Transcript стандарты обслуживания - Тайный покупатель | Таинственный

МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО
КАЧЕСТВА СЕРВИСА?
2008 г.
Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов
(пример из практики)
100
95
Выполнение всех стандартов
обслуживания
90
85
Удовлетвореность обслуживанием
("Обратились бы вы снова в Интернетмагазин … ?")
80
75
Выполнение стандартов, связанных с
удовлетворенностью обслуживанием
70
65
Выполнение стандартов, имеющих
большой "вес" в оценке качества
обслуживания
60
55
50
Jan/08
Feb/08
Mar/08
Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась
не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов
Что такое SQI
Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания,
от которых зависит удовлетворенность клиентов
Стандартная «линейка», которая позволяет:




количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке
продаж или предоставления услуг
сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж
или предоставления услуг
количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых
структурах (сфера торговли и услуг)
сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях
Общие показатели качества обслуживания
«Абсолютная» оценка
качества обслуживания
Какой процент слагаемых качественного обслуживания (действия
персонала, характеристики розничной точки и процесса обслуживания)
зафиксирован в результате посещения розничной точки «тайным
покупателем»
«Сравнительная» оценка Как выглядит качество обслуживание в розничной точке в сравнении с
качества обслуживания
рынком: сколько розничных точек на рынке предоставляют более высокое
и более низкое качество обслуживание в процентном отношении.
Оценка стабильности
обслуживания
Насколько в среднем различаются оценки качества обслуживания в сети.
Большое различие в оценках по шкале SQI (низкая стабильность
обслуживания) говорит о высокой вероятности получения клиентом
разного уровня сервиса в различных точках одной сети (либо в одной и
той же точке, посещаемой многократно). Высокая стабильность
обслуживания в сети, напротив, говорит об успешном внедрении единых
стандартов обслуживания
Что оценивает SQI
 Внешний вид точки оказания услуг
 Удобство получения информации о товарах (услугах)
 Внешний вид персонала
 Установление контакта с клиентом
 Выявление потребностей клиента
 Презентация товара (услуги)
 Ответ на вопросы и возражения клиентов
 Завершение контакта с клиентом
 Затраты времени клиента
 Отношение персонала к клиенту
 Субъективная оценка персонала
Оценка качества обслуживания в московских торговых
сетях (по базе данных SQI)
Динамика качества обслуживания
в розничных сетях (г. Москва)
Москва - 2007
100
90
100 баллов
по качеству
обслуживания
80
70
60
50
40
30
20
Каждый четвертый магазин ведущих
ретейлеров получил максимальную оценку за
качество обслуживания (100 баллов).
10
0
2005
2006
2007
Качество обслуживания в сетевом ретейле стремительно растет. В 2007 г. на московском рынке
общий показатель качества обслуживания повысился на 24%.
2005 г. – в среднем «низкий» уровень обслуживания. 2007 г. – в среднем «хороший» уровень
обслуживания.
