Transcript การฟังอย่างลึกซึ้ง

กระบวนทัศนในการพั
ฒนา
์
คุณภาพ
ศูนยบริ
์ การสาธารณสุข
กรุงเทพมหานคร
28 – 30 มิถุนายน 2554
โรงแรมนารายณ ์ กรุงเทพ
อ.ดวงสมร บุญผดุง
รองผู้อานวยการดานส
้
่ งเสริมการ
พัฒนา
กิจกรรมแนะนาตัว
• ชือ
่ เลน
ชื
อ
่
ที
อ
่
ยากให
่
้
ทุกคนจาได้
• วันเกิด จันทร ์ –
อาทิตย ์
• สิ่ งทีช
่ อบ 3 อยาง
กิจกรรมกลุม
่
จับคูเพื
่ นขางๆ
เลาเรื
่ ง
่ อ
้
่ อ
เลาวั
่ ยเยาว ์
ผลัดกันเลา่ และฟังอยางตั
ง้ ใจ
่
ใช้เวลา 8 นาที
Deep Listening : การฟังอย่ างลึกซึ้ง
• Active listening
• Inquisitive mind
• Non-Judgemental
• Listening between the lines of
what is said
• Attuning to the emotion
• Sensing through body language
• Detecting needs and goals
• Identifying preferences, beliefs
and values
a form of listening that not only hears what is said but also
seeks to understand the whole person behind the words
การฟังสี่ระดับ
• การตอบการฟังทีใ่ ช้วิธต
ี อบสนองอยางรวดเร็
ว
่
(Reacting)
ใช้การ Downloading=การนาขอมู
้ ลเกามาใช
่
้
แบบอัตโนมัต ิ
ไมมี
ใหม
่ การคิดใหม่ ไมมี
่ การสรางสรรค
้
์
่
พยายามแยกแยะผิด/ถูก ,ใช่/ไมใช
่ ่ ออกจาก
กันอยางเด็
ดขาด
่
• การฟังเพือ
่ คิดใหม่ (Redesigning)
ยังเป็ นกรอบคิดแบบเดียวกับระดับทีห
่ นึ่ง
คือยังแยกแยะ ผิด/ถูก ,ใช่/ไมใช
่ ่
แตพยายามใชหนทางใหมๆในการแยกแยะให
• การฟังอยางเปิ
ดหัวใจ (Reframing )
่
เริม
่ มีกรอบคิดใหม่ เกิดแนวคิด ‘ไมมี
ิ ร ไมมี
่ มต
่ ศัตรู’ มีแต่
‘เพือ
่ นมนุ ษย’์
เริม
่ เห็น ‘ความเป็ นคนอืน
่ ในตัวเรา’ (เรือ
่ งทีเ่ ราเคยวาคนอื
น
่ นั้น
่
บางครัง้ เราเองก็ทาเหมือนเขา) เริม
่ เขาใจผู
่ มากขึน
้ มองเห็ นวา่
้
้อืน
การรุนรานผู้อืน
่ กอนไม
มี
เป็ นการสรางศั
ตรูมากกวาการ
่
่ ประโยชน์
้
่
ไดประโยชน
ร์ วมกั
น แตก็
้
่
่ ยงั คงป้องกันตัวเอง
(บางครัง้ การป้องกันตัวเอง อาจจะไปทารายผู
่ โดยไมตั
้
้อืน
่ ง้ ใจ)
• การฟังไปถึงความหมายทีแ
่ ทจริ
้ ง (Regenerating)
การกอเกิ
ระดับนี้เรากับผู้อืน
่ จะเป็ นหนึ่ง
่ ดตัวตนใหมของเรา
่
เดียวกัน
ตางจะเป็
นฝ่ายเฝ้าดู สั งเกต รับรู้
ไมคิ
่
่
่ ดรุกราน ทารายผู
้
้อืน
อาจถึงระดับปกป้องดูแลผู้อืน
่ มิให้เกิดปัญหาตางๆ
่
ชมวิดท
ี ศ
ั นการบริ
การดวย
้
์
หัวใจ
1.HOLDING THE SPACE
7.PERFORMING
แสดงออกอย่างยิ่ งใหญ่ เต็มพลัง
รับฟั งเสียงจากภายในตัวตนของเรา
suspending
embodying
6.PROTOTYPING
2.OBSERVING
