Transcript Komunikacija

Komunikacija u palijativnoj skrbi
Silvija Brkić, prof.
volonterka Hrvatske udruge prijatelja
hospicija



Komunikacija je dinamički i složeni proces u
kojem ljudi šalju i primaju verbalne i neverbalne
poruke da bi razumjeli druge i da bi drugi njih
razumjeli.
Komunikacija je osnova hospicijskih aktivnosti.
Poznavanje vrsta i sredstava komunikacije je
neophodno kako bismo ih mogli svjesno i
primjereno koristiti u životnim situacijama.
Uloga i svrha komunikacije




primanje i davanje obavijesti
rješavanje međuljudskih sukoba
zajedničko rješavanje problema i donošenje
odluka
zadovoljavanje potreba za pripadanjem,
užitkom, bijegom od drugih aktivnosti,
odmorom, kontrolom, utjecajem na druge
ljude
Komunikacija je…




signalizacija
susret
suodnos
darivanje sebe drugome
Vrste komunikacije
verbalna
 neverbalna
Govoriti možemo služeći se jezičnim i
nejezičnim znakovima.
Komuniciramo svojom cjelokupnom
pojavom, držanjem i ponašanjem.
I kad šutimo, šaljemo poruku.
Poruka je sve što učinimo i propustimo.

Područja primjene




komunikacija s bolesnikom
komunikacija s bolesnikovom obitelji
komunikacija unutar hospicijskog tima
komunikacija sa stručnom i širom javnošću
Objektivni čimbenici koji utječu
na komunikaciju




vanjski faktori (okruženje)
psihofizičko stanje i mogućnosti
sugovornika
jezična, društvena i kulturna pripadnost
vrijeme (koliko ga imamo)
Verbalna komunikacija


jezični znakovi
nejezični znakovi: boja glasa, glasnoća,
brzina govora, napetost, stanke, varijacije
intonacija, usklici i ostali zvukovi, plač,
smijeh
Neverbalna komunikacija










razni položaji i pokreti tijela
mimika
zvukovi koji nisu govorni
dodiri
udaljenost i raspored sugovornika
rekviziti, scenografija i obredi
oblikovanje tijela
mirisi
pomoćni mediji
vremenski znakovi
Neverbalni znakovi

U odnosu na govorne znakove mogu biti
redundantni (podupiru značenje),
komplementarni (dopunjuju govor) ili
konfliktni (suprotni značenju govora).
Neki položaji tijela i pokreti
imaju ustaljena značenja






konvencionalni znakovi, npr. palac okrenut gore ili
dolje
prekrižene ruke označavaju nesigurnost i odbijanje
sugovornika
stajanje dok drugi sjedi ili leži iskazuje nadmoć
ruke oslonjene na bokovima pokazuju odbojnost
dlan uspravljene šake okrenut prema sugovorniku
jasno odbija kontakt
prekrivanje lica rukama ukazuje na stid ili očaj
Mimika lica



izražava se pomicanjem brade, usana,
nozdrva, obrva i čela
najčešća su joj značenja osjećaji: radost,
veselje, ozarenost, tuga, žalost, zabrinutost,
ljutnja…
odaje i misaona stanja: razmišljanje,
zamišljenost, usredotočenost na problem
Oči






kaže se da su oči “prozori duše”
izražavaju se širenjem zjenica, pokretima kapaka
i usmjeravanjem pogleda
gledanjem u oči govornik i slušalac izražavaju
želju za komuniciranjem
netremično fiksiranje je izazivačko i nametljivo
gledanje “kroz” sugovornika znači nepoštivanje,
ignoriranje
pogled gore lijevo znači prisjećanje
Dodiri



mogu biti hotimični znakovi naravnih ili
konvencionalnih značenja
konvencionalne dodire utvrđuju društvene
konvencije (rukovanje, ljubljenje, tapšanje)
naravni dodiri su češći između bliskih
osoba; oni su najbolji izraz suosjećanja i
topline
Udaljenost sugovornika




intimni prostor – između 15 i 45 cm
osobni prostor – između 45 i 120 cm
socijalni prostor – od 1,2 do 3,5 m
javni prostor – više od 3,5 m
Slušanje


