Transcript клиентский аудит - Бюро Технологий Сервиса
Slide 1
“Существует всего лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание
удовлетворенного Клиента. Именно Клиент определяет сущность бизнеса”.
Питер Ф. Друкер
КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ
по технологии «Тайный покупатель»
Бюро Технологий Сервиса
Slide 2
ЗАДАЧИ, СТОЯЩИЕ ПЕРЕД
КОМПАНИЕЙ
мотивация и контроль персонала;
соблюдение стандартов обслуживания (сервиса);
определение Целевых Клиентских Групп;
анализ конкурентной среды, выявление сильных и слабых
сторон конкурентов;
определение собственных сильных и слабых сторон во
взаимодействии с Клиентами;
повышение эффективности рекламы;
оценка лояльности персонала по отношению к Компании;
повышение качества оперативной связи и общения по
телефону;
контроль честности персонала;
установление баланса между ожиданиями Клиента и
фактическим состоянием дел.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 3
КАК ИХ МОЖНО РЕШИТЬ?
КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ –
спровоцированная Заказчиком контрольная закупка товара или
приобретение услуги профессиональным Аудитором с целью получения
максимально объективной комплексной информации о качестве
взаимодействия торгово-сервисного персонала с Клиентами;
о соблюдении принятых стандартов, правил и процедур; о преимуществах
Компании или конкурентов.
КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ основывается на технологии «Тайный покупатель»,
когда специально обученный Аудитор выступая в роли Клиента совершает
определенные действия в рамках специально разработанной для Компании
программы.
КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ - анализ положения вещей, предполагающий
выявление скрытых проблем или доказывающий наличие
подразумеваемых.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 4
ВЫ ПОЛУЧИТЕ ОТВЕТЫ НА
ВОПРОСЫ:
Комфортно ли быть Клиентом Вашей Компании?
Почему конкуренты продают больше?
Насколько эффективно работает торгово-сервисный
персонал Компании?
Правильно и достаточно полно ли Ваши сотрудники
предоставляют Клиентам информацию о
товаре/услугах?
Знает ли персонал Компании, как и когда, предложить
Клиентам дополнительные товары/услуги?
Что происходит с продажами в тот момент, когда Вы
заняты другими направлениями работы?
Довольны ли Ваши Клиенты уровнем обслуживания?
Бюро Технологий Сервиса
Slide 5
КАК?
В Компанию обращается Аудитор, демонстрируя типичное покупательское поведение.
По легенде, согласованной с Заказчиком, поведение может быть любым – агрессивным,
пассивным, заинтересованным, хамским и т.п.
Аудитор по результатам посещения заполняет анкету - опросник.
Работа персонала и впечатление от Компании оценивается в среднем по 25 блокам
(вопросам). Каждый блок имеет свой эталонный ответ, соответствующий желаемому
поведению. Оценивается уровень реально продемонстрированного Компанией сервиса в
сравнении с тем, что декларируется (обещается, хочется руководству…).
Среди параметров оценки могут быть:
сложно ли найти Компанию, как физически, так и информационно;
качество телефонного общения исследуемого персонала с Аудитором;
технология продаж, продемонстрированная сотрудниками Компании в ходе
переговоров в сравнении с классическими этапами продажи;
непосредственно ведение диалога /продажи (управление Клиентом, выяснение
потребности, получение обратной связи в ходе разговора, что происходит –
консультирование или продажа и т.п.);
соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с Клиентом;
умение представить преимущества Компании, торговой марки;
демонстрируемая практика принятия решения внутри Компании;
быстрота реакции (время выдачи информации, коммерческого предложения и т.п.);
гибкость, умение настроиться на Клиента, найти с ним общий язык;
какие «барьеры» стоят на пути потенциального Клиента.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 6
РЕЗУЛЬТАТЫ
КЛИЕНТСКОГО АУДИТА
ОЦЕНКА:
• мотивации, лояльности персонала;
• соответствия реальных Целевых Клиентских Групп желаемым.