ประสาน ร่วมมือ
ร่วมใจ ร่วมคิด
เฝ้ าดูอย่างตัง้ ใจ
ด้วยจิ ตใจที่เปิ ดกว้าง
redirecting
enacting
3.sensing
5.CRYSTALLIZING
เข้าถึงพลังแห่ง
Letting-come ความมุ่งมัน่ ตัง้ ใจ
สัมผัสเชื่อมโยงกับ
หัวใจของเรา Letting-go
4.PRESENCING
สัมผัส เชื่อมโยง กับ ตัวตนและความปรารถนาของเรา
เราอยู่ที่นี่เพื่ออะไร ตัวตนเราเป็ นเช่นไร อะไรคือภารกิจที่แท้จริงของเรา
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ใน “World cafe”
• ความรู้เป็ นของมีค่า ความรู้ในตัวเราทุกคน ซึ่งได้
ถ่ายทอดมาจากประสบการณ์ จากความคิดเห็น
เป็ นของมีค่า ที่ควรนามาแลกเปลี่ยน
• สนทนาอย่างผ่อนคลาย ปราศจากความกลัว
ขอให้ปลด ยศ ตาแหน่ ง (สิ่งสมมติ) ออกไปให้หมด
(เน้ นความเท่าเทียมกัน)
• ขอให้ฟังอย่าง “ตัง้ ใจ” เปรียบเสมือนว่าคาพูดของเพื่อน
ทุกคนเป็ นสิ่งมีค่า เป็ นสิ่งที่ผพู้ ดู ไม่เคยพูดที่ไหนมาก่อน
ไม่มีทางที่จะมีโอกาสได้พดู เหมือนกับที่ได้พดู ในวันนี้ ให้
ผูฟ้ ังคิดว่าวันนี้ เราโชคดีที่สดุ ที่ได้มีโอกาสฟัง เราได้รบั
เกียรติอย่างยิ่งที่ได้ฟังเรือ่ งราวที่ดีๆ ที่มีคณ
ุ ค่าจาก
กัลยาณมิตรขอให้ทุกคน
• ผูเ้ ล่า/พูด ขอให้เล่า/พูดเปรียบประดุจว่าสิ่งที่จะพูดในวันนี้
เป็ นคาพูดที่ท่านได้เตรียมมาเป็ นเวลานาน ไม่เคยพูด
อย่างนี้ มาก่อน หรือเป็ นความสดใหม่ที่เกิดจากการฟัง
อย่างลึกซึ้งและมีความคิดใหม่เกิดขึน้ และอยากสื่อสาร
ให้สมาชิกได้รบั รู้
• ขอให้ทกุ คน "ห้อยแขวน" อย่าด่วนตัดสินเรื่องราว
ไม่เร่งในการเห็นด้วย ไม่รีบไม่เห็นด้วย ขอให้ฟัง
เพื่อ "เข้าใจ และมองเห็น" แหล่งที่มาของสิ่งที่เพื่อน
เรากาลังพูด
• จะมีการหมุนเวียนเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ 3
รอบ โดยแต่ละรอบใช้เวลาประมาณ 20 นาที ขอให้
ทุกคนบริหารเวลา เมื่อครบกาหนด 20 นาที จะมี
เสียงระฆังเตือน
• การเปลี่ยนทุกครัง้ ขอให้สมาชิก เลือก Host ของแต่
ละกลุ่มจะเป็ นผูน้ าเสนอแนวคิดของกลุ่ม ซึ่ง
รวบรวมมาจากเพื่อนๆ 3 ครัง้ ในที่ประชุมใหญ่อีก
ครัง้ เพื่อแลกเปลี่ยน
• ทุกครัง้ เมื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์เสร็จ ขอให้พดู
คาว่า “จบแล้ว” เพื่อเปิดใจการให้เพื่อนคนอื่นได้
พูดต่อไป จนครบทุกท่าน
ค
าถามที
่
กิจกรรมกลุม
่
1
การพัฒนาคุณภาพทีด
่ ี
การพัฒนาคุณภาพดวยหั
วใจ
้
ในความคิดของทานคื
ออะไร
่
คาถามที่ 2
จะเริม
่ ตนอย
างไร
้
่
Appreciative Inquiry
Assessment for the Future
Duangsamorn boonpadung
Chief Operation Officer.
