Transcript 顧客滿意度與抱怨處理實務

顧客滿意度與抱怨處理實務
多元人才進用職能研修班
主講：德禮餐飲規劃顧問有限公司
總經理
林 東 傳
 顧客不一定永遠是對的，但
前
言
是顧客至上
 顧客服務不在於誰對誰錯，
只在於你是否要留住這個顧
客！
 門市人員一定要具備顧客終
身價值的認知概念
顧
客
滿
意
新
定
義

CS不僅是一種概念與原則，
【顧客滿意】必須在產品開發
時就徹底結合商品和服務，形
成一種【整體產品提供】即
（T.P.O – TOTAL PRODUCT
OFFERING）。
降低顧客對價格變動的敏感度，
也不至於因他牌價格競爭而轉
移
 有效降低行銷成本，並收事半
功倍之效
 降低交易成本，縮短交易時間
與溝通成本
 降低員工流動率，增加工作成
就與滿足感

CS
對
行
銷
的
助
益
CS
對
行
銷
的
助
益
增加競爭者的行銷成本，或構
築潛在競爭者的市場進入壁壘
 連帶提高其他產品或服務的銷
售
 提昇公司的聲譽與社會地位


經營
顧客
滿意
的
ABCD
法則

售後服務（After Service）
在生產者與消費者雙方成交後，伴
隨著產品使用時所衍生的各項服務
售前服務（Before Service）
在生產者與消費者尚未成交之前，
企業為了
幫助顧客認識產品，加強顧客對產
品的信心，
同時為掌握顧客個別需求，而由企
業於顧客
進行採購研判時，向顧客所提供的
服務

經營
顧客
滿意
的
ABCD
法則

顧問諮詢服務（Consultant Service）
在交易未成交之前，乃至於顧客購買後開
始使用產品，企業始終站在專業立場，
隨時掌握顧客的需求變化，並針對顧客的
個別狀況，
提供不同的專業建議與諮詢
主動出擊服務（Detective Service）
在交易完成後，業者不待顧客上門，就按
照
既定的行程安排，由業務及服務人員主動
出
擊，以電話、傳真、書函或人員登門拜訪
方
式，有計劃的向顧客提供服務
1、建立業界一流的服務概念
 2、從服務各接觸點設計動人的演
出效果
 3、讓高品質定位與文化深植每位
服務人員心中
 4、經營團隊須具備服務缺點自覺
的共識
 5、求新創異、業態觀摩的學習心
性
 6、強化同理心的情緒管理與訓練

提升
顧客
滿意
度的
服務
手法
顧客抱怨係表達對產品或服務
的不滿意，抱怨可能是口頭抱
怨或書面抱怨，顧客可能是內
部顧客或外部顧客。
 顧客抱怨可以涵蓋：顧客期望
值與企業提供服務對比後之所
有落差。只要落差出現，對一
個優質服務企業而言，就可統
稱為顧客抱怨，即使顧客不發
聲！

顧
客
抱
怨
的
定
義
沒
有
妥
善
處
理
抱
怨
的
後
果
未提出申訴
有申訴 / 未解
決處理
申訴被解決
處理
申訴被快速
解決處理
再度光
臨 %
不再光
臨 %
9%
19%
91%
81%
54%
46%
82%
18%
沒
有
妥
善
處
理
抱
怨
的
後
果
負面宣傳(口頭、上網……)
經由各個媒介
的渲染，聲譽
成加乘損失
存證信函
、官司
媒體爆料
消基會
服
務
業
顧
客
抱
怨
案
例
師奶殺手裴勇俊的餐廳被批又
貴又難吃
 SOGO百貨周年慶顧客排隊衝
突事件
 燒肉店對飲料產品裡有蟑螂的
回應事件
 麥當勞因為顧客被搶事件遭致
顧客抱怨求償
 速食店因地板太滑導致顧客受
傷，被媒體報料且被求償

服
務
業
顧
客
抱
怨
案
例
小吃店的滷肉飯裡有一根豬毛，
因對應失當導致被顧客訴諸媒
體
 藝園堂茶藝館因酒精膏燒傷顧
客事件導致聲譽及金錢雙損
 春水堂的外送單上：送鬼屋事
件餘波盪漾
 飯店的帳單上註記：機車女字
樣讓顧客不爽並到媒體踢爆，
飯店還賠三萬
 店家與顧客賭氣打人事件

對產品不滿
壞掉、品質不良、有異物、過
期、標示不清、份量不足、賣
相不佳、盛具不對
 對服務內容不滿
漏放、搞錯、斷貨、等很久、
活動內容不清、不守承諾、退
換產品規定

顧
客
抱
怨
的
成
因
對人員服務不滿
溝通不良／懷疑顧客
用詞不當／無法答覆問題
不遵守約定,又不事先通知
舉止言行冒犯了顧客
 出於顧客自己的原因
挑剔與苛刻的性格
對服務人員抱有偏見
故意挑剔以達到隱蔽的目的
處在心情不好的情況下

顧
客
抱
怨
的
成
因

顧
客
抱
怨
的
成
因
對環境氣氛不滿
店內燈光太亮或太暗
店內冷氣太強或溫度太高
店 內有令人難以接受的異味
音樂聲音太小聲或太吵
員工嬉戲的動作或聲音干擾
店頭的擺飾或裝置凌亂
店內設施的安全性不足
顧
客
抱
怨
方
式

