Transcript Communication

SAVOIR GERER LES
SITUATIONS DIFFICILES
AU SERVICE MEDICAL
ASSURANCE MALADIE
AUVERGNE
Prévenir les situations difficiles
consiste à former les
personnes à des approches de
sensibilisation aux différents
modes de
fonctionnement humain.
QUATRE REGLES DE BASE DE LA
COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
1.
Nous ne pouvons pas ne pas communiquer
2.
Nous communiquons a deux niveaux: le contenu et la relation,
c’est-à-dire le quoi et le comment de la communication.
3.
La communication est comme le dilemme de la poule et de l’œuf;
il est difficile de savoir lequel des deux évènements de
communication vient en premier.
4.
La communication se fait d’égal à égal ou à la verticale
COMMUNICATION VERBALE
ET NON VERBALE
 La communication est un échange de signaux
Communication digitale
Communication analogique
« table », « chat »….
Geste de l’index qu’on adresse à
quelqu’un pour le faire venir…
Le digital est plus précis, il laisse
moins de place aux erreurs de
compréhension.
Il est pertinent quand on veut
transmettre une information, une
idée, un raisonnement.
ex: les signaux verbaux
Le langage analogique est plus
flou que le digital, mais plus
évocateur.
Il est pertinent quand on veut
transmettre une émotion, un
ressenti……
LES FONCTIONS DE LA
COMMUNICATION NON VERBALE
Une fonction de
communication
Une fonction
relationnelle et
régulatrice
une fonction
symbolique
Signaux corporels utilisés
pour donner des
informations ou transmettre
des états émotionnels.
Ex: acquiescer avec la tête,
sourire pour montrer la
sympathie…
Structuration des échanges
Ex: lever le doigt pour
prendre la parole, poser la
main sur l’épaule pour
montrer la compassion…
Signaux qui ne prennent du
sens qu’à l’intérieur d’un
rituel .
Ex: s’agenouiller à la
messe, se lever à l’arrivée
d’un invité…….
LE VERBAL ET LE NON VERBAL S’ASSOCIENT POUR PRODUIRE
« UNE COMMUNICATION TOTALE »
BEAUCOUP DE GESTES APPUIENT LE DISCOURS.
LE LANGAGE NON VERBAL:
quelques conseils
« Votre épaule murmure, votre bras suggère, votre main parle, votre doigt
hurle. S GUITRY »
 dans un entretien de face à face: 55% du message passe par la gestuelle,
38% par l’intonation, 7% par les mots
 Attention d’être en congruence entre le langage verbal et le langage non
verbal
–
–
–
–
–
–
Votre sourire, il s’entend, il se voit. Il vous rend sympathique, chaleureux. Il ne coûte rien. Il produit
beaucoup.
Le regard, regarder le plus souvent possible la personne dans les yeux, le regard vif, droit, sans
insistance.
Les gestes, ouverts, poignée de mains franches, le buste incliné vers l’avant, éviter les bras croisés
La distance sociale, la proxémique, en moyenne 1m,50
la respiration doit être calme, ventrale, faites des pauses bien placées qui donneront du poids à vos
paroles, elles ne doivent pas être trop longues pour ne pas déséquilibrer votre communication
attention aux mimiques qui traduisent vos sentiments
Chez votre interlocuteur, être vigilant aux micros mouvements qui se
traduisent de façons différentes ( fixation=intérêt, les grattements
nerveux=désintérêt)
SHEMA DE LA COMMUNICATION
EMETTEUR-RECEPTEUR
E
Quel parasitage ?
Quelle information ?
Ce que je dois savoir
Respecter les règles de
confidentialité
Quel codage vais-je
utiliser?
le langage, les
expressions
R
Perçoit
Cadre de référence
Interprétation
Ressent ( EI, émotions)
Comportement
Quel résultat ?
Quelle correction retour ?