15
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)
Appreciative Inquiry
Ap-pre’ci-ate, v., การให้คุณค่า (valuing);
การรับรูส้ ิ่งดีที่สุดในผูค้ นหรือในโลกที่อยูร่ อบตัวเรา
การเห็นพ้องในจุดแข็ง ความสาเร็จ และศักยภาพที่ผ่านมาและที่
เป็ นอยูใ่ นปั จจุบนั การสาเหนียกในสิ่งต่างๆ ที่ให้ชีวิตชีวาแก่ระบบที่มี
ชีวิต
In-quire’
1. การสารวจและค้นหา
2. ตั้งคาถาม เปิ ดใจเพื่อมองหาศักยภาพและความเป็ นไปได้
ใหม่ๆ
16
AI seeks past and present capacities:
ความสาเร็จ
ทรัพย์สิน
ศักยภาพที่หลบซ่อนอยู่
นวตกรรม
จุดแข็ง
ความคิดที่เหนือชั้น
โอกาส
วัดรอยเท้าช้าง
ช่วงเวลาที่หวั ใจพองโต
ค่านิยมที่อยูใ่ นชีวิตจริง
ประเพณี
สมรรถนะเชิงกลยุทธ์
เรื่องเล่า
การแสดงออกซึ่งปั ญญาญาณ
ญาณทัศนะที่มองเห็นจิตวิญญาณส่วนลึกขององค์กร ซึ่งแสดงภาพฝัน
ของอนาคตที่มีคุณค่าและเป็ นไปได้
ระบบที่มีชีวิตทุกระบบ มีสิ่งดีๆ เรื่องบวกๆ ซึ่งให้ความหวังและมี
คุณค่า ที่ยงั ไม่ได้ถูกนามาใช้อีกมากมาย
17
 Identify Problem
 Conduct Root Cause
Analysis
 Brainstorm Solutions &
Analyze
 Develop Action Plans
 Appreciate “What is”
(What gives life?)
 Imagine “What Might Be”
 Determine “What Should
Be”
 Create “What Will Be”
Metaphor: Organizations are
problems to be solved
Metaphor: Organizations are a
solution/mystery to be
embraced.
Appreciative Inquiry 4-D” Cycle
Discovery
“What gives life?”
(The best of what is)
Appreciating
Destiny
“How to empower, learn,
and adjust/improvise?”
Sustaining
Affirmative
Topic Choice
Dream
“What might be?”
(What is the world calling for)
Envisioning Results
Design
“What should be--the ideal?”
Co-constructing
4 D’s of AI
1. Discovery: ค้นหาสิ่งที่เป็ นแก่นสารดีๆ ที่เป็ นเรือ่ งราวเชิงบวก
ขององค์กร
2. Dream: จินตนาการในสิ่งที่เป็ นไปได้เมื่อองค์กรสามารถทาได้ดี
ที่สุด
3. Design: ออกแบบ สร้างข้อเสนอที่กระตุน้ /ยั ่วยุ ประกอบด้วย
วิสยั ทัศน์รว่ มของการตัดสินใจที่ได้รบั การเสริมพลัง เราเสริมพลัง
ให้ท่านทาในสิ่งที่ไม่ธรรมดา โดยดูจากศักยภาพที่อยูใ่ นห้องนี้
4. Destiny: จุดหมายปลายทาง ช่วยผูน้ าพัฒนาทักษะที่จาเป็ น วาง
โครงสร้างพื้นฐาน ระบบงาน เพื่อเคลื่อนไปข้างหน้า
The Art of the Question
 What’s the biggest
problem here?
 Why did I have to be born
in such a troubled family?
 Why do you blow it so
often?
 Why do we still have
those problems?
 What possibilities exist that
we have not thought about
yet?
 What’s the smallest change
that could make the biggest
impact?
 What solutions would have us
both win?
 What makes my questions
inspiring, energizing, and
mobilizing?