Priroda je dala čovjeku jedan jezik, ali dva
uha, e da bi dvaput više slušao nego
govorio. (Epiktet)
Slušanje nije samo pristojna šutnja dok
sugovornik govori, niti razmišljanje o tome
što ćemo odgovoriti ili pitati, nego aktivno
nastojanje da razumijemo što nam
sugovornik nastoji poručiti.
Aspekti komunikacije
Informacije prenose:
govor lica i tijela 56%
glas
37%
riječi
7%
Komunikacija s bolesnikom
Holistički pristup:
bolesnik = osoba + bolest
Interdisciplinarnost
Komunikacija i vještina savjetovanja = dobra
kvaliteta palijativne skrbi
Potrebe terminalnog bolesnika




ublažavanje boli
očuvanje samopoštovanja
pažnja i pripadanje
suosjećanje
Podrška bolesniku






Razmotrite što bi mogla biti vaša uloga; ne žurite.
Očekujte promjene.
Očekujte ponavljanja.
Držite se bolesnikova, a ne svojega programa.
Ne poistovjećujte aktivnost s pružanjem podrške.
Informirajte se o bolesti, ali nemojte postati
najveći znalac.
Aktivno slušanje u palijativnoj skrbi
uključuje:




razumijevanje, toplinu i brigu koja se izražava i
verbalno i neverbalno
spremnost da se podijeli bespomoćnost i bol
prihvaćanje nesposobnosti bolesnika da sam riješi
problem umjesto osude i kritičnosti
spremnost da ne budemo šokirani bez obzira na to
što nam bolesnik kaže
Aktivno slušanje u palijativnoj skrbi
uključuje i:





izražavanje poštivanja i prihvaćanja bolesnika
prihvaćanje bolesnikova prava da sam donosi
odluke
poznavanje komunikacijskih tehnika i vještina
zbog boljeg razumijevanja bolesnika
konstruktivno i odgovarajuće korištenje šutnje
prepoznavanje mogućih komunikacijskih
prepreka
Smetnje u komunikaciji




bolesnik je smanjene komunikativnosti: slabo
čuje, ne vidi, teže shvaća, teško ili sporo govori
ne požurujte; strpljivo čekajte znak
razumijevanja ili odgovor
bez obzira na stanje bolesnika, nikad ne
razgovarajte s ostalima u njegovoj prisutnosti kao
da ga nema, jer to vrijeđa dostojanstvo čovjeka
obraćajte se izravno bolesniku, jer je neki vid
komunikacije uvijek moguć – dokazano je da su i
bolesnici u komi osjećali prisutnost, dodir
Što je neophodno za dobru
komunikaciju?




vanjska okolina (privatnost, tiho mjesto,
vrijeme, dobra kvaliteta vremena)
neverbalno ohrabrenje (govor tijela, geste,
kontakt očima, položaj tijela, dodir, stil
odjeće, izraz lica)
primjereno slušanje (tišina, aktivno
slušanje, promišljeno slušanje, empatičko)
primjereno opažanje
Privatnost i vrijeme



isključiti mobitel
pokazati da imamo vremena – sjesti,
skinuti kaput, opustiti se
posvetiti svu pozornost bolesniku kako bi
se osjetio važnim i poštovanim – time
dobivamo visoku kvalitetu zajedno
provedenog vremena
Neverbalno ohrabrenje




uskladiti položaj svog tijela s bolesnikovim tako
da oči budu otprilike u istoj razini
sjesti ni preblizu ni predaleko, kako je bolesniku
najugodnije; paziti da ne bude prepreka između
vas (stol, ormarić i sl.)
budite svjesni da vaše oči, lice i tijelo govore
mnogo o vama i vašem odnosu prema bolesniku jeste li topli i brižni ili ste možda rastreseni
uskladimo ponašanje sa svrhom posjeta
Osjećajno slušanje

Svrha je osjećajnog slušanja što bolje
razumjeti sugovornikove osjećaje. Nikad
ne možete postići potpuno razumijevanje,
ali što ste bliži tom cilju i komunikacija će
biti kvalitetnija.
Suosjećajno slušanje











Stvorite pravo ozračje.
Saznajte želi li bolesnik razgovarati.
Slušajte i pokažite kako slušate.
Potičite sugovornika da govori.
Ne zaboravite šutnju i neverbalnu komunikaciju.
Ne bojte se govoriti o vlastitim osjećajima.
Provjerite jeste li što pogrešno razumjeli.
Ne mijenjajte temu razgovora.
Ne savjetujte prerano.
Potičite sjećanja.
Reagirajte na humor.
Kako bolesnik doživljava bolest?






kao izazov (situaciju koja postavlja
zadatke)
kao neprijatelja (napad zlih sila)
kao kaznu (pravednu ili nepravednu)
kao slabost (znak neuspjeha)
kao olakšanje (odmor od zahtjeva
svakodnevnog života)
kao nepopravljivu štetu ili gubitak
Zašto je razgovor važan?



