Transcript Komunikacja interpersonalna w bibliotece

Komunikacja interpersonalna.
Empatia.
Katarzyna Gozdawa-Grajewska
Czym jest komunikacja
interpersonalna?
Komunikacja interpersonalna jest to wymiana
informacji pomiędzy uczestnikami tej
komunikacji. Jej nośnikami mogą być zarówno
słowa (komunikacja werbalna), gesty, dźwięki
jak i sygnały radiowe.
Najważniejsze jest by wszystkie sygnały były
zrozumiałe dla odbiorcy.
Człowiek w komunikacji
• pełni rolę nadawcy
• pełni rolę odbiorcy
• prowadzi obserwacje związane z komunikacją
(gesty, wypowiadane słowa, ogólny stosunek)
• określa swój stosunek do odbieranych treści
Komunikacja werbalna
Jest to podstawowy rodzaj komunikacji. Polega
on na użyciu języka naturalnego, czyli mowy.
Aby komunikacja werbalna mogła zaistnieć
potrzebujemy osoby mówiącej i słuchającej.
Słuchacz
Odbiorca
kanał komunikacyjny
Strefy przestrzeni personalnej
Komunikacja niewerbalna
•
•
•
•
Jest to zespół komunikatów, najczęściej
towarzyszących komunikacji werbalnej. Są one
odbierane i wysyłane przez ludzi poprzez
różne kanały komunikacyjne.
Gesty – ruchy rękami
Stany fizjologiczne – rumieńce
Czynniki paralingwistyczne – ton głosu
Postawa ciała – skrzyżowane ramiona
Język komunikacji niewerbalnej
Często nie zdajemy sobie sprawy z sygnałów
wysyłanych poprzez nadawcę i odbiorcę.
Komunikaty niewerbalne są zakodowane w
naszych pierwotnych instynktach. Za pomocą
komunikacji werbalnej możemy przekazać
różne informacje, w tym nieprawdziwe. W
przypadku komunikacji niewerbalnej jest to
naturalna informacja, na którą często nie
mamy wpływu.
Komunikacja niewerbalna
Skuteczność przekazu
Komunikacja interpersonalna w bibliotece
Bibliotekarz jako zawód społeczny często jest
związany z typowo usługowym stosunkiem do
czytelnika. Dotyczy zarówno komunikacji z
pracownikami, czytelnikami jak również
kontaktów z instytucjami z otoczenia
społecznego.
Schemat komunikacji w bibliotece
szum
BIBLIOTEKA
informacja
zwrotna
kanał
komunikacji
CZYTELNIK
komunikat
szum
komunikacyjny
Komunikacja wewnętrzna
Komunikacja w bibliotece ma charakter zarówno
formalny jak i prywatny. Proces komunikacji w
bibliotece powinien mieć dwie odmiany:
• Komunikacja horyzontalna (pozioma)
• Komunikacja wertykalna (pionowa)
Komunikacja horyzontalna
• Wymiana komunikatów między osobami
pracującymi na tych samych lub zbliżonych
stanowiskach
• Koordynacja zadań
• Dzielenie się informacjami
• Rozwiązywanie konfliktów
• Przyjacielska więź między pracownikami
Komunikacja wertykalna
• Przepływ komunikatów w relacjach
hierarchicznych oraz w kierunku odwrotnym
• Przełożony: zasady organizacji, praktyki,
procedury, polecenia, ocenianie, pochwały
• Podwładny: informacje dot. obecnych prac,
usprawiedliwienia, prośby o pomoc,
informacje o trudnościach
Komunikacja werbalna w bibliotece
Komunikaty werbalne do odbiorców
pojedynczych w bibliotece najczęściej są
wtórne i skierowane do czytelników w
odpowiedzi na zapytania lub potrzeby.
Komunikaty werbalne wystosowane do grup
są zazwyczaj pierwotne, wystosowane przez
bibliotekarza. Na przykład zaproszenie na
szkolenie biblioteczne lub promocję placówki.
Komunikacja niewerbalna w bibliotece
Jest ona przekazywana wielokanałowo.
Poprzez postawę ciała, intonację głosu,
mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, odległość,
strój.
Większa uwaga powinna być poświęcona
komunikacji niewerbalnej, ponieważ jest ona
naturalna.
