Transcript Négociation de projets à l`international

Négociation de projets à
l’international…
Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011
Avant de commencer…
Qui suis-je…?
Et vous ?
Vos missions dans l’avenir….
Votre connaissance de la négociation dans un
environnement multiculturel
Votre vision de la négociation
Objectifs généraux…
Comprendre les concepts et caractéristiques propres
à la négociation de projets dans un contexte
international.
Développer les habiletés de gestion et de
négociation.
Objectifs…
Délimiter le cadre de la négociation de projet à l’international…
Comprendre les impératifs d’une approche multidimensionnelle…
Resituer les démarches de négociation dans un contexte plus global :
couple Marketing/Vente, environnement/inter-culturalité, mutations…
Connaître les bases qui permettent d’appréhender la démarche de
« négociation complexe » ou négociation modélisée dans un contexte
international…
Acquérir la démarche et les techniques de négociation modélisée…
Cerner les mécanismes de « Systems Selling » : en interne et externe…
Intégrer les dynamiques de travail en équipe dans un contexte de
négociation de projet à l’international.
Deux volets: la découverte et la pratique
Notre parcours…
Introduction à la négociation de projet à l’international : données fondamentales,
démarche classique, la fin d’une époque et d’une approche...
Les mécanismes et les acteurs de la négociation de projets à l’international :
dimension interculturelle,…
Démarche traditionnelle VS Négociation modélisée : PC.Q.RG.P.A.RO.CV contre
PREPA.PE.RIO.SIMAC et capitalisation relationnelle, mode projet…
La négociation et le « Systems selling » : nécessité d’une vision globale, approche
systémique en négociation, capitalisation relationnelle et capital client...
Démarche générale de la négociation modélisée : préparation, plan d’entretien,
R.I.O et SIMAC, le travail collaboratif...
La recherche d’information orientée : RIP/RIV, les techniques de questionnement,
la reformulation, la prise en compte des acteurs et des particularités culturelles…
La structuration du dialogue et le SIMAC : démarche, techniques, objection,
recadrage, la capitalisation…
Durée : 20 h
Un petit témoignage d’experts pour
commencer…?
Par ordre d'apparition :
Patricia GLASEL - Directeur - BERLITZ
Consulting
Vincent MONTENERO - Directeur
associé - EMC2
Frédéric IBANEZ - Directeur –
ALPHATRAD
Sylvie CHEVRIER - Maître de
conférence et auteur de ''Que sais-je: Le
Management Interculturel'' - Edition:
PUF
Elisende COLADAN - Ancienne expatrié
Un témoignage introductif, une première
ouverture….
Un petit témoignage d’experts pour
commencer…?
Par ordre d'apparition :
Patricia GLASEL - Directeur - BERLITZ
Consulting
Vincent MONTENERO - Directeur
associé - EMC2
Frédéric IBANEZ - Directeur –
ALPHATRAD
Sylvie CHEVRIER - Maître de
conférence et auteur de ''Que sais-je: Le
Management Interculturel'' - Edition:
PUF
Elisende COLADAN - Ancienne expatrié
Une deuxième partie orientée sur la négociation
à l’international et ses particularités….
En synthèse…?
La négociation internationale est marquée par une grande
complexité due :
Variété sociopolitiques,
Variété culturelle,
Variété de contextes économiques,
Variété des acteurs,
Variété des contraintes
Complexité des enjeux.
Son analyse impose une forte contingence des styles et
tactiques de négociation….
En synthèse (2)…?
Le développement des habiletés de négociation en contexte
international requiert :
Une bonne connaissance et compréhension des principes et
stratégies de base de la négociation,
Une excellente connaissance pratique des spécificités
sociopolitiques, structurelles, managériales et culturelles de
plusieurs contextes nationaux,
La mise en pratique répétée et contextualisée de ces
connaissances (processus itératif).
Notre cap…
A l’issue de ce module, vous serez capable de :
Maîtriser les concepts de base de la négociation,
Comprendre les particularités de la négociation de projets dans un
contexte international,
D’analyser et comprendre de manière opérationnelle une situation de
négociation,
Identifier et de mobiliser les habiletés nécessaires pour négocier,…
Développer des stratégies adaptées de résolution,
Etre capable d'adapter efficacement, sur le terrain, vos
comportements individuels et managériaux en situation de
négociation internationale
Introduction à la
négociation de projets
à l’international…
Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011
Négociation, vous avez dit négociation…?
Rechercher et comprendre les attentes d’un
demandeur potentiel afin d'offrir, avant les autres, la
juste solution rentable : c’est le but de la
négociation…
Une démarche, des techniques, un
état d’esprit….
Négociation, vous avez dit négociation…?
La négociation est une procédure de décision par laquelle les
individus tendent à trouver un accord commun.
C’est un condensé de l’activité sociale avec ses dimensions
coopératives et conflictuelles entremêlées.
C’est une mise en scène des enjeux tels que la complexité, le
pouvoir, l’équité et l’incertitude.
Une démarche, des techniques, un
état d’esprit….
Le contexte de la négociation…?
DUPONT (1994) définit les éléments essentiels de la négociation :
Une interaction entre les négociateurs,
Les divergences (interprétations ou perceptions différentes, intérêts
opposés ou conflits déclarés),
Des intérêts communs par constatation d’une interdépendance,
La reconnaissance que la solution recherchée (accord) soit
mutuellement acceptable,
Le caractère volontaire de l’activité,
L’aspect relationnel.
Les bases et les fondamentaux…?
Croire en la politique commerciale de son entreprise…
Connaître ses couples produits/marché : interne et externe
(concurrence, veille…)
Connaître ses cibles et les besoins types de ses cibles…
Connaître le comportement d’achat « type »…
Connaître le processus d’achat…
Savoir communiquer et piloter son activité…
Savoir gérer…
Etre proactif et réactif sur son marché…
Etudions chaque élément….
Négociation : les bases…?
Détecter, rencontrer
Evaluer et comprendre
Analyser, préciser, reformuler, cibler
Proposer
Argumenter et justifier
Négocier et provoquer l’adhésion
Conclure
Suivre
Dans un environnement relativement homogène :
culture, rites, valeurs, attitudes/comportements,
codes….
Négociation : la démarche traditionnelle…?
Démarche classique de négociation/vente :
Prospecter/veiller
Préparer et rencontrer
Découvrir et questionner
Reformuler
Proposer et argumenter
Répondre aux freins (traitement des objections)
Conclure
Suivre le client
Prise de
contact
Découverte
Reformulation
Proposition
argumentation
Conclusion
Négociation : la démarche traditionnelle…?