ПРОВЕРКА:
• соблюдения стандартов обслуживания;
• честности персонала.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ:
• слабых мест в используемой технологии обслуживания Клиентов;
• причин, оказывающих негативное воздействие на эффективность продаж и имидж
Компании в целом;
• уровня восприятия рекламы Компании у Клиентов.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО:
• постановке процесса управления сервисом;
• улучшению внешнего вида персонала, и оформлению клиентского зала/офиса в
соответствии с ожиданиями Клиента;
• сокращению разрыва между ожиданиями Клиентов и фактическим положением дел;
И КАК СЛЕДСТВИЕ ПОВЫШЕНИЕ:
• Конкурентоспособности Компании;
• Мотивированности сотрудников;
• Лояльности Клиентов.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 7
1. Проведение
Клиентского аудита
1-й
этап
2. Анализ результатов. (Оценка
деятельности персонала, сравнение
реальной ситуации с желаемой,
ревизия стандартов и т.п.)
Описание
«Желаемого
состояния»
Алгоритм
повышения
качества
сервиса
2. Контроль
внедрения
изменений
1. Обучение персонала и
реализация программ
изменений
2-й
этап
1. Разработка или
Корректировка
стандартов и
регламентов
2. Разработка систем
контроля и мотивации
привязанных к
выполнению
стандартов.
4-й этап
Бюро Технологий Сервиса
3-й
этап
Slide 8
БАЗОВЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ
ИССЛЕДОВАНИЙ:
«ПОЗВОНИ – И ВСЕ ПОЙМЕШЬ».
Оценка взаимодействия Клиента с сотрудниками по телефону: возникло ли желание
воспользоваться товарами/ услугами после разговора с представителем Компании.
«ВИЗИТ В КОМПАНИЮ»
Оценка реального качества обслуживания при визите Клиента в Компанию.
«СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ»
Проверка соблюдения персоналом первой линии принятых в Вашей Компании
технологий и стандартов взаимодействия с Клиентами.
«ВЫ НА ФОНЕ КОНКУРЕНТОВ»
Сравнительный анализ привлекательности конкурентов для фактических Клиентов
Вашей Компании. Расчет индекса привлекательности Компании. Аудиторы при этом не
имеют информации, кто является заказчиком исследования.
«ЛЕГКО ЛИ «НАЙТИ» ВАШУ КОМПАНИЮ»
Оценка доступности информации о Компании, её товарах/услугах, качества заочного
взаимодействия с персоналом.
«ЧЕСТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА»
Проверка честности персонала, как в отношении Клиентов в ходе обслуживания, так и в
отношении Компании.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 9
МЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕМ
По результатам проверки Заказчику предоставляется подробный
аналитический отчет, содержащий (в зависимости от стоящих задач):
детальное описание всех выявленных в ходе проверки проблем и
вопросов;
оценку взаимодействия с персоналом;
перечень всех несоответствий поведения персонала с
принятыми в Компании стандартами обслуживания;
оценку рациональности и удобства для Клиента принятых в
Компании технологий обслуживания и документарного
сопровождения;
расчет индекса привлекательности конкурентов для фактических
клиентов Компании, включая и саму Компанию;
описание сильных и слабых сторон конкурентов;
перечень всех нюансов, на которые необходимо обратить
внимание;
общие рекомендации по повышению конкурентоспособности
Компании.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 10
ДЛЯ ВАС:
Презентационный (бесплатный) экспресс-аудит.
Исследования, отвечающие Вашим запросам и
пожеланиям.
Объективная информация о качестве
взаимодействия персонала с Клиентами.
Разработка и внедрение стандартов / регламентов
работы персонала Компании
Семинары, тренинги, консультации, основанные на
результатах исследований и на базе разработанных
стандартов / регламентов.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 11
«Если решил участвовать в проекте, тогда не откладывай его и
сразу приступай к нему, действуй решительно, иначе конкуренты
смогут тебя опередить. И они не будут переживать из-за того,
что ты не сможешь получить хорошую прибыль, они ее сами
получат с удовольствием».
Дональд Трамп, бизнесмен
«Продажи увеличились на 10-16% только при изменении
слов приветствия продавцов Клиентам. С «Могу ли я Вам
чем-то помочь? Чем Вам помочь?» на «Раньше Вы бывали в
нашем магазине?»
Статистика
"...Но можно этого и не делать. Если Вас не интересует результат".
М.М. Жванецкий
Бюро Технологий Сервиса
Slide 12
С наилучшими пожеланиями
Компания "Бюро Технологий Сервиса"
Конюшенная пл., д.2, лит.Д оф.533
тел./факс 740-61-66
www.bts-piter.ru
[email protected]
Бюро Технологий Сервиса
“Существует всего лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание
удовлетворенного Клиента. Именно Клиент определяет сущность бизнеса”.