LA TRANSMISSION DE L'INFORMATION
La communication verbale passe par 7 niveaux
o Ce que l’on veut dire
: 100 % du message
o Ce que l’on dit effectivement
: 80 % du message
o Ce que l’autre entend
: 60% du message
o Ce que l’autre écoute
: 50 % du message
o Ce que l’autre comprend
: 40 % du message
o Ce que l’autre retient
: 20% du message
o Ce que l’autre retransmet
: 10% du message
LA TRANSMISSION DE
L'INFORMATION
"Il y a ce qu'on dit et ce que l'on veut dire"
• LES ATTITUDES
• LE LANGAGE
• LA VOIX, LE TON
• LE SOURIRE
"Il y a ce que l'on entend et ce que l'on comprend"
• L'ECOUTE
• LA REFORMULATION
• LA SYNCHRONISATION
LE LANGAGE
UN DISCOURS SIMPLE
COMPREHENSIBLE DE TOUS.
Évitez les mots compliqués, privilégiez les
mots du quotidien sans pour autant qu'ils
soient familiers.
Attention aux représentations que vous
avez de votre interlocuteur.
MOI ET LES AUTRES
MOI
LES AUTRES
SYMBOLE
JE SUIS BIEN
ILS SONT BIEN
++
JE SUIS NUL
ILS SONT BIEN
-+
JE SUIS BIEN
ILS SONT NULS
+-
JE SUIS NUL
ILS SONT NULS
--
LES SENTIMENTS USUELS
+DOMINATION
Mépris
Pitié
-DEPRESSION
Résignation
Désespoir
++
COOPERATION
Confiance
Joie
Disponibilité
- +
SOUMISSION
Honte
Admiration
L’ECOUTE
.
« LA NATURE NOUS A DONNE DEUX OREILLES ET
SEULEMENT UNE LANGUE AFIN DE POUVOIR
ECOUTER DAVANTAGE ET PARLER MOINS »
Les obstacles à l’écoute








COMPARER
CONSEILLER
JUGER, CRITIQUER
AVOIR TOUJOURS RAISON
FAIRE DE LA LECTURE DE PENSEE
DEVELOPPER UNE IMAGE DE SOI TROP FORTE
NE PAS ÊTRE DISPONIBLE
DESIR DE MANIPULER L’AUTRE
SE SYNCHRONISER
Posture,
Gestes,
Mimiques
LA
SYNCHRONISATION
NON VERBALE
QUESTION
S
FEED-
BACK
LA
SYNCHRONISATION
VERBALE
VOIX
REFORMULATION
REPERER LES INCONGRUENCES
Congruence: capacité à être soi, présent, ouvert
(et non défensif) à l’égard de ses sentiments
Être attentif à son interlocuteur :
la position du corps
gestes
ton et propos ironiques ou sarcastiques
rythme
changement de volume
intonations
langage
LES INDICATEURS CHEZ NOTRE
INTERLOCUTEUR
 Repérez votre interlocuteur sur son mode de communication
 MODE « GLOBAL »
 Peu de détails
 Va à l’essentiel
 Phrases courtes
 Mots précis et concrets
•
 MODE « SPECIFIQUE »
 Beaucoup de détails
 Phrases longues, complexes
 Vocabulaire riche
 Tendance à être séquentiel
Attention interlocuteur spécifique : frustré, il ne vous intéresse
pas, il n’est pas digne d’info……..
Attention interlocuteur global : on lui fait une grosse tête,
confusion, ne comprend pas, coupe le son
LES DIFFERENTS RAPPORTS
LES RAPPORTS
SYMETRIQUES
LES RAPPORTS
ASYMETRIQUES
COMPLEMENTAIRES
La relation se situe dans la
similitude, les interlocuteurs se
situent comme pairs, égaux.
Il n’est pas question de pouvoir,
de soumission, de hiérarchie.
C’est un échange en miroir
Les rapports sont
dissemblables, mais articulés.
Ex: autoritaire,/soumis.
Ils sont complémentaires car la
relation n’implique pas de
relation de pouvoir et se
caractérise essentiellement par
la différentiation des rôles et des
attitudes. ex: relation
acheteur/vendeur, un groupe
d’étudiants faisant un travail
collectif avec un leader et des
suiveurs
LES RAPPORTS
HIERARCHIQUES
Ils impliquent l’existence d’une
position »haute » et d’une
position « basse » qui résulte:
-D ’un statut (patron/employé,
parent/enfant..)