Démarche classique de négociation/vente : une démarche
cloisonnée, un parcours du combattant…
Prise de
contact
 Communication
verbale et non
verbale, AT
 Salutations et
briser la glace
 Objectifs
 Présentation
entreprise
 Annonce
découverte
Découverte
 Communication
verbale et non
verbale, AT
 Questions
ouvertes puis
questions fermées
 Ecoute active
 Motivations et
cerner
l’interlocuteur
Reformulation
 Reformulation
générale : « si j’ai
bien compris… »
 Poser les
dernières
questions…
…
Proposition
argumentation
 Asservité
 CAP
 Tenir ses
positions et
conditions
 Répondre aux
objections
…..
Conclusion
 Conclure ou
reprendre un RDV
 Reformulation
 Suite à donner
 Tenir les
engagements
….
« Débrouillez-vous pour le contexte » : un séquençement faiblement
transposable….
Négociation/vente : les démarches
traditionnelles…?
Les 4 C (Contacter, Connaître, Convaincre, Conclure)
DIPADA (Définition des besoins, Identification de l’offre, Preuve,
Acceptation de la preuve, Désir d’acheter, incitation à Agir)
AIDA (attirer l’Attention, susciter l’Intérêt, provoquer le Désir, pousser à
l’Action)
D.A.C (Découverte, confirmation d'Appui, Conclusion)
AIDAC (A : attirer l'Attention ; I : éveiller l'Intérêt ; D : susciter le Désir ; A :
obtenir l'Adhésion ; C : Consolider la vente).
D-CROC (Découverte, confirmation d’appui, Réponse au besoin,
Objection, Conclusion)
SPIN ou SPIN Selling : Situation, Problème, Implication, Need-payoff
(Besoins à combler).
A.C.T.E.S (Accueillir, Comprendre/Reformuler, Trouver/Traiter, Elargir,
Satisfaire
Des méthodes toutes orientées vers un but : conclure, une approche
instrumentale de la négociation….
Les démarches traditionnelles : approche
critique…
Lutte concurrentielle plus forte, mais approches identiques
sur les marchés : différenciation, standardisation...
L’expérience d’achat et de négociation de la cible : le client
Pression et contextes de négociation : coûts, temps…
Passage difficile de la théorie à la pratique : aisance
communicationnelle…
Capitalisation relationnelle et capital client : démarche
stratégique
Variabilité des cycles de négociation et circuits de
décisions…
Mise en concurrence systématique
Réactivité faible de la cible (le client) aux démarches
classiques de négociation/vente…
Nécessité d’une lecture par la trilogie interactive :
hommes, méthodes, moyens….
Alors négociation ou vente…?
Les techniques de vente sont l'ensemble des
méthodes permettant d'augmenter les ventes
d’une entreprise sur son marché, trois approches
sont envisageables :
 L'approche psychologique prend en compte les
motivations du client en les résumant par un sigle
facilement mémorisable
 L'approche comportementale s'appuie
essentiellement sur la PNL (Programmation
Neurolinguistique) et l'analyse transactionnelle
 L'approche instrumentale repose sur l'aspect
procédural de la vente, et notamment de
l’entretien de vente.
 La négociation est la recherche d'un accord,
centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux
quantifiables entre deux ou plusieurs
interlocuteurs dans un temps limité.
 La recherche d'accord implique la confrontation
d'intérêts incompatibles sur divers points (de
négociation) que chaque interlocuteur va tenter de
rendre compatibles par un jeu de concessions
mutuelles.
 90% du résultat provient de la préparation et
non du face à face acheteur / vendeur et de ses
"techniques" psychologiques
Les approches restent complémentaires mais….
Les techniques de vente…?
L'approche psychologique :
BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté ;
PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil ;
SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie ;
SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, considération ;
SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie ;
SOISPRET : Solidarité, Orgueil, Indispensable, Sécurité, Plaisir, Révolte, Économie,
Tomber sous le charme ;
CAP : Caractéristique, Avantage, Preuve;
AIDA : attention, intérêt, désir, achat;
SACOLE : sécurité, argent, confort, orgueil, luxe, estime.
Une opérationnalité faible….
Les techniques de vente…?
L'approche comportementale :
PNL (Programmation Neurolinguistique) : synchronisation,
recadrage, « Advanced organiser »…
L'analyse transactionnelle : état du moi, stimulation,
transaction, situation de vie…
Un ensemble de concepts à connaître et à considérer,
mais….
Les techniques de vente…?
L'approche instrumentale :
AIDA,
AIDAC,
DAC,
SPIN,
DCROC,
DIPADA.
Méthodes qui évoquent le processus de vente en proposant
différentes phases ou étapes de la vente.
Des démarches orientées….
La démarche de négociation…?
Les étapes clés pour le demandeur :
Elaboration du cahier des charges : quels sont les
besoins de l'entreprise?
Analyse du marché : quels fournisseurs ? Localisation ?
Leur processus de fabrication ? La structure des coûts ? Le
rapport entre l’offre et la demande?
Rédaction et communication de l'appel d'offres ou
consultations et RDV fournisseurs
Etude des offres et analyse des résultats
Analyse des forces/ faiblesses de chacune des parties en
présence
Sélection short list
Discussion (échange d'informations)
Négociation (recherche de l'accord)
Contractualisation
Les étapes clés pour l’offreur:
Lecture du cahier des charges : quels sont les besoins de
l'entreprise?
Analyse du marché : quels sont les concurrents ? Où sontils localisés ? Processus de fabrication ? Facteurs de coûts ?
Rapport entre offre et demande ?
Rédaction et remise du dossier, premier RDV…
Discussion (échange d'informations)
Négociation (recherche de l'accord)
Contractualisation
Une démarche centrée sur la réponse et la résolution….
En synthèse…
Des objectifs contradictoires parfois non traités
Une approche centrée sur la conclusion et non sur la résolution
Une multitude de démarches difficilement transposables en situation
Une lisibilité importante des techniques : « acheteur/vendeur »
Une structuration difficile de la démarche
Un contexte parfois ignoré
Une recherche d’efficacité au détriment de l’efficience
Une réalité : le prix/coût
Mais :
Des approches complémentaires
La négociation est une rencontre : dimension humaine
Variables comportementales, psychologiques et instrumentales de la
négociation à considérer
Rappel : contexte homogène, rites, valeurs, culture, codes,…., et
maintenant étudions la démarche dans un contexte international…
Les mécanismes et les
acteurs de la négociation
de projets à
l’international…
Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011
Négociation à l’international : les constats…
Mondialisation de l’économie : flux hommes/méthodes/moyens,
informations...
