Transcript stiahni tu.
Efektívna komunikácia s interným a externým klientom v cestovnom ruchu Cesty komunikácie osobná - párová komunikácia v priamom kontakte – skupinová komunikácia písomná - listy, príkazy, inštrukcie, návody /jednosmerná komunikácia/ telefonická - odkazy, informácie, rady, pokyny /neprítomnosť neverbálnej komunikácie, okrem paralingvistiky/ Cesty komunikácie elektronická - počítačové siete, informačné technológie odkazy, informácie, rady, pokyny audiovizuálna - rozhlas, nástenky, postery Komunikácia je... v širšom kontexte: každá interakcia v užšom kontexte : prijímania správ každý kontakt s iným človekom, každá transakcia, proces vzájomnej výmeny obsahov, vysielania a Proces komunikácie: komunikácia prebieha medzi A a B , problémom pritom je, že myšlienky, pocity a pod. môžu byť odovzdané len zakódované v reči /mimike, posunkoch.../ a tým vzniká veľký priestor pre nedorozumenia Proces komunikácie: /prijímač/ B A /vysielač/ ako ho chápe B zámer, úmysel účinok správy ako ho chápe A odhalenie zámeru vyjadrenie zámeru zmysel, obsah zmysel, obsah ako to myslí A ako to vníma B dešifrovanie V komunikácii neplatí to, čo veríme, že sme povedali, ale to, čo počul a rozumel ten druhý Každý počuje, čo chce! Vnem Usporiadanie vnemu Interpretácia a vyhodnotenie vnemu Spätná väzba Kam smerovať spätnú väzbu: vlastnosti správanie B A Ako komunikujeme... Komunikácia • verbálna • neverbálna • paralingvistika • komunikácia činmi 100 % predávanie informácií ? % verbálna ? % neverbálna ? % paralingvistika ? 100 % predávanie informácií 7 % verbálna 7 % verbálna ČO? 55. % neverbálna 38 % paralingvistika 38 % paralingvistika AKO? 55 % neverbálna KTO? PRACOVNÁ A MIMOPRACOVNÁ KOMUNIKÁCIA Rozdeľte sa do 2 – 3 skupín podľa profesijného zamerania komunikácie. Napríklad podľa frekvencie komunikácie s internými alebo externými klientmi, alebo podľa trvania komunikácie, alebo podľa profesionálneho zamerania. Vytvorte v skupine podklady pre krátku tímovú prezentáciu v nasledujúcej štruktúre: Kto je náš najčastejší komunikačný partner? S kým najčastejšie komunikujete? Čo a prečo je obsahom našej komunikácie? Aké sú kontexty našej komunikácie? (Časový rozsah, priestor, možnosti prípravy, formálnosť – neformálnosť...) Ako komunikujeme mimo slov... Neverbálna komunikácia neverbálna komunikácia je vývojovo staršia a existovala dávno predtým, ako sa vyvinula reč - dá sa len veľmi ťažko a problematicky ovládať vôľou, nedá sa skrývať /prezrádza hlavne postoje a emócie/ Neverbálna komunikácia · · · · · · · · zrakový kontakt - vzájomné pohľady, pohľady bokom, druh pohľadu... mimika - najmä pohyby očí a úst, tvárové svalstvo... gestika - najmä pohyby rúk... kinetika - celkové pohyby tela, chôdza... haptika - dotyky, potľapkávanie, podanie ruky, „obchytkávanie“... proxemika - miera vzdialenosti od iných ľudí, intímny priestor... teritorialita - priamo súvisí s proxemikou, priestor a jeho obsadenie... posturológia - polohy tela, držanie rúk, poloha nôh... paralingvistika - zafarbenie hlasu, rýchlosť a plynulosť reči, sila hlasu, Pprodukcia: úprava zovňajšku, oblečenie, účes a iné produkty človeka Verbálna – slovná komunikácia • aktívna – hovorenie, písanie • pasívna – počúvanie, čítanie - jednosmerná V P - dvojsmerná V P Verbálna – slovná komunikácia - jednosmerná komunikácia nastáva vtedy, keď vysielateľ nieje schopný určiť, ako príjemca porozumel jeho správe. - dvojsmerná komunikácia nastáva vtedy, keď vysielateľ získa spätnú väzbu o tom, ako príjemca porozumel správe. Cvičenie: Najskôr za podmienok jednosmernej komunikácie a potom obojstrannej komunikácie jeden z vás nadiktuje obrazce, ktoré budete kresliť. Verbálna – slovná komunikácia Predpoklady efektívnej komunikácie: snažte sa prispôsobiť : - voľbou vhodných slov, odborných termínov - logickou stavbou viet - intonáciou overujte si, či vás partner správne pochopil veďte s kolegom dialóg, nie monológ Verbálna – slovná komunikácia Dva hlavné typy otázok: Otvorené otázky : Vyžadujú určitú dávku zamyslenia sa zo strany opýtaného a umožňuje odpovedať voľne, miesto jednoduchých odpovedí ako je „áno“ , „nie“, alebo „neviem“. Otvorené otázky často začínajú slovami „prečo, čo, ako“. Zatvorené otázky : Tieto otázky kontrolujú dĺžku a formu odpovede a umožňujú krátku odpoveď. Používame ich na získanie špecifického faktu, alebo presnej informácie. Na vrátenie rozhovoru do pôvodných koľají a na „schladenie“ príliš uhovoreného zákazníka. ? Základné formy otázok povzbudzujúce vyzývajú partnera k tomu, aby rozvinul svoju myšlienku, názor, návrh, prejavujeme nimi akceptáciu partnera a záujem o jeho postoje. „A čo ešte o tom viete?“ „Mohli by ste o tom povedať niečo bližšie?“ Základné formy otázok labilizujúce otázky ich úlohou je spochybniť tvrdenie partnera, narušiť jeho presvedčenie, ukázať iný pohľad na vec z iného zorného uhla, nabúrať jeho sebavedomie. „To ste nemysleli vážne, však?“ „Ináč by to nešlo?“ „Skutočne ste o tom presvedčený?“ „Ste si naozaj istý?“ Základné formy otázok motivačná otázka navodzuje dôveru partnera, pôsobí na jeho prestíž, posilňuje jeho sebavedomie „Nepýtal by som sa vás na to, keby som nepoznal váš prehľad o veci – postupujeme správne?“, „Z hľadiska vašej dlhoročnej praxe, ako sa na to pozeráte vy?“ Základné formy otázok kontrolná otázka je jednou z metód aktívneho počúvania, má podobu otvorenej otázky a overuje, či sme správne pochopili výrok partnera, dáva najavo poslucháčovu pozornosť a včas predchádza možným nedorozumeniam. „Naozaj predpokladáte, že suma zodpovedá potrebám?“ „Ak som vám dobre rozumel, tak ....?“ Základné formy otázok protiotázka dáva možnosť čeliť námietkam alebo získať späť stratenú iniciatívu „Prečo si myslíte, že služba XY nie je výhodná?“ „Trváte na tom, čo ste povedali pred časom?“ „Ste presvedčený o tom, že staviate na reálnych informáciách?“ Základné formy otázok alternatívna otázka nepredpokladá zamietavé stanovisko, dáva iba možnosť výberu z dvoch alternatív. „Prijmete náš návrh, alebo neprijmete?“ „Vyhovuje vám pondelok, alebo piatok?“ Základné formy otázok sugestívna otázka jej cieľom je ovplyvniť partnera, vnútiť mu určitý názor, či postoj, preto je odpoveď vopred jasná. „Iste viete, že....?“ „Predsa by ste nechceli, aby....?“ „Je vám jasné, že.....