การฟังอย่างลึกซึ้ง
Download
Report
Transcript การฟังอย่างลึกซึ้ง
กระบวนทัศนในการพั
ฒนา
์
คุณภาพ
ศูนยบริ
์ การสาธารณสุข
กรุงเทพมหานคร
28 – 30 มิถุนายน 2554
โรงแรมนารายณ ์ กรุงเทพ
อ.ดวงสมร บุญผดุง
รองผู้อานวยการดานส
้
่ งเสริมการ
พัฒนา
กิจกรรมแนะนาตัว
• ชือ
่ เลน
ชื
อ
่
ที
อ
่
ยากให
่
้
ทุกคนจาได้
• วันเกิด จันทร ์ –
อาทิตย ์
• สิ่ งทีช
่ อบ 3 อยาง
กิจกรรมกลุม
่
จับคูเพื
่ นขางๆ
เลาเรื
่ ง
่ อ
้
่ อ
เลาวั
่ ยเยาว ์
ผลัดกันเลา่ และฟังอยางตั
ง้ ใจ
่
ใช้เวลา 8 นาที
Deep Listening : การฟังอย่ างลึกซึ้ง
• Active listening
• Inquisitive mind
• Non-Judgemental
• Listening between the lines of
what is said
• Attuning to the emotion
• Sensing through body language
• Detecting needs and goals
• Identifying preferences, beliefs
and values
a form of listening that not only hears what is said but also
seeks to understand the whole person behind the words
การฟังสี่ระดับ
• การตอบการฟังทีใ่ ช้วิธต
ี อบสนองอยางรวดเร็
ว
่
(Reacting)
ใช้การ Downloading=การนาขอมู
้ ลเกามาใช
่
้
แบบอัตโนมัต ิ
ไมมี
ใหม
่ การคิดใหม่ ไมมี
่ การสรางสรรค
้
์
่
พยายามแยกแยะผิด/ถูก ,ใช่/ไมใช
่ ่ ออกจาก
กันอยางเด็
ดขาด
่
• การฟังเพือ
่ คิดใหม่ (Redesigning)
ยังเป็ นกรอบคิดแบบเดียวกับระดับทีห
่ นึ่ง
คือยังแยกแยะ ผิด/ถูก ,ใช่/ไมใช
่ ่
แตพยายามใชหนทางใหมๆในการแยกแยะให
• การฟังอยางเปิ
ดหัวใจ (Reframing )
่
เริม
่ มีกรอบคิดใหม่ เกิดแนวคิด ‘ไมมี
ิ ร ไมมี
่ มต
่ ศัตรู’ มีแต่
‘เพือ
่ นมนุ ษย’์
เริม
่ เห็น ‘ความเป็ นคนอืน
่ ในตัวเรา’ (เรือ
่ งทีเ่ ราเคยวาคนอื
น
่ นั้น
่
บางครัง้ เราเองก็ทาเหมือนเขา) เริม
่ เขาใจผู
่ มากขึน
้ มองเห็ นวา่
้
้อืน
การรุนรานผู้อืน
่ กอนไม
มี
เป็ นการสรางศั
ตรูมากกวาการ
่
่ ประโยชน์
้
่
ไดประโยชน
ร์ วมกั
น แตก็
้
่
่ ยงั คงป้องกันตัวเอง
(บางครัง้ การป้องกันตัวเอง อาจจะไปทารายผู
่ โดยไมตั
้
้อืน
่ ง้ ใจ)
• การฟังไปถึงความหมายทีแ
่ ทจริ
้ ง (Regenerating)
การกอเกิ
ระดับนี้เรากับผู้อืน
่ จะเป็ นหนึ่ง
่ ดตัวตนใหมของเรา
่
เดียวกัน
ตางจะเป็
นฝ่ายเฝ้าดู สั งเกต รับรู้
ไมคิ
่
่
่ ดรุกราน ทารายผู
้
้อืน
อาจถึงระดับปกป้องดูแลผู้อืน
่ มิให้เกิดปัญหาตางๆ
่
ชมวิดท
ี ศ
ั นการบริ
การดวย
้
์
หัวใจ
1.HOLDING THE SPACE
7.PERFORMING
แสดงออกอย่างยิ่ งใหญ่ เต็มพลัง
รับฟั งเสียงจากภายในตัวตนของเรา
suspending
embodying