Instabilités géopolitiques : opportunités et menaces…
Concurrence accrue et agressive…
Leviers de différenciation des offres : faible, prix/coûts…
Contraction espace/temps…
Couples savoir-faire/savoir-être : complexité…
Régionalisme et particularités culturelles…
Résistances et préjugés : postures cachées, larvées…
Pour la France/Europe : développer l’agressivité des PME-PMI
dans ce contexte…
Un impératif de cohérence de l’offre et la recherche de
valeur ajoutée : vision globale….
Négociation à l’international : exemples et étude
de cas…
Airbus vs Qatar Airways (Nov 2011) : jeu de pression pour
finalement conclure…
L’Oréal et Migros… (Nov 2011) : référencement et
distribution…
SAP et La Chine (Déc 2011) : Conquête d’un territoire…
Nissan et Daimler (Oct 2011) : mutualiser…
Boeing vs Dassault : jeu de guerre…
Des contextes variés et des enjeux et objectifs
différents….
Les principales spécificités de la NPI…
Distances géographiques
Différences temporelles
Différences juridiques
Différences culturelles
Différences linguistiques
Cela implique de savoir gérer les négociations difficiles, de mettre en œuvre les
démarches et techniques pour tenir des positions acceptables (volume d’affaire,
marges, coûts…) et de s’adapter aux spécificités du contexte interculturel par une
approche holistique…
Des spécificités qui font émerger des zones de risque, des coûts et
des contraintes qu’il faut appréhender….
Les spécificités culturelles : prise en compte…
Pourquoi…? En négociation il est stratégique de découvrir, de
prendre en considération la culture de l’autre :
Pour instaurer un climat de confiance,
Pour décoder les attitudes à tenir lors des négociations,
Pour adapter sa posture aux différents styles de
communication,
Pour maîtriser les divergences de sens, de conception, de
termes et de perception,
Pour favoriser l’engagement,
Pour minimiser les risques de pertes de temps et d’erreurs,
Par respect,
« Comprendre la culture, c’est comprendre l’autre… »
Culture, vous avez dit culture…?
« Un ensemble de significations, valeurs et croyances
de nature collective et dotées d’une certaine durabilité qui
caractérisent un groupe d’individus sur une base nationale,
ethnique ou autre et orientent leurs conduites. »
H.Rubin et Guy Olivier Faure et 1993.
Classification des influences de la culture en
NPI…
L’individualisme (Hofstede 1980),
La distance hiérarchique qui conditionne les relations
(Hofstede 1980),
Le rapport à l’incertitude qui détermine la capacité à
surmonter le stress, à recourir à l’écrit (Hofstede 1980),
L’importance du contexte dans la collecte d’informations
(fort/faible) (Hall 1976),
La masculinité en tant qu’expression de l’ambition (Hofstede
1980).
Le style de négociation va être empreint de l’histoire, du
système politique et de la culture (nationale, ethnique, familiale,
religieuse, de l’organisation)…
Les 9 règles d’expression de la culture…
Facteurs d’expression de la culture
Portée de la culture sur
Les acteurs
• La nature de l’interaction : confrontation, coopération
mutuelle, débat, rituel…
• La perception de l’autre : stéréotypes, intentions perçues
• Les valeurs et l’éthique introduites dont la signification et les
implications seront perçues différemment par l’autre.
La structure (cadre juridique, de
l’organisation…)
• Le nombre de participants à la négociation
• La répartition du pouvoir suivant des critères comme l’âge,
l’expérience, la position d’acheteur ou de vendeur, les
ressources….
La stratégie
• Le type de stratégie (directe, indirecte)
• La fixation des buts va dépendre de préoccupations
culturelles comme l’équité, l’harmonie, l’honneur…
• La manière de procéder (inductive, déductive, segmentée,
holiste).
Les 9 règles d’expression de la culture…
Facteurs d’expression de la culture
Le processus
Le résultat
Les niveaux d’influence
Portée de la culture sur
• Les tactiques
• Les échanges d’informations
• La formulation d’options
• La répartition des ressources
• L’octroi de concessions
• La communication (décodage, signification du non-verbal….)
• Les rituels (remise de cartes, de cadeaux, repas…)
• Le temps (avenir lointain favorable à l’émergence de solutions
nouvelles, horizon plus court, tendance à segmenter la
négociation.)
• La définition des zones d’accords possibles
• La forme du résultat (précis, vague)
• Le sens accordé au contrat (strictement suivi et respecté,
réexaminé en fonction des circonstances)
• Le sens de l’équité (en terme de gains, de concessions, des
besoins satisfaits).
• La façon de percevoir et de comprendre la négociation avec les
risques de biais et d’obstacles posés par la culture
• La façon de percevoir autrui
• La définition de l’objet, des enjeux
• La nature de la relation.
Les 9 règles d’expression de la culture…
Facteurs d’expression de la culture
Portée de la culture sur
Les croyances
• Les valeurs à réaliser
• L’orientation des conduites, des comportements qui sont par
ailleurs affectés par la profession, les valeurs de l’organisation, la
religion….
Les conduites
• Les tactiques à déployer (menace, silence, attendre)
• Les arguments à employer
• Le degré d’incertitude à faire ou laisser régner (rappel du cas
Qatar vs Airbus).
L’identité
• En tant que partie centrale de la culture, elle est un élément
ultra fragile et sensible pouvant faire basculer la négociation vers
le succès ou l’échec total.
Les influences de la culture en négociation…
« Il faut aussi intégrer le fait que d’un pays à l’autre les mêmes
individus n’auront pas la même crédibilité ce qui nécessitera des
aménagements et que d’un pays à l’autre les négociations seront plus
ou moins directes. Cela impliquera donc un nombre d’intermédiaires
plus ou moins importants, des phases préalables et intermédiaires,
plus ou moins en rapport avec l’objet de la négociation, aux durées
variées avant de rentrer dans le cœur de la négociation. »
C. Mansencal
Les différences dans les comportements
verbaux entre négociateurs…
Deux concepts fondamentaux influences les comportements verbaux des
interlocuteurs en négociation :
Les « ETICS » culturels : les éléments qui, au plan
méthodologique, sont transversaux à toutes les cultures
considérées.
Les « EMICS » culturels : ce qui est spécifique et contribue à
façonner l’identité particulière d’une culture.