“ Základné formy otázok informačná otázka je spravidla krátka /max.9 slov/ a zisťuje skutkovú podstatu veci. Niekedy môže mať podobu zatvorenej otázky. Nebezpečenstvo týchto otázok spočíva v tom, že ak je ich položených viacero za sebou, rozhovor dostáva podobu výsluchu. „V čom spočívajú príčiny vášho konania?“ „Kto každý sa angažuje za vec?“ „Kde si to čítal?“ Otázky pri vedení rozhovoru by mali byť: logické navzájom nadväzujúce smerujúce k cieľu rešpektujúce osobnosť rešpektujúce mlčanie Cvičenie: Čo má robiť vysielateľ správy, aby zabránil skresleniu informácie: Paralingvistika • tón hlasu • hlasitosť • zafarbenie hlasu • tempo a plynulosť reči • výška hlasu, intonácia • pauzy, dôrazy Aktívne počúvanie Aktívnym počúvaním: • AKCEPTOVAŤ • EMPATIA získavame informácie predchádzame problémom a konfliktom vytvárame atmosféru budujeme vzťah brať vážne druhého a práva na vlastné názory usilovať sa o porozumenie vcítením sa do kože druhého • POČÚVAŤ POZORNE vnímať komunikačné signály Pravidlá aktívneho počúvania • sústreďte sa na hovoriaceho – eliminujte všetky druhy rušivých vplyvov • posudzujte skôr obsah správy ako osobu, ktorá ju vysiela • využívajte silu mlčania. Pripravte si odpoveď, ale nereagujte príliš náhlivo. Vypočujte hovoriaceho! • radšej klaďte otázky ako kritizujte. Hodnoťte až vtedy, keď ste porozumeli. • parafrázujte, opakujte, vyjasňujte, čo ste počuli. Napomôžete tým ľahšej komunikácii. • verbálne aj paralingvisticky vyjadrujte svoj súhlas. Aké sú podoby aktívneho počúvania: * * * * * * * * povzbudenie empatia a zrkadlenie emócií ocenenie participácia - aktívna spoluúčasť na rozhovore parafrázovanie doplňujúce otázky rezonancia (ozvena) - zopakovanie počutého reflexia - pochopenie širšieho myšlienkového celku a sformulovanie vlastnými slovami - parafrázovanie * sumarizácia - prehľad celého odkazu- čo podstatné poslucháč vyrozumel Empatia Empatia neznamená súhlas Empatia znamená vidieť vec z pohľadu druhej strany Empatia je silným nástrojom k porozumeniu. Empatia pomáha ukľudniť vypätú situáciu Empatia stojí na začiatku komunikácie Cvičenie: aktívne počúvanie pomocou parafrázovania A. Sformulujte city a myšlienky druhého človeka vlastnými slovami. Pokúste sa neopakovať rovnaké slová ani rovnakú mimiku (ani intonáciu). B. Vaše vety uvádzajte takto: „Máte pocit...“, „Zdá sa vám, že...“, „Ak som správne pochopil, tak...“ a podobne. C. Pri parafrázovaní výroku druhého človeka sa vyhnite akémukoľvek náznaku súhlasu alebo nesúhlasu s výrokom. Neinterpretujte, nedávajte rady, nepresvedčujte a neobviňujte. Prekážky efektívneho počúvania I.: A/ fyzické teplota v miestnosti – horúčava, chlad hluk fyzická únava neočakávaná udalosť – príchod niekoho do miestnosti Prekážky efektívneho počúvania II.: B/ psychické ľahostajnosť – pri nezaujímavej téme zaujatosť – hľadanie nedostatkov hovoriaceho odpútanie pozornosti – keď nás niečo veľmi zaujme na hovoriacom starosti – neschopnosť sústrediť sa na prednášku reakcie na slová s emocionálnym zafarbením, napr. predsudky voči hovoriacemu Prekážky efektívneho počúvania III.: B/ psychické antipatia voči cudzím myšlienkam vypätie pri veľmi náročnej téme potreba odpovede – reč toho druhého v nás môže vyvolať túžbu odpovedať – vtedy nepočúvame vysoká rýchlosť rozumovej činnosti – rozmýšľame 4 krát rýchlejšie ako hovoríme Prekážky efektívneho