6.PROTOTYPING
2.OBSERVING
ประสาน ร่วมมือ
ร่วมใจ ร่วมคิด
เฝ้ าดูอย่างตัง้ ใจ
ด้วยจิ ตใจที่เปิ ดกว้าง
redirecting
enacting
3.sensing
5.CRYSTALLIZING
เข้าถึงพลังแห่ง
Letting-come ความมุ่งมัน่ ตัง้ ใจ
สัมผัสเชื่อมโยงกับ
หัวใจของเรา Letting-go
4.PRESENCING
สัมผัส เชื่อมโยง กับ ตัวตนและความปรารถนาของเรา
เราอยู่ที่นี่เพื่ออะไร ตัวตนเราเป็ นเช่นไร อะไรคือภารกิจที่แท้จริงของเรา
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ใน “World cafe”
• ความรู้เป็ นของมีค่า ความรู้ในตัวเราทุกคน ซึ่งได้
ถ่ายทอดมาจากประสบการณ์ จากความคิดเห็น
เป็ นของมีค่า ที่ควรนามาแลกเปลี่ยน
• สนทนาอย่างผ่อนคลาย ปราศจากความกลัว
ขอให้ปลด ยศ ตาแหน่ ง (สิ่งสมมติ) ออกไปให้หมด
(เน้ นความเท่าเทียมกัน)
• ขอให้ฟังอย่าง “ตัง้ ใจ” เปรียบเสมือนว่าคาพูดของเพื่อน
ทุกคนเป็ นสิ่งมีค่า เป็ นสิ่งที่ผพู้ ดู ไม่เคยพูดที่ไหนมาก่อน
ไม่มีทางที่จะมีโอกาสได้พดู เหมือนกับที่ได้พดู ในวันนี้ ให้
ผูฟ้ ังคิดว่าวันนี้ เราโชคดีที่สดุ ที่ได้มีโอกาสฟัง เราได้รบั
เกียรติอย่างยิ่งที่ได้ฟังเรือ่ งราวที่ดีๆ ที่มีคณ
ุ ค่าจาก
กัลยาณมิตรขอให้ทุกคน
• ผูเ้ ล่า/พูด ขอให้เล่า/พูดเปรียบประดุจว่าสิ่งที่จะพูดในวันนี้
เป็ นคาพูดที่ท่านได้เตรียมมาเป็ นเวลานาน ไม่เคยพูด
อย่างนี้ มาก่อน หรือเป็ นความสดใหม่ที่เกิดจากการฟัง
อย่างลึกซึ้งและมีความคิดใหม่เกิดขึน้ และอยากสื่อสาร
ให้สมาชิกได้รบั รู้
• ขอให้ทกุ คน "ห้อยแขวน" อย่าด่วนตัดสินเรื่องราว
ไม่เร่งในการเห็นด้วย ไม่รีบไม่เห็นด้วย ขอให้ฟัง
เพื่อ "เข้าใจ และมองเห็น" แหล่งที่มาของสิ่งที่เพื่อน
เรากาลังพูด
• จะมีการหมุนเวียนเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ 3
รอบ โดยแต่ละรอบใช้เวลาประมาณ 20 นาที ขอให้
ทุกคนบริหารเวลา เมื่อครบกาหนด 20 นาที จะมี
เสียงระฆังเตือน
• การเปลี่ยนทุกครัง้ ขอให้สมาชิก เลือก Host ของแต่
ละกลุ่มจะเป็ นผูน้ าเสนอแนวคิดของกลุ่ม ซึ่ง
รวบรวมมาจากเพื่อนๆ 3 ครัง้ ในที่ประชุมใหญ่อีก
ครัง้ เพื่อแลกเปลี่ยน
• ทุกครัง้ เมื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์เสร็จ ขอให้พดู
คาว่า “จบแล้ว” เพื่อเปิดใจการให้เพื่อนคนอื่นได้
พูดต่อไป จนครบทุกท่าน
ค
าถามที
่
กิจกรรมกลุม
่
1
การพัฒนาคุณภาพทีด
่ ี
การพัฒนาคุณภาพดวยหั
วใจ
้
ในความคิดของทานคื
ออะไร
่
คาถามที่ 2
จะเริม
่ ตนอย
างไร
้
่
Appreciative Inquiry
Assessment for the Future
Duangsamorn boonpadung
Chief Operation Officer.