Питер Ф. Друкер
КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ
по технологии «Тайный покупатель»
Бюро Технологий Сервиса
Slide 2
ЗАДАЧИ, СТОЯЩИЕ ПЕРЕД
КОМПАНИЕЙ
мотивация и контроль персонала;
соблюдение стандартов обслуживания (сервиса);
определение Целевых Клиентских Групп;
анализ конкурентной среды, выявление сильных и слабых
сторон конкурентов;
определение собственных сильных и слабых сторон во
взаимодействии с Клиентами;
повышение эффективности рекламы;
оценка лояльности персонала по отношению к Компании;
повышение качества оперативной связи и общения по
телефону;
контроль честности персонала;
установление баланса между ожиданиями Клиента и
фактическим состоянием дел.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 3
КАК ИХ МОЖНО РЕШИТЬ?
КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ –
спровоцированная Заказчиком контрольная закупка товара или
приобретение услуги профессиональным Аудитором с целью получения
максимально объективной комплексной информации о качестве
взаимодействия торгово-сервисного персонала с Клиентами;
о соблюдении принятых стандартов, правил и процедур; о преимуществах
Компании или конкурентов.
КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ основывается на технологии «Тайный покупатель»,
когда специально обученный Аудитор выступая в роли Клиента совершает
определенные действия в рамках специально разработанной для Компании
программы.
КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ - анализ положения вещей, предполагающий
выявление скрытых проблем или доказывающий наличие
подразумеваемых.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 4
ВЫ ПОЛУЧИТЕ ОТВЕТЫ НА
ВОПРОСЫ:
Комфортно ли быть Клиентом Вашей Компании?
Почему конкуренты продают больше?
Насколько эффективно работает торгово-сервисный
персонал Компании?
Правильно и достаточно полно ли Ваши сотрудники
предоставляют Клиентам информацию о
товаре/услугах?
Знает ли персонал Компании, как и когда, предложить
Клиентам дополнительные товары/услуги?
Что происходит с продажами в тот момент, когда Вы
заняты другими направлениями работы?
Довольны ли Ваши Клиенты уровнем обслуживания?
Бюро Технологий Сервиса
Slide 5
КАК?
В Компанию обращается Аудитор, демонстрируя типичное покупательское поведение.
По легенде, согласованной с Заказчиком, поведение может быть любым – агрессивным,
пассивным, заинтересованным, хамским и т.п.
Аудитор по результатам посещения заполняет анкету - опросник.
Работа персонала и впечатление от Компании оценивается в среднем по 25 блокам
(вопросам). Каждый блок имеет свой эталонный ответ, соответствующий желаемому
поведению. Оценивается уровень реально продемонстрированного Компанией сервиса в
сравнении с тем, что декларируется (обещается, хочется руководству…).
Среди параметров оценки могут быть:
сложно ли найти Компанию, как физически, так и информационно;
качество телефонного общения исследуемого персонала с Аудитором;
технология продаж, продемонстрированная сотрудниками Компании в ходе
переговоров в сравнении с классическими этапами продажи;
непосредственно ведение диалога /продажи (управление Клиентом, выяснение
потребности, получение обратной связи в ходе разговора, что происходит –
консультирование или продажа и т.п.);
соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с Клиентом;
умение представить преимущества Компании, торговой марки;
демонстрируемая практика принятия решения внутри Компании;
быстрота реакции (время выдачи информации, коммерческого предложения и т.п.);
гибкость, умение настроиться на Клиента, найти с ним общий язык;
какие «барьеры» стоят на пути потенциального Клиента.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 6
РЕЗУЛЬТАТЫ
КЛИЕНТСКОГО АУДИТА
ОЦЕНКА:
• мотивации, лояльности персонала;
• соответствия реальных Целевых Клиентских Групп желаемым.
