonyolult opciók részekre bontása
Az integratív tárgyalások
jelentősége
Kielégítőbb eredmények a felek számára
kreatív technikák használata (brainstorming)
kreatív megoldásokat eredményez
jutalmazó jellegű
valódi érdekek feltárása
felek segítenek egymásnak
konstruktív, pozitív kapcsolat a felek között
Tárgyalási stílusok I.
GYENGE
KEMÉNY
ELVKÖVETŐ
A résztvevők barátok.
A résztvevők
ellenfelek.
A cél győzelem.
A részvevők
problémamegoldók.
A cél egy bölcs megállapodás,
ami konstruktív
együttműködés eredménye.
Engedményeket
követelsz a
kapcsolat
feltételeként.
Keménység mind
az emberekkel,
mind a
problémával.
Válaszd szét az embereket a
problémától.
A cél a megegyezés.
Engedmények adás a
kapcsolat fenntartása
érdekében.
Engedékenység mind
az emberekkel, mind a
problémával.
Legyél szelíd az emberekkel,
de kemény a problémával.
Tárgyalási stílusok II.
GYENGE
KEMÉNY
ELVKÖVETŐ
Bizalom mások
iránt.
Könnyen
változtatod a
helyzetedet.
Ajánlatokat teszel.
Nem bízol a
másikban.
Beleásod magad a
pozíciódba..
A bizalomtól függetlenül
jársz el.
Az érdekekre és nem a
pozícióra
összpontosítasz.
Feltárod az érdekeket.
Elárulod mi az
utolsó ár.
Félrevezeted a
másikat a
lehetőségeidet
illetően.
Egyoldalú
előnyöket akarsz.
Elfogadsz
egyoldalú
veszteséget is.
Fenyegetsz.
Különböző
megoldásokat dolgozol
ki.
Kölcsönös előnyök a cél.