-- D’une position subjective
(sentiment
d’infériorité/supériorité)
-- Induite par l’histoire et la
personnalité des intéractants
UN RAPPORT DE FORCE N’EST SATISFAISANT QUE SI LES PROTAGONISTES S’Y
SENTENT « A L’AISE » ET S’ILS LE RESSENTENT COMME JUSTE
LA
CONVERGENCE/DIVERGENCE
Des affinités
Gamme allant de
L’attirance: qui
crée la relation
 à la répulsion
qui empêche la
relation, la rompt.
Des sentiments
Des opinions
Des intérêts
Des positions
Gamme allant de
L’ouverture, la
sympathie,
l’amour qui
renforcent la
relation
Gamme allant de
L’accord, les
mêmes goûts,
les mêmes
fréquentations,
les mêmes
idéologies
Gamme allant de
La coopération,
la proximité
Gamme allant de
Consensus, de
l’harmonie, de la
satisfaction
 À la fermeture,
l’antipathie, la
haine
 Au désaccord :
facteur de
discorde
 à la
compétition qui
crée des
distances
 Au conflit qui
crée une
dysharmonie
même si la
relation perdure
L’EMOTION ET LA
COMMUNICATION
Une émotion est souvent perçue négativement, en particulier dans
monde du travail. Un peu comme si une émotion était quelque
chose qui a un pouvoir, une puissance, une emprise telle, qu’il vaut
mieux la nier ou la méconnaître (=> déni des émotions)
 Or, il n’y a pas d’émotion destructrice en tant que telle, mais ce que
l’on fait de notre émotion peut être bénéfique ou destructeur.
 Il n’y a pas d’émotion positive ou négative à priori.
 Le signal émotionnel est un lien (à soi même et aux autres).
 L’émotion est un signal de vie (pour nous et pour les autres).
 Elle est à la base de nos interprétations, de nos décisions et de nos
comportements.
 L’émotion est un mouvement qui va de l’intérieur de nous vers
l’extérieur (s’il n’est pas bloqué).
 L’émotion, l’affectivité est une dimension essentielle de la vie
psychique et relationnelle
LA TRISTESSE
Perte : d’une personne, d’une situation
Besoin : d’amour et d’affection
Être consolé
POUR LA MAÎTRISER
• Acceptation de l’émotion: Temps de latence
• ACCEPTATION de ce qui vient de se terminer: phase symbolique
pardon - adieu • REATTACHEMENT
• Phase de ré appropriation d’un « situation nouvelle »
• Recherche et découverte
• RENOUVEAU - reconstruction –
LA
PEUR
Elle signale qu’il y a danger
le Besoin : Être rassuré
Être réconforté
POUR LA MAÎTRISER
•
•
•
•
La reconnaître
L’accepter
Se donner la permission
La dépasser
LA JOIE
Plaisir, bien être, confort
Besoin : partager, échanger
entrer en relation
POUR LA MAÎTRISER
•
•
•
•
Acceptation de l’émotion
L’analyser, la comprendre
La garder, la faire croître
S’en satisfaire pleinement
LA COLERE
Agression personnelle, dégât pour moi
vous êtes déçu, contrarié, frustré, désemparé, …
vous vous sentez floué, manipulé, berné, …
le Besoin : être respecté
Demande de réparation
POUR LA MAÎTRISER
• Acceptation des limites de l’autre
• Acceptation du cadre de référence de l’autre
• Expression, de ses besoins, de ses sentiments
Les situations difficiles pour vous
SITUATIONS
1
2
Rester neutre et contrôler ses émotions
X
X
Annoncer de mauvaises nouvelles
X
X
Entendre des critiques plus ou moins justifiées
X
X
X
X
Résister à un voix criarde qui insupporte
X
X
X
Rester poli, aimable et souriant en toutes circonstances
X
Proposer des solutions acceptables
Faire preuve d’humour à dose homéopathique
4
5
7
X
X
X
X
X
9
X
X
X
X
8
X
X
X
X
6
X
X
Contrôler ses mouvements d’humeur
Répondre aux objections de mauvaise foi
3
X
X
X
X
X
X
X
X
Les situations difficiles pour vous
Reprendre en douceur l’ascendant sur l’interlocuteur
X
