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인간관계와 커뮤니케이션
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인간관계와 커뮤니케이션
잠재능력개발센터
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인간관계와 커뮤니케이션
교육목표
● 커뮤니케이션의 중요성에 대하여 이해하고 올바른 커뮤니케이션을
통해 효과적인 조직목표 달성이 가능하게 한다
● 커뮤니케이션을 통한 조직내 인간관계를 올바르게 정립하고
상호 협조적인 직장분위기를 조성할 수 있는 바탕이 되게 한다
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인간관계와 커뮤니케이션
커뮤니케이션 이란?
● 커뮤니케이션이란? ●
“Communication은 서로 공통된 의미를 수립하기 위해서
의도적으로 행하는 상징적이고 상호 작용적인 일련의 과정”
1. 커뮤니케이션은
- 어떤 형태든지 목적을 가지고 임한다.
- 의도성이 있다.
- 상호작용을 한다
2. 커뮤니케이션에 사용되는 신체기관
- 시각(83%)
- 촉각(1.5%)
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- 청각(11%)
- 미각(1.0%)
- 후각(3.5%)
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커뮤니케이션 왜 중요한가?
● 커뮤니케이션 왜 중요한가? ●
1. 조직목표를 성공적으로 수행하기 위해서는
체계적으로 조직화된 커뮤니케이션이 필요하다.
2. 조직 구성원간의 신뢰감을 형성하여 시너지 효과를
창출하고 신바람 나는 직장 분위기가 조성된다.
3. 커뮤니케이션은 조직 내에서 조직 구성원간의 의사전달
시스템 및 분위기를 조성한다.
4. 커뮤니케이션은 구성원 각자가 의사소통의 필요성을 깨닫고
참여의식과 스스로 노력하려는 마음을 가지게 한다
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커뮤니케이션 왜 어려운가?
● 커뮤니케이션 왜 어려운가? ●
<유의사항>
1. 첫째, 질문 가능합니다.
2. 둘째, 설명자는 설명만이 가능하고 확인은 하지 않습니다.
3. 셋째, 반복설명 가능하고, 개별적 질문도 가능합니다.
4. 넷째, 제한된 시간 내에 설명을 마쳐야 하며,
시간이 되면 진행자가 알려드립니다.
자, 설명자의 설명을 듣고 그림을 그려보시기 바랍니다.
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인간관계와 커뮤니케이션
커뮤니케이션이 제대로 되지 않으면?
● 커뮤니케이션이 제대로 되지 않으면? ●
직장 내에서도 전화통화를 하면서 서로 의사소통에 문제가 생겨서
다툼이 발생하는 경우가 있다.
잘못 전달된 메시지로 인해서 엉뚱한 결과가 발생할 수 있다 - 손실발생
잘못 전달된 메시지로 인해서 재 작업을 해야 하는 경우가 생길 수 있다.
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커뮤니케이션의 장애요인
● 커뮤니케이션의 장애요인 ●
■ 목표결여
송신자 요인
■ 기술부족
■ 신뢰도 결핍
■ 평가우선의 경향
수신자 요인
■ 고의적인 Filtering
■ 준거체계의 차이
■ 반응의 결핍
상황 요인
■ 정보과중
■ Timing
■ 지위차이
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인간관계와 커뮤니케이션
커뮤니케이션이 잘못되는 원인들
● 커뮤니케이션이 잘못되는 원인들 ●
다양한 관점
상이한 경험
우선순위의 문제
지위와 권위의 문제
메시지 전달의 오류
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커뮤니케이션의 유형
● 커뮤니케이션의 유형 ●
<언어적 수단>
1. 구두의사소통
- 대화, 회의, 지시, 명령, 훈화 등
2. 문서의사소통
- 보고서, 협조전, 편지, 사보, 간행물, 사보
<비언어적 수단>
1. 신체언어
- 제스처, 얼굴표정, 목소리, 자세 등
2. 물리적. 상징적 언어
- 교통신호, 사이렌, 강의장 크기 등
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인간관계와 커뮤니케이션
커뮤니케이션이 제대로 안되면?
● 커뮤니케이션이 제대로 안되면? ●
2W2R
낭비
(Waste)
손실된 시간, 금액적 손실, 비효율적인 업무 등
업무장애
(Workaround)
내부고객 만족을 이루지 못한데서 오는 업무장애
재작업
(Rework)
잘못된 커뮤니케이션으로 재작업을 하는 경우
거부
(Reject)
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기대수준에 미달되는 상담 서비스 또는 태도
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커뮤니케이션의 정의
● 커뮤니케이션이란? ●
자신의 생각이나 아이디어를 상대에게 전달하는 과정
커뮤니케이션이란 자신의 생각이나 아이디어를
상대에게 전달하여 일치시키는 과정
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인간관계와 커뮤니케이션
커뮤니케이션의 중요성
● 커뮤니케이션의 중요성 ●
조직문화 정립을 통한 조직과 나의 공동발전을 이룸
1. 조직목표를 성공적으로 수행하기 위해서는
체계적으로 조직화된 커뮤니케이션이 필요합니다.