ПРОВЕРКА:
• соблюдения стандартов обслуживания;
• честности персонала.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ:
• слабых мест в используемой технологии обслуживания Клиентов;
• причин, оказывающих негативное воздействие на эффективность продаж и имидж
Компании в целом;
• уровня восприятия рекламы Компании у Клиентов.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО:
• постановке процесса управления сервисом;
• улучшению внешнего вида персонала, и оформлению клиентского зала/офиса в
соответствии с ожиданиями Клиента;
• сокращению разрыва между ожиданиями Клиентов и фактическим положением дел;
И КАК СЛЕДСТВИЕ ПОВЫШЕНИЕ:
• Конкурентоспособности Компании;
• Мотивированности сотрудников;
• Лояльности Клиентов.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 7
1. Проведение
Клиентского аудита
1-й
этап
2. Анализ результатов. (Оценка
деятельности персонала, сравнение
реальной ситуации с желаемой,
ревизия стандартов и т.п.)
Описание
«Желаемого
состояния»
Алгоритм
повышения
качества
сервиса
2. Контроль
внедрения
изменений
1. Обучение персонала и
реализация программ
изменений
2-й
этап
1. Разработка или
Корректировка
стандартов и
регламентов
2. Разработка систем
контроля и мотивации
привязанных к
выполнению
стандартов.
4-й этап
Бюро Технологий Сервиса
3-й
этап
Slide 8
БАЗОВЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ
ИССЛЕДОВАНИЙ:
«ПОЗВОНИ – И ВСЕ ПОЙМЕШЬ».
Оценка взаимодействия Клиента с сотрудниками по телефону: возникло ли желание
воспользоваться товарами/ услугами после разговора с представителем Компании.
«ВИЗИТ В КОМПАНИЮ»
Оценка реального качества обслуживания при визите Клиента в Компанию.
«СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ»
Проверка соблюдения персоналом первой линии принятых в Вашей Компании
технологий и стандартов взаимодействия с Клиентами.
«ВЫ НА ФОНЕ КОНКУРЕНТОВ»
Сравнительный анализ привлекательности конкурентов для фактических Клиентов
Вашей Компании. Расчет индекса привлекательности Компании. Аудиторы при этом не
имеют информации, кто является заказчиком исследования.
«ЛЕГКО ЛИ «НАЙТИ» ВАШУ КОМПАНИЮ»
Оценка доступности информации о Компании, её товарах/услугах, качества заочного
взаимодействия с персоналом.
«ЧЕСТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА»
Проверка честности персонала, как в отношении Клиентов в ходе обслуживания, так и в
отношении Компании.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 9
МЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕМ
По результатам проверки Заказчику предоставляется подробный
аналитический отчет, содержащий (в зависимости от стоящих задач):
детальное описание всех выявленных в ходе проверки проблем и
вопросов;
оценку взаимодействия с персоналом;
перечень всех несоответствий поведения персонала с
принятыми в Компании стандартами обслуживания;
оценку рациональности и удобства для Клиента принятых в
Компании технологий обслуживания и документарного
сопровождения;
расчет индекса привлекательности конкурентов для фактических
клиентов Компании, включая и саму Компанию;
описание сильных и слабых сторон конкурентов;
перечень всех нюансов, на которые необходимо обратить
внимание;
общие рекомендации по повышению конкурентоспособности
Компании.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 10
ДЛЯ ВАС:
Презентационный (бесплатный) экспресс-аудит.
Исследования, отвечающие Вашим запросам и
пожеланиям.
Объективная информация о качестве
взаимодействия персонала с Клиентами.
Разработка и внедрение стандартов / регламентов
работы персонала Компании
Семинары, тренинги, консультации, основанные на
результатах исследований и на базе разработанных
стандартов / регламентов.
Бюро Технологий Сервиса
Slide 11
«Если решил участвовать в проекте, тогда не откладывай его и
сразу приступай к нему, действуй решительно, иначе конкуренты
смогут тебя опередить. И они не будут переживать из-за того,
что ты не сможешь получить хорошую прибыль, они ее сами
получат с удовольствием».
Дональд Трамп, бизнесмен
«Продажи увеличились на 10-16% только при изменении
слов приветствия продавцов Клиентам. С «Могу ли я Вам
чем-то помочь? Чем Вам помочь?» на «Раньше Вы бывали в
нашем магазине?»
Статистика
"...Но можно этого и не делать. Если Вас не интересует результат".
М.М. Жванецкий
Бюро Технологий Сервиса
Slide 12
С наилучшими пожеланиями
Компания "Бюро Технологий Сервиса"
Конюшенная пл., д.2, лит.Д оф.533
тел./факс 740-61-66
www.bts-piter.ru
[email protected]
Бюро Технологий Сервиса