直接反映

電話至現場反映

E-mail或寫信

意見調查表

0800總公司專線

消費者文教基金會

媒體

向朋友抱怨---不再來店機率最高
-無法處理
越
來
越
難
處
理
程序一：在發生抱怨時，提供
一個明確的處理方法
 程序二：使員工了解如何處理
抱怨，並有信心處理圓滿
 程序三：消弭員工在接獲抱怨
時所產生的個人罪惡感
 程序四：使員工視抱怨為有價
值的回饋，而非批評
 程序五：做成紀錄以供分析可
能的服務改善方法

顧
客
抱
怨
處
理
程
序
顧
客
抱
怨
處
理
的
原
則
在處理顧客抱怨時要特別小心
以免製造更糟糕的問題，許多
顧客抱怨的複雜化都是一開始
的錯誤對應引爆的。
 以下所要談的，是建立一個全
公司一致使用的顧客抱怨處理
方法，以確保有效處理顧客抱
怨，使顧客及組織雙方都獲益。

瞭解情況
處
理
抱
怨
的
原
則
在時間允許之下，先了解事情發生的經過，
真正的原因，以及已經處理的程度
客人的資料：名字、背景、吃了什麼、發
生什麼事….
先了解情況除了讓處理者可以先抓到重點
以外，也可以避免客人必須一再的重複事
情的經過
把握時機
主動，絕對不能拖延，如果拖到客人尋另
外的管道做第二次抱怨，則罪加一等，因
為客人覺得沒有適時的得到回應，抱怨會
加倍，決不善罷甘休
如果找不到客人，務必留話
判斷/決定
處
理
抱
怨
的
原
則
主管在了解情況時，往往會被員工
誤導(誇大客人無理的部份，卻淡化
自身的缺失) ，需要在最短的時間
內過濾及判斷
將「該作什麼」、「能作什麼」、
「底限是什麼」先備好腹案，以減
少 「再請示」的情形
聆聽
處
理
抱
怨
的
原
則
有時候客人需要把不滿的情緒發洩
出來，要有心理準備會聽到難聽的
話
要「聽」得到重點
聆聽也要有表情
要有回應(“是的”、”對”、”我
了解您的感受”、”我懂您的意
思”)
利用聽的時間思考如何解決問題
記筆記
處
理
抱
怨
的
原
則
絕對要隨身帶紙筆(千萬不要隨手
抓一張餐巾紙或廢紙的反面)
不要客人一開口就記筆記(菜上得
太慢=不用記)
不僅是表示重視，也是避免遺漏
或忘記一些重點
不要埋頭猛記
不要亂寫
誠意
處
理
抱
怨
的
原
則
注意身體語言、表情、眼神、聲
調、用字
不要打發客人(那這餐不收你錢)
客人最常說的：「誠意在哪裡?」
無形的誠意vs.實質的誠意(促銷
餐點賣完，決定给所有顧客20%折
扣；有抱怨再給，沒抱怨的就算
了)
處
理
抱
怨
的
原
則
同理心
從客人的角度去看事情、去體會
客人的感受，不要以企業的利益
與作業的角度去看可行與否
缺乏同理心就很難做到「超越期
望」
處
理
抱
怨
的
原
則
超出客人的期望
不要小氣(豆花老店的慘痛代價)
多付出代價必會回收：客人做
正面宣傳，客人減少負面宣傳，
讓處理抱怨的員工有較正面的
成就感
認錯
處
理
抱
怨
的
原
則
勇於認錯
不要胡編理由
提出改善的辦法
有些客人爲了確保權益，會問：
「那麼你們要怎麼改善？ 」、
「怎麼保證以後不再發生？ 」
把實際的作法告知客人，不要用
「我們一定會改善」或「加強訓
練」敷衍這類客人
不要承諾無法做到的事
徹底執行
處
理
抱
怨
的
原
則
有什麼比剛才跟客人保證不會再
發生，卻馬上就又發生的情況更
令客人氣結，而餐廳顏面盡失?
確保所有部門的工作人員都知道
這個事件，以及處理事件的過程
將類似事件做成每日機會教育的
即時教材
作成詳細有用的客訴處理歷史資
料
簡
單
好
記
的
五
要
訣
耐心強一點
態度好一點
動作快一點
補償多一點
層次高一點
顧
客
抱
怨
處
理
三
變
原
則
人變
 當第一線人員或主管出面處理
仍無力解決時，換個層級更高
的人來處理
 地點變
 眼見無法解決問題時，邀請對
方到其他地點坐下來再協商
 時間變
 當下情緒氣氛無法有效掌控時，
立刻向顧客爭取改換其他時間
再做更深度的問題解決

服
務
品
質
營
運
計
劃
範
例
現場指揮官制度：
 通常要在最忙的時候，才能看出
一位門店主管的真正價值
 門市營運顛峰期，現場一定要有
指揮官運籌帷幄
 指揮官須眼觀四面、耳聽八方，
對內調兵遣將，對外迎賓安撫，
並能在關鍵時刻出手相助，凝聚
團隊優勢戰力，才能實踐高服務
品質。


結
語

千萬不要忽視任何一個抱怨，並且
謹慎，快速的回覆並處理抱怨，會
提出抱怨的顧客絕對不是您的麻煩，
而是您的救星！若不是顧客的抱怨
與提醒，您無法不花任何人力就輕
易發現問題所在，不是嗎？
不要讓顧客有訴說抱怨的第二次機
會，並訓練您的員工妥善處理這些
抱怨。想想看，若您的顧客在提出
抱怨時立即得到回應並且得到優惠，
他們會對您深具好感！您說，客訴
是麻煩嗎？不！一點也不麻煩，反
而是另一種機會！