Être diplomate face à la mauvaise foi ou au mensonge
X
X
X
X
X
X
X
Désamorcer rapidement l’agressivité de l’interlocuteur
X
Face à l’attitude agressive de l’interlocuteur, ne pas prendre ses propos pour moi
Faire face à une agression verbale
X
X
X
X
X
X
Identifier immédiatement les signes avant-coureurs de l’agressivité
X
Récupérer rapidement après un conflit
X
Ne pas répondre du tac au tac quand le ton monte
X
Ne pas vouloir à tout prix avoir raison
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
LES CARACTERISTIQUES D’UN COMPORTEMENT
AGRESSIF
 Il exprime ses besoins et ses désirs
 Il ne respecte pas l'autre, les autres
 Il parle 95% du temps, et laisse l'autre s'exprimer 5% du temps.
 Il s’exprime sans détour, voire brutalement.
 Il regarde l'autre fixement, sa posture est tendue, rigide.
 Il parle fort.
 Il a tendance à généraliser.
 En cas de conflit, il n'hésite pas à contre-attaquer.
 Après ce comportement, il est satisfait d'avoir obtenu ce qu’il voulait, mais il
ressent une certaine culpabilité à l'idée d'avoir fait mal à l'autre.
DIFFERENCE ENTRE UN COMPORTEMENT AGRESSIF
ET AFFIRME
Comportement agressif :
Comportement affirmé :
Vous obtenez en vous imposant. Vous
utilisez la menace
Vous rabaissez l'autre.
Vous déclenchez un malaise chez l'autre
Vous généralisez
Vous portez des jugements de valeurs
Vous obtenez en négociant.
Vous utilisez le dialogue.
Vous respectez l'autre
Vous déclenchez un sentiment de bienêtre chez l'autre.
Vous restez précis
Vous ne touchez pas à la personne

•
•
JUGEMENT CONDITIONNEL
Une remarque, un jugement précis rattaché à un fait précis une situation
( un évier mal lavé, une pièce mal nettoyée )

•
•
JUGEMENT INCONDITIONNEL
Une remarque, un jugement rattaché à la personne
(vous avez mal aspirez , vous n’êtes pas clair)
•
Comment réagir? quelles sont les parades?
 Lorsque la critique est exprimées sans hostilité volontaire
 Écouter la critique, ne pas couper la parole, éventuellement reformuler(
ce qui décontenance l’interlocuteur)
 Demander des explications concrètes: » Qu’est ce qui vous fait dire
cela? Combien de fois l’avez-vous constatez? Sur quoi vous appuyezvous? »
 Faire préciser un vocabulaire flou: Longtemps, souvent, sans arrêt….« il
y a combien de temps?Combien de fois, quand? »
 Si la critique est justifiée, faire préciser les points les plus importants de
la critique par rapport aux détails
 Pour terminer d’une façon constructive, se tourner vers le futur et
demander ou envisager avec l’interlocuteur des solutions pour l’avenir
Il ne nous est pas facile d’accueillir une critique sans nous sentir plus ou moins attaqués personnellement.
Mais tout change si nous considérons que ce sont nos actions qui sont critiquées et non la personne
Comment réagir? quelles sont les parades?
 Lorsque la critique est injustifiée
Face à une attitude de mauvaise foi délibérée, intentionnelle, on ne peut
s’attendre à trouver une baguette magique qui la transforme en attitude
d’ouverture à la communication
 L’édredon
 Ne pas contester la critique, le jugement de valeur: ex. de début de réponse
« C’est possible…c’est votre point de vue…..Vous êtes libre de penser ce que
vous voulez…….c’est votre impression…c’est votre avis sur la question… »
 Le disque rayé
 Affirmer ou réaffirmer son point de vue en exprimant une ferme
détermination. Ex: « Pour ma part mon avis est que…..je vous le répète je
pense que….Et bien moi je pense différemment: je suis convaincu que….j’ai
décidé de….