Appreciative Inquiry
ฝึ กทักษะการหา Positive Core
คาถาม
แนวทางในการสนทนา
การเริ่มต้ น
การสร้ างความแตกต่ าง
ความร่ วมมือ
ภาพในอนาคต
คุณค่ าที่ต้องสานต่ อ
23
ใช้คาถามหรือประโยคต่อไปนี้เพือ่ ให้ได้ขอ้ มูลเพิม่ ขึ้น:
• ช่วยเล่าเพิ่มตรงนั้นอีกหน่อย
• ทาไมเรือ่ งนั้นจึงมีความสาคัญกับคุณ
• มันมีผลกระทบต่อคุณอย่างไร
• คุณมีส่วนร่วมอย่างไร
• หน่วยงาน/องค์กรให้การสนับสนุนคุณอย่างไร
• เรือ่ งนี้ทาให้คณ
ุ เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร
24
คาถาม: การเริม่ ต้น
• ขอเรียนรูเ้ กี่ยวกับการเริม่ ต้นทางานของคุณในที่
ทางานปั จจุบนั
• คุณมาเริม่ ทางานที่องค์กรนี้เมื่อไร มีสิ่งดึงดูดหรือ
เหตุจูงใจอะไร
• สิ่งที่คุณมีความประทับใจมากที่สุดในองค์กรของ
คุณคืออะไร
• องค์กรนี้แตกต่างจากที่อื่นอย่างไร และทาให้คุณ
แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร
25
คาถาม: การสร้างความแตกต่าง
ขอให้คณ
ุ คิดถึงช่วงเวลาที่คุณรูส้ ึกประสบความสาเร็จที่สุด คุณมี
ส่วนกับความสาเร็จบางอย่างที่มีความสาคัญ หรือคุณสามารถทางาน
ได้ผลเกินกว่าที่คุณคาดคิดไว้ ส่งผลทาให้คณ
ุ รูส้ ึกภูมิใจ อิ่มเอมใจ
• เกิดเหตุการณ์อะไรขึ้น
• อะไรทาให้คณ
ุ มีความรูส้ ึกที่ดีตอ่ เหตุการณ์ครั้งนั้น
• คุณมีสว่ นร่วมอย่างไรในเหตุการณ์ครั้งนั้น สิ่งที่ทาเหล่านี้ส่งผลให้เกิด
ความสาเร็จอย่างไร?
• คนอื่นมีบทบาทอย่างไร มีผลต่อความสาเร็จอย่างไร
• ภาวะผูน้ า ความร่วมมือ ระบบ องค์กร มีปัจจัยอะไรบ้างที่ช่วยให้เกิด
ความสาเร็จขึ้นมาได้ ช่วยอย่างไร
26
คาถาม: ความร่วมมือ
ขอให้คุณคิดถึงโครงการหรือช่วงเวลาที่คุณ
เป็ นส่วนหนึ่งของความพยายามในการสร้างความ
ร่วมมือที่สง่ ผลให้เกิดความสาเร็จอย่างใหญ่หลวง
เล่าเรือ่ งและแชร์ความรูส้ ึกว่าอะไรทาให้สิ่งนี้
เกิดขึ้นได้
27
คาถาม: ภาพในอนาคตขององค์กร
- สมมติว่าหลังจากที่คณ
ุ เข้านอนคืนนี้แล้ว หลับสนิทไป 3 ปี เมื่อตืน่
ขึ้นมาและมาถึงที่ทางาน คุณพบว่าองค์กรของคุณได้ปรับเปลี่ยนไป
อย่างหน้ามือเป็ นหลังมือ เป็ นองค์กรที่คุณเคยฝันไว้ ทั้งด้านผูค้ น การ
มีปฏิสมั พันธ์ พลังในการทางาน
- การเปลี่ยนแปลงในสิ่งเล็กๆ (single small change) ที่เราสามารถ
ทาได้ทนั ทีเพื่อให้เกิดผลกระทบที่ยงิ่ ใหญ่ในการเคลื่อนองค์กรไปสู่
อุดมคติคืออะไร
- การเปลี่ยนแปลงสาคัญ (bold change) ที่เราสามารถทาได้และ
เกิดผลกระทบที่ยงิ่ ใหญ่ที่จะทาให้องค์กรปรับรูปไปในอนาคตคือ
อะไร
28
คาถาม: คุณค่าที่ตอ้ งสานต่อ
องค์กรที่มีประสิทธิผลจะมีการเปลี่ยนแปลงและ
สร้างนวตกรรม ในการเคลื่อนไปสูอ่ นาคตในฝัน จะมีการรักษา
สิ่งที่เป็ น “positive core” ที่องค์กรทาได้ดีที่สุดไว้ และปล่อยสิ่ง
ที่ไม่จาเป็ นไป
- ขอให้ระบุจดุ แข็ง ค่านิยม คุณภาพ วิธีการทางาน ทีค่ ณ
ุ อยาก
เก็บรักษาไว้เพื่อให้องค์กรเคลื่อนไปสูอ่ นาคตในฝันมาสัก 3
ประการ
29
Deep Listening
• Active listening
• Inquisitive mind
• Non-Judgemental
• Listening between the lines of
what is said
• Attuning to the emotion
• Sensing through body language
• Detecting needs and goals
• Identifying preferences, beliefs and values
a form of listening that not only hears what is said but also
seeks to understand the whole person behind the words
กิจกรรม
สนทนากลุมเรื
อ
่
ง
่
ความสาเร็จขององคกร
์
ของเรา มีอะไรบาง
้