«Профиль» качества обслуживания в московских
торговых сетях (по базе данных SQI)
100
90
80
70
60
2006
2007
50
40
30
20
10
0
у
а
а
ти
ца
ра
ии
ия
ни
кт
кт
нт
с
а
в
е
ц
н
а
а
е
о
а
в
а
ем
же
м
нт
нт
то
ли
бн
од
од
а
р
р
о
о
аг
к
е
р
р
р
я
в
к
к
о
м
р
к
з
п
п
д
ци
е
а
д
от
ие
ие
нф
ты
во
а
и
к
и
и
н
п
н
и
а
т
в
и
е
в
ен
ен
ле
тр
й
ен
ш
ие
й
ц
ия
ы
а
ш
в
и
з
р
н
и
о
н
З
н
н
ос
но
но
ре
ве
ле
че
ш
р
т
ая
ш
а
а
П
у
в
е
п
т
е
н
О
З
я
н
л
н
В
Ус
во
ы
ив
В
по
т
В
а
к
о
н
е
т
ъ
тв
е
с
б
в
у
т
об
С
О
д
У
на
и
аз
а
ц
ав
не
ш
ни
Уд
й
В
ви
об
не
д
ст
ш
м
ни
во
аг
й
аз
по
ви
ин
лу
д
а
че
пр
ни
од
я
ав
Ус
ин
ца
та
ф
но
ор
вл
м
В
ац
ы
ен
яв
ии
ие
ле
ко
ни
нт
е
О
ак
п
тв
о
та
П
тр
ет
ре
е
на
зе
бн
нт
во
ос
ац
ти
пр
ия
ос
то
ы
ва
и
За
во
ра
ве
зр
рш
аж
ен
ен
ия
ие
к
За
он
тр
та
С
ат
кт
О
уб
ы
тн
а
ъ
вр
ош
ек
ем
ти
ен
вн
ен
ие
ая
и
к
кл
оц
ие
ен
нт
ка
у
пр
од
ав
ца
В
Лучшие и худшие магазины по качеству
обслуживания (по базе данных SQI)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
TOP 90%
LOW 10%
Самые невыполняемые стандарты обслуживания
(по базе данных SQI)
68%
С клиентом поздоровались (хотя бы один
любой сотрудник)
32%
60%
Клиенту инициативно предложили помощь
30%
Клиента подробно расспросили (не менее 3-х
вопросов) о его пожеланиях в отношении
товара (услуги)
61%
33%
75%
Проводя презентацию, продавец основывался
на пожеланиях клиента
45%
Продавец (или другой сотрудник) попрощался
с клиентом и / или поблагодарил за покупку и /
или пригласил приходить еще
70%
40%
2007 г.
2006 г
уб
С
ка
ен
аж
ва
ра
пр
од
ав
ца
у
кл
ие
нт
и
ен
ем
вр
ак
та
ен
ия
то
кт
а
ст
и
но
ко
нт
к
ы
ат
ен
ие
оц
тн
ош
вн
ая
О
ен
ие
За
тр
я
во
зр
ци
та
еб
та
ац
ии
м
ко
н
тр
ин
а
од
ав
ца
аг
аз
ор
ф
по
и
зе
н
сы
ро
ре
м
пр
ие
ен
ни
е
За
ве
рш
во
п
ти
на
П
яв
ле
вл
ин
ви
д
ви
д
ия
ен
ан
о
Ус
т
ни
й
ни
й
лу
ч
по
не
ш
В
В
ы
о
ъ
ек
ет
ст
в
тв
об
О
Уд
В
не
ш
Качество обслуживания в Москве и регионах
(по базе данных SQI)
Качество обслуживания в салонах связи (2007 г)
100
90
80
70
60
50
Москва
40
Регионы
30
20
10
0
"Разброс" оценок
Система управления качеством обслуживания
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
• Стандарты мерчандайзинга
• Стандарты активных продаж
• Стандарты сервиса
• Операционные стандарты
ОТБОР И
ОБУЧЕНИЕ
-Тренинги/инструктажи по
сервису и внутренним
технологиям взаимодействия
Механизм
обеспечения
качества
обслуживания
внутри компании
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
-Система оценки и контроля исполнения
стандартов (анкеты, шкалы оценки, методики
контроля и т.д.)
- Проведение оценки качества обслуживания: а)
внутренними службами б) внешними экспертами
с) клиентами
-Сравнение с конкурентами
СИСТЕМА
МОТИВАЦИИ
- Сервисные KPI для
персонала, материальные и
нематериальные стимулы
повышения сервиса
«Активный фронт»
+
=
100-процентное выполнение стандартов
обслуживания по всей сети – миф или реальность?
Цели, задачи – внутренний проект повышения качества сервиса
Мотивация и ответственность
Стандарты и технологии обслуживания
Организация и контроль выполнения стандартов обслуживания в
розничной точке
Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения
стандартов сервиса, от которых зависит удовлетворенность
клиентов
Спасибо за внимание!
Консалтинг-Центр «ШАГ»
Тел. (495) 629-15-86,
629-15-89
Факс (495) 629-15-89
[email protected]
www.stepconsulting.ru