Les différences dans les comportements
verbaux entre négociateurs…
Démarches et techniques : approche générale
en NPI…
Le diagnostic a pour objectifs :
Comprendre les comportements
Le contexte spatio-temporel
La structure de la négociation
Inspiré du modèle de Raïffa, Watkins…
Démarches et techniques : le diagnostic…
L’histoire des négociateurs et/ou des organisations qu’ils
représentent
Les acteurs (qui ? existe t-il des coalitions ? ceux d’aujourd’hui, ceux
de demain, proches, éloignés…)
Les règles (Watkins 2002) : lois, conventions, codes, us….
Les questions à négocier (seules, globalement, nature des
questions…)
Les intérêts (compétitivité, marge, survie, image, acquisition de
compétences…) : partagés, personnels
Les options en cas de non accord ou solutions alternatives (en terme
de nature et de nombre)
Les accords possibles
Les liens inter-négociations (passées, actuelles, à venir)
Une étape de préparation stratégique…
Démarches et techniques : le choix de
stratégies…
Stratégies de négociation distributives vs stratégies intégratives :
Distinction entre le groupe et l’extérieur du groupe selon la culture.
La « richesse est considérée comme limitée » (Foster 1965) :
impossibilité d’une stratégie intégrative qui conduit à une stratégie
distributive.
La confiance est plus difficile à obtenir que dans le cadre d’une
négociation nationale.
Prévoir les concessions qui pourront être faites et les conditions
concédées.
Différences de gestion des « concessions » d’une culture à l’autre :
progressives, selon un schéma de réciprocité régulier ou bien par effet
de surprise de dernière minute.
Une impérative adaptabilité : faire preuve de prudence et
renforcer la collecte et l’échange d’informations, opter pour
une stratégie intégrative…
Démarches et techniques : la collecte et
l’échange d’informations…
Par effet d’influence culturelle, l’échange/collecte d’informations est
soit direct ou indirect:
Influencé par la culture le traitement de l’information conditionne : la
distance, les rapports, le rythme, le déroulement dans sa globalité…
Occidentaux : questions sur les préférences, les priorités ( postulat :
l’autre est sincère, transparent - Encouragent la divulgation
d’informations par un envoi au compte goutte).
Asiatiques : formulation de propositions qui permettront de déduire
des préférences, ou des priorités à partir des réactions suscitées qui
seront ensuite extrapolées.
Quelque soit la culture, disposer d’informations est source
d’avantages dans la négociation. La culture exerce son influence
distinctive dans la manière d’obtenir, de partager ces informations
stratégiques …
Démarches et techniques : anticipation et
gestion des situations difficiles…
Selon la culture les réactions varient :
La nature de la confrontation (directe/indirecte)
La place des intérêts personnels (prioritaire/secondaire)
Les mots employés
Le non-verbal
Le type d’argumentation : rationnel (faits, raisons, promesses,
menaces) ou émotionnel (expression de sentiments pour la relation,
émotions consécutives aux implications potentielles)
Place et le rôle du statut dans la négociation en tant que
déterminant de celui qui « emporte la négociation et qui assume ses
responsabilités envers ses partenaires de négociation »
Du nombre de propositions faites pour répondre à un enjeu
Les influences culturelles: caractéristiques
dominantes en NPI…
Europe du sud :
Grèce, Italie,
Espagne, Portugal…
Europe du nord :
Anglais, nordiques
Les négociations sont
La réalité du budget
légèrement « fleuries ». est plus forte que dans
La négociation est
le reste de l’Europe.
importante, négocier
La négociation est
fait partie du jeu.
plus simple que dans
l’Europe du Sud.
Allemands
Les négociations sont
simples, concises,
rapides.
Acceptent la critique.
Les influences culturelles: les erreurs à ne pas
faire en NPI…
Europe du sud :
Grèce, Italie,
Espagne, Portugal…
Ne supportent pas la
critique directe de la
vision qu’ils ont de leur
solution actuelle, que
leurs choix antérieurs
soient contestés.
Europe du nord :
Anglais, nordiques
L’excès, le non
respect des distances,
le manque de
formalisme sont les
ennemis de la
négociation avec les
britanniques.
Allemands
L’innovation est
fondamentale, son
insuffisance peut faire
échouer tout le
processus de
négociation.
Les influences culturelles: Occidentales vs
Asiatiques…
Contextes
Face à un problème
(que veut résoudre
l’occidental)
Occidental
Rentrer directement en
confrontation
Créer un contact direct
Aller à l’essentiel pour
préserver les résultats
escomptés
Asiatique
Utiliser des mots dont le sens
est ambigu exigeant analyse,
interprétation et finesse
Pratique les silences pour
induire la patience, le sang-froid
Recourir à des intermédiaires,
des tiers pour faire passer les
messages
Les influences culturelles: Occidentales vs
Asiatiques…
Contextes
Renégocier un
contrat (prix) avant
terme pour
préserver ses
marges
Occidental
Rationaliser
Exposer les faits tels
qu’il les voit
Exprimer les raisons de
faire des concessions
Exprimer des
promesses/menaces
Asiatique
Exprimer des sentiments
Exprimer une tristesse quant aux
éventuelles implications de ce qui
est à l’origine de la renégociation
Demander une aide
émotionnelle qui renforcera le
caractère persuasif de la démarche
Prendre des responsabilités et
protéger ceux qui sont plus faibles
(statutairement)
Les influences culturelles: Occidentales vs
Asiatiques…
Contextes
Obtenir et partager
suffisamment
d’informations
avant de formuler
une proposition
Occidental
Asiatique
Etre direct
Communication non
codée
Mise en confiance
Pose des questions
concernant les préférences
et priorités de l’autre
Postulat : autrui est
digne de confiance
Donne quelques
informations pour inciter
l’autre à en donner encore
davantage
Communication indirecte
Information qui pousse à
déduire
Faire une ou des propositions
dans lesquelles des enjeux sont
identifiables
Faire plusieurs propositions avec
un seul enjeu
Travailler sur ces propositions
pour en déduire les priorités et les
préférences
Comparer
La culture asiatique est collective et hiérarchique à la
différence des sociétés occidentales plus égalitaires…
La négociation modélisée
et le « Systems Selling »…
Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011
Petite définition…
Definition of systems selling
Sales strategy in which interlocking goods and well integrated services are
offered in place of isolated and independent items.
Définition des systèmes de vente et de négociation
Consiste en une stratégie de vente dans laquelle les biens
et les services de l’entreprise sont « intégrés » et offerts en
place d'éléments isolés et indépendants : coût complet,
bundle...
