Transcript Gestion de Conflit

Gestion de Conflit
I. ANALYSE DU CONFLIT
Les motifs de conflit

Valeurs

Informations

Rôles

Personnalité

Intérêts
Pourquoi entrons-nous en conflit ?
Nous avons tous une façon spécifique d’évaluer la réalité
Une série de filtres s’interpose entre la réalité
et l’expérience que nous en avons
Perception
Les 5 sens
Humain
Animal
Filtres
neurologiques
Filtres
culturels
Esquimaux
Autres
civilisations
Le cadre de
référence
Filtres
personnels
Ma carte
du monde
Modélisation
Sélection
Distorsion
Généralisation
« ma carte n’est pas le territoire »
De la réalité au comportement
L’information est filtrée et déformée par l’individu qui
l’interprète selon son cadre de référence et agit en fonction
de l’émotion provoquée
Faits-Réalité
Sélection
Distorsion
Généralisation
Perception
Filtres
Interprétation
Nos croyances et
notre modèle du
monde
Emotion
Comportement
Réaction
Les phases d’évolution d’un conflit
Conflit
Opposition
Désaccord
- Exprimé
Divergence
- De personnes
- D’intérêts
- Ressenti
Tension
- Vis-à-vis de
l’opposant
- Manifestée
ouvertement
- Vis-à-vis de
tiers
- Manifestée
de façon
indirecte
Blocage
- Refus
marqué
- Refus
indirect
Agressivité
Manipulation
Fuite
Soumission
Les 2 catégories de conflits
Conflits fermés
+/- 80%
Conflits ouverts
+/- 20%
Démotivation
Perte de temps
Moindre qualité
Délais non
respectés
• Stress
• Agressivité, etc …
•
•
•
•
Evolution possible
vers un accord,
un consensus
La seule possibilité que nous ayons de traiter un
conflit est de l’ouvrir, pourtant …
Les attitudes inadaptées
 Les
attitudes fréquemment observées sont :
◦
La fuite
◦
La manipulation
◦
L’agressivité
◦
La soumission
 Ces
reflexes sont générateurs de tensions, de
défenses, d’incompréhension, de frustration, de
perte de temps et d’énergie
Le triangle dramatique de
Karpman
Sauveteur
Je suis bon
Persécuteur
Je suis droit
Victime
Je suis
irréprochable
Ce qui doit nous motiver
à ouvrir un conflit

Y voir son intérêt :
◦
Bien souvent, l’intérêt existe, mais nous le voyons pas …
◦
Tous les conflits que l’on ouvre n’aboutissent pas à une
résolution mais seuls ceux que l’on ouvre peuvent aboutir

Les conflits ouverts et traités permettent :
◦
Une meilleure qualité de travail
◦
Des relations professionnelles plus performantes
◦
Un gain de temps et d’énergie
◦
Plus de confort …
II. Vers la résolution du conflit
L’attitude Assertive
« L’affirmation de soi dans le respect
d’autrui »

Développer l’assertivité consiste à
exprimer clairement ce que l'on pense et
ce que l'on ressent, tout en prenant en
compte ce que l'autre dit, pense et
ressent, sans agressivité, ni passivité.

Cette attitude diminue le stress personnel
et n’en induit pas chez autrui, ce qui
accroît l’efficacité des échanges
Les deux niveaux de la communication
Une relation de qualité rend plus fluide les
échanges de contenu
Le contenu
La relation
La relation, c’est de l’émotion
pour que le contenu passe, il faut la réguler
Réguler l’émotion

L’émotion rend sourd

Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite,
on peut discuter
Réguler l’émotion, c’est :

Déposer ses émotions dans un « paquet à
coté »

Adopter une position ADULTE réfléchie

Observer les besoins de l’autre, écouter,
cadrer, reformuler, questionner
Ramener son interlocuteur dans une
disposition de résolution positive

Reconnaître l’existence d’un conflit

Préciser les positions qui s’opposent

Oublier les solutions opposées pour remonter
aux besoins réciproques
Créer des solutions entièrement nouvelles
qui soient compatibles avec ces besoins
mutuels
Les Techniques

La communication non violente

Les positions de perception
La communication non
violente
Dire les choses sans passion mais avec bienveillance
 Observation objective des faits (FAITS)
 Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)
 Expression de son besoin (BESOIN)
 Formulation d'une demande claire (DEMANDE)
Les positions de perception
Position 1
MOI
Position 2
 L’AUTRE

Position 3
META POSITION
Neutre
Améliorer la communication, en termes de
satisfaction et d’efficacité
Synthèse

Réguler l’émotion
◦ Mettre ses propres émotions de coté
◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte,
centrée sur les faits et l’objectif commun

Cadrer, écouter, reformuler

Rechercher une solution Gagnant/Gagnant