 Et si votre interlocuteur insiste….réitérer tout aussi calmement tout aussi
fermement et avec les mêmes termes.
Il est évident qu’une telle méthode ne peut s’utiliser dans tous les cas, et qu’à l’extrême,
elle conduit à la rupture des relations
D’UNE FACON GENERALE
FACE A UNE EXPLOSION D’AGRESSIVITE
•  ESSAYER DE COMPRENDRE L’ETAT D’ESPRIT DE VOTRE
INTERLOCUTEUR
•  PRATIQUER l’ÉCOUTE ACTIVE
•  LAISSER S'EXPRIMER L'AUTRE
•  RASSURER, APAISER FAIRE TOMBER LA TENSION
•  AIDEZ-LE A SUGGERER UNE SOLUTION A LA SITUATION
DE CRISE
•  ESSAYEZ DE TROUVER UNE SOLUTION GAGNANTGAGNANT A LA SITUATION
•  INTERROMPRE LA COMMUNICATION AVEC POLITESSE
ORIGINES DES CONFLITS
 Un conflit apparaît lorsque des parties s'affrontent. Il peut toutefois
trouver son origine chez une seule des parties en présence.
 Un conflit peut commencer par :
– une divergence d'opinion,
– un constat de comportements différents,
– la recherche d'appropriation,
– la jalousie,
– une confrontation à l'inconnu,
– être seulement chargé de la peur de l'inconnu,
– se développer par des propos de rejet, jusqu'à l'exclusion,
– s'articuler autour de conception d'intérêts opposés,
– être justifié par les parties par des questions de valeurs ou de
croyances
Adoptez une méthode structurée
Vous pourrez plus facilement conclure une
entente satisfaisante pour les deux parties
si vous adoptez une méthode structurée.
• La démarche en cinq étapes
Discutez
ouvertement
des problèmes
Cernez les
différents
Saisissez les
Points de vue
exprimés
Évitez d’être sur
La défensive
Résolvez les
Différents d’un
Commun accord
La démarche en cinq étapes
 Discutez ouvertement des problèmes
 À cette étape, les deux parties doivent se sentir libres d'exprimer
leurs préoccupations sans craindre d'être ridiculisées ou jugées.
Vous ne pourrez apaiser vos préoccupations si vous n'en parlez
pas, et ce peu importe leur importance relative. Il faut tout dire. Ce
processus peut être long.
 N'oubliez pas que vos discussions donneront le ton aux prochaines
rencontres ou transactions. Vous voulez donc créer une atmosphère
franche et honnête, qui incidemment contribuera à mettre l‘autre en
confiance
La démarche en cinq étapes
 Cernez les différents
 Imaginez qu'une entente « tombe à l'eau » parce que les parties
croient que leurs objectifs sont incompatibles alors qu'il n'en est rien.
Il est donc extrêmement important de faire la distinction entre un
véritable différend et une divergence d'opinion possible. Vous devez
être prêt à justifier vos exigences afin que votre interlocuteur et vous
puissiez déterminer si vous avez des intérêts divergents (un
différent réel) ou tout simplement des façons différentes de parvenir
au même résultat (différent possible).
 Les différents découlent d'une divergence au niveau des opinions
ou des principes. La pierre angulaire de la résolution des différents,
c'est la compréhension des écarts entre les désirs des deux parties.
Il faut bien saisir quels sont ces écarts si l'on veut être en mesure de
les combler
La démarche en cinq étapes
 Saisissez les points de vue exprimés
 Vous devez comprendre les besoins de votre interlocuteur et vice versa. Le recours à
des techniques de résolution des différents axées sur l'obtention de résultats positifs
peut vous permettre d'aborder les problèmes sous un meilleur angle. Voici quelques
techniques d'intervention utiles.