15
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)
Appreciative Inquiry
Ap-pre’ci-ate, v., การให้คุณค่า (valuing);
การรับรูส้ ิ่งดีที่สุดในผูค้ นหรือในโลกที่อยูร่ อบตัวเรา
การเห็นพ้องในจุดแข็ง ความสาเร็จ และศักยภาพที่ผ่านมาและที่
เป็ นอยูใ่ นปั จจุบนั การสาเหนียกในสิ่งต่างๆ ที่ให้ชีวิตชีวาแก่ระบบที่มี
ชีวิต
In-quire’
1. การสารวจและค้นหา
2. ตั้งคาถาม เปิ ดใจเพื่อมองหาศักยภาพและความเป็ นไปได้
ใหม่ๆ
16
AI seeks past and present capacities:
ความสาเร็จ
ทรัพย์สิน
ศักยภาพที่หลบซ่อนอยู่
นวตกรรม
จุดแข็ง
ความคิดที่เหนือชั้น
โอกาส
วัดรอยเท้าช้าง
ช่วงเวลาที่หวั ใจพองโต
ค่านิยมที่อยูใ่ นชีวิตจริง
ประเพณี
สมรรถนะเชิงกลยุทธ์
เรื่องเล่า
การแสดงออกซึ่งปั ญญาญาณ
ญาณทัศนะที่มองเห็นจิตวิญญาณส่วนลึกขององค์กร ซึ่งแสดงภาพฝัน
ของอนาคตที่มีคุณค่าและเป็ นไปได้
ระบบที่มีชีวิตทุกระบบ มีสิ่งดีๆ เรื่องบวกๆ ซึ่งให้ความหวังและมี
คุณค่า ที่ยงั ไม่ได้ถูกนามาใช้อีกมากมาย
17
Identify Problem
Conduct Root Cause
Analysis
Brainstorm Solutions &
Analyze
Develop Action Plans
Appreciate “What is”
(What gives life?)
Imagine “What Might Be”
Determine “What Should
Be”
Create “What Will Be”
Metaphor: Organizations are
problems to be solved
Metaphor: Organizations are a
solution/mystery to be
embraced.
Appreciative Inquiry 4-D” Cycle
Discovery
“What gives life?”
(The best of what is)
Appreciating
Destiny
“How to empower, learn,
and adjust/improvise?”
Sustaining
Affirmative
Topic Choice
Dream
“What might be?”
(What is the world calling for)
Envisioning Results
Design
“What should be--the ideal?”
Co-constructing
4 D’s of AI
1. Discovery: ค้นหาสิ่งที่เป็ นแก่นสารดีๆ ที่เป็ นเรือ่ งราวเชิงบวก
ขององค์กร
2. Dream: จินตนาการในสิ่งที่เป็ นไปได้เมื่อองค์กรสามารถทาได้ดี
ที่สุด
3. Design: ออกแบบ สร้างข้อเสนอที่กระตุน้ /ยั ่วยุ ประกอบด้วย
วิสยั ทัศน์รว่ มของการตัดสินใจที่ได้รบั การเสริมพลัง เราเสริมพลัง
ให้ท่านทาในสิ่งที่ไม่ธรรมดา โดยดูจากศักยภาพที่อยูใ่ นห้องนี้
4. Destiny: จุดหมายปลายทาง ช่วยผูน้ าพัฒนาทักษะที่จาเป็ น วาง
โครงสร้างพื้นฐาน ระบบงาน เพื่อเคลื่อนไปข้างหน้า
The Art of the Question
What’s the biggest
problem here?
Why did I have to be born
in such a troubled family?
Why do you blow it so
often?
Why do we still have
those problems?
What possibilities exist that
we have not thought about
yet?
What’s the smallest change
that could make the biggest
impact?
What solutions would have us
both win?
What makes my questions
inspiring, energizing, and
mobilizing?
