Techniques d’expression

1 ° partie: Communication verbale et non verbale

2 ° journée : communication et qualité de l’accueil

Réagissez…

• Rappelez vous d’une situation où une personne qui assurait l’accueil dans une structure médicale (médecin, infirmerie, hôpital, dentiste…) vous a semblé avenante, aimable, attentive, compétente… – Indiquez tous les éléments liés à votre interlocuteur qui ont abouti à cette bonne impression • Rappelez vous d’une situation où une personne qui assurait l’accueil dans une structure médicale vous a semblé désagréable, incompétente, stressée, indifférente, hostile… – Indiquez tous les éléments liés à votre interlocuteur qui ont abouti à cette impression négative

Activité

• Mettez en commun tous les éléments répertoriés • Puis, classez-les dans l’une des catégorie suivantes: Nature des propos tenus Façon dont les propos ont été tenus Attitude, posture de l’interlocuteur

Activité

• Mettez en commun tous les éléments répertoriés • Puis, classez-les dans l’une des catégorie suivantes: Nature des propos tenus Façon dont les propos ont été tenus Attitude, posture de l’interlocuteur Sens des mots Caractéristiques de la voix Posture, mimiques, positionnement… Communication verbale Communication non verbale

Réagissez…

• Racontez un exemple de situation où la façon dont vous vous êtes comporté(e) vis à vis d’un client a été mal perçue par ce dernier – Conséquences ?

• Quels sont vos objectifs de progression sur la façon de vous exprimer ?

Communication verbale et non verbale

1.

2.

Améliorez votre communication non verbale Améliorez votre communication verbale

Communication verbale et non verbale

1.

2.

Améliorez votre communication non verbale Améliorez votre communication verbale

Voici plusieurs images… que vous inspirent-elles ?

Voici plusieurs images… que vous inspirent-elles ?

La communication non verbale englobe de nombreux types de signaux

postures gestes communication non verbale mimiques faciales positionnement par rapport à l’interlocuteur

La communication non verbale

• Réagissez… La communication non verbale est elle consciente ou non ?

– La plupart des signaux non verbaux que nous émettons sont inconscients – … mais il est possible d’en prendre conscience, du moins en partie – … et d’améliorer sa technique de communication

La communication non verbale 1. Les gestes

• Donnez des exemples de gestes que vous effectuez machinalement au quotidien ou dans certaines circonstances • Essayez de donner une signification à ces gestes • Vos réponses seront mises en commun lors de la projection des diapos suivantes

La communication non verbale 1. Les gestes

• Donnez une signification aux gestes suivants:

Se gratter le lobe de l’oreille Allumer une cigarette, manipuler un objet Croiser les bras Croiser les mains Se frotter la cuisse, l’avant bras, frotter la table avec la main Se passer la main dans les cheveux Agiter ses poings (fermés) Mains en avant, bras repliés Baisser la tête Hocher la tête verticalement

La communication non verbale 1. Les gestes

• Donnez une signification aux gestes suivants:

Hocher la tête latéralement Se faire les ongles Remettre en place des mèches de cheveux Tapoter les doigts Serrer ses bras croisés contre soi Regarder sa montre Enrouler ses mains Agiter la jambe, le talon

La communication non verbale 1. Les gestes

• Donnez une signification aux gestes suivants:

Se ronger les ongles Appuyer la main contre le menton Croiser les jambes Enrouler les pieds autour des chaises Se balancer sur la chaise Se reculer dans la chaise Avancer le buste en avant Autres ?

La communication non verbale 1. Les gestes

• Les gestes ont plusieurs fonctions: lesquelles ?

– Équilibrer notre corps (exemples ?) – Apporter du dynamisme à nos échanges (exemples ?) • Appuyer les mots importants lors d’un échange (exemples ?) • Indiquer un itinéraire • Faire une démonstration • Mimer • … – Ils communiquent aussi notre tension nerveuse

La communication non verbale 2. Les postures et le positionnement

• Donnez des exemples de postures qu’il vous arrive d’adopter face à certains interlocuteurs (clients, vétérinaire, fournisseurs, amis, famille…) • Essayez de donner une signification à ces postures • Vous est-il arrivé de vous trouver trop près ou trop loin de votre interlocuteur. Conséquences ?