 Efforcez-vous de comprendre le point de vue de l'autre — Écoutez l‘autre sans
réfléchir à ce que vous allez lui répondre. Concentrez-vous uniquement sur ce qu'il
vous dit.
 Reconnaissez que votre interlocuteur a un point de vue — Même si vous ne le
partagez pas.
 Laissez votre langage corporel s'exprimer (maintien du contact avec les yeux,
hochement de la tête en signe d'approbation) — Votre langage corporel doit
témoigner de votre volonté d'être raisonnable et de votre ouverture d'esprit. Que vous
parliez ou écoutiez, vous communiquez sans cesse des messages à l‘autre par votre
langage corporel. En fait, les gens réagissent davantage à ce que l'on fait qu'à ce que
l'on dit. Par conséquent, mettez des gestes sur vos paroles afin de transmettre votre
message beaucoup plus clairement.
 Commencez par les points sur lesquels il y a entente — De cette façon, vous ne
perdrez pas de temps à discuter de points sur lesquels vous êtes d'accord. Informez
votre interlocuteur des points sur lesquels vous êtes d'accord et dites-lui pourquoi.
Demandez ensuite à votre interlocuteur de faire de même.
La démarche en cinq étapes
 Évitez d'être sur la défensive



Si on touche à l'une de nos cordes sensibles, nous contre-attaquons d'instinct. Lorsque nous
sommes sur la défensive, il nous est difficile de faire preuve d'objectivité, notre logique étant
embrouillée par nos émotions. Nous risquons alors de nous retrouver dans un cercle vicieux où
les échanges sont de plus en plus hostiles et où chaque partie tente constamment de damer le
pion à l'autre.
Être sur la défensive peut nuire à une relation, car l'attention n'est plus concentrée sur les buts
communs, mais plutôt sur les intérêts de chacun. Voici cinq façons de se sortir d'une telle
situation.
Trêve — On interrompt provisoirement les hostilités.
Empathie — On indique à l'autre partie que l'on comprend son point de vue.
Interrogation — On pose des questions sur la situation et non sur les individus concernés.
Communication — On utilise le « je » pour indiquer à l'autre partie comment on interprète les
choses.

Dépersonnalisation — On fait la distinction entre son identité personnelle et son travail. Vous
n'êtes pas le service médical, mais bien un de ses acteur.
Lorsque votre interlocuteur contestera certains points au cours des négociations, vous risquez de
vous sentir attaqué personnellement. Bon nombre des éléments qui susciteront des divergences
d'opinions seront le résultat de décisions que votre service aura prises antérieurement. . Vous ne
devez pas vous sentir attaqué personnellement. Vous ne devez pas non plus être constamment
sur la défensive. Vous devez rester calme et vous concentrer sur l'objectif .
Isolez les faits des sentiments
• Il importe de s'arrêter aux faits plutôt qu'à
l'opinion ou aux sentiments de quelqu'un
lorsqu'on définit un problème. Il est facile de
confondre sentiments et faits, car on a souvent
la sensibilité à fleur de peau. N'agissez pas tant
et aussi longtemps que vous ne connaissez par
les faits avec certitude. Tirez au clair tous les
points à élucider et obtenez confirmation de
votre interprétation de la situation auprès
d'autres personnes
La démarche en cinq étapes
Résolvez les différends d'un commun accord
 Toutes les techniques de résolution des différents
reposent sur la confiance. Si vous entretenez une bonne
relation avec votre interlocuteur, vous souhaiterez tous
les deux en arriver à une entente mutuellement
bénéfique. Vous vous sentirez probablement plus à l'aise
si vous recourez à certaines stratégies décrites cidessus (p. ex., l'écoute active ou le langage corporel
expressif) afin d'être vraiment sur la même longueur
d'onde. Cette adaptation se fera en grande partie
inconsciemment à mesure que vos rapports avec l‘autre
s'amélioreront et que vous perfectionnerez vos aptitudes
en communication.
BONNE ROUTE A CHACUN
DE VOUS!
BONNE COMMUNICATION