Transcript Bc. Pavlína Langerová - Porozumění v komunikaci je zázrak

„Komunikace ve zdravotnictví
–
potřeba kontaktní sestry“
Bc. Pavlína Langerová
24. října 2012
Praha
Porozumění v komunikaci je
zázrak
Proč komunikační dovednosti?
Komunikace je nenahraditelná
a potkává nás celý život.
Bez ohledu na svoji profesi se každý z nás prezentuje
v jakémkoli kontaktu s druhými lidmi, a to verbálně i
neverbálně.
Dnes a denně komunikujeme s lidmi:
 oslovujeme je
 poskytujeme informace
 vedeme jednání´, např. sestra a pacient
„Veškerá dovednost pochází teprve z praxe“. (Cicero)
Kdy může být naše komunikace úspěšná?
Když dokážeme svého posluchače:
 zaujmout
 oslovit
 přesvědčit
 když dostanou pouze ty informace, které potřebuje
„Jak něco říkáme, je stejně důležité jako to, co říkáme“
Náš dojem je ovlivněn z 38% hlasem, z 55% řečí těla a pouze 7% slovy.
Bariéry komunikace
Bariéry vyplývající z prostředí:









příliš horko/ zima v místnosti
příliš tvrdá / měkká židle
přílišné / nedostatečné osvětlení
průvan
špatná ventilace; dusné / zakouřené prostředí
hluk (telefon)
dění přitahující zrak (čistič oken)
pachy (závan parfému, kouř z doutníku)
vyrušování
Bariéry komunikace
Lingvistické bariéry











žargon nebo odborná mluva
složitá souvětí
náročný slovník
povýšené způsoby
příliš rychlý projev
příliš pomalý a těžkopádný projev
monotónní hlas
váhavé způsoby (častá „hmmm“ a „eh“)
nevhodný tón
příliš hlasitý projev
příliš tichý projev
Bariéry komunikace
Psychologické bariéry
Emocionální stavy, které jsou do komunikace přenášeny
(např. pacient je již rozladěný nebo ve stresu), nebo jsou
jejím výsledkem (např. něco z řečeného vyvolává hněv,
nedůvěru, úzkost), mohou vstoupit mezi to, co se říká, a
efektivní poslech a porozumění:





vlastní úzkost
hněv
frustrace (neschopnost sdělit svoje vlastní názory)
předsudky
vnímaný rozdíl z hlediska třídy / schopností / věku / zkušeností
Bariéry komunikace
Fyziologické bariéry
Fyzický stav pacienta i lékaře může ovlivnit soustředění a
omezit tak množství vzájemně vnímaných informací:
 bolest hlavy
 únava
 nepohodlí, bolest, nemoc
 špatný zrak
 sluchové postižení
 některým lidem může připadat obtížné poslouchat mluvčího,
který je nějak fyzicky postižen nebo má řečovou vadu.
Bariéry komunikace
Bariéry vyplývající z vnímání
Mluvčí a posluchač někdy vidí tutéž situaci z různých hledisek, a to
může ovlivnit porozumění (např. lékař-pacient, rodič x dítě).
rozdíly vyplývající ze sociálního / kulturního zázemí



různá očekávání
vzhled mluvčího (neupraveny, mladší/ starší než se očekávalo,…)
akcent
Bariéry komunikace
Bariéry vyplývající z obsahu
To, co mluvčí říká, může být také překážkou pro
posluchače:
 předmět diskuze nás nezajímá
 mluvčí hovoří příliš dlouho
 mluvčí říká něco, co nechceme slyšet (navrhuje změny…)
 všechno už jsme to slyšeli předtím
 obsah je příliš jednoduchý / obtížný
 obsah se opakuje
Bariéry komunikace
Osobní bariéry
Posluchač může mít bariéry sám v sobě:




zaměstnaný svými vlastními problémy
myslí na vlastní odpověď, aniž by vyslechl mluvčího
číhá na každou příležitost k přerušení komunikace
monopolizuje konverzaci tím, že se snaží mluvit co nejvíce sám,
tj. netrpělivost s rolí posluchače
Proč bychom měli poslech nacvičovat?

To, co člověk říká, je pro něho důležité. Věnujeme-li mu méně než
plnou pozornost, dáváme tím najevo nedostatek úcty k jeho
názorům.

Nevěnujeme-li plnou pozornost všemu, co nám chce někdo říci,
můžeme si začít vytvářet falešné předpoklady, které zkreslují naše
porozumění.

Jestliže se naše myšlenky nechají svést stranou, můžeme propást
životně důležité informace.

Jestliže se plně soustředíme na mluvčího, „posloucháme“ také
nevyslovená sdělení. Posloucháme na dvou úrovních; zaprvé obsah
– použitá slova – a zadruhé neverbální signály vysílané mluvčím,
které se dají pochytit z gest, výrazu tváře, postavení těla…
Trychtýř komunikace
TAŽTE SE!








K čemu jsou nám dobré otázky?
„kdo se ptá, ten vede“
otázky nám přinášejí informace
bez otázek nepoznáme potřeby a problémy druhé strany,
neodhalíme její motivy
otázkami projevujeme zájem o druhou stranu, získáváme sympatie a
důvěru
otázkami posilujeme autoritu a profesionalitu
otázkami získáváme čas (zatímco druhá strana reaguje, můžeme
přemýšlet)
otázky vedou k dialogu,
zabraňují nedorozumění!
Položíte-li otázku, pak
dejte druhému čas na odpověď
naslouchejte!
Rád poslouchám. Spoustě věcí jsem se
naučil tím, že jsem pozorně poslouchal.
Ernest Hemingway
Řeč těla
Existuji dvě krajní meze neverbální
komunikace, řeči těla:
OTEVŘENÍ a UZAVŘENÍ
Zda jsou lidé otevření nebo uzavření,
lze poznat z jejich projevu a především z řeči těla.
Druzí to vědomě (jsou-li k tomu trénováni)
i podvědomě čtou a podle toho reagují.
Řeč těla
OTEVŘENÍ:
 úsměv jdoucí ze srdce
 jasný, přímý pohled
 roztažené ruce
 uvolněné tělo
 pevný široký postoj
Řeč těla a první dojem
UZAVŘENÍ:
 zamračená tvář
 hlava otočená bokem
 založené / zkřížené ruce
 zkřížené nohy
 strnulý postoj
První dojem a image
Hlavní cíl komunikace

Pomáhat –
naslouchat druhým a nabízet jim řešení.
ZLATÉ PRAVIDLO KOMUNIKACE:
70 % NASLOUCHAT
30 % HOVOŘIT.
Jazyk je nástroj porozumění,
naučte se jej používat.
Děkuji za pozornost.
Bc. Pavlína Langerová
[email protected]