Un impératif la cohérence de l’offre et la recherche de
valeur ajoutée : vision globale….
L’approche systémique en NPI…?
Une vision, « le tout est supérieur à la somme de ses
parties » : négociation gagnant/gagnant, couples
produits/services, servuction, pilotage des coûts…
Une lecture par les hommes, les méthodes et les
moyens et l’entropie : savoir-faire commerciale,
synergies…
Un impératif : le mixage cohérent, adaptation au
contexte…
Des outils : le modèle RIO et le SIMAC…
La négociation comme un système….
Le cycle de vie de la relation
commerciale : capitalisation…
CA/Coût
1
2
3
1/2 – Zone de conquête :
• Investissement : CAC élevé…
• Conquête : offre complémentaires,
différenciation, force de proposition.
3 – Zone de reformulation : mise en
concurrence, politique de fidélisation,
création de VA, proposer plus.
4 – Zone de capitalisation : relation
client, attaque par le prix (concurrence),
standardisation de l’offre, nécessité de
réagir.
4
Temps
C’est un modèle de gestion/pilotage des coûts…
La négociation un mix de savoir-faire global…
« La recherche de cohérence entre les savoir faire »
1.
Savoir faire : besoin – marché - clients
4 – Savoir faire : Prix - Conditions – Rentabilité
2 – Savoir faire : produits – services - production productivité
6 – Savoir faire :
Communication interne
5 – Savoir faire : communication externe
3 – Savoir faire distribution
Négociation/Actions/Contexte
La combinaison cohérente des six savoir-faire distincts constitue la capacité globale de
l’entreprise à assurer une activité commerciale à mener des négociations qui intègrent le
contexte CLIENT/MARCHE.
La trilogie interactive : la rencontre des savoirfaire…
Hommes
Méthodes
1 impératif :
la cohérence
Moyens
Le mix-vente : « Targeting » sur les
impératifs, les freins, les motivations
objectives des interlocuteurs….
Un ensemble cohérent qui évite de centrer la démarche de
négociation sur les aspects psychologiques de la
négociation/vente….
La boite à outils de la modélisation en
négociation (A.S.N)…?
Lecture par « Systems Selling »
La modélisation du contexte : approche systémique
Pilotage du CAC et de la capitalisation : tenir compte des
influences culturelles
Contextualisation par le mix du SF global…( ETICS plus que
EMICS, orientation sur les convergences)
Cibler et mixer la trilogie interactive : H.M.M…
Mettre en œuvre les démarches du marketing des services :
servuction…
Développement des couples produits/services…
Un outil le PAER : préparer, agir, évaluer, réagir….
Démarche générale de modélisation…
6 domaines à mettre en cohérence
LA PREPARATION
Le besoin à satisfaire (dominante qualitative)
Le marché à conquérir(dominante quantitative)
Le clients à convaincre (nominative)
Plan d’entretien…
RIO (contexte )
RIV
(pression concurrence, marché, temps…)
RIO (contexte)
RIP
(marge de manœuvre, partenariat, capitalisation…)
S.I.M.A.C
Prestation de
service/suivi/capitalisation…
Modélisation de la NPI, pourquoi…?
Chemin de résolution orienté et valorisation de la préparation,
Une structuration globale plutôt qu’une progression par étape,
Une ensemble cohérent qui devient un « système »,
Mort de l’étape de « découverte » et naissance d’une investigation
« contextualisée » et orientée : démarche intégrative, informations…
Repositionnement transversal des démarches psychologiques,
comportementales et instrumentales : adaptation aux particularités
culturelles…
« Targeting » assumé et partagé,
Une efficacité/efficience pilotée : ETICS (éléments qui, au plan
méthodologique, sont transversaux à toutes les cultures considérées)…
Une dynamique permanente : adaptation,
flexibilité, gestion des influences culturelles….
Modélisation en NPI, pourquoi…?
« Une démarche moins limitative »
« Un ensemble cohérent »
Une démarche de négociation
Des techniques de vente et de communication
commerciale orientées et adaptées
FCS (facteurs clés de succès) : l’état d’esprit
Le Mix de savoir-faire global
Une démarche, un état d’esprit, des
techniques….
Démarche générale de la
« négociation modélisée
dans un contexte
international »…
Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011
La préparation : enjeux et intérêt…
La préparation est INDISPENSABLE pour assurer la réussite d’un
entretien….
Pour être un bon négociateur, il est impératif de maîtriser son
dossier…
90 % de la réussite d’une rencontre réside dans la juste et bonne
préparation
« Si tu oublies de te préparer, prépare-toi à être oublié »
La préparation et l’anticipation : les variables
à considérer en NPI…
« Si tu oublies de te préparer, prépare-toi à être oublié »
La préparation : avant le contact…
Identifier & Connaître l’interlocuteur (capitalisation relationnelle)
« Rencontrer l’entreprise, l’organisation, la culture»
Diagnostiquer les rapports de pouvoir, les écarts de perception, de
postures…
Bien connaître l’historique
Recueillir et traiter toutes les informations sur la concurrence en place
Déterminer clairement ses objectifs
Prévoir les points non négociables
Prévoir les points de négociations dures
Prévoir les concessions possibles
Se préparer psychologiquement pour une relation gagnant/gagnant
Cerner le contexte, les enjeux et le H.M.M de l’interlocuteur.
« Une visite se prépare aussi avec les autres services de
l’entreprise »…
Importance psychologique de la préparation…
Evacuer le stress (être disponible dans l'action)
Anticiper(plus de plaisir)
Plus de recul (plus d’intelligence)
Plus de solutions (plus de liberté)
Plus d’efficacité (plus de résultats)
Non préparation
= plus de risques / stimulant dans l’action…
La préparation matérielle…
Développe la concentration.
Accroît la détermination.
Renforce mon professionnalisme auprès de mes
interlocuteurs.
La préparation c’est…
La connaissance du
Dossier/enjeux/cultures
(dossier marché)
associée à
La connaissance des
objectifs et des moyens
société
La préparation
Se fixer des objectifs : les bons (ASMAC).
Définir les moyens pour y parvenir.
Pré-structurer le face à face dans son intégralité : préparer les bons
arguments, établir une proposition claire, intégrer les influences
interculturelles.
Maîtrise de l’ensemble des variables du contexte interculturel,
intégrer la dynamique d’équipe, choisir la stratégie…
Démarche générale de préparation…
1 - Structurer la proposition : 3 objectifs maximum
2 - Détailler l’argumentation :
1 objectif = 1 point de progression = 1 SIMAC.
