Transcript 組織中的人際衝突：案例研討

情緒與衝突管理
劉世南
中正大學助教授
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組織中衝突來源
Competition over
scarce resources
Power differentials
Differentiation
Conflict
Ambiguity over
responsibility
or jurisdiction
competitive
reward
systems
Interdependence
between work units
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衝突發展歷程
潛在對立
認知與個人介入
行為
結果
(potential opposition)
( cognition and personalization)
(behavior)
( outcome)
增進團體績效
知覺到衝突
先前條件
溝通
結構
個人條件
外顯的衝突
感受到衝突
減低團體績效
衝突解決方式
競爭
統合
妥協
退避
順應
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衝突解決類型
高
競爭
(competition)
肯定性
(assetiveness)
統合
(collaboration)
妥協
(compromise)
退避
(avoidance)
順應
(accommdation)
低
低
合作性
(cooperativeness)
高
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問題解決的溝通技巧技巧
你如果要別人開懷暢談（Getting people to open up）
•
•
•
營造一非正式且不匆忙的氣氛。
讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。
以開放式的問題引導談話且仔細聆聽他們的回答。
讓人面對問題（Facing up to problems ）
•
•
•
請他們做自我評鑑
只針對工作績效不談個性
用正面的語言來談（著重於他們成功之處且不要出奇不意）
為未來定下計畫（Agree of plan about the future）
•
•
•
朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。
針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。
訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。
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情緒產生模型
刺激事件
反應習慣
行為表現
信念與價值
認知解釋
自主神經
生理反應
情緒知覺
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人際衝突中之情緒管理
• Don't lose your cool
切忌失去冷靜
• Encourage customers to vent their emotions 鼓勵顧客發
洩情緒
• Find out the facts
找出事實
• Understand your customers' feelings
了解顧客的
感受
• Suggest a way to fix the problem
提出解決方案
• End on a positive note
以積極的態度
接尾
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因才施教：Situational Model
高
參與式
推銷式
關係行為
授權式
告知式
低
低
工作行為
員工成熟度
M4
M3
工作成熟度
態度成熟度
高
高
高
低
高
M2
低
高
M1
低
低
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你有沒有班底 ? LMX Model
個人配合度高
勝任愉快
領導者
信任
互動高
資訊立即
正式關係
內團體 (In-Group)
部屬 A
部屬 B
外團體 (Out-Group)
部屬 C
部屬 D
部屬 E
部屬 F
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Tips for Productive Use of in-groups
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•
Pick in-group members based on competence and contribution to
organization.
Periodically evaluate your criteria for in-group and out-group
membership.
Assign task to person with most applicable skills regardless of group
membership.
Maintain fluid groups where movement in and out is possible.
Set clear performance-related guidelines for in-group membership.
Whenever possible avoids highly differentiated in-groups and outgroups.
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壓力形成模型
壓力來源
資源
種類：物理，心理，社會
層面：強度，持續，速度，
可預測性
初級
認知評估
物理性
人際間
社會性
次級
認知評估
個體條件
生理特徵：身體健康，弱點
心理特徵：心理健康，性
格，自我概念
生理
行為
情緒
認知
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工作壓力的潛在來源
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一、外在環境因素
經濟的不確定性（Economic Uncertainties）
政治的不確定性（Political Uncertainties）
科技的不確定性（ Technological Uncertainties）
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二、組織因素
任務要求（Task Demands）：工作設計、工作條件、工作環境。
角色要求（Role Demands）：Role Conflict, Role Overload, Role Ambiguity。
人際關係要求（Interpersonal Demands）：圈外人、交惡、失寵。
組織結構：組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。
組織領導方式（Organizational Leadership）
組織的成長階段（Organizational Life Stage）創立期、衰退期。
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壓力知覺：認知評估
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初級評估（primary appraisal）
次級評估（secondary appraisal）
壓力（△）＝次級評估－初級評估
良性壓力（eustress）：△＞0
慢性壓力（chronic stress）：△＜0
self-fullfilling prophecy, self efficiency, self-monitoring
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壓力的生理性反應 （一）：
對外界威脅的緊急反應
自
律
的
反
應
腎上腺素
恐懼（逃離）
副腎上腺素
憤怒（打鬥）
腦啡
（endorphins）
對外界
的緊急
反應
腦
下
腺
激
素
痛覺喪失
（stress-induced
analgesia）
甲狀腺刺激素
（TTH）
甲狀腺製造能量
促腎上腺皮質素
（ACTH）
類固醇
（促新陳代謝）
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壓力的生理性反應 （二）：
一般適應徵候群（General Adaptation Syndrome, Selye）
對
壓
力
的
生
理
反
應
警覺期
抗拒期
衰竭期
（alaram reaction ）
（resistance ）
（exhaustion ）
正常水準
壓力持續時間
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壓力的生理性反應 （三）：
壓力與疾病
身心失調
（psychosomatic
disorders ）
長
期
壓
力
過度或不當的身
體防禦
壓力與老化
胃潰瘍、高血壓、大腸炎
偏頭痛、腰酸背痛
皮膚炎、肥胖、氣喘
免疫系統的過敏反應（例，
花粉，風濕性關節炎）
有限適應能量（adaptation
energy）的消耗，
生命脆弱的鏈環（weak
link）。
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壓力下的心理反應
行為
情緒
認知
輕度
吃 / 攻擊/ 性行為；警覺 /集中 /增加表現
中度
刻板反應 /注意力降低 /暴燥 /失去耐性
重度
壓抑/ 無助行為
輕度
精神振奮
中度
憂鬱（depression） /崩潰（burn out）
重度
創傷後心理調適：flashback, feeling of alienation
輕度
注意力集中
中度
注意力窄化/ 選擇性記憶
重度
思考變通性差
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崩潰（burnout）
F e e l i n g o f l o w p e rs o n a l
a c c omplishme nt
P hsi c a l e xha ust ion
(fa t i g u e , l a c k o f e n e rg y )
In t e n s e a n d p ro l o n g e d
wo rk -re l a t e d s t re s s
R e d u c e p e rfo rm a n c e ;
o t h e r n e g a t i v e e ffe c t s
Em ot i ona l e xha ust i on
(d e p re s s i o n , fe e i n g o f h e l p l e s s n e s s )
At t i t u d i n a l e x h a u s t i o n
(c y n i c i s m : n e g a t i v e v i e ws o f o t h e r, o f
o n e ' s wo rk )
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對認知的影響
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•
•
•
•
A reduction in information search processing
An increasing importance of negative information
Defensive reactions, such as neglect or denial of important information
Bolstering of the chosen alternative.