2. 조직 구성원간의 신뢰감을 형성하여 시너지 효과를
창출하고 신바람 나는 직장 분위기가 조성될 수 있습니다.
3. 커뮤니케이션은 조직 내에서 조직 구성원간의 의사전달
시스템 및 분위기를 조성하게 됩니다.
4. 커뮤니케이션은 구성원 각자가 의사소통의 필요성을 깨닫
고 참여의식과 스스로 노력하려는 마음을 가지게 합니다
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커뮤니케이션의 유형
● 커뮤니케이션의 유형 ●
<언어적 수단>
1. 구두의사소통
- 대화, 회의, 지시, 명령, 훈화 등
2. 문서의사소통
- 보고서, 협조전, 편지, 사보, 간행물
<비언어적 수단>
1. 신체언어
- 제스처, 얼굴표정, 목소리, 자세 등
2. 물리적. 상징적 언어
- 교통신호, 사이렌, 강의장 크기 등
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소중한 사람들
● 내 곁에 있는 사람들 ●
[하루에 가장 많은 시간을 함께 보내는 사람들]
- 나의 시간 중 가장 많은 양을 함께 하는 사람들
- 소중한 내 직장, 내 동료들 그리고 내 곁에 있는 사람들
- 정말로 싫은 사람과 같은 부서에서 근무한다면?
● 내 주위의 동료 중에서 두 사람만 선정하여 이름을 적어보시오.
● 위에 적은 두 사람의 장.단점에 대해서 생각나는 대로 적으시오
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소중한 사람들
● 장점보다 단점이 더 많이 나왔다면 ●
[무엇이 문제인가?]
● 과연 내가 생각한대로 상대방은 단점이 많은 사람인가?
- 내가 생각하는 것보다 단점보다 장점이 더 많은 사람일지도 모른다.
- 내가 상대방에게 편견을 가지고 있는 것은 아닌가?
- 다른 사람들도 그 사람을 그렇게 단점 투성이의 사람으로 보고 있는가?
- 내가 그 사람을 그렇게 보고 있는 것에 있어서 문제는 없는가?
● 상대방은 나를 어떻게 보고 있을까?
- 상대방도 나를 똑같이 생각하고 있는 것은 아닌가?
- 나에게 문제가 있는 것은 아닌가?
- 무엇이 문제인지 조용히 생각해 봅시다.
- 어쩌면 나에게 문제가 있는 것인지도 모른다
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인간관계와 커뮤니케이션
커뮤니케이션의 위치
● 커뮤니케이션의 위치 ●
변화와 혁신
팀웍-조직활성화
인간관계-커뮤니케이션
대화
리더십의 영역
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커뮤니케이션의 위치
● 커뮤니케이션과 관련된 것들 ●
변화/혁신
냉소주의
인간관계
팀워크
완전경쟁체제로 돌입되면서 많은 조직들이 변화와 혁신에 대하여 관심을 갖고
중장기적으로 계획을 세워서 교육도 하고, 혁신관련 운동도 하지만 변화와 혁신
은 쉽게 이루어지지 않는다.
그 이유는
변화와 혁신이 이루어지기 위해서는 선행되어야 하는 것들이 있다.
먼저, 변화와 혁신이 이루어지기 위해서는 팀웍과 조직활성화 즉 신바람 나는
직장분위기가 먼저 이루어져야 한다. 신바람 나는 직장분위기가 이루어지지
않는다면 절대로 변화와 혁신이 이루어지지 않는다.
이것이 선행되지 않은 상태에서 ‘변화와 혁신’을 강행하게 되면 조직구성원은
움츠러 들게 된다. 즉 겉으로는 따라가는 것 같지만 속으로는 모두 냉소주의
로 흐르게 되는 것이다.
또 팀웍과 조직활성화가 이루어지기 위해서는 또 선행되어야 할 것이 있는데
그것이 바로 ‘인간관계와 커뮤니케이션’이다.
인간관계가 서로 나쁜 사람들끼리 모여있는 부서에서 팀웍이 나올리 없고,
신바람 나는 직장분위기가 만들어질 수 없기 때문이다.
커뮤니케이션은 조직의 신경계통에 해당되는 것으로 바로 이러한 팀웍과 조직
활성화를 이루기 위해 반드시 필요한 선행조건인 것이다.