La communication non verbale 2. Les postures et le positionnement

Rester assis à l’arrivée d’un client Pencher légèrement son buste en avant Pencher légèrement son buste en arrière Garder ses mains ou ses jambes croisées pdt un entretien Rester à distance de son interlocuteur Se tenir tout près de son interlocuteur Autres ?

La communication non verbale 3. Les mimiques faciales

• Donnez des exemples de mimiques faciales qu’il vous arrive d’adopter face à certains interlocuteurs (clients, vétérinaire, fournisseurs, amis, famille…) • Essayez de donner une signification à ces mimiques

La communication non verbale 3. Les mimiques faciales

• Donnez une signification à ces mimiques faciales

Remonter ses lèvres vers le nez Fixer les yeux de l’interlocuteur Sourire crispé Sourire continu et marqué Enlever et remettre ses lunettes Sourire « de ponctuation » Ecarquiller les yeux

La communication non verbale 3. Les mimiques faciales

• Donnez une signification à ces mimiques faciales

Eviter de croiser le regard Cligner un oeil Froncer les sourcils Hausser les sourcils Tics faciaux Autres ?

La communication non verbale

• La communication non verbale joue un rôle clé dans la communication – … plus important que la communication verbale!

• La communication non verbale englobe de nombreux types de signaux, souvent inconscients • Alors… Comment pouvez-vous améliorer votre communication non-verbale ?

Améliorez votre communication non verbale

• Repérez les gestes, tics et mimiques qui vous trahissent afin d’en prendre conscience – Remplacez-les par des gestes exprimant la neutralité ou l’intérêt pour vos interlocuteurs • Soyez attentif au comportement de vos interlocuteurs et adaptez le vôtre en fonction • Respectez une distance adaptée entre vous même et vos interlocuteurs (variable)

Améliorez votre communication non verbale

• Souriez de façon naturelle… même au téléphone !

• Regardez votre interlocuteur – … sans le scruter !

Activité (jeu de rôle)

• Travaillez votre gestuelle dans les situations suivantes (interdiction de parler ! Le formateur ou une autre ASV jouent le client/l’interlocuteur) – Le client pousse la porte de la clinique. Vous l’accueillez – Le client s’en va. Vous le raccompagnez – Le client vous offre des chocolats. Vous le remerciez – Le délégué vous invite… à dîner ! Vous déclinez son invitation – D’autres situations sont possibles (à la discrétion du formateur)

Communication verbale et non verbale

1.

Améliorez votre communication non verbale 2.

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2.

Améliorez votre communication verbale Maîtrisez votre voix Maîtrisez ce que vous dites

Maîtrisez votre voix

• La voix comporte de nombreuses caractéristiques. Donnez des exemples

Timbre Volume Intonation Voix Débit Accents Articulation Rythme respiration

Communication paraverbale = Façon dont les mots sont dits, caractéristiques de la voix Chaque caractéristique influence la communication

Caractéristiques de la voix

• Qu’est-ce que le timbre d’une voix ?

– C’est le type de voix (spécifique de chaque personne). Exemples ?

– Voie grave, aiguë, nasillarde, criarde, douce, dynamique, froide, chaleureuse… • Activité: trouver un personnage célèbre pour chaque type de voix • Activité: mimez différents timbres de voix (exemples de texte sur la dia ou textes mis à votre disposition par le formateur)

Caractéristiques de la voix

• Activité: mimez différents timbres de voix en lisant ce texte • Bonjour Madame CHIRUR. Je vous appelle pour vous donner des nouvelles de BANCAL, votre chat que le docteur a opéré ce matin. L’intervention s’est très bien passée. BANCAL est en train de se réveiller mais il a encore besoin d’un peu de repos. Vous serait-il possible de venir le chercher un peu plus tard que l’horaire que nous avions convenu, pour lui laisser le temps de bien récupérer ? • Si vous êtes vraiment hostile aux croquettes et aux aliments en boîte, vous pouvez bien sûr confectionner vous-même les repas de votre chien. Mais attention, Madame NATOURA, car les besoins de BIO ne sont pas les mêmes que les vôtres. Par exemple, un chien n’a pas besoin de manger tous les jours quelque chose de différent. Au contraire, ça se passe mieux quand on lui donne toujours la même chose. Lorsque vous préparerez les repas de BIO, il faudra lui mélanger 4/10 de viande, 3/10 de pâtes ou de riz, 2/10 de légumes, 1/10 d’huile + complément minéral vitaminé. Ce dernier est indispensable pour apporter à BIO tous les éléments dont il a besoin.