Préparer par écrit les éléments clés de chaque action.
3 - Prioriser les objectifs :
Business : Priorités sociétés
RIP : Que dois-je apprendre ?
Compétences : Quel savoir-faire améliorer ? Quelles techniques à mettre en
œuvre ? Quelles connaissances à utiliser ? Quelles contexte culturel ? Quelle
information/formation utile à la juste compréhension de la future relation
interculturelle ? Délais pour intégrer sans risque les différentes dimensions à
considérer ? Contacts et leviers locaux ?
Une préparation à actualiser et à adapter : éléments repérés, actions «
concurrence », contact intermédiaire , tour d’horizon rapide avant contact ,
intégrer les imprévus + ou -, anticiper, ajuster, réagir …
Fixer un objectif…?
Ambitieux (pour l’entreprise et pour vous)
Spécifique (ciblé > couple besoin/cible/culture)
Mesurable (objectif et chiffrable)
Accessible (pour vous et pour l’entreprise)
Compatible (coûts, objectifs, CGV, règlementation,
culture…)
Préparer le S.I.M.A.C…
3 – Situation : ces avantages répondent à quels besoins, contraintes,
attentes connus de mes interlocuteurs, convergences, appropriation des
dimensions culturelles, prise en compte des particularités (rites, cultures,
lois, politique, us...)
4 – Idée : Quelle idée.
1 – Mécanique : Je décris le mécanisme de l'offre, du produit, du service
proposé, de façon exhaustive (C.A.R : Contexte - Action - Réalisation).
2 – Avantages : Quels sont les avantages pour les interlocuteurs (au
collectif et en individuel selon le périmètre culturel)…
5 – Closing : Conclure en proposant quelque chose de facile à faire et
pousser à l'engagement (selon le contexte culturel : report, ou
déplacement de cette étape dans l’espace et le temps).
Le S.I.M.A.C : préparer le discours…
1- Partir de l’interlocuteur et non de ses propres
objectifs.
2 - Présenter l'offre (descriptif - neutralité).
3 - Mettre en avant les avantages procurés
(évaluatif et intégratif).
Globalement, valoriser sa préparation, donc son intérêt pour
l’autre…
Préparer la recherche d’informations
« utiles »
Utiles à « l’objectif »
Utiles au SIMAC
Utiles à la capitalisation commerciale et relationnelle
« UTILES A LA NEGOCIATION »
RIO : recherche d’information orientée et contextualisée…
La recherche d’information orientée…
Selon le contexte et l’objectif de la rencontre, deux approches
R.I.V. (Recueil d'Informations
Validation)
Utilisation des techniques de
communication.
Recueil d'informations ciblé sur
l'action immédiate.
COURT TERME
Temps -
R.I.P. (Recueil d'Informations
Pénétration)
Les techniques d'investigation.
Recueil d'informations centré sur le
partenariat.
LONG TERME
Temps +
Le RIO est conditionné par : temps, disponibilité de l’interlocuteur,
statut, culture, l’objectif, pression, relation et capital client…
La rencontre : la prise de contact…
Objectifs :
Créer un climat favorable
Réussir l’entrée
Provoquer l’intérêt
Rassurer
Observer, ajuster
Une étape stratégique…
La rencontre : la prise de contact…(2)
Pour un bonne communication verbale et non verbale, s’appuyer
sur les 7 modalités (ETICS) :
Utiliser le langage corporel (neutraliser les préjugés)
Cultiver le regard (présence)
Avoir le « juste » sourire (communication)
Moduler la voix et soigner l’expression ( sens, compréhension)
Enrichir le langage, être courtois (capitalisation)
Posséder des qualités intellectuelles et morales (affirmation)
Soigner sa présentation (respect)
La règle des 4/20 : 20 premières secondes, 20 premiers mots,
20 premiers gestes, 20 premiers regards…
Les étapes de la prise de contact…
I - Réussir l’entrée :
Calme
Décontracté
Psychologiquement disponible
Ponctuel
Tenue
Démarche assurée
Maîtrise du ton, débit, voix
Regards et sourires maîtrisés, poignée de main « consistante »
Pas d’emphase, pas de phrase « brise glace »…
Les étapes de la prise de contact…(2)
II - Provoquer l’intérêt :
Rappel historique rapide : « comme convenu… »
Ou
Rappel but global de la visite (une phrase sans timing) : « je vous
propose aujourd’hui de faire un point sur… », « j’ai tel ou tel action ou
proposition POUR VOUS, pour lequel je souhaite vous entretenir… »
Ne pas hésiter à valoriser sa préparation
Les étapes de la prise de contact…(3)
III - Rassurer :
Annonce du but de la rencontre, du déroulement et du timing
Valider et obtenir l’adhésion selon les rites et le contexte
culturel…
« Je vous propose que nous nous donnions
60 minutes pour trouver ensemble une
solution satisfaisante pour tous…c’est
pourquoi dans un premiers temps, je me
permettrais de vous poser quelques
questions, puis… »
“ I propose that we give ourselves 60 minutes to
find a satisfactory solution to all ... So at first, let
me ask you some questions, then…”
Être directif et démontrer un esprit de « service »…
En synthèse : le plan d’entretien…(4)
Formaliser les buts :
Sans dévoiler les objectifs.
En montrant un esprit de service.
Assumer et valoriser sa préparation, intégrer les paramètres culturels.
 Annoncer le temps minimal nécessaire de l'entretien.
 S'enquérir des points du particuliers : rite local, échanges,
respect….
Prendre la maîtrise des lieux :
Confortable.
Propice à la vente.
 Annoncer le Recueil d’Information et attendre la validation.