A tendency to use a strategy of information filtration.
Increased probability of use noncompensatory choice strategies.
Forgetting important data.
Wrong judgment and evaluation.
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壓力來源
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泰勒氏顯性焦慮量表之一
請你詳讀下列每一個敘述，若是符合您目前的況則答「是」，若不符合您目前的情形則答「否」。題目前之（Ｔ）代表正向題，（Ｆ）代表負向題。
（F）1.我不會很快就累了。
（T）2.我常有噁心的毛病。
（F）3.我認為我不會比別人容易緊張。
（F）4.我很少頭痛。
（T）5.我能在巨大的工作壓力下工作。
（T）6.我不容易將心思集中在一件事情上。
（T）7.我常為金錢和事業的事煩惱。
（T）8.當我開始要做事時，常會發現我的手開始發抖。
（F）9.我不會比別人容易臉紅。
（T）10.我每個月至少拉一次肚子。
（T）11.我會為可能發生的不幸而擔心。
（F）12.我從不臉紅。
（F）13.我常當心我臉紅起來。
（T）14.我每隔幾天即會做惡夢。
（F）15.我的手腳常很溫暖。
（T）16.即使冬天，我也很容易出汗。
（F）17.每當困窘時我會大冒冷汗，這點令我很煩惱。
（T）18.我很少會注意自己的心跳和呼吸急促。
（F）19.我老覺得肚子餓。
（T）20.我很少有便秘的現象。
（F）21.我的胃常不舒服。
（T）22.我曾有段時間因煩惱而失眠。
（T）23.我的睡眠斷斷續續而且很容易被吵醒。
（T）24.我常做夢且夢見我正為某事煩惱。
（T）25.我很容易露出窘態。
（T）26.我比其他的人敏感。
（T）27.我常發現我正憂慮某些事。
（T）28.我希望我能像別人一樣快樂。
（F）29.我通常很平靜，不容易心情不好。
（T）30.我很容易哭泣。
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泰勒氏顯性焦慮量表之二
（T）31.我老是為某些事或人感到焦慮。
（T）32.許多時候，我皆很快樂。
（T）33.等待令我很不安。
（T）34.有時我焦躁不安得連椅子都坐不住。
（T）35.有時我太興奮以至於睡不著。
（T）36.我常感到事情困難重重令我很難克服。
（T）37.我必須承認有時我會為一些不甚重要的事而過度煩憂。
（F）38.和我的朋友比較起來，我的害怕少多了。
（T）39.我會害怕一些明知道不會傷害我的事或人
（T）40.有時候我覺得自己真是沒用。
（T）41.對我而言，集中精神在工作上的確有困難。
（T）42.我通常都很有自信。
（T）43.我常把事情困難化。
（T）44.我是個很難纏的人。
（T）45.在許多時候，生活對我是一種東縛。
（T）46.有時我覺得自己一無是處。
（T）47.我常缺乏自信。
（T）48.有時我覺得自己簡直快崩潰了。
（T）49.我怯於面對危機或困難。
（F）50.我對自己很有自信。
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處理困擾
•
•
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•
•
.是不是問題
.正確歸因
.拓展之資源
.創意的問題解決
.時間管理：Daily Record, Prioritize, Scheduling, Distribute
Effectiveness.
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減低不適感
• .心理：防衛機制（Defense Mechanism）：
• Denial、Rationalization、Intellectualization、Undoing、Projection、
Reaction Formation、Repression、Suppression 、 Displacement、
Compartmentalization.
• .生理：Physical Exercises、Drinking、Drugs
• 改變身體反應
•.鬆弛（Relaxation）
•安靜的環境、閉上眼睛、舒服的姿勢，重復的心智活動、冥想、。
•.生物回饋（Biofeedback）
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修正認知的策略
•重新對壓力的評估
•重新組織自我概念
• 環境的支援
• 社會支持
• 物理環境
• 壓力控制與心理健康
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