Caractéristiques de la voix

• Qu’est-ce que le volume d’une voix ?

– C’est le niveau sonore de la voix. – Réagissez: • dans quels cas augmente-t-on le volume de sa voix ? Impact ?

• dans quels cas diminue-t-on le volume de sa voix ? Impact ?

– Modulation selon : l’auditoire (plusieurs ou une seule personne), la distance, les capacités auditives de l’interlocuteur, le type de communication… – Selon vous, quel volume sonore adopter vis à vis d’un client qui n’a pas de difficultés auditives: un ton au dessus ? Un ton au dessous ? Même ton?

Conseil: se synchroniser sur le volume de voix de son interlocuteur (sans exagération, en fonction de vos possibilités et en accord avec l’environnement!)

Caractéristiques de la voix

• Qu’est-ce que l’intonation d’une voix ?

– C’est la courbe mélodique (spécifique de chaque personne). Exemples ? Rôles ?

– L’intonation porte l’intention du message et les sentiments – Varier l’intonation permet de capter son auditoire – Attention! Votre intonation peut vous trahir (colère, agacement, panique, émotion, etc.).

– Racontez un exemple où votre intonation vous a trahi – Possibilité de jeu de rôles sur l’intonation

Caractéristiques de la voix

• Qu’est-ce que le débit d’une voix ?

– C’est le nombre de mots à la minute – Réagissez: • dans quels cas augmente-t-on le débit de sa voix ? Impact ?

• dans quels cas diminue-t-on le débit de sa voix ? Impact ?

– Le débit s’accélère en cas de stress – … ce qui peut envenimer l’interaction (spirale de l’énervement) ! Comment en sortir ?

• Respirer et ralentir son débit

Caractéristiques de la voix

• Qu’est-ce que le rythme ? La respiration ?

– Le rythme englobe la ponctuation, les modulations, les silences, les répétitions, les mots ‘tics’ (euh, quand même, en cas…) – Réagissez: • Quel est l’impact d’un changement de rythme (ex: accentuer les syllabes d’un mot dans une phrase, faire une pause entre 2 phrases…)?

• A quoi servent les silences, dans une conversation ?

– Les changements de rythme permettent de mettre en valeur des mots ou des idées – Les silences permettent de respirer, de ramener l’écoute de l’interlocuteur, de lui laisser le temps d’intégrer ce que vous lui dites, de lui laisser la possibilité de réagir à vos propos…

Caractéristiques de la voix

Activité: lisez un texte en modulant le rythme et la respiration

Madame ATOL vous demande des conseils pour éduquer sa petite chienne PAPAYE de 2,5 mois à la propreté. Lisez-lui cette réponse…

La technique du papier journal n’est pas recommandée: PAPAYE risque de prendre l’habitude de faire ses besoins dessus et de refuser de faire ses besoins dehors. Je vous conseille plutôt de la sortir aussi souvent que possible. Les meilleurs moments sont après chaque repas, chaque réveil, chaque période de jeu. Vous pouvez la conduire toujours au même endroit, comme ça, elle retrouvera ses odeurs et cela la stimulera à faire ses besoins. Mais attention! Il faut quand même éviter les endroits sales ou très fréquentés par les chiens inconnus car PAPAYE est encore jeune et vulnérable aux maladies. Ca ira mieux de ce côté là lorsque qu’elle aura reçu sa dernière injection de vaccination. A ce sujet, avez-vous pris rendez-vous ? Autre chose, lorsque PAPAYE fait ses besoins dehors, il faut bien la féliciter. Mais attendez qu’elle ait bien terminé car sinon, vous risquez de l’interrompre en pleine action ! Il faut également vous préparer à avoir encore des accidents dans l’appartement car PAPAYE commencera à vraiment pouvoir se retenir dans quelques semaines, pas avant. Vous pouvez néanmoins dès maintenant commencer à la dissuader de faire ses besoins à l’intérieur en la surveillant: dès qu’elle commence à tourner en rond et à flairer le sol, dites lui « NON! » et sortez-la dehors.