Une structure d’une efficacité redoutable : petit exercice…
L’investigation : savoir faire parler…
Une démarche très proche de la « Maïeutique »…:
« L’art de faire accoucher », les esprits
« Méthode par laquelle Socrate, fils de sage femme, se
flattait d’accoucher les esprits des pensées qu’ils
contiennent sans le savoir »
« Méthode suscitant la réflexion intellectuelle… »
La pratique de l’écoute…
L’investigation : savoir faire parler…(2)
Ecoute Active & sélective
Bien écouter permet :
« Attention sans faille aux propos
et aux comportements de
l’interlocuteur… » (attitude
réciproque)
De créer la confiance
D’analyser les besoins (indispensable
à l’argumentation et au traitement des
objections)
De percevoir l’impact des arguments
« Il vous informe par ses attitudes
(modifier les propos)
verbales et non verbales de ses
besoins, ses motivations, son état
d’esprit… »
Investiguer pour être plus réactif et pertinent, s’adapter aux
contexte culturel…
L’investigation : l’écoute…(3)
Les Deux écoutes (ETICS) :
Auditive : Verbale (entendre)
Visuelle : non verbale (observer)
Entendre : Interpréter ( ), évaluer, réagir (traiter
l’information…
Observer : prendre de l’information complémentaire et
découvrir le degré d’importance attaché au prix, délais, « vous »…
Utilisez la synchronisation…
L’investigation : le silence…(4)
« Au bon moment, dans une juste proportion : incite
l’interlocuteur à parler… »
(Il occupe l’espace…)
« Il faut aménager des plages de silence pour créer :
Désir de poursuivre l’entretien
Accentuer une impression
Pour connaître et clarifier l’information
Accompagnez vos silences par une communication nonverbale…
Le questionnement : les formes…
Questions :
Fermées (oui/non, une seule réponse)
Ouvertes (jugements, opinions, explications)
Suspensive ou miroir (reformulation d’une phrase, d’un mot
sous forme interrogative)
Alternative (2 opinions possibles de même niveau sont
proposées)
Retour ou écho (obtenir une réponse à une question posée)
Relais (retour de la question à la personne)
Cotonnade (prise de position, la projection)
Bilan (vérification de la bonne compréhension des mobiles, des
besoins)
Varier le questionnement et tenir compte des codes, valeurs et
rites (exemple : japon)…
Le questionnement : à éviter en NPI…
Question piège : clôture la
Il faut savoir que :
discussion avant de la commencer
La vitesse de pensée est d’environ 400
mots/minutes
« Avez-vous besoin de…? »
La vitesse d’expression de la pensée est
de 200 à 250 mots/min
Question Kamikaze : entraîne
La vitesse de compréhension de la
une réaction de défense
pensée par l’interlocuteur est de 120 à
150 mots/minutes.
« Je suis certain que vous ne savez
pas que…? »
« Le questionnement doit être précis,
pertinent, claire… »
Préférez la qualité à la quantité…
Le questionnement : entonnoir…
Question sur la situation actuelle: entreprise, marché,
la position de l’interlocuteur, concurrence, solution
actuelle, la forces, les faiblesses…
Question sur la situation souhaitée : produits/services,
projection « si nous… ? »,les plus, les points à éviter…
Questions sur les motivations/freins : échéances,
logistique, coûts, circuit de décision, leviers
déclencheurs (cotonnade ou ballon d’essai)…
Cibler et ajuster la
proposition à venir
L’investigation: la reformulation…
Étape importante de « synchronisation des interlocuteurs »
« C’est tenir compte des caractéristiques de l’interlocuteur »
Cadre de références :
Explicatives individuelles (attitudes, motivations, freins…)
Explicatives socio-psychologiques (culture, classe sociale, groupe,
entourage personnel ou professionnel…)
Éviter :
Une traduction différente des mots, des nuances (mots valises en
PNL)
Une déperdition du message même avec une bonne écoute
Alternez des phases de questionnement et de reformulation…
L’investigation: la reformulation…(2)
La reformulation déduction : pour faire
progresser dans la découverte (ex)
La reformulation résumée : rappel et clôture
d’une partie de l’entretien pour ouvrir un autre
point (ex)
La reformulation active : verrouiller les points
développés (ex)
Petit exercice…
L’investigation: le R.I.V…
Une investigation rapide…
Recueil des éléments vitaux à la proposition…
Validation de l’information utile…
Gestion du temps et efficacité…
Offre ciblée…
….
Tenir du compte du contexte de l’interlocuteur et de ses
contraintes…
L’investigation: le R.I.P…
Développement de la relation commerciale
durable…
Optimisation du business…
Stratégie offensive et de pénétration
Objectif « concurrence »…
Montée au « potentiel client » rigoureuse…
…
Une opportunité de capitalisation…
L’investigation: en synthèse…
Le recueil d’informations suppose :

Une attitude d’écoute

Des techniques spécifiques : progressivité, préparation

Une étape systématique de l’entretien

Un partage de l’information
RIO selon le contexte : RIV ou RIP…
La négociation : rappel…
1. Prise de contact
2. Plan d'entretien
3. Découverte (R.I.V.)
Si Vital
Recueil d'Informations
Validation utilisé dans
le résumé de situation.
OU
3bis. Investigation
(R.I.P.) Si Possible
4. Argumentations SIMAC
5. Suivi relationnel
Résumé de situation : S du SIMAC…
La négociation/argumentation: les
règles…
Comparer les unes avec les autres (solutions)
Choisir par rapport : aux préalables, aux risques, à la cohérence
avec ce qui existe, aux moyens à mettre en œuvre, aux ressources
existantes…
Construire ensemble la solution à retenir pour faire la faire
acheter.
4 critères de sélection dans le choix d’une solution par les
clients (dans l’ordre) :
Compréhension du problème
Adéquation problème/solution
Originalité de l’approche (différenciation)
Coûts
Plus les 3 premiers critères sont respectés, moins le 4ème
apparaîtra important.
La proposition/argumentaire : les
expressions à éviter…
L’argumentation découle de la découverte.
Prouver à l’interlocuteur que le produit satisfait ses motifs d’achat.
Le vocabulaire a éviter :
Les expressions négatives : « ne voulez-vous pas ?, ne pensez-vous
pas ? »
Les expressions qui braquent : « Pas d’accord, vous faites erreur, vous
n’y êtes pas… »
Les expressions qui font douter : « A mon avis, j'estime, je trouve… »
Les expressions impersonnelles : « on fera l’impossible… »
Le conditionnel : « si vous aviez, si vous pouviez, nous pourrions… »
(ne favorise pas l’engagement)
Les adverbes, les généralités : « ça plaît beaucoup, on vend
énormément… »
Les exagérations : « superbes, exceptionnel, extraordinaire… »
Les mots noirs : « honnêtement, sincèrement, franchement… »
La bonne argumentation: conditions
fondamentales…
 Comprend-il mes préoccupations d'acheteur ?
 De quoi veut-il me parler ?
 Sa suggestion est-elle claire. Me rend-elle service ?
 Que va-t-elle m'apporter, me faire gagner ?
 Puis-je accepter ?
Elle doit répondre aux impératifs acheteur !
Le schéma de négociation : SIMAC…
1. RÉSUMÉ DE SITUATION
Résumer les besoins, les attentes, les contraintes de l'acheteur...