Razgovor je najbolji način komuniciranja
koji imamo.
Razgovor o patnji pomaže njezinom
ublažavanju. Pozorno slušanje djelotvorno
je samo po sebi.
Potisnute misli konačno ipak naškode.
Kako razgovarati




postavljajte otvorena pitanja (koja ne svode
odgovor na “da” i “ne”, nego otvaraju mogućnost
pripovijedanja)
koristite parafraziranje i prepričavanje radi
provjere da ste dobro shvatili (“dakle, vi osjećate
bol u desnom ramenu…”)
govorite razgovijetno, srednjim tempom i
glasnoćom, birajte razumljive i jednoznačne riječi
ako bolesnik šuti, nemojte odmah govoriti, pustite
da razmisli ili proradi emocije
Bolesnikovi osjećaji







šok i nevjerovanje
poricanje
gnjev
strah
nada
očaj i depresija
osjećaj krivnje
Savjetovanje (terapeutski
razgovor)


istraživanje osjećaja – postupno
upravljanje emocijama u posebnim
slučajevima: ljutnja, anksioznost/strah,
depresija, bolesnik povučen u sebe, osjećaj
krivnje, poricanje
Upravljanje emocijama u posebnim
slučajevima: gnjev






priznati ljutnju
prepoznati uzrok
kamo je usmjerena
dozvoliti bolesniku da ju raspravi
pokušati ju rastjerati (npr. aktivnošću)
važno je da ne doživite bolesnikovu
ljutnju osobno, iako je prividno vama
upućena; ne zauzeti obrambeni stav
Anksioznost /strah




prepoznati uzrok
kamo je usmjeren
istražiti stvar: promijeniti jednu
“opću anksioznost” u mnogo
konkretnih “strahova”
raspraviti osjećaj
Depresija




prepoznati uzrok
pretresti osjećaj – izraziti (suze!)
pomoći: skraćenom perspektivom,
uspomenama, aktivnošću, realnim
ciljevima / nadama
pomaže prisjećanje na to kako je bolesnik
ranije prevladavao životne teškoće
Bolesnik povučen u sebe
Mogući uzroci tomu: prirodno rezervirana osoba;
mentalno poremećena osoba; loša adaptacija na situaciju
(beznadno, bespomoćno).
Kako se s time nositi?
 reći o ustanovljenom uzroku
 razgovarati s bolesnikom mirno, tiho, čekati u tišini na
odgovor
 pričati mu stvari koje bi ga mogle zanimati
 reći mu o svojoj dobronamjernosti
 brinuti se za njega
 ponavljati posjete

Osjećaj krivnje
ustanoviti uzroke
 izraziti osjećaj
 prihvatiti realnost krivnje
(primjerice, “Da, mnogo ste pušili, niste
poslušali savjet liječnika.”)
 postaviti krivicu u drugu perspektivu
(“Tko zna od čega biste se razboljeli da niste
pušili? To nije u našoj moći.”)

Očaj : kako pomoći



Držite se stvarnosti koliko je najviše
moguće.
Potvrdite razumijevanje bolesnikova
osjećaja.
Potičite realne nade.
Realna nada može biti:





da će bol ostati pod kontrolom;
da neće biti sam;
da će uspjeti vidjeti drage osobe, pomiriti
se…, dovršiti važne zadatke;
da će sačuvati dostojanstvo i kvalitetu
života do kraja;
da neće biti zaboravljen i da će se poštivati
njegove želje, prije i poslije smrti.
Podrška u duhovnom razumijevanju
smrti






procijenite jeste li dovoljno prisni s bolesnikom da biste
temu započeli;
budite obzirni, napredujte polako;
pokušajte utvrditi nije li riječ o lošoj teologiji (“loša”
teologija je opresivna, manipulativna, razorna i uska;
gotovo uvijek se temelji na načelu kazne i nagrade);
potražite pomoć (svećenika, socijalnog radnika,
psihoterapeuta);
poštujte bolesnikov izbor;
ako to bolesnik želi, ne bojte se o tome razgovarati.
Preporuke za čitanje
Havelka i sur.: Zdravstvena psihologija
Ivo Škarić: Temeljci suvremenoga govorništva
Desmond Morris: Govor tijela
Robert Buckmann: Ne znam što reći
Elisabeth Kuebler-Ross: Razgovori s umirućima
Emocionalna inteligencija
Scott Peck: Put do ljubavi
Bilten za palijativnu medicinu/skrb, br. 10, tekst
Krystyne de Walden- Galuszko