počúvania IV.: C/ zlozvyky pri počúvaní: predbiehanie myšlienok hovoriaceho čiastočné počúvanie, pretože si myslíme, že vieme, čo bude nasledovať pozeranie na hovoriaceho namiesto počúvania predstierame pozornosť nepochopenie zmyslu hovoreného, pretože počúvame len slová a nehľadáme súvislosti Prekážky efektívneho počúvania V.: C/ zlozvyky pri počúvaní: počúvame hlavne kvôli faktom hluchota vďaka emóciám, ak niekto prezentuje záporné stanovisko a v duchu už plánujeme protiútok a nevnímame hovor radi sa počúvame, názor druhého nás nezaujíma nechávame sa uniesť niečím, čo druhý povedal „Vedieť počúvať je väčšie umenie, ako dobre rozprávať – nie je pravda, že počujeme vždy to, čo druhý hovorí!“ „Často som ľutoval svoje slová, ale nikdy som neľutoval svoje mlčanie!“ /Marcus Antonius Aurelius/ Bariéry v počúvaní Cvičenie: Aké bariéry v počúvaní máte v práci: Negatívne vyjadrovanie Pozitívne vyjadrovanie - Nemáte – čas ... - Neviem vám na to odpovedať... – - Nezabudnite ... – - Nedá sa to... - Nekrič – - Nehovor to nikomu – -Nenapísal by si to – - Neprerušuj ma – - Nechce sa ti to vybaviť - Nepožičiaš mi 100 Sk – – Formulácie, ktoré odradia Neviem Formulácie, ktoré pomáhajú Zistím, o čo ide Nie je v mojej kompetencii Zistím, čo môžem pre Vás urobiť Musíte zavolať, napísať Svoju žiadosť vybavíte tak, že napíšete, zavoláte.... Toto neviem Túto informáciu nemám momentálne k dispozícii, ale zistím, overím... To sa nedá, to nie je možné Urobíme pre Vás v tejto záležitosti všetko čo bude v našich silách... Mohli by ste mi (Môžete mi), prosím, Takto to nie je možné, potrebujem povedať, predložiť .... Odstráňte zo svojho slovníka: nepresné, neurčité výrazy (hneď, skoro, málo, veľa, zlý, dobrý...) negatívne výrazy výrazy - nemohol by si mohol by si slovo „problém“ extrémne výrazy - vždy, nikdy, stále, všetko slovíčko „ale“ odborné výrazy Chyby, ktoré sťažujú v priebehu rozhovoru dvoch ľudí vzájomné pochopenie Časté chyby na strane hovoriaceho: neusporiada svoje myšlienky predtým, než začne hovoriť vyjadruje sa nepresne snaží sa v jednej výpovedi vyjadriť príliš veľa tak, že je popletená. Účinnosť sa zvyšuje stručnosťou. do svojich výrokov vnáša príliš veľa nápadov, ktoré často vzájomne nesúvisia, takže pre partnera je ťažko sumarizovať. Chyby, ktoré sťažujú v priebehu rozhovoru dvoch ľudí vzájomné pochopenie Časté chyby na strane počúvajúceho: nedostatok sústredenej pozornosti počas toho, ako partner hovorí, myslí už na svoju odpoved, snaží sa ju sformulovať miesto toho, aby pozorne počúval. má tendenciu pozastaviť sa nad detailami, ktoré ho prípadne vyvedú z miery, miesto pochopenia celkového zmyslu a podstatných myšlienok. rozvíja myšlienky hovoreného, opakuje viac, ako bolo partnerom povedané. Cvičenie: Pokúste sa vymenovať všetky svoje pracovné aj osobné prednosti, o ktorých si myslíte, že Vám pomôžu na pozícii, ktorú zastávate. ............. .............. ............. ............. .............. Cvičenie: Keby ste Vy boli na mieste Vašich zverencov, čo by ste od nich očakávali? Aké vedomosti,vlastnosti a osobné postoje by mali pracovníci mať, čo by bolo pre Vás rozhodujúce? ............. .............. ............. ............. ..............