Transcript 服務品質認證制度 - 台灣休閒農業發展協會

細說服務品質認證制度
台灣休閒農業發展協會
林淑凰
www.taiwanfarm.org.tw/sqc
緣起
「服務業發展綱領及行動方案」為行政院
農業委員會發展休閒農業主軸措施之一。
 休閒農場家數倍增，其服務品質良莠不齊
的現象卻漸浮現。
 旅遊過程的品質及整體價值感已逐漸成為
消費者再次旅遊或推薦親友的主要依據。

台灣休閒農業整體發展策略(變革式)
人力發展(服務品質)
產業發展(文化品味)
(顧問)
輔導
(顧問)
輔導
人才開發
教育學院
服務品質
認証制度
標竿學習
(協會)
創新服務
品質策略
市場行銷(品牌價值)
(顧問)
輔導
策略定位
產品策略
標竿學習(
協會)
目標市場
行銷策略
市場開發
行銷策略
標竿學習
(協會)
多元產品
群落策略
3
公平、公正
服
務
品
質
認
證
制
度
診斷
公正
公開
手段
市場
品牌
品質
4
目的
1.
結合消費者的角度與專家學者之觀點，共同協助
休閒農業業者找出自我的優點、缺失。
 認證結果作為未來休閒農場業者教育訓練及輔導依據。
2.
落實休閒農場永續經營，其透過本制度的實施來
提升休閒農場服務品質，以建立休閒農場品牌形
象。
 找出服務品質優良休閒農場作為國外內行銷推薦之重點。
6
認證依據

台灣休閒農業發展協會依據本會休閒農場
服務品質認證委員會組織簡則與休閒農業
輔導管理辨法第27條、第29條規定訂定休
閒農場服務品質認證要點。
申請資格

取得行政院農業委員會許可登記證與專案輔
導之休閒農場，得主動向本會提出申請。
 休閒農場服務品質認證申請書
 休閒農場許可登記證影本
 休閒農場服務管理評選業者自評表及佐證資料
認證程序
申覆處理
改善複評
認證費用

休閒農場業者申請休閒農場服務品質認證採使用者
付費原則：
 審查費：新台幣參萬元整，費用包括進行服務品質診斷
及服務管理評選費用等。
 申覆、改善複評及延續使用審查費：新台幣壹萬伍仟元
整，費用包括進行服務品質評選與診斷費用。
 相關管理費：新台幣壹萬伍千元整，費用包括核發證書
乙面、客服專線、不定期稽核及客訴處理等費用。
認證標準(總級分達70分（含）以上)

分為「服務管理評選」及「服務品質診斷」

「服務管理評選」項目（佔總級分50分，其中基
準指標20分、特色指標30分）：
 基準指標：(1)一般管理
(2)餐飲管理 (3)住宿管理
 特色指標：(1)特色管理 (2)餐飲管理 (3)住宿管理
「服務管理評選」之基準與特色指標均達70%以上。

「服務品質診斷」項目（佔總級分50分）：
 上網查詢農場資料、電話服務、前往農場及抵達時的
現場狀況、櫃檯服務、環境景觀與整潔、販售服務、
活動服務、餐飲服務、農場特色、農場整體服務價值
申覆處理


對認證結果產
生疑義，且總
成績分別達60
分（含）以上
。
二週內填具申
覆書及檢附佐
證資料向本會
提出申覆。
改善複評


認證總分數
於65分以上
（含）未滿
70分。
二週內填具
改善複評申
請書向本會
提出申請。
有效期限


休閒農場服務品質認證有效期限為二年，業者得
於有效期限屆滿前六個月提出延續使用申請，逾
期視同放棄。
經延續使用申請手續完成，由本會委派診斷人員
進行診斷，並將診斷結果提交認證委員會審查，
 若審查通過，其有效期限得延續二年並更換寄發證書
 若審查未通過，則該農場延續使用申請無效，休閒農
場需重新提出服務品質認證申請。
證書核發與使用







證書規格由本會統一製訂，若任何單位或個人私製、仿製或更改
證書，本會有權依商標法相關規定追究法律責任。
證書應懸掛休閒農場醒目處，以入口處、服務櫃檯或售票口為優
先。
證書得應用於網站及文宣物品之宣傳使用，應用時不得更改內容
。
證書僅作為取得認證資格識別使用，不具擔保其營業責任或財產
處分之關係。
使用證書於各種標示與宣傳資料時，不得加印不符合證書意義或
易使第三者誤解或混淆之字句、圖樣。
證書自有效期限屆滿或認證資格取消日起，該休閒農場業者應立
即撤除或塗銷所有與證書相關之標示，並於一個月內自動將證書
繳回本會。
原取得服務品質認證資格之休閒農場已辦理停業、歇業或有效期
限屆滿未申請延續使用者，經本會告知日起一個月內，未有處置
或回應，本會得函告取消該休閒農場服務品質認證資格及證書使
用權。
稽核管理
不定期稽核
 客訴處理