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인간관계와 커뮤니케이션
함께 서 있는 일터
● 함께 서 있는 일터 ●
더불어 사는 삶 속에서의 내 동료
내 동료들과의 관계에서 나는 ?
아낌없이 칭찬해 본 적이 있는가?
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인간관계와 커뮤니케이션
열린 마음으로 상대를
● 열린 마음으로 상대를 ●
[지금부터 내 옆에 있는 사람을 칭찬해 봅시다]
- 2사람씩 짝을 지어 서로 상대방을 3분동안 칭찬하도록 합시다.
- 주어진 시간 내에서 어떤 칭찬을 해도 좋습니다.
- 상대가 칭찬하는 동안 기분이 어떠하셨습니까?
아무 조건없이 상대를 칭찬하는 것.
이것이 상대를 기분좋게 만들고, 나 자신에 대해 호감을 갖게 하며
우리 부서의 분위기를 밝게 만들어가는 중요한 요소이다.
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성공적인 인간관계
● 성공적인 인간관계 ●
1. 인사하는 것을 생활화하라
- 인사 잘해서 뺨 맞은 사람 지금까지 한 사람도 없다.
- 인사를 잘하면 성실하게 보이고 호감이 간다.
- 공손한 인사는 상대방의 마음을 즐겁게 해준다.
‘안녕하세요’, ‘반갑습니다’, ‘고맙습니다’, ‘감사합니다’, ‘죄송합니다’
2. 푸념이나 불평보다는 긍정적인 말을 생활화하라.
- 발전을 위한 비판은 필요하지만 매사에 불평을 하거나 푸념을 하면 신뢰감을 잃는다.
- 불평불만 많은 사람치고 일 잘하는 사람 없다.
3. 주체적 행동의 실천자가 되라.
- ‘싫고 좋고’를 명확하게 표시하고 주관있는 행동을 하라.
- 업무의 범위가 애매한 것은 스스로 하겠다고 나서라.
4. 듣는 대화를 하도록 하라.
- 사람의 귀가 2개 인 것은 말하기보다 많이 들으라는 것이다.
- 듣는 대화는 말하는 대화보다 더 어렵다.
- 기다림의 미학을 가지고 끝까지 듣는 것을 습관화 하라.
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성공적인 인간관계
5. 겸손함과 당당함을 갖춰라
● 성공적인 인간관계 ●
- 겸손한 것과 당당한 것은 다른 개념이다.
- ‘건방’이 아니라 ‘당당함’은 상대에게 믿음을 준다.
- 상사에게 보고할 때는 겸손하되 당당함을 잃지 마라.
6. 칭찬은 고래도 춤추게 한다
- 칭찬하는데 인색하지 마라. 칭찬하는데 비용 들어가는 것 아니다.
- 추상적이기보다는 구체적인 부분을 칭찬하라.
- 칭찬은 상대방을 의욕적으로 만들고 ‘나’에 대해 호의감을 갖게 한다.
7. 늘 미소를 잃지 않도록 신경을 써라
- ‘웃는 얼굴에 침 못 뱉는다’는 속담도 있다.
- 밝게 웃는 얼굴에 대고 험한 말 하는 것도 쉽지 않다.
- ‘한번 웃으면 한번 젊어지고, 한번 화내면 한번 늙는다’는 말도 있다.
- 웃음은 명약.
8. 건설적인 말을 사용하라
- 부정적인 말보다는 긍정적인 말을
- 비판적인 말보다는 수용적인 말을
- 말이 씨가 된다.
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동반의 관계
● 동반의 관계 ●
● 직장생활을 하는 동안에는 자유로울 수 없는 두 단어
- 직장에서는 팀웍을 원한다
- 시너지 효과
＊ 개개인의 업무성과보다 팀의 업무성과가 더 효율적이다
- 직장에서는 시너지 효과를 얻기 위해 끊임없이 팀웍을 강조한다
- 팀웍이 이루어져 조직이 활성화 되지 않으면 성과를 기대하기 힘들다
왜 팀웍과 시너지 인가? - 다음 질문에 답하시오
질문1.
질문1.
질문1.
질문1.
질문1.
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나를 둘러싸고 있는 사람들
● 나를 둘러싸고 있는 사람들 ●
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상사
보좌
동료
협력
후배(부하)
지도, 육성
타부서
고객만족
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인간관계와 커뮤니케이션
당신은 사랑받기 위해 태어난 사람
● 당신은 사랑받기 위해 태어난 사람 ●
스스로를 사랑받지 못하는 사람으로 만들지 마라
Lena Maria – You born to be loved
소중한 내 직장 그리고 내 동료들
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나는 소중한 존재
● 나는 소중한 존재 ●
나 자신을 소중히 하고
다른 사람을 소중하게 생각하라
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인간관계와 커뮤니케이션
인맥 만들기
● 직장내 인간관계 ●
인맥 만들기 – 왜 필요한가?