QUESTION VERROU
2. PRÉSENTATION DE L'IDÉE
Présenter une idée simple, claire, concise tenant compte des besoins.
3. EXPLICATION DU MÉCANISME
Expliquer le déroulement de l'action, présenter les points forts et les caractéristiques en s'assurant
d'avoir anticipé les objections.
4. RENFORCEMENT DES AVANTAGES CLÉS
Tirer les avantages qui sont une réponse spécifique aux besoins exprimés dans le résumé de situation.
5. CONCLUSION
Etre sûr d'aller vers la réalisation.
Le schéma de négociation…(2)
ATTENTION
SITUATION
Question verrou
IDEE
INTERET
DESIR
ADHESION
MECANISME
AVANTAGES
CONCLUSION
La négociation : le résumé de Situation…
Montrer notre préparation.
Démontrer notre connaissance de l’entreprise et des
préoccupations de l'acheteur et de son contexte culturel.
Capter son attention.
Donner un caractère spécifique à notre offre.
Partir de lui et non de mes objectifs.
Reprendre les éléments de situation correspondant aux
avantages sélectionnés à l’étape de préparation (S = A,
stéréo…), le résumé de situation découle directement de
l’investigation et du questionnement.
La négociation : Idée…
Objectif : introduire l'offre de manière générique, concise, voire
créative.
On passe du "vous" au "je".
Attention à ne pas dévoiler l'objet même de votre offre.
Simplement un extrait, un titre donnant envie de vous
écouter.
Le titre du film…
La négociation : Mécanisme…
Objectif : Un exposé factuel
Développer l'écoute informative, en restant neutre (pas
d'opinion, pas de théâtralisation, pas d'emphase).
Renforcer l'intérêt par les points forts : "Caractéristiques
supérieures au marché".
Jouer sur les perceptions sensorielles (support visuel,
démonstration…).
Les informations doivent être incontestables…
La négociation : Mécanisme (CAR)…(2)
 LE CONTEXTE de l'offre (Quoi – Pourquoi)
Les raisons intrinsèques de la proposition (situation).
Informations : marché, segment, pays, politique, change...
 L'ACTION (Quoi – Comment)
La description générique de l'offre.
Informations : fiches techniques et logistiques...
 LA REALISATION (Qui – Quand – Où - Combien)
Aspects opérationnels et spécifiques. "Chez vous…".
Informations : Concrétisation de l'offre (= ASMAC).
La négociation : Avantages…
En quoi l'offre répond aux attentes de mon interlocuteur.
L'avantage n'existe que si le bénéfice exprimé est
spécifique.
Renforcer les avantages consiste à créer chez l'acheteur
l'énergie nécessaire, la volonté de s'approprier l'offre,
d'adhérer ou de modifier son comportement.
Relier les avantages au résumé de situation : « pour vous »…
La négociation : Avantages…(2)
Valoriser par des chiffres et l'espérance de gains.
Crédibiliser par des faits patents.
Annoncer les avantages, les bénéfices spécifiques de façon
groupée.
Souligner la symétrie entre le Résumé de Situation et les
Avantages.
1 avantage pour 1 besoin…
La négociation : Conclusion…
A ce stade, l'acheteur doute. Il évalue la pertinence de l'offre et
cherche à savoir s'il peut l'accepter.
Pour réussir :
Faciliter la prise de décision en engageant l'acheteur sur des
aspects opérationnels, des actions simples.
Eviter de renforcer le doute par des hésitations, la survente ou
en demandant s'il est d'accord.
Concrétiser et formaliser l'engagement par écrit selon la culture
de négociation.
Le « closing » intègre les suite à donner : logistique, conditions
(zone de risque), reformulation globale…
Le traitement des
objections…
Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011
Objections, vous avez dit, objections…?
Une raison, une préoccupation, un contre argument exprimé
ou non, en opposition à une idée, une proposition ou un
produit...
C'est un non ou un refus...Non pas sur le produit ou sur la
proposition, mais sur l'opinion émise, dans certaines cultures
elle est un passage obligé, elle est jouée et mise en scène (Asie,
Afrique...)
« L’objection est une demande d’information, de précision
LEGITIME de l’interlocuteur… »
Objections : fondamentaux…?
LES OBJECTIONS SONT UTILES A L'ARGUMENTATION
CONNAISSANCE DES VERITABLES PREOCCUPATIONS, BESOINS,
MOTIVATIONS
LAISSER EXPRIMER LES OBJECTIONS POUR AVANCER VERS LA
CONCLUSION
Démontrez votre respect et votre écoute, adaptez votre réaction à
la culture (surenchères en Afrique, retenue avec la chine le japon..)
C’est un levier de conclusion…
Objections : pourquoi…?
Un réflexe de l’interlocuteur, un code, un signal, un rite.
Un moyen de résister à une influence et démontrer sa position.
Un désir de reconnaissance.
Un moyen de se rassurer avant la prise de décision.
Une incompréhension relative à la proposition.
Un désaccord de fond :
contraire de passivité,
une marque d'intérêt,
un phénomène normal de communication.
Dernière étape vers la conclusion…
Objections : le traitement…
Laisser l’objection s’exprimer :
Ne pas couper la parole,
L’objection émise peut en cacher une plus importante que la
première,
Écouter la avec respect.
Poser une question :
Pour en savoir plus,
Pour faire perdre de la force à l’objection,
Pour montrer que vous essayez de la comprendre afin d’y
répondre dans le sens de l’intérêt de l’interlocuteur.
Respectez les étapes…
Objections : le traitement…(2)
Ne pas dire à l’interlocuteur qu’il a tort :
Il ne sert à rien d’entrer en conflit ou de créer des tensions,
Permet de se mettre côte à côte pour examiner le problème
soulevé plutôt que face à face,
Abonder au départ dans son sens pour le rassurer,
Pratiquer le « judo » plutôt que la « boxe ».
Répondre brièvement et enchaîner sur un autre argument.
Respectez les étapes…
Objections : le traitement…(3)
1- Identifier la préoccupation réelle
(Reformulation + y a-t-il autre chose ?) x nombre de préoccupations
Hiérarchisation : quelle est votre préoccupation principale ?
2 - Compréhension
De quoi s'agit-il ? Pourquoi ? Comment ?
3 - Vérification
Reformulation du problème posé (Situation)
4 - Réponse
Associer l'acheteur à votre réflexion. Sous forme d'argumentation
(IMAC)
Respectez les étapes…
Le succès n'est pas définitif, l'échec
n'est pas fatal : ce qui compte c'est
d’avoir le courage de continuer.
Winston Churchill