Transcript Dire non (1)

Savoir dire NON !
Groupe d’Echange de Pratiques de l’Angoumois
Stéphane GIRARDEAU
Justifications
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Demandes insistantes, incongrues ou
abusives fréquentes : certificats, visites à
domiciles, traitements, assurance, arrêt
de travail …
Pas toujours le temps de négocier
Sentiment inconfortable de s’être fait
avoir
Protection contre l’exaspération,
Objectifs
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À partir de situations cliniques, le médecin devrait être
capable de savoir:
repérer et son comportement habituel
écouter avec précision les différentes demandes du
patient
écouter et respecter ses propres contraintes et ses
propres choix ;
adopter un comportement assertif fondé sur une
affirmation non agressive et adaptée au contexte ;
s’il le souhaite, dire NON avec sérénité.
Repérer son
comportement
Analyse fonctionnelle :
• Cognition : ce que je pense, pensée
automatique
• Emotions : ce que je ressens
• Comportements : ce que je fais ou
tendance à faire
• Conséquences concrètes,
relationnelles
Différentes attitudes
Passivité
Assertivité
Agressivité
La passivité ou l’art
d’être trop conciliant
• Le laisser faire
• Ne sait pas dire non
• Ne supporte pas la critique, peur de déplaire
• Perte de la bonne distance avec le patient
+++
• Génère mal être, refoulement, baisse de
l’estime de soi, frustration, remords
L’agressivité
• Réponse globale, systématique, directive
• Pas de prise en compte de la demande du
patient, pas d’écoute
• Discours abrupt
• Attitude fermée, regard noir, voix un peu
sèche
• Sur la défensive
• Manque ou trop grande confiance en soi
• Stressé, en « flux tendu »
Le comportement
assertif
• Pratiquer l’écoute empathique et prendre
en compte la demande du patient
• Exprimer ses sentiments et sa vision d’une
manière calme sereine et appropriée
• Communiquer de façon affirmée, sans
agression
• En acceptant la critique et le
mécontentement éventuel
Comment formuler le non
avec sérénité ?
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Ecouter, faire préciser la demande (écoute active)
Adopter un comportement assertif
Dire « non » clairement, sans justification, ni
agressivité
Laisser à l’autre le temps de réagir
Si insistance : méthode du « disque rayé », sans
argumenter, + gentil, + courtois
Exprimer émotions négatives, empathie, recadrage
Terminer chaleureusement
Bibliographie
• Cungi C. Savoir s’affirmer en toutes
circonstances. Paris : Retz ; 2005.
• Galam E., Dumas F.R. Oser dire «non»
avec sérénité. La Revue du Praticien
MG. Tome 21, n°788/789, 2007, p
1079-1080.