Appreciative Inquiry
ฝึ กทักษะการหา Positive Core
คาถาม
แนวทางในการสนทนา
การเริ่มต้ น
การสร้ างความแตกต่ าง
ความร่ วมมือ
ภาพในอนาคต
คุณค่ าที่ต้องสานต่ อ
23
ใช้คาถามหรือประโยคต่อไปนี้เพือ่ ให้ได้ขอ้ มูลเพิม่ ขึ้น:
• ช่วยเล่าเพิ่มตรงนั้นอีกหน่อย
• ทาไมเรือ่ งนั้นจึงมีความสาคัญกับคุณ
• มันมีผลกระทบต่อคุณอย่างไร
• คุณมีส่วนร่วมอย่างไร
• หน่วยงาน/องค์กรให้การสนับสนุนคุณอย่างไร
• เรือ่ งนี้ทาให้คณ
ุ เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร
24
คาถาม: การเริม่ ต้น
• ขอเรียนรูเ้ กี่ยวกับการเริม่ ต้นทางานของคุณในที่
ทางานปั จจุบนั
• คุณมาเริม่ ทางานที่องค์กรนี้เมื่อไร มีสิ่งดึงดูดหรือ
เหตุจูงใจอะไร
• สิ่งที่คุณมีความประทับใจมากที่สุดในองค์กรของ
คุณคืออะไร
• องค์กรนี้แตกต่างจากที่อื่นอย่างไร และทาให้คุณ
แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร
25
คาถาม: การสร้างความแตกต่าง
ขอให้คณ
ุ คิดถึงช่วงเวลาที่คุณรูส้ ึกประสบความสาเร็จที่สุด คุณมี
ส่วนกับความสาเร็จบางอย่างที่มีความสาคัญ หรือคุณสามารถทางาน
ได้ผลเกินกว่าที่คุณคาดคิดไว้ ส่งผลทาให้คณ
ุ รูส้ ึกภูมิใจ อิ่มเอมใจ
• เกิดเหตุการณ์อะไรขึ้น
• อะไรทาให้คณ
ุ มีความรูส้ ึกที่ดีตอ่ เหตุการณ์ครั้งนั้น
• คุณมีสว่ นร่วมอย่างไรในเหตุการณ์ครั้งนั้น สิ่งที่ทาเหล่านี้ส่งผลให้เกิด
ความสาเร็จอย่างไร?
• คนอื่นมีบทบาทอย่างไร มีผลต่อความสาเร็จอย่างไร
• ภาวะผูน้ า ความร่วมมือ ระบบ องค์กร มีปัจจัยอะไรบ้างที่ช่วยให้เกิด
ความสาเร็จขึ้นมาได้ ช่วยอย่างไร
26
คาถาม: ความร่วมมือ
ขอให้คุณคิดถึงโครงการหรือช่วงเวลาที่คุณ
เป็ นส่วนหนึ่งของความพยายามในการสร้างความ
ร่วมมือที่สง่ ผลให้เกิดความสาเร็จอย่างใหญ่หลวง
เล่าเรือ่ งและแชร์ความรูส้ ึกว่าอะไรทาให้สิ่งนี้
เกิดขึ้นได้
27
คาถาม: ภาพในอนาคตขององค์กร
- สมมติว่าหลังจากที่คณ
ุ เข้านอนคืนนี้แล้ว หลับสนิทไป 3 ปี เมื่อตืน่
ขึ้นมาและมาถึงที่ทางาน คุณพบว่าองค์กรของคุณได้ปรับเปลี่ยนไป
อย่างหน้ามือเป็ นหลังมือ เป็ นองค์กรที่คุณเคยฝันไว้ ทั้งด้านผูค้ น การ
มีปฏิสมั พันธ์ พลังในการทางาน
- การเปลี่ยนแปลงในสิ่งเล็กๆ (single small change) ที่เราสามารถ
ทาได้ทนั ทีเพื่อให้เกิดผลกระทบที่ยงิ่ ใหญ่ในการเคลื่อนองค์กรไปสู่
อุดมคติคืออะไร
- การเปลี่ยนแปลงสาคัญ (bold change) ที่เราสามารถทาได้และ
เกิดผลกระทบที่ยงิ่ ใหญ่ที่จะทาให้องค์กรปรับรูปไปในอนาคตคือ
อะไร
28
คาถาม: คุณค่าที่ตอ้ งสานต่อ
องค์กรที่มีประสิทธิผลจะมีการเปลี่ยนแปลงและ
สร้างนวตกรรม ในการเคลื่อนไปสูอ่ นาคตในฝัน จะมีการรักษา
สิ่งที่เป็ น “positive core” ที่องค์กรทาได้ดีที่สุดไว้ และปล่อยสิ่ง
ที่ไม่จาเป็ นไป
- ขอให้ระบุจดุ แข็ง ค่านิยม คุณภาพ วิธีการทางาน ทีค่ ณ
ุ อยาก
เก็บรักษาไว้เพื่อให้องค์กรเคลื่อนไปสูอ่ นาคตในฝันมาสัก 3
ประการ
29
Deep Listening
• Active listening
• Inquisitive mind
• Non-Judgemental
• Listening between the lines of
what is said
• Attuning to the emotion
• Sensing through body language
• Detecting needs and goals
• Identifying preferences, beliefs and values
a form of listening that not only hears what is said but also
seeks to understand the whole person behind the words
กิจกรรม
สนทนากลุมเรื
อ
่
ง
่
ความสาเร็จขององคกร
์
ของเรา มีอะไรบาง
้