Komunikacja niewerbalna w bibliotece
Pamiętajmy, że komunikat niewerbalny może
być niespójny z komunikatem werbalnym. Na
przeszkodzie w dobrym odbiorze informacji
może stać wygląd pracownika (strój, itp.) oraz
jego zachowanie (gesty, mimika, sposób
mówienia).
Bibliotekarz zawsze powinien być życzliwy i
chętny do pomocy.
Czynniki wpływające na komunikacje
• Dbałość o dobry wizerunek biblioteki i
pracujących tam osób
• Likwidacja lęku czytelnika przed biblioteką
• Właściwe wykorzystanie biblioteki,
ukierunkowane na potrzeby czytelnika
Informacja zwrotna powinna być:
• Udzielana wkrótce po zaobserwowanym
zachowaniu
• Konkretna
• Sformułowana w pierwszej osobie
(tzw. komunikat ‘ja”)
• Unikanie barier w relacjach takich jak:
• Osądzanie
• Decydowanie za innych, uciekanie od cudzych
problemów
Empatia
W psychologii jest to zdolność odczuwania
stanów psychicznych innych osób, umiejętność
przyjęcia ich stanów myślenia, spojrzenia z ich
perspektywy na rzeczywistość.
Wyrazy mimiczne sześciu głównych
emocji
•Gniew
•Zaskoczenie
•Niesmak
•Strach
•Szczęście
•Smutek
Empatia i umiejętność
podejmowania ról innych ludzi
• doświadczanie stanów emocjonalnych (empatia
emocjonalna), uświadamianie uczuć, potrzeb, czyli
rozumienie innych (empatia poznawcza)
• Postawa nastawiona na pomaganie i wspieranie
innych osób
• Zdolność odczuwania relacji społecznych
• Jest podstawową cechą umożliwiającą prawidłowy
dialog zarówno na płaszczyźnie interpersonalnej jak
i ogólnospołecznej
Empatia w pracy bibliotekarza
Praca bibliotekarza polega na licznych
kontaktach interpersonalnych z różnymi
osobami. Często bibliotekarze spotykają się z
pytaniami, potrzebami czy oczekiwaniami,
którym muszą sprostać.
Dlatego empatia tak ściśle wiąże się z innymi
cechami (np. asertywnością) i tak bardzo
potrzebna jest w pracy codziennej.
Empatia w pracy bibliotekarza
•
•
•
•
Pomaga szybciej rozwiązywać problemy
Daje możliwość lepszego zrozumienia
Pozwala na łatwiejszą współpracę
Ułatwia kontakty z czytelnikami
Asertywność
• Posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz
bezpośrednie, otwarte wyrażanie emocji i
postaw oraz wyznawanych wartości w granicach
nie naruszających praw i psychicznego
terytorium innych osób
• Zdolność obrony własnych praw w sytuacjach
społecznych bez naruszania innych osób do ich
obrony
• Powiązana jest z poczuciem godności i
szacunkiem do samego siebie
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Jak być dobrym słuchaczem?
Nie przerywaj rozmówcy.
Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany.
Bądź cierpliwy i opanowany.
Okazuj zainteresowanie.
Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym
czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor, czy
za okno.
Zadawaj pytania.
Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy.
Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera.
Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je
zapamiętać. Notuj.
Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!).
Jak cię widzą, tak…
• Opłaca się dobrze wyglądać: niemowlęta patrzą na atrakcyjne
twarze dorosłych dłużej, niż na te pozbawione urody; ludzie
atrakcyjni fizycznie mają lepszą prace, otrzymują lepsze
wynagrodzenia, otrzymują łagodniejsze wyroki
• Twarze kobiet są bardziej ekspresywne, niż mężczyzn;
mężczyźni więc powinni bardziej pracować nad mimiką twarzy
i manifestowaniem emocji
• Wygląd zawodzi: wysokie czoło wcale nie świadczy o
inteligencji; mniejsze oczy i szeroka twarz nie oznacza
dominacji; duże oczy nie oznaczają dobroci – brak
potwierdzenia w badaniach
Bibliografia
• Czarnawska M.M.” Przyjazne porozumiewanie się”. Gdańsk : GWP, 2006
• Łepkowska E., Kostecki G. :”Komunikacja interpersonalna a wizerunek
bibliotekarza w nowoczesnej bibliotece” [online]. Nowyebib.info [dostep 5
marca 2013]. Dostępny w Internecie:
htpp://www.nowyebib.info/2006/80/a.php?lepkowska_kostecki
Dziękuję 