Caractéristiques de la voix

• Qu’est-ce que l’articulation ?

– C’est la façon dont les syllabes sont prononcées et séparées les unes des autres – Activité: • Prononcez une phrase en articulant les syllabes ou, au contraire, en avalant certaines syllabes – « Bonjour Madame Petit ! Ici la clinique vétérinaire du Dr LACHANCE. Il faudrait que vous songiez à renouveler le vaccin de votre chat Bonheur: sa dernière vaccination remonte à bientôt 1 an! – Eviter d’avaler les syllabes (nuit à la compréhension du message) – Eviter de scander les mots en séparant les syllabes

Caractéristiques de la voix

• Et les accents ?

– Racontez une situation où un accent (le votre, ou celui de votre interlocuteur) a perturbé ou favorisé une conversation – Les accents font partie du bagage culturel de chacun.

– Ils sont très difficiles à contrôler • Si votre accent n’entrave pas la compréhension des échanges, il peut être parfaitement accepté • Soyez respectueux des accents des autres

Activité (jeu de rôle)

• Adaptez votre voix dans les situations suivantes (tournez le dos au formateur ou à l’ASV qui joue le client, pour vous concentrer uniquement sur la voix) – Le client arrive avec 10 minutes d’avance – Le client arrive. Il a 30 minutes de retard – Le client vous apporte des fleurs pour vous remercier pour votre gentillesse – Vous devez annoncer au client que son chat n’a pas survécu à l’opération – D’autres situations sont possibles (à la discrétion du formateur)

Communication verbale et non verbale

1.

Améliorez votre communication non verbale 2.

Améliorez votre communication verbale 1.

Maîtrisez votre voix 2. Exprimez vous de façon adaptée à la situation = mots, propos

S’exprimer de façon adaptée

• Qu’attendez-vous d’un professionnel de la santé lorsqu’il vous parle (secrétaire médicale, infirmière, médecin, dentiste…) ? • Racontez 2 situations où vous vous êtes mal exprimé(e), ce qui a induit une incompréhension de la part de votre interlocuteur (client, vétérinaire, collègue) • Comment auriez-vous dû formuler vos phrases pour être mieux compris(e)?

S’exprimer de façon adaptée:

comment vous exprimez-vous, en pratique?

• Exemple de jeux de rôle pour étudier la façon dont vous vous exprimer.

• Le client est joué par le formateur ou par un(e) autre ASV – Bonjour. Je viens d’adopter un chaton. Je n’y connais rien en chats. Dois-je le vacciner ?

– Bonjour, je risque d’avoir 20 minutes de retard. Le Dr pourra-t il quand même me recevoir ?

– Bonjour. Je n’ai pas pris rendez-vous. Le Dr peut-il examiner mon chien?

– Bonjour. Je voudrais un shampoing.

S’exprimer de façon adaptée

• Comment s’exprimer pour faire une bonne impression auprès de vos interlocuteurs ? Donnez des exemples… – Formule d’accueil nominative. Exemples ?

• Clinique vétérinaire bonjour !

– Respect des règles de politesse • Salutation – excuse – prise de congé – remerciement… – Personnalisation de l’accueil • Bonjour Mme MICHEL. Comment va votre chat PAIRDU?

– Langage professionnel, courtois et respectueux • Langage simple (éviter mots compliqués ou très techniques, ex ?) et poli • Propos concis mais exacts et pertinents • Eviter gros-mots, mots d’argot, mots familiers (ex?) – Respect des clients et de la relation avec leur animal

S’exprimer de façon adaptée

• Tenez compte des déperditions d’information. Pourquoi ?

– Seule une fraction d’un message est retenue (10%) – Il faut vérifier que l’information essentielle est bien passée (ex: heure et date d’un rendez-vous) • Utilisez des formulations positives – Parlez de façon affirmative – Ne vous placez pas en situation d’échec – Rassurez par votre professionnalisme • « je vais me renseigner » • « le Dr vous donnera toutes les informations dont vous avez besoin lors de la consultation » • …

S’exprimer de façon adaptée

• Activité: Reformulez ces propos de façon positive • Je ne peux pas vous aider ?

• Ne vous inquiétez pas, il n’y a pas de problème !

• C’est sans risque.

• En cas de problème… • Si c’est grave… • Il n’y en a plus pour longtemps • Quel est votre problème ?

