Transcript Document
НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ Диана Пискунова Департамент управления качеством обслуживания 20 мин I. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начать II. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ Группа быстрого реагирования III. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений 2 3 КАЧЕСТВО СЕРВИСА В ЦИФРАХ 1.5 1 +25 / +50% +5% 0.5 0 клиентская лояльность прибыль Новый клиент стоит в 5 раз дороже уровень сервиса ВЫСОКИЙ ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ более 12% лишь 1% НИЗКИЙ Клиентская база до 30 % клиентов 4 ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ • • • Более 19 000 грузовых автомобилей Более 750 почтовых вагонов 2,8 млн. км. протяженность логистических маршрутов • • • • • • • • 86 филиалов Более 40 000 отделений Более 300 000 сотрудников 1,5 млрд. писем 52 млн. посылок 1,7 млрд экз. газет и журналов 792 млн. денежные переводы 24 000 доступ в интернет 5 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА Инструменты Управление качеством СЕРВИС Измерение качества 6 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА 7 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА Имидж сотрудника Стандарт рабочего места Деловое общение Дисциплина Простые правила для понимания сотрудниками 8 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ Внешний вид Работа в конфликтны х ситуациях Рабочее место Ведение информации о клиенте Телефонные коммуникац ии Обратная связь с клиентом Подготовка и проведение переговоров 9 ОБУЧЕНИЕ 10 ЦИКЛИЧНАЯ МОДЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ Обучение Оптимизац ионные решения Мотивация Контроль Обратная связь на местах 11 ОЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЮ Пилотные тренинги в Москве Тираж на все филиалы «Тренинг тренеров» Совместный проект с ВШЭ Востребованные тренинги в компании: • Управление стрессом • Работа с конфликтным клиентом • Эффективные коммуникации • Навыки эффективных продаж • Тайм – менеджмент • Сервис, ориентированный на клиента Эффективность усвоения навыка до 90% Мотивационный эффект от обучения около 3х месяцев 12 ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ I Вариант. Видео курс II Вариант. Дистанционный обучающий курс 13 Преимущества: • Экономия временных ресурсов • Большой охват сотрудников • Возможность моделирования процесса качественного обслуживания • Обучение без отрыва от производства Недостатки: • Отсутствие реального общения и индивидуального подхода к каждому участнику • Отсутствие навыковой отработки и возможности излагать свои знания в устной форме • Эффективность усвоения навыка до 30% 14 СИСТЕМА КОНТРОЛЯ 15 ТРЕХМЕРНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ • Независимая оценка качества сервиса в отделениях • Устранение недостатков ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА •Ведение претензионной работы •Работа с соц. сетями КУРИРАТОРСТВО • Оценка эффективности собственными силами • Наставничество 16 Основной метод оценки качества обслуживания Суть метода: Посещение торговой точки под видом обычного клиента Оценка соблюдения стандартов качества 34 ПРАВИЛА ЦЕЛЬ Оценка компетентности ПОЧТОВЫЕ, ФИН.-е И СЕТЕВЫЕ УСЛУГИ Устранение недостатков ПУБЛИКАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ - 3 ДНЯ Мотивация персонала ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ 17 ОБЪЕКТИВНОСТЬ МЕТОДА 697 За год спрос на Тайных Клиентов увеличился более чем в 2 раза 800 600 400 200 0 697 289 июнь, 2012 июнь, 2013 КАЧЕСТВО СЕРВИСА Компетентность Доля в оценочном листе 43% Обслуживание Обслуживание клиента клиента Внешний вид оператора Внешнее и внутреннее оформление ОПС 19 85% Компетентность 75% Обслуживание клиента ЗОНЫ РАЗВИТИЯ 65% Внешний вид оператора 93% Оформление ОПС 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ношение бейджа, форменной одежды ЗА ГОД МЫ НАУЧИЛИ ЗДОРОВАТЬСЯ 100 000 ЧЕЛОВЕК Выявление потребностей Предложение других услуг Прощание, выражение благодарности Вежливое обслуживание 20 СЕГМЕНТАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ ПРОВОДНИКИ ЗОНА РАЗВИТИЯ Заинтересованные Профессионалы Заинтересованность Незаинтересованные профессионалы 47% 26% Незаинтересованные непрофессионалы Заинтересованные непрофессионалы 18% 9% КРАСНАЯ ЗОНА Профессионализм 21 ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА В СОЦ. СЕТЯХ Ежедневно в базу данных отзывов о почте попадают более 400 отзывов клиентов об услугах, событиях, пресс-релизах, проблемах КАНАЛЫ Не более 24 часов 8-14 дней Не более 24 часов Мониторинг ~23000 упоминаний в месяц Выявление претензий и вопросов Ежедневная аналитика Выявление точек для реагирования Кластеризация отзывов Реагирование Ответы на вопросы клиентов Направление на [email protected] Расследование Запросы в филиалы (результат ~8 дней) Отчет о принятых мерах Предоставление клиенту отчета (на площадке или по email) [email protected] электронный адрес для обращений клиентов в интернете 22 8 ПРОЦЕСС ОЦЕНКА ФИЛИАЛАМИ Оценка внедренных мероприятий Мотивационная установка Проведения миниобучающих сессий Оценка деятельности отделения Работа с результатами ТК Выявление системных проблем МОТИВАЦИЯ В основе результаты проверок Таинственный клиент Установлены целевые показатели 24 МОТИВАЦИЯ (нематериальная) ЛУЧШИЙ филиал На ежегодной основе ЛУЧШИЙ почтамт ЛУЧШИЙ СОТРУДНИК 25 ЦЕНТР ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ 26 ЦЕНТР ПРИНЯТИЙ РЕШЕНИЙ В каждом филиале внедрены КОМИТЕТЫ по управлению качеством сервиса ЦЕЛЬ Межфункциональное взаимодействие подразделений филиалов в целях осуществления методических, регламентирующих и контрольных функций над процессами, на всех уровнях, обеспечивающее качественный сервис СОСТАВ ТОП-менеджмент филиала: персонал, производство, коммерция, IT ЗАДАЧИ • Анализ текущего качества сервиса в филиале • Выработка и исполнение решений по устранению недостатков • Контроль реализации проектов 27 Разработка речевых шаблонов ответа на телефонный звонок «Точки контакта» - проработка типичных ситуаций и формат реагирования в точках контакта клиента с Почтой России 100% ТОП МЕНЕДЖМЕНТА ОТМЕТИЛИ ВАЖНОСТЬ КОМИТЕТА Разработка технологической карты по услугам с целью повышения качества и скорости оказания услуг Распространение листовка «Если Вас обслуживал оператор без бейджа или не в форменной одежде – сообщите нам об этом» Тестирование инновационных решений филиала – внедрение образцового отделения Награждение вымпелом «Вас обслуживает лучший оператор месяца» 28 КОММУНИКАЦИИ ЗНАЮ ОБУЧЕНИЕ МОТИВАЦИЯ ДЕЛАЮ УМЕЮ 29 СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!