 本會設置客服專
線提供消費者進
行客訴，若在二
個月內接獲客訴
同一休閒農場服
務品質不佳達三
次以上時，應進
行客訴處理。
獎懲辦法-懲罰措施
違反情事
懲罰措施
各式文宣不當使用與標章無
關的字句、圖樣
1.取消休閒農場認證資格及收回認證標章。
2.該休閒農場一年內不得申請服務品質認證。
不定期稽核及客訴處理未通
過複評
1.取消休閒農場認證資格及收回認證標章。
2.該休閒農場一年內不得申請服務品質認證。
經本會取消認證資格，而未
在一個月內將認證標章繳回
自本會告知日起七天內，若仍未完成標章繳
回，該休閒農場二年內不得申請服務品質認
證。
休閒農場連續二次違反上述
情事
該休閒農場三年內不得申請服務品質認證。
獎懲辦法-獎勵措施

行銷獎勵措施
 國內外旅展活動行銷
 文宣品宣傳製作
 網路平台行銷
 列為學校校外教學、環境教育及公務人員國民旅遊優先
推薦對象
 列為道路指示標誌推薦對象

輔導獎勵措施
 顧問諮詢輔導
 列為伴手禮開發輔導、教師技術產學合作優先補助對象
 列為休閒農場從業人員職能訓練優先錄取對象
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關鍵成功因素－整合與合作
協會
消費
者
學界
認證
制度
業者
政府
認證制度

公平、公正、公開、服務
公平
 凡取得許可登記證與專案輔導之農場皆可提出申請

公正
 認證過程皆由公正第三方進行(由政府、學界與非營利組
織獨立的認證委員會)。
 評選與診斷基準由政府、學界、產業與非營利組織共同
訂定，並經過多次現場測試。

公開
 認證資料於網路平台，並設置服務窗口。

服務
 依據休閒產業發展與消費者行為改變而調整認證標準。
政府（農委會）的支持

公信力
 農業委員會授權進行認證，加強業者與消費者信心

費用
 服務品質認證制度自實際公告後二年內（99-100年）業
者申請所需費用，由行政院農業委員會專案計畫補助。

政策
 行銷措施：國內外旅展活動行銷、文宣品製作、網路
平台行銷、列為學校校外教學、環境教育及公務人員
國民旅遊優先推薦對象、列為道路指示標誌推薦對象。
 輔導措施：顧問諮詢輔導、伴手禮開發輔導優先補助
對象、從業人員職能訓練優先錄取對象。
產業（業者）的參與

價值
 積極的參與及認同認證制度之發展
 創造更多滿意且忠誠的消費者，建立品牌

品質
 診斷農場既有服務與產品品質，去蕪存菁
 產出具廣度與深度且高品質的服務與產品

服務
 檢視服務狀況，提供改善與提昇的機會
 符合消費大眾期待的服務水平
專業單位的參與與肯定

專業
 參與認證制度的建立
 參與評選指標的制訂
 提供農場經營實質的建議

公正
 參與認證委員會
 組成評選小組
消費者的認同與支持
 認同
為認證制度成果驗收階段，制度若能
被消費者所認同，必會發揮其功效
 品牌識別
作為消費者前往休閒農場旅遊依據
協會（台灣休閒農業發展協會）的執行力

認證制度的橋樑
 協助服務評選工作
 負責服務品質診斷工作
 業者申請認證平台
 消費者意見彙整平台

制度決策單位-休閒農場服務品質認證委員會
 休閒農場服務品質認證要點
 休閒農場服務品質認證證書
 認證制度推廣
認證制度的未來願景
服務品質認證
產業
品
質
提
昇
價
值
提
昇
官、學、組織
產
業
發
展
品
牌
建
立
消費者
品
質
保
證
口
碑
行
銷
台灣休閒農業認證標章--四生價值
F 水牛代表農業生產
金黃色代表豐收
A 山林代表自然生態
綠色代表休閒
R 農人代表體驗生命
紅色代表熱情
M 水流代表農村生活
藍色代表永恆
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謝謝您的聆聽
台灣休閒農業發展協會
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