필요성
■ 문제해결
■ 세대차이의 극복
■ 새로운 정보수집
■ 가치관의 형성
■ 경험의 확대
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인간관계와 커뮤니케이션
인간관계의 개선
● 인간관계의 개선 핵심 Point ●
■ 호의적인 감정으로 사람을 대한다
■ 즉효를 기대말고, 작은 부탁은 삼간다
■ 시간을 내어 자주 접촉한다
■ 일관된 성실성을 유지한다
■ 인간적인 매력을 기른다
■ 다소 손해 보는 생활을 하라
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인간관계와 커뮤니케이션
상사와의 인간관계
● 상사와의 인간관계 ●
● 受命과 報告
- 상사와의 인간관계는 수명과 보고를 잘하면 좋아진다.
- 상사로부터 受命을 어떻게 하고 있는가?
- 나의 受命하는 자세는 올바르다고 생각되는가?
● 배우려는 자세를 가져라
- 상사의 행동양식을 배워라
- 상사의 업무처리방법을 배워라
- 상사의 가치관과 생활태도를 배워라
● 상사보좌에 최선을 다하라
- 상사보좌를 어렵게 생각하지 마라
- 직장생활 속에 사소한 것부터 생각하라
- 상사도 사람이다
- 상사의 어려움도 이해하여야 한다
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동료와의 인간관계
● 동료와의 인간관계 ●
- 동료의 상황에 관심을 가져라
＊ 나의 관심이 동료의 마음을 열게 만든다
＊ 어려움이 있으면 가급적 감정이입을 하도록 하라
- 동료가 없는 곳에서는 험담을 하지 말라
＊ 같은 말이라도 본인이 있는 곳에서 말하는 것과
본인이 없는 곳에서 말하는 것은 근본적으로 다르다
- 더불어 성장하는 선의의 호적수로
＊ 나의 동료는 동반의 관계에 있는 사람이다
＊ 적을 만들어서 좋을 것이 무엇인가?
＊ 친구를 만들지 못하면 최소한 적을 만들지는 마라.
- 함께 즐거워 하고, 함께 슬퍼하는 마음을
＊ 슬픔을 함께 해주는 사람처럼 고마운 사람은 없다
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인간관계와 커뮤니케이션
후배와의 인간관계
● 후배(부하)와의 인간관계 ●
Joe Jeard – 인간의 연대술 (1:250의 원칙)
- 지도하고 육성하는 자세로
＊ Know-How를 감추지 마라
＊ 지도 육성하는데 리더십을 가져라
＊ OJT를 할 때는 올바르게
＊ 듣는 대화를 통해 어려움을 이해하라
＊ 나도 처음엔 똑같았다.(개구리 올챙이적 생각 못 한다)
- 후배(부하)의 공을 가로채지 말라
＊ 작은 일을 널뛰지 마라
＊ 功을 부하에게 돌려라
＊ 부하의 功에 아낌없는 칭찬을 하라
- 후배를 무시하지 마라
＊ 무시당하는 일처럼 불쾌한 일도 없다
＊ 나만큼 소중한 인격체임을 잊지마라
＊ 후배(부하)라고 함부로 해도 되는 것은 아니다
- 모든 관계에서 1:250의 원칙을 명심하라
＊ 좋은 일은 소문이 늦지만 나쁜 일은 삽시간에 퍼진다
＊ 행동 하나, 말 한마디도 조심스러워야 한다
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인간관계와 커뮤니케이션
타부서와의 인간관계
● 타부서와의 인간관계? ●
고객이란? – 나의 일의 결과를 사용하는 사람
나에게 있어서 고객은 누구인가?
- 먼저 도움을 주고
＊ 반복과 갈등의 관계가 아니다
＊ 문제해결을 하려는 마음을 가져라
＊ 도울 일이 있으면 망설이지 말고 도와라
인간
- 내부 고객임을 명심하고
고객의 용어적 정의를 아는가?
＊ 물건 사주는 사람만이 고객이 아니다
＊ 내부 고객과 외부고객
- 고객만족을 추구하라
＊ 고객만족을 이루려면 눈높이 서비스를 하라
＊ 고객의 입장에서 생각하라
＊ 생활속에서 고객만족의 마인드를 가져라
- 부서 이기주의에서 조직 이익으로
＊ 반목과 갈등에서 화합의 장으로
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하늘에는 별이 빛나고
땅에는 꽃이 피고
우리들 사이에는 사랑이 흐른다.
그리고
우리에게 디즈랠리가 있는 한
대영제국은 영원하리.
- 바이런 -
여러분의 성공을 기원합니다.
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