• Vous ne pourriez pas nous l’amener ?

• N’oubliez pas d’apporter l’emballage

S’exprimer de façon adaptée

• Activité: Reformulez ces propos de façon positive • On va faire ce que l’on peut… • On va vous faire patienter, d’ailleurs, ce n’est pas si grave… • Je ne sais pas où est passé le vétérinaire, il était pourtant là il y a 5 minutes • Je ne sais pas si le vétérinaire pourra s’occuper de vous • Il y aura de l’attente • Ma collègue a du se tromper • C’est sûrement une erreur • Vous devez vous tromper • Ca ne sert à rien de venir tous les jours : je vous appellerai lorsque votre commande sera là • Ca va coûter plus cher !

S’exprimer de façon adaptée

• Attention aux distorsions d’information – Exemples où une information passée par plusieurs intermédiaires est arrivée déformée à son destinataire ?

• Conseil: s’assurer que: – Vous avez bien compris votre interlocuteur – Et que celui-ci vous a bien compris

Activité (jeux de rôle)

• Le formateur ou un(e) ASV joue le client, un(e) ASV joue son propre rôle. Traitez ces situations en travaillant votre gestuelle, votre voix, et vos propos ; N’insistez pas sur les aspects techniques – Le client appelle pour connaître l’heure de fermeture de la clinique – Le client appelle pour savoir quel vétérinaire consulte aujourd’hui – Le client appelle pour avoir un rendez-vous pour vacciner son chien – Le client vient acheter un sac d’aliment – Le client vient pour son rendez-vous – Le client vient pour peser son chien – Le client vient consulter les petites annonces – …

Synthèse: Comment faire bonne impression ?

• La règle des 3 x 20 (accueil téléphonique) Le client D’abord il entend Puis il me parle et il m’écoute 20 premiers sons 20 premiers mots Moyens d’expression Sourire, chaleur, considération => Attitude d’intérêt Formule d’ouverture, Formulation claire et précise, Langage poli et courtois

=> Expression compréhensible et adaptée

Il éprouve une impression capitale 20 premières secondes Moyens verbaux et comportementaux

Attitude professionnelle

Synthèse: Comment faire bonne impression ?

• La règle des 4 x 20 (accueil direct) Le client Moyens d’expression D’abord il me voit 20 premiers pas Attitude globale, tenue vestimentaire

=> Attitude respectueuse

Puis il me regarde Puis il me parle et il m’écoute Il éprouve une impression capitale 20 cm du visage 20 premiers mots 20 premières secondes Visage ouvert, contact visuel, sourire

=> Attitude d’intérêt

Formule d’ouverture, Formulation claire et précise, Langage poli et courtois

=> Expression compréhensible et adaptée

Moyens verbaux et comportementaux Attitude professionnelle

Évaluation formative

• Tirez au sort un numéro de sujet (jeu de rôle) • Vous devez jouer l’ASV qui communique « super bien » (!) • Critères sur la dia suivante…

Grille d’évaluation pour l’évaluation formative Capacités à évaluer

Etablir un contact facilitant

Critères

Attitude d’intérêt pour l’interlocuteur - Contact souriant, ouvert, avenant Posture, gestuelle et positionnement dans l’espace adaptés Regard porté sur l’interlocuteur S’exprimer de façon compréhensible et adaptée - Articulation et voix clairement perceptibles Ton de la voix et débit de parole adaptés Cohérence non verbal / mots / voix - Utilisation des formules de politesse Vocabulaire précis

Acquis si les 2 critères sont acquis

Avez-vous des questions ?

• Si oui, c’est le moment de les poser !

• Exercices complémentaires à la discrétion du formateur ; ex: – Jeux de rôles – Exercices de diction – …

Avez-vous des questions ?

Merci de votre attention… Le GIPSA vous propose d’autres formations: Communication et qualité de l’accueil Techniques de conseil et de vente… Législation vétérinaire - Gestion de stock - Marchandisage - Comportement du chat - Education du chiot - Comportement alimentaire Et bien d’autres formations, encore…

Si vous êtes intéressés par ces formations

• Connectez-vous sur le site du gipsa: – www.gipsa.fr

• Ou contactez le service FPC du GIPSA – 04 42 93 63 32 – 04 42 93 16 33